Документ Microsoft Office Word (2). Техника делового общения Цели, стратегия, тактика и стили общения
 Скачать 71.65 Kb.
|
|
Техника делового общения Цели, стратегия, тактика и стили общения Общение - это сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми. Соответствии с целями и средств общения разделяют на идеальное (когда происходит обмен между людьми идеями, представлениями, переживаниями) и материальное (когда люди общаются с помощью каких-то предметов). Когда говорят о средствах общения ^ подразумевают то, с помощью чего люди взаимодействуют между собой или обмениваются информацией (слова или жесты, мимика и т.п.). Если речь идет о приемах общения, то это способы кодирования, передачи информации или воздействия людей друг на друга. Иногда говорят о каналы общения - это пути или направления, по которым информация передается от одного человека к другому. Общение как коммуникативная деятельность характеризуется с помощью таких понятий, как "цели", "стратегия", "тактика". Коммуникативные цели человека определяются его потребностями, в частности: потребностью во взаимодействии с другими людьми; потребностью в получении информации; потребностью в познании себя и другого, в самоактуализации. Однако условием эффективного общения является правильно выбранная его стратегия и тактика ее осуществления. Говорят, что хороший шахматист то, что предусматривает ситуацию хотя бы на два шага вперед, то есть выигрывает, как правило, тот, кто является лучшим стратегом. Ведущие мировые школы по-разному определяют стратегию: и как уникальный и последовательный способ, который создается ценность, и как обобщающую модель действий, необходимых для достижения поставленных целей, и как принципиальное решение того, каким образом преодолеть все, что мешает достижению цели. Исходя из этого, можно сказать, что стратегия общения - это общая схема действий или общий план достижения цели, а тактика - разработка последовательных действий, ведущих к достижению определенной цели [211, с. 172,696]. Стратегия заключается в поиске и разработке индивидуального, неповторимого образа действий, это создание особого вида ценности. Отграничение стратегии от результативного процесса является неправильным. По М. Портером, на выбор стратегии или нестратегии (что более распространено) влияет все то, что человек думает о других, а также то, как он оценивает себя и свои возможности [265]. Людей, способных к стратегическому мышлению, в целом немало, но среди них только единицы тех, кто, общаясь с другими, проявляют себя как стратеги. Эти люди вроде видят то, что когда-то обязательно произойдет.Они больше слушают других, чем говорят сами, чувствуют себя ответственными за других людей, за дело, за организацию. И, по наблюдениям, они живут и работают не ради денег, а по принципу "быть". Любое деловое общение предполагает решение стратегических и тактических задач. Конкретный ожидаемый результат - это тактическая задача делового общения. Но оно, в свою очередь, может привести решения стратегической задачи - установление долговременных деловых контактов. Для создания эффективной стратегии в деловом общении менеджеру следует учитывать определенные закономерности, определяющие процессы межличностных отношений, а именно то, что: • восприятия людьми внешних воздействий зависит от их психологических структур; • самооценка человека не является адекватной и другого она понимает не так, как он хотел бы; • при передаче информации происходит ее потеря или искажение; • на характер общения оказывает влияние инстинкт самосохранения человека (особенно статуса, свободы, достоинства); • происходит компенсация одних качеств человека другими, недостатков в одном - положительными качествами в другом. Любое изменение стратегии требует кардинальной перестройки процесса общения, для чего следует провести подготовительную работу, изменить тактику. Когда речь идет о тактике, то определяются вариантность поведения (в зависимости от ситуации) и его маневренность (добираются стиле, способы, формы и т.