1. Автоматизированные системы управления (асу), используемые в отелях
 Скачать 192.96 Kb.
|
 1. Автоматизированные системы управления (АСУ), используемые в отеляхАвтоматизированная система управления (АСУ) гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге и в электронном виде. Таким образом, АСУ гостиницы - это способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а следовательно, основа информационной системы отеля; инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке; способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала; система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета; возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов; инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников; новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику. Автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности. Единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер. В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения. АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами - бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть. В современных гостиницах управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость. Наиболее распространенная система обслуживания в нашей стране - система Fidelio, она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, она устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS. 2. Выбор и внедрение гостиничных систем управления. Функциональные блоки гостиничной системы; Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западный индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель. Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами: 1. Достижение конкурентного преимущества. 2. Повышение производительности работы. 3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы. Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является: — Мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей; — Использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры); — Широкие возможности финансового контроля и аудита; — Управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр); — Организация проведения мероприятий (конгрессов, банкетов, конференций); — Наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт; — Наличие интерфейсов с периферийными системами (интерактивное ТВ, телефония, замки, минибары, управление энергетикой); — Возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах авиакомпаний; — Расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей; — Возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями; — Надежность и отказоустойчивость; — Сопровождение и круглосуточная поддержка. — Постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка. Все перечисленные задачи решаются средствами автоматизированных систем. Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, спа), местонахождения, контингента гостей. Для оказания гостиницей услуг связи предназначены программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Defmity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: online тарификация звонков с одновременной фиксацией. Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы). Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы — структурные подразделения, сотрудники отеля, что, как правило, не взаимодействуют с клиентами напрямую — службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжения, логистики и тому подобное. Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим СЛЕДУЮЩУЮ структуру автоматизированной системы управления гостиницей: — База данных на сервере; — Модуль портье (модуль номерного фонда); — Модуль ресторана; —Административный модуль; —Модуль бухгалтерии; — Дополнительные функциональные модули, Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля. Ядром системы автоматизации гостиницы является Модуль номерного фонда (АРМ портье), основными задачами которого являются следующие: — подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор); — поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование; — приезд клиента, его идентификация регистрация; — контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное); — информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя); — предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения. Таким образом, современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания. При этом наибольшей отдачи при использовании современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения эффективности принятия управленческих решений относительно позиционирования отеля, динамики и развития отрасли. 3.Цели и стратегия гостиничного предприятия. Основные задачи руководителя. Персонал и сервис. Стратегия гостиничного предприятия представляет собой интегрированную модель действий, направленную на достижение целей предприятия. В зависимости от уровня принятия решений на предприятии используются различные виды стратегий: корпоративная стратегия (общая для всего предприятия), стратегия сферы бизнеса, функциональные стратегии (например, маркетинга, финансовая, производства, управления персоналом) и т.д. В отношении предприятия сферы гостиничного хозяйства целесообразно рассмотрение следующего поэтапного процесса формирования системы стратегического управления: 1. Формирование общей стратегии (на данном уровне осуществляется анализ текущего состояния, выявление слабых и сильных сторон предприятия, прогнозирование, разработка стратегических альтернатив, оценка и выбор стратегии для всего предприятия в целом). 2. Разработка стратегических планов различных бизнес-единиц (или основных подразделений предприятия) и их функциональных областей. 3. Реализация стратегии (на данном уровне осуществляются оперативные мероприятия по реализации стратегии, формируется база данных, осуществляется координация деятельности различных подразделений). 4. Стратегический контроль (анализ текущего состояния предприятия, соответствие планируемых результатов от развития в рамках предложенной стратегии фактическим, принятие решений об изменении на том или ином уровне) Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Как только гостиница определила свое назначение и сформулировала его в письменном виде, необходимо определить цели. Цель – идеальное или желательное состояние объекта управления, в данном случае, гостиницы. На формулирование цели влияют характер производственного и кадрового потенциала гостиницы; условия ее функционирования; взгляды руководства; интересы персонала, деловых партнеров, клиентов, местных властей, общества. Цель более специфична чем назначение и представляет уровень достижений, выполнение которых может быть осуществлено. Определив цели, правление гостиницей может легко контролировать прогресс предприятия. Правление может также определять, были ли выполнены поставленные цели, а при необходимости внести в свои действия коррективы. Выполнение определенной цели облегчает разделение их среди различных служб. Это способствует сосредоточению усилий служащих на определенных тактических и стратегических направлениях, помогает гостинице выполнить поставленные задачи значительно эффективнее. Например, задачи, характерные для службы приема и размещения могут заключаться в следующем:
Выполнение этих целей распределяется и среди других служб гостиницы. Задачи руководителя: 1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы; 2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима; 230 Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы 3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований; 4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг; 5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности; 6) обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов; 7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов; 8) способствует развитию коммерческой деятельности. Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда. Персонал и сервис.( не нашла). 4. Создание многофункционального гостиничного SPA-комплекса. Хороший СПА-салон также важен для отеля, как уютный, комфортабельный номер или соответствующий уровню ресторан. Требования, которые предъявляются к СПА-салону в гостинице, сильно отличаются от требований к городскому салону красоты. Причем формируют их клиенты, которые, поездив по миру и получив опыт проживания в первоклассных гостиницах, предъявляют повышенные требования к стандартам сервисного обслуживания. Существует уже сложившийся стандарт дополнительного сервиса, позволяющий гостинице позиционировать себя как «Отель со SPA». В состав центра должна входить термальная зона общественного посещения, бассейн, паровая баня и сауна, зона отдыха, массажный кабинет, мини- бар, два–три кабинета для индивидуальных SPA-процедур, салон красоты и тренажерный мини-зал. Минимально необходимый набор услуг должен включать свободное посещение термальной зоны с возможностью дополнительных услуг массажиста и тренажерного зала, где можно получить консультацию дежурного тренера. Ассортимент дополнительных платных услуг должен включать классические услуги салона красоты, массаж, и как минимум один или два кабинета для полноценных SPA-процедур - талассотерапии, «Хаммам Расул» для банных ритуалов, восточный кабинет для экзотических массажей, «ванну Клеопатры». И хотя бы один из кабинетов отельного SPA должен быть рассчитан на процедуры для двоих. Особое внимание при создании в гостинице SPA-центра следует уделить дизайну помещений и выбору косметических средств, которые могут стать существенным источником дополнительной прибыли. Опираясь на эти данные, можно с большой долей уверенности утверждать, что необходимая площадь для SPA составляет около 350 м2 (напомним, что в московской гостинице возможным было выделить под центр только 250 м2). Что касается максимума, то это зависит от позиционирования отельного SPA по отношению к клиентам из города. В небольших городах областного или районного масштаба, где гостиница психологически воспринимается населением как один из центров культуры, есть большой, а иногда и вполне оправданный, соблазн сделать на базе отеля клубный SPA-центр премиум-класса или велнесc-клуб, которые будут привлекать состоятельных горожан. В этом случае оптимальной следует считать площадь в пределах 1500 м2. |