1. Автоматизированные системы управления (асу), используемые в отелях
 Скачать 192.96 Kb.
|
|
8. Система классификации пляжей. Основные понятия и содержание «системы классификации пляжей. Основные цели создания Системы. Организационная структура Системы. 1.1. Классификация пляжей включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению и предоставлению дополнительных услуг на пляжах, присвоение пляжам соответствующих категорий, предусмотренных Системой классификации пляжей (далее - Система). 1.2. Пляжи классифицируются по трем категориям I, II и III. Высшая категория пляжа - I, низшая - III. 1.3. Система включает в себя: - основные цели; - область распространения; - основные требования; - организационную структуру и функции ее участников; - проведение работ; - формы документов, применяемых в настоящей Системе; - рассмотрение апелляций; - правила применения знака категории пляжа.
Основными целями создания настоящей Системы являются: - гармонизация критериев классификации пляжей в Российской Федерации с существующей зарубежной практикой; - обеспечение качества услуг, предоставляемых на пляжах; - дифференциация пляжей в зависимости от качества и ассортимента предоставляемых услуг; - обеспечение потребителя полной и достоверной информацией (в том числе о соответствии пляжа категории); - повышение конкурентоспособности услуг пляжей; - содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых на пляжах. III. Организационная структура Системы и функции ее участников 3.1. Организационную структуру настоящей Системы образуют: - Минспорттуризм России; - аккредитованные организации; - заявители; - Комиссия по апелляциям. 3.2. Минспорттуризм России: - формирует перечень объектов туристской индустрии, прошедших классификацию; - осуществляет взаимодействие с зарубежными системами классификации пляжей; - подготавливает предложения по совершенствованию Системы; - осуществляет сбор и анализ информации по вопросам классификации; - осуществляет пропаганду в области классификации пляжей. 3.3. Аккредитованные организации проводят оценку соответствия пляжей категориям, указанным приложении к настоящей Системе. 3.4. Заявители: - направляют заявку на проведение классификации пляжа в аккредитованную организацию. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о пляжах. Заявители вместе с заявлением о проведении классификации, предоставляют в аккредитованную организацию копии учредительных документов и документов о государственной регистрации юридического лица или копии документов о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, заверенные заявителем, копии свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, копии свидетельства о собственности на землю, здания, сооружения, расположенные на территории пляжа или договоров, подтверждающих право аренды или пользования данными объектами; - на основании свидетельства о присвоении категории получают право на применение Знака категории, а также использование его в целях информирования потребителей и при проведении рекламной кампании; - обеспечивают соответствие пляжей требованиям, установленным в настоящей Системе; - информируют аккредитованные организации обо всех изменениях, влияющих на результаты оценки, полученные при классификации; - осуществляют корректирующие действия в соответствии с рекомендациями, данными в ходе проведения оценки. 3.5. Комиссия по апелляциям собирается по мере необходимости и рассматривает апелляции по вопросам, связанным с классификацией, в соответствии с главой V. настоящей Системы. IV. Проведение классификации пляжей 4.1. Классификация пляжей проводится в 2 этапа: - оценка соответствия пляжей требованиям, установленным в настоящей Системе; - присвоение пляжам соответствующей категории по результатам экспертной оценки. 4.2. Оценка соответствия пляжей включает в себя проверку соответствия требованиям, установленным в настоящей Системе, приведенным в приложении к настоящей Системе. 4.3. Оценка соответствия пляжей проводится в следующем порядке: получение аккредитованной организацией заявки на проведение классификации пляжей; проведение оценки пляжей требованиям, установленным в настоящей Системе и составление акта. Заявки на классификацию пляжей направляются в аккредитованную организацию. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о пляжах. 4.4. После подачи заявки аккредитованная организация заключает договор с заявителем на выполнение работ по проведению классификации пляжей. 4.5. На основании договора на проведение классификации пляжа аккредитованная организация проводит оценку соответствия пляжа требованиям, установленным в настоящей Системе. 4.6. Результаты оценки оформляются актом и протоколом в 2-х экземплярах. По одному экземпляру направляются в аккредитованную организацию и заявителю. 4.7. Аккредитованная организация рассматривает акт и по результатам рассмотрения принимает решение о присвоении пляжу соответствующей категории или об отказе в присвоении категории с указанием причин. Аккредитованная организация оформляет свидетельство о присвоении категории и направляет его заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 календарных дней со дня принятия решения. Свидетельство о присвоении пляжам категории, предусмотренной настоящей Системой содержит: наименование аккредитованной организации, проводившей классификацию; дату и номер выдачи; полное название заявителя; место нахождения; присвоенную категорию; должность, фамилию, имя и отчество руководителя аккредитованной организации и его подпись, заверенную печатью. Копия свидетельства направляется в Минспорттуризм России для внесения в перечень классифицированных пляжей. В аккредитованной организации остается один экземпляр акта с протоколами. Свидетельство о присвоении пляжу категории выдается на срок не более 3 лет. В случае принятия решения об отказе в присвоении категории, решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 календарных дней со дня принятия решения аккредитованной организацией. 