д.). Ту же стратегию при общении с разными людьми можно достичь, используя различные тактики. их отбор зависит от установок личности на моральные ценности, ее интересов, а также от умения распознавать психологические особенности своих собеседников и использовать психологические механизмы взаимодействия. При рассмотрении природы общения традиционно выделяют стиле как его интегрированные характеристики. Под стилем понимают, конечно, систему приемов воздействия на поведение других людей. Стили общения менеджера соответствуют стилям управления, поэтому их можно описать как авторитарный, демократический и либеральный. При авторитарном стиле менеджер использует жесткие приемы общения, дает указания, инструкции, отдает приказы. Он не любит, когда другие проявляют инициативу, не хочет, чтобы с ним дискутировали, обсуждали принятые им решения. Тот менеджер, который придерживается авторитарного стиля общения, например, при наличии проблемы скажет: "В связи с проблемой я требую, чтобы Вы сделали и так ...". При либеральном стиле общения проблемы обсуждаются формально, при этом менеджер несет различным воздействиям, не проявляет инициативы в совместной деятельности. Тот менеджер, который придерживается этого стиля общения, скажет: "У нас есть проблема, идите, думайте и делайте, как хотите". Демократический стиль, напротив, предполагает, что активность участников общения и их инициатива поддерживаются задачи и способы их выполнения обсуждаются, уважается мнение каждого участника общения. Тот менеджер, который придерживается демократического стиля, скажет: "У нас есть проблема. Как Вы думаете, что нам лучше сделать в этой ситуации ...". То есть, если для авторитарного стиля общения характерно выделение своего "Я", то для демократического - типичным местоимением есть "Мы". Это наиболее эффективный стиль общения для менеджера. Психологи различают также стили общения по направленности - на другого или на себя. Если человек легко соглашается с другими, говорят, что у нее податливый стиль. Если же собеседник стремится преуспеть в общении и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным. Если человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль считают отрешенным. Кроме того, различают еще следующие стили: альтруистический (помощь другим), манипулятивный (достижения своей цели за счет другого) и миссионерский (осторожный воздействие). Как правило, в реальной жизни менеджеры проявляют также такие стили общения: совместной творческой деятельности; дружеского расположения; общения как дистанция; общения как запугивание; общения как заигрывание [243, с. 97-100]. Общаясь, люди проявляют различные стереотипы поведения, называют моделью общения. Среди них, например, такие • "Монблан" (диктаторская модель). Для человека, который демонстрирует такую модель общения, характерно отчуждение от собеседника; представление о всех людях как о серую массу, создание большой дистанции между собой и другими; превосходство, подчеркивание своего социального статуса или возраста, использование общения в основном для получения или передачи информации ; • "Китайская стена" (неконтактный модель). При этом характерны нежелание сотрудничать, большая психологическая дистанция, отсутствие обратной связи; • "Тетерев" (гипорефлексивна модель). При этом очень велика сосредоточенность на себе. Такой человек слушает только самого себя; у нее отсутствуют реакции на собеседников, она не умеет вести диалог; • "Гамлет" (гипрефлексивна модель). Для такого человека важно, как ее воспринимают собеседники, она обнаруживает недоверчивость, обидчивость, нередко неадекватно реагирует на других; • "Робот" (негибкое реагирования). Такой человек не умеет вести диалог, не воспринимает изменения ситуации и настроения собеседника; обратная связь ее не интересует. При этом характерны жесткая логика, общение ранее составленной программе; • "Я сам" (авторитарная). Такой человек доминирует в разговоре, не желает слушать других, относится к ним свысока, обратные связи для нее имеют слабое значение; • "Локатор" (дифференциальная внимание). Для такого человека характерно ориентирование не на всех собеседников, а только на их часть (друзей или врагов), выделение так называемых любимцев; • "Союз" (активное взаимодействие). Для человека, придерживается такой модели общения, характерно умение вести диалог, внимательное слушание других, поддержания мажорного настроения у собеседников, попытки принимать решения совместными усилиями, наличие прямых и обратных связей. Каждый из нас хотя и является уникальной личностью, но набор моделей, стереотипов общения имеет небольшой.