1. Автоматизированные системы управления (асу), используемые в отелях
 Скачать 192.96 Kb.
|
|
24.Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги Для оказания спортивно-оздоровительных услуг необходимы открытый плавательный бассейн (для взрослых и детей), клуб здоровья, пляж, причал, спортивные игровые и детские площадки, катки, велосипедные дорожки, пешеходные тропы и др. Многие гостиницы и другие средства размещения организуют фитнес-центры, оздоровительные и спортивно-оздоровительные центры и комплексы, клубы. Разнообразие услуг зависит от имеющейся спортивно-оздоровительной базы, оснащения названных центров. В персонал спортивно-оздоровительного центра входят: его руководитель, администраторы, кассиры, служба безопасности, инструкторы, медицинские работники. Режим работы определяется исходя из потребностей основного контингента потребителей. Оздоровительный центр может предоставлять следующие виды лечебно-оздоровительных услуг: талассотерапия, бальнеотерапия, ароматерапия, диагностика, физиотерапия, фитотерапия. Талассотерапия (термин означает «лечение морем») подразуме вает использование под медицинским контролем элементов морской среды: климата, воды, водорослей, лечебных грязей, песка, которые обладают способностью концентрировать элементы этой среды. Минимальный рекомендуемый курс лечения — 6 дней, более стойкий эффект наблюдается после 8—10 дней пребывания; Все процедуры проводятся при температуре морской воды 32 -35 °С. Морская вода хранится в резервуарах не более 48 ч, повторно никогда не используется. К процедурам талассотерапии относят: лимфатическое дренажирование (метод ручного воздействия на систему выведения токсинов и активного восстановления лим фы); ванны с грязями и морскими водорослями (приводят к сни жению веса, изменению минеральной компоненты и релаксации); водную гимнастику (улучшает мышечно-сердечный тонус); бальнеотерапевтические кабины и души с интенсивными струями воды (снимают стрессы); массаж (общий и специальный для стимуляции кровообращения, понижения мышечного гипертонуса, повышения упругости и эластичности кожи); мануальную терапию; аква-тренинг (последовательная постепенная растяжка всех мышечных групп в подогретой морской воде), улучшающий эластичность тканей и кровообращение; гидромассаж (максимальное расслабления в индивидуальной ванне, оснащенной множеством отверстий для воды и воздуха под давлением); подводный душ (процедура, идентичная гидромассажу, но проводимая в бассейне); альготерапию (полное обертывание подогретыми водорослями или применение локальных аппликаций под инфракрасными лучами, что способствует выведению токсинов, улучшает подвижность суставов, снимает нервное и физическое напряжение). Бальнеотерапия — это воздушно-пузырьковые ванны (с травами, хвоей) с водой из подземных источников. Ароматерапия — профилактика и лечение ароматами растений. Фитотерапия — профилактика и лечение с использованием целебных свойств растений (сборы: имунно-стимулирующий, витаминный, гипотензивный, панкреатический, желудочный). Физиотерапия — лечение с помощью искусственных физических факторов (гальванизации, электрофореза, светолечения, теплолечения). В связи с желанием людей хорошо выглядеть (внешний вид играет важную роль в успешной профессиональной деятельности и свидетельствует о хорошем самочувствии) оздоровительные центры имеют салоны красоты. Они предлагают услуги и консультации косметологов, визажистов (очищение кожи, маски, депиляция, макияж, маникюр, педикюр). В минимальный комплекс спортивно-оздоровительного центра, как правило, входят тренажерный зал, сауна, солярий, бассейн, салон красоты. Оборудование тренажерного зала может быть разделено по сте пени использования на коммерческое и бытовое. Тренажеры раз личаются по функциям и видам выполняемых на них работ. К кардиотренажерам относят вело- и гребные, беговые и ша говые тренажеры, хайкеры, имитирующие ходьбу на лыжах. Все они в той или иной степени влияют на деятельность сердечно сосудистой системы. С помощью специальных программ каждый, кто пришел заниматься в тренажерный зал, тестируется, ему под бирается индивидуальная программа с повышающимися нагруз ками. Тренажеры оснащены системой датчиков, информирующих о пульсе, количестве пройденных километров. Силовые тренажеры представляют