Оптимизация транспортных расходов. воробьева диплом. Дипломная работа по теме анализ логистического сервиса торгового предприятия (на примере ип соколовой Л. Я. (магазин Текстиль)
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
Г  осударственное бюджетное образовательное учреждение Астраханской области среднего профессионального образования «Астраханский государственный колледж профессиональных технологий» ДИПЛОМНАЯ РАБОТА ПО ТЕМЕ Анализ логистического сервиса торгового предприятия (на примере ИП Соколовой Л. Я. (магазин «Текстиль») СПЕЦИАЛЬНОСТЬ 080214 Операционная деятельность в логистике ШИФР ДР.9002.1ОД.15 Разработчик ______________ О. А. Воробьева «___» __________2015 г. Руководитель ______________ Е. В. Буднева «___» __________2015 г. Рецензент ______________ Е. Н. Бирюкова «____» _________2015 г. Работу защитил с оценкой 2015 С  ОДЕРЖАНИЕВведение ………………………………………………………………………. 3 1. Сущность и содержание услуг логистической инфраструктуры …… 6 1. 1 Понятие и классификация логистического сервиса в торговой логистике ………………………………………………………….. 6 1. 2 Основные показатели оценки логистического сервиса ………………... 15 2. Оценка логистического сервиса в магазине «Текстиль» (ИП Соколова Л. Я.) …………………………………………………………. 18 2. 1 Технико-экономическая характеристика деятельности магазина «Текстиль» (ИП Соколова Л. Я.) …………………………………………….. 18 2. 2 Анализ услуг логистического сервиса объекта исследования ………… 26 3. Рекомендации по совершенствованию логистического сервиса в магазине «Текстиль» ……………………………………………………… 32 3. 1 Пути совершенствования логистического сервиса торгового предприятия ……………………………………………………….. 32 3. 2 Основные направления работы по улучшению операций логистического сервиса в магазине «Текстиль» …………………………….. 35 Заключение …………………………………………………………………… 40 Список литературы …………………………………………………………. 43 Приложения …………………………………………………………………… 46 ВВЕДЕНИЕ  В современных условиях вопросы качественного обслуживания клиента с целью максимального удовлетворения его требований в процессе продажи/покупки товара, его гарантийного и послегарантийного обслуживания являются крайне важными наряду с решением проблем своевременных поставок товара для продажи. Торговый сервис — это система обеспечения, которая дает возможность покупателю выбрать наиболее приемлемый вариант приобретения товара или услуги. Стандартизация сервиса предполагает исполнение обслуживающим персоналом правил и требований, соблюдение которых определяется нормативной внутренней документацией, а отклонение в торговом обслуживании сводится к минимуму. Актуальность темы исследования заключается в том, что в настоящее время, учитывая быстрый рост количества торговых предприятий и жесточайшую конкурентную борьбу, сервисное обслуживание покупателей как непременное условие выживания в сложившейся ситуации приобретает особую роль. Иногда, отдельно взятые торговые сети допускают непростительную ошибку, считая, что дополнительные услуги, оказываемые покупателям, являются необязательными. Говорить об этом без проведения специальных исследований - непрофессионально. С целью изучения данного вопроса были проведены многократные исследования, которые показали, что на практике, введение разграничения на услуги «обязательные» и «рекомендуемые» просто необходимо. Этого требует сегодняшняя жизнь. Первоочередным условием розничной торговли является изучение и дальнейшая работа по удовлетворению покупательского спроса населения, то есть определению ассортимента предлагаемого товара. В торговой сети, которая работает в розницу, такой спрос изучают специалисты (маркетологи и экономисты). Главным критерием является учет продажи товаров или, наоборот, их невостребованность. П  роблемы развития логистического сервиса в торговле актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми важными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя товара. Одним из направлений их решения является построение эффективных систем логистического сервиса, обеспечивающих удержание высоких позиций на рынке и доверие потребителей, а также разработка концепции и научно обоснованных подходов к исследованию логистического сервиса в торговом бизнесе, методологии управления сервисными потоками в логистической системе предприятия: структуры, организации, выделения и описания основных элементов, функционального назначения элементов, определения видов потоков как внутри системы логистического сервиса, так и с выходом во внешнюю среду, описания и оценки факторов, определяющих состояние системы логистического сервиса. Главной идеей логистического сервиса служит обеспечение конкурентоспособного уровня обслуживания потребителей торговых точек, который позволяет существенно снизить уровень общих затрат. Объектом изучения является совокупность потоков, связанных с предоставлением логистических услуг, сопровождающих материальные потоки. Цель применения логистического сервиса в торговой точке заключается в нахождении новых путей кардинального повышения эффективности использования ресурсного и производственного капитала, обеспечения более высокой конкурентоспособности всех участников интегрированных логистических цепей. Предметом данного исследования является элементы логистического сервиса в торговой логистике. О  бъектом данного исследования является система логистического сервиса в магазине «Текстиль» (ИП Соколова Л. Я.).Цель дипломной работы – анализ логистического сервиса торгового предприятия (на примере ИП Соколовой Л. Я. (магазин «Текстиль»). В связи с поставленной целью в работе будут решены следующие задачи: дано понятие и классификация логистического сервиса в торговой логистике; раскрыты основные показатели оценки логистического сервиса; рассмотрена технико-экономическая характеристика деятельности магазина «Текстиль» (ИП Соколова Л. Я.); проведен анализ услуг логистического сервиса объекта исследования; даны рекомендации по совершенствованию логистического сервиса в магазине «Текстиль» При проведении исследования были использованы работы таких авторов, как А. М. Гаджинский, Е. Л. Драчева, В. В. Дыбская, Е. И. Зайцев, В. И. Сергеев, А. Н. Стерлигова, И. Н. Зубкова, В. Д. Логинов, В. С. Никифоров и др. 1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ  1. 1 Понятие и классификация логистического сервиса в торговой логистике В современных условиях любая фирма, стремящаяся приспособиться к меняющейся экономической ситуации, завоевать новые рынки, создавать новую продукцию, должна пользоваться услугами специалистов разного профиля. При этом она может создать собственные службы или обратиться к внешним организациям. К числу первых попыток классификации услуг в маркетинге, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы В. Стен-тона и К. Джадда, опубликованные в 1964 году []. Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих: услуги по предоставлению жилья; обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.); отдых и развлечения; индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.); медицинские и другие услуги здравоохранения; частное образование; услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.); страховые и финансовые услуги; транспортные услуги; услуги в области коммуникаций. Выделение профессиональных услуг, включавших в себя всю разновидность разноотраслевых услуг и послужила в дальнейшем основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в маркетинге, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional). В свою очередь, К. Джадд предложил схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы: услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника; услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента; услуги, не связанные с физическими товарами. Выявление характера связей услуг с физическими товарами, несомненно, явилась прообразом, для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах классификаций услуг. В  1966 году, Д. Ратмелл [] опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг был принят перечень В. Стентона. На основе полученных результатов Д. Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 г. им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования. []Базируясь на работах предшественников, Г. Шостак (1977), Р. Сассер, Р. Олсен и М. Викофф (1978) [] развивают содержание сооотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Г. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги. В 1978 году Т. Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: постоянными и временными, обратимыми и необратимыми, физическими и ментальными. В том же году Р. Чейз предлагает классифицировать услуги по степени возникающего контакта сервисной организации с клиентами по критерию: высокий - низкий, а Д. Томас - вводит дифференциацию услуг в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Согласно гипотезе им выделены две, наиболее общие, группы услуг: базирующиеся на использовании человеческого труда базирующиеся на использовании техники. В свою очередь первая группа услуг включает: услуги, выполняемые неквалифицированным персоналом; услуги, выполняемые квалифицированным персоналом; услуги профессиональных работников. Вторая группа услуг подразделяется на автоматизированные, выполняемые как с помощью относительно неквалифицированных операторов, так и выполняемые с помощью квалифицированных операторов. В  1980 году Ф. Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок [] проводит различие услуг по базовым характеристикам спроса, содержанию и благам, процедурам поставки.Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса. Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ. Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса (рис. 1. 1).   Рис. 1. 1. Формирование системы логистического сервиса Для правильного определения требуемого содержания и уровня логистических услуг в рамках логистического управления необходимо проделать следующую работу: провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции предприятия и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании; провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами; составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных; определить требуемые объемы и уровень сервисных услуг в соответствии с существующими спросом и предложением; о  ценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль предприятия и на ее конкурентоспособность;предложить систему для адекватного реагирования предприятия на запросы покупателей в части предоставляемых ею сервисных услуг. Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы: предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервиса;  работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров; послепродажный логистический сервис.До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики предприятия в сфере оказания услуг, а также их планирование. В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например: наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для предприятия иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Ресурсы предприятия концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. В  условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия поставки – весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия транспортировки и передачи товара потребителю, его наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты, проведение у потребителя монтажа и шеф-надзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием «сервис».Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена в табл. 1. 1. Таблица 1. 1 Классификация видов сервисного обслуживания
П  родолжение табл. 1. 1
Надежность поставок – одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактических покупателей – представляет собой комплексное понятие, означающее выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему. Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно – поставщик или покупатель – берет на себя работы по доставке и по погрузке/выгрузке. Разумеется, предприятие-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед предприятием, продающей продукцию на условиях самовывоза. Производственный сервис, или сервис производственного назначения, необходим из-за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически сложной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. С  ущественным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом на пути расширения клиентуры и внедрения новой или не использовавшейся ранее данным потребителем продукции.Проданная продукция, в первую очередь (но не исключительно) технологического назначения, нуждается в правильно организованной системе эксплуатации, включая определение необходимой периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя, установление прерогатив тех или иных служб в выполнении этих операций, установление связей с ремонтными и эксплуатационными службами и др. Сервис послепродажного обслуживания включает в себя много компонентов. Прежде всего, сюда относятся все виды гарантийного обслуживания. Однако послепродажный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости – и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью должна быть организована и создана инфраструктура послепродажного сервиса. Большое значение (особенно для продукции длительного пользования) имеет возможность и практического проведения модификации продукции в течение срока ее службы. Необходимость в такой модификации может возникнуть, с одной стороны, в связи с техническим прогрессом и появлением подобной же продукции с новыми эксплуатационными возможностями, а с другой стороны – в связи с изменениями, происходящими у потребителя, и с новыми требованиями, предъявляемыми им к изделиям этого рода. С  ервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции предприятия и о предоставляемом предприятием сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях. Наконец, для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологически передовых средств коммуникации, таких как телевизионное вещание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть типа Интернет.Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита: в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура. В отдельных случаях рассматриваются иные формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная и др.).  |