Конечно, используются две-три модели. Из них наиболее эффективной является модель "Союз". Другие модели строятся на механизмах психологической защиты и менеджеру не следует их использовать, поскольку общение не будет эффективным. Типы собеседников Некоторые психологи весь процесс общения, или коммуникативное поведение человека в общении, условно делят на две части: первичную коммуникативное поведение - это часть общения, которая полностью зависит от того человека, который первым вступает в контакт; вторичную коммуникативное поведение - это реакция человека на действия партнера по общению. Составляющими успеха коммуникативного поведения является умение распознавать психологические типы собеседников, правильно ориентироваться в каждом этапе общения, подбирать соответствующие цели формы и методы обсуждения проблем. Тем, кто занимается бизнесом и использует беседы для решения деловых проблем, поможет знание классификации типов людей, предложенной психологом А. Егидесом. Он разделяет людей на семь психотипних групп и описывает особенности каждой из них. К первой группе относятся люди порядочные, дисциплинированные, те, которые определяют четкий порядок для себя и других и жестко придерживаются его. их педантичность иногда раздражает, но они все делают в полном объеме и в указанные сроки. Иногда они бывают агрессивными, но умеют сдерживаться. им можно доверять, возлагать на них ответственность за решение конкретных вопросов. Ко второй группе относятся люди, которые живут радостно и выделяются своей добротой, чуткостью. Они имеют много знакомых, коммуникабельны и очень мобильны. В беседе с ними можно получить различную интересную информацию. Однако одновременно в их действиях нет четкости и точности. Если они возьмут в долг деньги, то забудут отдать, если что-то пообещают, то могут не сделать. В третью группу входят люди, которые имеют хороший вкус, элегантность, пластичность. Они выделяются своим артистизмом, умеют устанавливать контакты, могут найти выход из трудного положения. Умело организуют приемы, презентации, встречи, но серьезную кропотливую или аналитическую работу могут провалить. К четвертой группе относятся люди, которые не очень контактными. Это тип людей эмоционально холодных, с развитым ассоциативным мышлением. Среди них много талантливых художников, ученых, изобретателей и т.д..Они - генераторы идей, умеют предложить различные варианты решения задач, найти нестандартные решения, но общаться с ними трудно. их жизненная энергия направлена на себя. Пятую группу составляют люди, которых часто называют сентиментальными. Они отзывчивы, робкие, застенчивые, впечатлительные, умеют сочувствовать, вносят атмосферу человечности, надежды. Когда возникают трудности в работе или личным делам, то на помощь приходят прежде всего люди именно этого типа. Шестая группа - это конформисты, представители которой лучше реализуют чужие идеи. Они, как правило, легко присоединяются к мнению других. Ничего не спрашивая, не рассуждая, конформисты легко соглашаются выполнить порученное дело. Люди этого психотипа могут иногда принять и самостоятельное решение, но в основном ждут, чтобы им сказали, когда, что и как надо сделать. К седьмой группы, по мнению А. Егидеса, можно отнести людей, которые не могут заниматься бизнесом и быть менеджерами. Это - люди неустойчивые, легко меняют свое мнение, недоверчивы. Во время разговора с ними трудно быть уверенным в положительном результате беседы. Вокруг нас есть все психотипы. Важно, общаясь с ними, уметь их распознавать и учитывать их особенности. В общении каждый человек проявляет свои особенности, которые обусловлены ее характером, темпераментом, вниманием, памятью, эмоциями, личностными чертами и качествами, т.е. ее психологической природой. Исходя из этого, Предраг Мицич разработал классификацию "абстрактных типов" собеседников и характерных особенностей их поведения 1. "Бессмысленный человек" - нетерпеливый, невыдержанный, возбужденный; своим поведением бессознательно подталкивает собеседника к тому, чтобы он не соглашался с высказанными тезисами и утверждениями. Имея дело с бессмысленным человеком, целесообразно не выходить за пределы профессионального общения, надо быть спокойным и опровергать его утверждения. 2. "Степенный человек" - доброжелательный и спокойный во время разговора. Такому человеку следует давать возможность проявить себя, особенно когда подводятся итоги встречи, обсуждаются предложения. 3. "Всезнайка" - это человек, у которого всегда и на все есть "своя" мысль, и он обязательно хочет ее произнести, не прислушиваясь к мнению собеседника. Если приходится иметь дело с таким человеком, надо немного сбить с него спесь, специально ставя сложные вопросы, а также привлекать его к обсуждению идей, предложенных другими. 4. "Говорун" - такой человек не умеет выслушивать других, перебивает разговор, не ценя времени собеседника. Для предотвращения терять время, болтуна надо своевременно и тактично остановить, потому интересных идей он все равно не внесет. 