совокупность гантелей, штанг, специальных стоек. На них выполняют различные упражнения, способствующие укреплению мышечной системы или различных групп мышц. Спектр упражнений зависит от цели занятий, переносимых нагрузок. Сауна (баня) оказывает благотворное влияние на нервно-мы шечный аппарат, кровообращение, кожу. Сауны собираются из специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию. Сауна включает раздевалки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную вентиляционную систему, панели управления. Массаж — активное средство профилактики заболеваний, со хранения работоспособности. Это — механическое воздействие на поверхность тела человека руками массажиста или специальными аппаратами. Разработка новых технологий привела к созданию мультипрограммных массажных кресел. Встроенный компьютер контролирует все стадии массажа, регулируя угол наклона спинки и подставки под ноги. С помощью пульта управления можно вы брать в зависимости от самочувствия и настроения индивидуальную программу, вид массажа, его интенсивность и диапазон воз действия. Бассейн — сложное техническое сооружение, в которое входят системы очистки и подогрева воды, ее сброса при мытье ванн. Возможны самые различные конфигурации чаш бассейнов, отделанных специальная керамической плиткой, стеклянной мозаи кой, водостойким мрамором. Системы фильтрации воды монти руются в техническом помещении, размеры которого зависят от объема бассейна. Один из вариантов рециркуляции воды в бассейне — переливной, при котором излишки воды поступают в пере-пивной лоток, расположенный по периметру бассейна. Из пере ливного лотка вода самотеком поступает в накопительную ем кость и затем забирается насосом фильтровальной установки. Воз врат воды в бассейн осуществляется через донные форсунки. 25. Позиционирование ресторана. В современное время просто невозможно себе представить отель или гостиницу, в которой бы не было кафе, бара или ресторана. Заведения общепита являются не только неотъемлемой частью обслуживания постояльцев, но и играют не последнюю роль в формировании общего впечатления от проживания в отеле. Кстати, рестораны при отелях появились значительно раньше, чем самостоятельные заведения. Ведь современные гостиницы произошли от постоялых дворов, в которых обязательно была харчевня, где можно было питаться. На сегодняшний день зачастую в стоимость проживания включен завтрак, что в свою очередь дает заведению небольшую стабильную прибыль. Кроме того, рестораны не работают, а режиме «только для проживающих» и обслуживают при наличии отдельного входа и просто «людей с улицы». Еще одна из особенностей работы ресторана при гостинице это его не посещаемость в течении дня и ориентировано оно будет получать прибыль с фуршетов и банкетов за счет большой вместимости зала от 500 до 1000 посадочных мест, помимо утреннего кормления постояльцев о отдыхающих туристов . При курортном отдыхе для туристов, ресторан не играет в данном случае основополагающую роль в структуре прибыли гостиницы, основную прибыль все таки составляет проживание, а заведению общепита отводится тут уже второстепенная «обслуживающая» роль. Управляющий рестораном всегда задается вопросом, как же привлечь постояльцев в ресторан, который расположен при гостинице? Существуют, конечно, множество различных способов привлечения гостей, один из них это упомянутый выше включение завтрака в общую стоимость проживания. В этом есть тоже свой плюс, если постояльцу понравится кухня и обслуживание, то он непременно заглянет и на обед и на ужин. В курортных зонах популярно включать обед или ужин в стоимость проживания в формате шведского стола и ресторан в этом случае получает прибыль с реализации различных алкогольных напитков, не входящих в стоимость трапезы. В случае если у ресторана есть такое преимущество как отдельный вход, нужно задуматься о вывеске, рекламной компании и соответствующем презентабельном оформлении входной композиции. 26. Разработка меню. Факторы, влияющие на разработку меню. В наши дни общественное питание развивается по разным направлениям. Возникает крупное число ресторанов с национальной кухней, возникают новые виды предприятий общественного питания: пабы, суши-бары и т.