4.8 Подтверждение категории классифицированных пляжей осуществляется в форме оценки состояния пляжей. Проведение работ по подтверждению категории классифицированных пляжей осуществляется один раз в два года аккредитованными организациями на основании соответствующих договоров, заключаемых аккредитованной организацией с заявителем. При проведении работ по подтверждению категории классифицированных пляжей, аккредитованные организации проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе проведения классификации, но не повлиявших на решение о присвоении категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам работ по подтверждению категории аккредитованной организацией составляется акт и принимается решение о подтверждении категории. Решение направляется аккредитованной организацией заявителю с уведомлением о вручении. Копия решения направляется в Минспорттуризм России для внесения в перечень объектов туристской индустрии прошедших классификацию. Аккредитованные организации проводят дополнительную оценку пляжей в случае наличия информации о претензиях к пляжу, имеющему свидетельство о присвоении категории, поступившей в Минспорттуризм России, в аккредитованную организацию или органы государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере туризма. 4.9. При отрицательных результатах оценки аккредитованная организация принимает решение о приостановлении или отмене действия свидетельства о присвоении категории. Решение направляется заявителю с уведомлением о вручении. Копия решения направляется в Минспорттуризм России для внесения изменений в перечень классифицированных пляжей. 4.10. По окончании срока действия свидетельства о присвоении категории повторная классификация проводится в соответствии с настоящей главой. V. Рассмотрение апелляций 5.1. Апелляции по вопросам, связанным с классификацией пляжей, рассматривает Комиссия по апелляциям. 5.2. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции в течение 30 календарных дней после получения документов, поданных заявителем. При необходимости Комиссия по апелляциям запрашивает от участников классификации дополнительные материалы. VI. Применение знака категории пляжа 6.1. Знак категории пляжа представляет собой флаг соответствующего категории цвета. 6.2. Основанием для применения Знака категории пляжа является свидетельство о присвоении категории пляжу. 6.3. Право применения Знака категории пляжа устанавливается на срок действия свидетельства о присвоении категории. 9. Платные дополнительные услуги. Большинство современных гостиниц — это развитые комплексы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения». Как правило, организация дополнительных услуг предполагает создание самостоятельных служб для каждого их вида. Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие самостоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом. Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и сооружения в таких гостиницах дополняются спортивными залами, саунами, гаражами, конференц-залами и др. Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции. Ассортимент ПДУ зависит от класса, назначения гостиницы, ее местоположения. В соответствии с этим конкретно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в гостинице, а какие оказаны другими организациями и предприятиями. после их оказания. питание, телефонные переговоры и т.д. оплачиваются перед пользованием, другие пляж, бассейн, тренажерный зал и др. Некоторые услуги Документирование ПДУ производится на основании прейскуранта цен. Приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121 утверждены типовые формы 12-Г «Квитанция № на предоставление дополнительных платных услуг» (прил. 4) и 11-Г «Автостоянка» (прил. 5). Квитанции выписываются в двух экземплярах (первый представляется в бухгалтерию, второй — плательщику) и являются бланками строгой отчетности. Их выписывает персонал, предоставляющий услуги, при взимании платы. На предприятиях питания выписывается счет. Если услуга оплачивается через центральную кассу (в службе приема), счет может быть выписан по типовой форме 3-Г или 3-ГМ. Все услуги регистрируются в специальных журналах. Форма записей в них определяется самой гостиницей. Например, в журнале регистрации коммунально-бытовых услуг на этаже возможна такая форма записи: 1) дата, 2) номер комнаты, 3) вид услуги, 4) ее стоимость, 5) количество, 6) сумма, 7) номер квитанции, 8) подпись работника, оказавшего услугу, 9) подпись бухгалтера. Все денежные суммы сдаются старшему кассиру, при этом составляется отчет. В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация: перечень и цена дополнительных платных услуг; извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; перечень услуг, входящих в цену номера; сведения о форме и порядке оплаты услуг. В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу. В некоторых престижных гостиницах предоставляется возможность бесплатно пользоваться тренажерным залом, в стоимость номера включается завтрак. В обслуживании проживающих принимают участие предприятия, арендующие помещения в гостиницах. Это могут быть отделение банка, магазины, рестораны, кафе. это договор имущественного найма. Арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование. Продукция и доходы являются собственностью арендатора.Взаимоотношения сторон строятся на основе договоров, соответствующих ГК РФ. Аренда (глава 34 ГК РФ) В аренду могут быть переданы земельные участки, предприятия, здания, оборудование, транспортные средства. Если в договоре аренды отсутствуют данные о передаваемом в аренду имуществе, он считается недействительным. Арендодателем может быть собственник имущества, а также лица, уполномоченные законом или собственником сдавать имущество в аренду. Договор аренды недвижимого имущества заключается в письменной форме. Договор аренды недвижимого имущества подлежит государственной регистрации. за три месяца. Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом в виде:Если срок договора аренды не определен, каждая из сторон вправе в любое время отказаться от него, предупредив об этом другую сторону за один месяц, а в случае недвижимого имущества суммы платежей, вносимых периодически или единовременно; установленной доли полученных в результате аренды имущества продукции или доходов; предоставления арендатором определенных услуг. В обслуживании клиентов могут принимать участие организации, не находящиеся в здании гостиницы (прачечные, химчистки, ремонтные мастерские, транспортные предприятия, туристские фирмы, страховые компании). Они выполняют заказы гостиницы вне очереди. Чтобы обеспечить срочное и высококачественное выполнение услуг, необходимо предварительно изучить и уточнить все условия их предоставления с предприятием-поставщиком и заключить с ним договор, в котором, кроме объема и ассортимента ПДУ, конкретизировать сроки выполнения услуг по видам. Работники гостиницы являются посредниками между исполнителем и заказчиком, и на них ложится ответственность за своевременное исполнение заказа. Доставкой занимаются курьеры или посыльные. При оформлении заказа работники гостиницы должны учитывать дату выезда проживающего. Эти услуги предоставляет бюро обслуживания или сотрудники службы номерного фонда. 10. Бюро обслуживания (сервис-бюро). Бюро обслуживания (сервис-бюро) входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы. В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы. Сервис-бюро оказывает следующие услуги:
Режим работы сервис-бюро определяет администрация. 11. Экскурсионные услуги. В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех- и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму. Разработка туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементом технологии туристского обслуживания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50681 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Основой для такого проектирования является краткое описание туристской услуги с учетом требований рынка, заказчика ивозможностей исполнителя услуги. Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. Краткое описание услуги составляют на основе изучения платежеспособности населения и спроса на виды и формы туристских путешествий (проводится маркетинговое исследование), возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута, составляют программу обслуживания туристов. Она включает:
Результатом проектирования услуги являются документы: технологическая карта туристского путешествия, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке. Составной частью проектирования услуги является проектирование экскурсий, их тематической направленности, объектов осмотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии. Классификация экскурсий. Экскурсия – это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают обзорные и тематические; по тематике – природоведческие, экологические, литературные и др.; по составу – индивидуальные и групповые; по месту проведения – городские и загородные; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по продолжительности – от нескольких часов до суток. Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические приемы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движения выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, остановки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания. Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, производственная, музейная и т.д.); продолжительность (в академических часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и спе-1циальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро. Экскурсовод, руководствуясь принципом «от показа к рассказу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др. Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, описание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др. Желательно, чтобы экскурсовод излагал материал последовательно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экскурсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода — предупреждать конфликтные ситуации в группе. На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания осмотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка закончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держалась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро. Руководители туристских групп {гиды) принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту. Они могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору. Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):
Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора. Основные требования к экскурсоводу:
12. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами. Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения – договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:
Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность. Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп. Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий. Туристская путевка –документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690–2000 должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг. 13. Бизнес-центры и конференц-залы Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудио-оборудование. Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи. конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.Один из составных элементов гостиничного бизнеса Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий. При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов. Посредников между клиентами и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре. Современный конференц-зал – это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система коммутации звукового сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предоставляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции. В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развития событий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризисной ситуации. В ситуационном центре решают следующие задачи:
Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т. е. система мультиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и диаграммы, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен является их высокая разрешающая способность и информационная емкость, позволяющие представить на одном экранном поле множество «окон», содержащих информацию (изображение) из различных источников. Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники конференций, но и сотрудники аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций. Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характеристикой основного сегмента потребителей услуг. 14. Транспортные услуги гостиницы Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет права оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиентов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинаков для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей. Перевозка это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномоченному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа). Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:
Названные услуги предоставляются как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии. Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства. В гараже и на автостоянке взимается оплата за предоставленные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее персонал обслуживает стоянку. Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержи. В некоторых гостиницах такую услугу предоставляют бесплатно. Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги такси, персонал сообщает название гостиницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед прибытием такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и простоя автомобиля не по вине водителя. Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний. 15. Оказание торговых и других услуг. В гостинице могут быть расположены магазины сувениров, парфюмерии и косметики, ювелирные, торговые, в том числе аптечные киоски. Магазины и торговые киоски обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. В магазинах сувениров традиционно предлагают изделия народных художественных промыслов: роспись по дереву, художественные изделия из металла, кружева, узорные ткани, строчевышивальные, ювелирные и другие изделия. Юридические и физические лица осуществляют оптовую или розничную торговлю изделиями народных художественных промыслов в соответствии с Федеральным законом от 06.01.1999 г. № 7-ФЗ «О народных художественных промыслах». Работа по розничной продаже товаров складывается из следующих этапов:
В гостиницах, как правило, торговые помещения располагаются в вестибюле, поэтажных холлах в специально выделенных автономных зонах. Товары реализуют через прилавок, методом самообслуживания, с открытой выкладкой и свободным доступом к ним, через торговые автоматы. Многие гостиницы организуют выставку-продажу декоративных панно, скульптур, картин, графики, художественных фотографий, фресок, игрушек, аксессуаров, в то же время используя их как детали интерьера. Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магазины, торгующие спортивным снаряжением, в том числе для рыбалки, охоты, подводного плавания, яхтинга, рафтинга (сплав на плотах по рекам) и др. Мотели и гостиницы для автотуристов могут иметь магазины автотоваров. 16. Организационная структура гостиницы. Организационная структура (англ. Organizational structure) — совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач (Генри Минцберг, «Структура в кулаке»). По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы (англ. organigram) — графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции). Организационная структура — документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Структура предприятия устанавливается исходя из объёма и содержания задач, решаемых предприятием, направленности и интенсивности, сложившихся на предприятии информационных и документационных потоков, и с учётом его организационных и материальных возможностей. Типологии организационных структур. Критерием наиболее популярной типологии организационных структур является распределение ответственности (способ группирования ответственности). иерархическая; линейная; линейно-штабная; функциональная; упрощённая матричная; сбалансированная матричная; усиленная матричная; проектная; процессная; дивизиональная. Нередко организационную структуру подстраивают под процесс производства продуктов или услуг в зависимости от типа производства и вида производства. Предложенная Генри Минцбергом типология базируется на выделении шести основных структурных элементов организации: операционное ядро организации — осуществляет основные процессы по созданию ценности для конечного потребителя; стратегическая вершина — руководство организации, осуществляющее, формирование миссии, стратегических целей и стратегии деятельности организации; средняя линия — промежуточное звено между руководством и операционным ядром; техноструктура — объединяет аналитиков и специалистов, организующих и поддерживающих информационные потоки, формально организующих взаимодействие подразделений и контроль за их деятельностью; вспомогательный персонал — службы, обеспечивающие функционирование остальных элементов организации; идеология — атмосфера организации, связанная с её традициями. На основании этого выделяется 6 типов сверхструктур: простая структура — основной частью выступает стратегическая вершина и организация стремится к централизации машинная бюрократия — во