5. "Боягуз "- человек, отмалчивается, чтобы не выставлять себя на посмешище или не показаться бессмысленным. Такого человека следует поддержать, подчеркнув, что в него верят, к нему прислушиваются. 6. "Неприступный тип" - это такой человек, который имеет отсутствующий вид; ему кажется недостойным внимания и усилий все то, что происходит. Общаясь с таким типом, лучше сразу признать его знания, опыт, проявить интерес к нему самому и его делам, тогда он проявит интерес к обсуждаемому делу. 7. "Незаинтересованный тип" - бесцеремонно демонстрирует незаинтересованность всем тем, что происходит вокруг. Для того чтобы вступить с таким человеком в контакт, надо все-таки найти то, что для него может иметь существенное значение. 8. "Большое шишка" - это люди, которые совсем не терпят критики. Они считают себя лучше других, а собственные предложения единственно правильными. С такими людьми надо быть осторожными и стараться не критиковать их. Вместе с тем следует показать, что он такой же человек, как и другие. Хорошо при этом использовать прием противопоставления вроде: "Да ..., однако"; 9. "Почемучка" - это такой человек, который не может удержаться, чтобы не задать вопрос по любому поводу. Общаясь с таким человеком, целесообразна переадресация ему самому его же вопрос для ответа. Это заставит "Почемучка" размышлять над проблемой, которую вынесен на обсуждение. Прогрессивный американский психолог, основатель семейного консультирования В. Сатир, исходя из психологических качеств личности, выделяет следующие типы собеседников: заискивающий, обвинительный, рассудительный, удаленный и уравновешенный. Предупредительный тип - такой человек в разговоре стремится угодить другим, часто извиняется, не вступает в споры. Он говорит так, будто ничего не может сделать сам, не получив одобрение, соглашается с любой критикой в свой адрес, благодарен уже за то, что с ним разговаривают. Такого человека иногда называют миролюбцем. Предупредительный тип в беседе скажет: "Извините пожалуйста, у меня ничего не получается, а Вы так хорошо все знаете и умеете". Обвинительный тип - это такой человек, постоянно ищет виновных. Он - диктатор, хозяин ситуации, часто ведет себя вызывающе, говорит резко и жестко, перебивает других, не давая людям договорить до конца. Человек этого типа стремится таким образом завоевать авторитет, власть над другими, получает от этого удовольствие. В глубине сознания он знает, что без других ничего не стоит, и поэтому радуется, если другие люди ему подчиняются. Обвинительный тип в беседе скажет: "Вы всегда опаздываете на работу и еще и на работе тратите время неэффективно. Это никуда не годится. Слушайте, что я вам говорю". Расчетливый тип (или компьютер) - это очень корректный, слишком спокойный человек, все рассчитывает заранее, имеет монотонный голос, выстраивает длинные фразы. Расчетливый тип в беседе скажет: "Если вы так хотите, то я все сделаю для того, чтобы Вы были спокойны, все было хорошо и не было никаких проблем". Удаленный тип - такой человек вроде бы находится в другом месте, не реагирует ни на какие вопросы, часто говорит неуместно, несвоевременно и неточно. Удаленный тип в беседе скажет: "Ну и хорошо. Пусть будет так, а может не так, я не знаю". Эти четыре модели общения свидетельствуют о заниженной самооценке человека, ощущение им собственной неполноценности. Уравновешенный тип - к другим относится открыто, честно, никогда не унижает человеческое достоинство. Поведение такого человека последовательно, гармонично. Люди такого типа общения, как правило, находят выход из сложного положения и могут объединить других людей для совместной деятельности. Это - цельные личности. Они открыто передают свои мысли, выражающие чувства, вызывают уважение и доверие к себе. Другие в их обществе чувствуют себя хорошо и спокойно. Понятно, что приведенные классификации являются условными. Однако знание этих особенностей поможет менеджеру распознавать своих собеседников и использовать различные подходы для того, чтобы лучше и быстрее объясниться с ними, установить контакт, обеспечить успех во время общения. Для того чтобы достичь поставленных целей, привлекая к их выполнению разных людей, менеджер должен хорошо знать, что характер общения во многом зависит от типа мышления человека. Мышление - это процесс познавательной деятельности человека, характеризующийся опосредованным и обобщенным отражением действительности. Некоторые психологи трактуют мышление как процесс опосредованного и обобщенного отражения человеком предметов и явлений объективной действительности в их существенных связях и отношениях. |