д. и следственно положительно разработанное меню является одной из основной составляющей для результативной работы ресторана. Зачастую именно меню является первой и исключительной рекламой, которая на 100% привлечет внимание посетителей. Именно благополучно разработанное меню окажет значительное воздействие на управление ценами в ресторане, поможет получить прибыль и оптимизирует процесс работы в том либо другом заведении. и обозначает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные для обслуживания совещаний, симпозиумов и др. Второе определение «меню» – это бланк, карта, лист бумаги, где печатается либо пишется наименование блюд. Ниже приведены и другие определения «меню» из разных источников. Меню - это перечень расположенных в одном порядке разных холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, горячих и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, имеющихся в продаже ресторана на данный день с указанием цен, выхода, метода приготовления и перечня, входящих в их состав компонентов. Меню- это визитная карточка ресторана и средство рекламы. Меню - это перечень блюд и напитков, которыми располагает предприятие, с указанием их количественных показателей и цены. Меню представляет собой лист, согнутый вдвое, либо оформленный в виде тетради. В нем должно быть столько страниц, сколько нужно, чтобы вписать все блюда и напитки. Меню должно быть переведено на 1-2 языка. При составлении меню следует руководствоваться ГОСТ Р 5076 – 95 «Общественное питание. Классификация предприятий». На первом этапе составления меню разрабатывают ассортимент блюд и напитков, содержащие обычные, новые и фирменные блюда. При этом нужно непрерывно следить за изменяющимися предпочтениями покупателей, изучать потребность на блюда и вносить изменения в меню. На втором этапе нужно определить, какие блюда следует выделить в меню. Для привлечения внимания к блюду необходимо разместить его наименование с фотографией и рекламным текстом в самом выигрышном месте в меню. Хорошая реклама блюда увеличивает объем продаж. На третьем этапе производиться анализ блюд, включенных в меню, на популярность и прибыльность. При составлении меню нужно рассматривать следующие факторы: - приблизительный ассортимент блюд, напитков и изделий; - присутствие сырья и продуктов на складе; - сезонность продуктов; - наличие стандартов приготовления блюд (сборников рецептур, технико-технологических карт на новые и фирменные блюда); - особенности обслуживаемого контингента (возрастные, национальные, высокопрофессиональные, религиозные); - время обслуживания (завтрак, обед, ужин); формы сервиса, рекомендуемые для данного контингента покупателей (бизнес – ланч, шведский стол, семейный обед); - трудоемкость блюд, кулинарных и кондитерских изделий; - специализация кухни по отношению к кухням конкурентов; - полагаемый уровень прибыли; - расходы на приобретение продуктов, аренду помещения, заработную плату персонала; - режим работы персонала. еню должно быть разнообразным по видам сырья (рыбные, продукты моря, мясные, из птицы, дичи, овощные, крупяные, яичные, молочные, мучные) и способами кулинарной обработки (отварные, припущенные, жареные, тушеные, запеченные). Особое внимание при составлении меню следует уделять правильному сочетанию гарнира и соусов с основными продуктами: картофель отварной — к судаку по-польски, картофель жареный — к бефстроганов, к цветной отварной капусте — соус сухарный и т.д. При составлении меню учитываются вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет правильно подобранных компонентов друг с другом. Например, клюква с дичью, яблоки со свининой, помидоры с телятиной, лимон с рыбой. Блюда, включенные в меню, должны быть в наличии в течение всего времени работы зала. При составлении меню комплексного, семейного обеда или бизнес – ланча необходимо предусмотреть чередование блюд по дням недели. В ресторане меню составляет заведующий производством с участием метрдотеля, затем калькулятор рассчитывает продажные цены на блюда и передает меню директору для утверждения. При составлении меню для предприятий общественного питания различных типов необходимо соблюдать правила расположения закусок и блюд с учетом последовательности и подачи. На первой странице меню приводится специальное предложение блюд данного дня, затем перечень фирменных блюд, потом перечень блюд в порядке очередности их подачи. Ассортимент блюд и закусок может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд. Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы: вкусы и желания посетителей; квалификацию поваров; имеющееся оборудование и мощности; цены и ценовую стратегию (себестоимость и доходность); питательную ценность; валовую прибыль; точность формулировок; качественный анализ меню; внешнее оформление меню. Основой для составления меню должно являться высокое качество блюд и быстрота обслуживания. При составлении меню необходимо учитывать вкусы и желания посетителей. Ресторан открывается после, нахождения нищи в рынке именно для ресторана такого профиля, и это значит, что меню должно соответствовать профилю и концепции ресторана. Квалификация поваровтоже должна соответствовать концепции и профилю ресторана. Существует два главных фактора при ее определении: могут ли они справиться с потоком заказов в часы пик; отвечает ли их кулинарное мастерство ожиданиям гостей. То есть определяющими показателями квалификации является соответствие поваров условиям конкретного ресторана, имеющего меню с определенным числом блюд определенной сложности и определенное число посетителей. Все виды меню подразделяют в зависимости от контингента потребителей, типа предприятия и принятых форм обслуживания меню. К основным видам меню, используемым в ресторанах, относятся: меню со свободным выбором; меню комплексного обеда; меню бизнес – ланча; меню воскресного бранча; меню дневного рациона; банкетное меню; вегетарианское, постное, сезонное меню; меню тематических мероприятий; цикличное меню. На предприятиях общественного питания при отелях и гостиничных комплексах используются следующие виды меню. 27. Предприятие питания в гостинице: Оборудование и оснащение. Закупка и обработка продуктов. Оборудование и оснащение кухни; В состав современных гостиниц, особенно большой вместимости и высокого уровня комфорта, включают широкий набор различных типов предприятий питания: всевозможные рестораны, в том числе с национальной кухней, банкетные залы, разнообразные типы кафе — с убыстренным обслуживанием («экспресс-кафе»), с показом эстрады («кафе-шоу»), различные бары (молочные, винные, пивные, ночные), коктейль-холлы, столовые, буфеты; в гостиницах и мотелях вместимостью 200 мест и более, кроме того, специальные буфеты или столовые для обслуживающего персонала. Предприятия общественного питания в гостиницах состоят из группы торговых помещений (залы для посетителей, раздаточные, вестибюль, гардероб, в ряде гостиниц — магазин кулинарии), производственных помещений пищеблока (заготовочные, горячий и холодный цеха, моечные посуды, сервизная и т. д.), помещений администрации ресторана (если она не общая с гостиницей), бытовых помещений персонала, складов. Детальный состав этих помещений и их площади в отечественной практике принимаются по нормам для предприятий общественного питания. Типы предприятий общественного питания и число посадочных мест в них зависит от назначения гостиницы, уровня ее комфорта и вместимости. ). Существуют также гостиницы, в основном небольшой вместимости, имеющие с рестораном общий вход, вестибюль, гардероб и санузлы. Такое планировочное решение дает возможность сократить площади этих помещений и частично обслуживающий персонал, однако имеет свои недостатки, так как не позволяет изолировать гостиницу от сторонних посетителей ресторана. Торговые залы предприятий общественного питания чаще располагают в пределах первых двух-трех этажей здания. Иногда основные предприятия общественного питания выделяют в самостоятельный блок, примыкающий к жилому корпусу гостиницы, или в отдельном блоке располагают только производственные и обслуживающие помещения группы питания. При размещении основных торговых залов предприятий общественного питания в нижних этажах гостиницы облегчается и упрощается их связь с вестибюлем и пищеблоком, легче обеспечивается изоляция жилой части. Предприятия общественного питания, в основном с ночным режимом работы (ночные бары, иногда банкетные залы), нередко размещают в подвальном или цокольном этаже. Дневные бары размещают в гостиных, холлах, ресторанах при вестибюлях гостиниц. Особый тип предприятий общественного питания в гостиницах — рестораны или бары типа «грилл» (шашлычные), в