главе управления стоит техноструктура с доминирующим стремлением к стандартизации профессиональная бюрократия — власть принадлежит операционному ядру, наиболее ценным качеством выступает профессионализм дивизиональная форма — главную роль играет средняя линия за счёт увеличения роли среднего звена адхократия — основной частью является вспомогательный персонал, стремящийся к сотрудничеству с внешними организациями миссионерская форма — ценности и идеология ставятся во главу управления организацией. Параметры индивидуальной деятельности: -уровень специализации деятельности -уровень формализации поведения -параметры обучения -параметры восприятия организационной культуры Структурные параметры: -параметры группировки ресурсов по подразделениям -размеры подразделений Параметры поперечных связей: -параметры системы планирования и контроля -параметры механизмов связи Параметры системы принятия решений: -уровень вертикальной децентрализации -уровень горизонтальной децентрализации. 17. Организация труда в гостинице (виды должностей, формы и системы оплаты) Организация рабочих мест — это совокупность мероприятий, святимых с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест. И Рабочим местом называют часть производственного пространства со всем расположенным основным и вспомогательным технологическим оборудованием, инвентарем, инструментом, мебелью и специальными приспособлениями, необходимыми для Производства определенного вида работ. Такое место включает рабочую зону, где совершаются наиболее активные трудовые процессы. Рабочие места классифицируются по уровню механизации И автоматизации, подвижности, виду производства, степени специализации, условиям труда и др. В оснащение рабочего места входит технологическое и вспомогательное оборудование, оснастка, средства связи и сигнализации, охраны труда и техники безопасности. Целесообразное пространственное размещение оборудования и самого сотрудника называют планировкой рабочего места. Систему мероприятий по обеспечению рабочего места средствами труда, оказанием услуг производственного характера (производственно-подготовительных, инструментальных, наладочных, ремонтных, контрольных, транспортных, хозяйственно-бытовых, энергетических) называют обслуживанием. Условия труда зависят от совокупности факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника. По условиям труда организуется аттестация рабочих мест в соответствии с нормативными Документами: Изложением о порядке проведения аттестации рабочих мест но условиям труда; Стандартами системы безопасности труда (ССБТ); Санитарными правилами, нормами и гигиеническими норма-Типами. Результаты такой аттестации используются в целях планирования и проведения мероприятий по охране труда; сертификации производственных объектов на соответствие требованиям по охране труда; обоснования предоставления льгот и компенсаций работникам, занятым на тяжелых работах и работах с вредными и опасными условиями труда, в предусмотренном законодательством порядке; решения вопроса о связи заболевания с профессией при подозрении на профессиональное заболевание, установление диагноза профзаболевания, в том числе при решении споров, раз ногласий в судебном порядке; рассмотрения вопроса о прекращении (приостановлении) эксплуатации участка, производственного оборудования, изменения технологий, представляющих непосредственную угрозу для жизни и (или) здоровья работников; вклю чения в трудовой договор условий труда работников; ознакомления работающих с ними на рабочих местах; составления статистической отчетности по форме № 1-Т (условия труда); применения административно-экономических санкций к виновным долж ностным лицам в связи с нарушением законодательства об охране труда. Сроки проведения аттестации устанавливаются организацией исходя из изменения условий и характера труда, но не реже одного раза в пять лет с момента проведения последних измерений. В результате аттестации составляется Карта аттестации рабочего места по условиям труда. Организация труда связана с нормированием, которое опре деляет затраты труда и его результаты. Рабочим считается время, в течение которого работник в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка и условиями трудового договора должен выполнять трудовые обязанности, а также иные перио ды времени, которые в соответствии с законами и иными нор мативными правовыми актами относятся к рабочему времени. Продолжительность рабочего времени в организациях не может превышать 40 ч в неделю (ст. 91 Трудового кодекса (ТК) РФ). В гостиницах, как правило, используется повременная оплата труда. При этом заработная плата рабочего или служащего зависит от квалификации и количества отработанного времени. Такая оплата труда применяется в тех случаях, когда труд работника не возможно нормировать или выполняемые работы не поддаются учету. Повременно оплачивается труд руководящего, административно-хозяйственного и дежурного персонала (слесари, сантехники, электрики), рабочих по ремонту и обслуживанию машин и оборудования. Работникам, труд которых оплачивается повременно, устанавливаются: должностной оклад — размер заработной платы за полностью отработанный месяц; тарифная ставка — размер заработной платы за единицу времени. Для организации рабочих мест в гостинице необходимо определить их общий состав и количество, режим труда, необходимое оборудование, инструменты, материалы, подготовить соответствующую документацию. Несколько связанных между собой рабочих мест образуют группы, из групп составляются отделы, службы, которые объединяются в подразделения, из которых формируется предприятие. Режим работы гостиниц — круглосуточный, на многих рабочих местах, связанных с оказанием услуг, сотрудники должны находиться постоянно. Это администраторы, кассиры, портье, лифтеры, швейцары, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности, водители и др. Они работают по графику и не имеют права оставлять рабочее место до прихода сменяющего сотрудника. Все сотрудники, работающие по графику, ведут журнал передачи смены, в который заносят также распоряжения непосредственных руководителей по оперативным вопросам управления, Случаи нештатных ситуаций. График составляется на каждый календарный месяц и доводится до исполнителей за две недели до начала следующего месяца. Рабочая смена может составлять от 8 до 24 ч. Круглосуточная работа утверждается только по хадатайству профсоюзного комитета гостиницы. Обеденный перерыв работающих по графику устанавливается исходя из потребностей гостиницы. Ежегодный оплачиваемый от пуск предоставляется в соответствии с графиком, который составляет непосредственный руководитель. График согласовывается В службе управления персоналом и утверждается генеральным Директором (директором) гостиницы. 18. Управление гостиничным предприятием Управление это процесс взаимосвязанных действий (планирование, организация, мотивация, координация, контроль). В общем смысле понятие «управление» определяется в нескольких значениях: «деятельность органов власти»; «крупное подразделение какого-нибудь учреждения, крупное административное учреждение»; «управлять». Следовательно, управление — это целенаправленное воздействие на кого-либо, например, на людей; на что-либо — на окружающую человека среду обитания. В управлении выделяют два его вида: стратегическое (общее) управление и оперативное управление. Общее управление — это деятельность, связанная с разработкой концепции и стратегии развития организации, постановкой ее целей, планированием, организационной деятельностью, распорядительством, контролем. Для обозначения понятия общего управления используется термин «управление». Все остальные виды управления называют в соответствии с их специализацией, например: управление персоналом, управление финансами, управление производством и т.д. В результате стратегического управления создается потенциал туристской организации. Оперативное управление — составная часть управленческой деятельности, определяемая временным интервалом (месяц, неделя, сутки). Представляет собой совокупность мер, позволяющих воздействовать на конкретные отклонения от установленных заданий. Результатом оперативного управления оказывается выпуск и своевременное предоставление потребителю туристского продукта и услуг. Управление — это вид профессиональной деятельности, управленческий труд, включающий: предмет труда (информация), средства труда (организационные и технические) и человека, обладающего определенными знаниями, навыками и умениями. Задачи менеджмента в ГК «Белый город» заключаются в следующем:
В настоящее время единой модели менеджмента не существует. Для каждого коммерческого предприятия внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д. Однако общие закономерности и элементы, так же как и все управленческие решения, направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В менеджменте гостиницы различают два вида разделения труда: по горизонтали и по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться в небольших гостиницах. Внутри больших гостиничных комплексов, имеющих сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руководителей по различным подразделениям гостиницы. Особенность этой расстановки заключается в том, что горизонтально разделенная работа должна быть обязательно скоординирована. Наряду с горизонтальным разделением труда может иметь место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда — координирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации для выполнения общих целей. При вертикальном разделении труда вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих руководителей. Название должности, которую занимает тот или иной руководитель, дает возможность определить, на каком уровне управления находится данный руководитель. Например, если руководитель занимает должность заместителя директора по хозяйственной деятельности, то можно сказать, что это руководитель высшего звена управления. В ГК «Белый город» руководители управленческого уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Руководители технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют очень напряженную разнообразную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее: • организация деятельности отдельных исполнителей; • осуществление индивидуального мотивирования каждого работника; • контроль над выполнением заданий; • разрешение деловых и межличностных конфликтов; • решение текущих задач управления; • осуществление обратной связи с персоналом. В современных условиях менеджмент гостиничного предприятия должен быть простым и гибким, чтобы быть конкурентоспособным. Он должен иметь следующие характеристики: • небольшое число уровней управления; • небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; • производство и организация работы на основе применения принципов эффективной коммуникации. Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделена на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах: • общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность); • управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация); • конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды). Таким образом, функция управления — вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления. В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной деятельности реализация основных функций управления направлена на получение прибыли за счет рационального использования ресурсов (люди, деньги, время, материалы, сырье, оборудование, энергия). Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации. Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персонала гостиницы. 19. Категории оценки персонала Оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала требованиям должности или рабочего места. |