которых пищу (мясо, рыба) готовят на глазах у клиентов. Для этого в торговом зале предусматривают специальные устройства — рашперы, работающие на электроэнергии, угле, газе. Такие залы мало зависят от кухни ресторана и в ряде случаев размещаются в отрыве от нее. Рядом с рашпером обычно имеются подсобные помещения, оборудованные для готовки сопутствующих блюд, холодильники для хранения мяса и рыбы, шкафы для посуды. Особое внимание в этих залах уделяют вентиляции, устраивая вытяжку над рашпером, и по периметру всего помещения. Архитектурно-планировочное решение, размеры, пропорции и вместимость залов для посетителей в предприятиях общественного питания гостиниц многообразны и, как правило, в каждой гостинице индивидуальны. Кроме своей основной функции эти залы выполняют функции помещений для проведения отдыха, встреч, бесед, особенно в вечерние часы, и поэтому их архитектурно-пространственная организация и решение интерьера должны обеспечивать необходимые для этого условия. Практика строительства гостиниц и их эксплуатации показала, что залы больших размеров (900—1000 м2 и более) стараются расчленить на отдельные зоны, зрительно сократив его размеры, что способствует созданию у посетителей ощущения обособленности и уюта. Для этого используют различные типы раздвижных перегородок, штор, разнообразные варианты размещения мебели, в ряде случаев более интенсивное освещение столов по сравнению с общим освещением зала, невысокие стационарные перегородки и цветочницы, выделяющие отдельные отсеки-боксы, перепады в плоскости пола или потолка помещения и иные приемы. В последнее время в предприятиях общественного питания гостиниц иногда применяют систему самообслуживания. Для торговых залов предприятий питания, работающих по этой системе, характерно создание свободно просматриваемых пространств. Если зал состоит из нескольких частей, то их объединяют проемами или остекленными дверями. Однако и в этом случае дифференциация большого зала на отдельные функциональные зоны применяется довольно часто. Обычно -в залах ресторанов предусматривают место для оркестра, площадку для танцев, иногда небольшую эстраду и помещение для артистов. Площадку для танцев часто акцентрируют иным характером светильников или более концентрированным их размещением, другим решением потолка, приподнимают или опускают пол площадки по отношению к уровню пола всего зала и другими средствами. При залах ресторанов, как правило, имеются банкетные залы, которые размещают либо отдельно, либо выделяют из общей площади зала ресторана при помощи раздвижных перегородок, что позволяет вариантно использовать площади этих помещений. Вместимость банкетных залов обычно принимается в пределах 15—20% числа мест в ресторане. Иногда с помощью раздвижных перегородок банкетные залы членят на более мелкие помещения, которые могут эксплуатироваться вместе или раздельно. Например, банкетный зал в гостинице «Интурист» в Ростове-на-Дону посредством раздвижных перегородок делится на три зала, каждый из которых может эксплуатироваться самостоятельно. В целом прием трансформации торговых залов предприятий общественного питания при помощи раздвижных перегородок в гостиницах используют довольно часто. При этом нередко применяют также складируемую мебель. Тип мебели для торговых залов предприятий общественного питания и ее размещение выбирают в соответствии с назначением предприятия, формой обслуживания, архитектурно-планировочными параметрами помещения. Во всех случаях мебель размещают таким образом, чтобы обеспечить свободный подход посетителей и обслуживающего персонала к каждому месту, а также беспрепятственную эвакуацию людей из зала. Ширина проходов зависит от типа предприятия и числа мест в зале. В торговых залах предприятий питания размещают столы на 2, 3, 4, 6, 8 чел. Столешницы имеют прямоугольную, реже многоугольную или круглую форму. Круглая форма не позволяет компоновать составные столы; при больших размерах круглые столы занимают большую площадь, чем прямоугольные той же вместимости. В банкетных залах обычно размещают составные столы. Использование для этого унифицированных стандартных секций позволяет компоновать банкетные столы различными по форме и вместимости. Для сидения используют кресла, полукресла, стулья, диваны. Иногда мебель рассчитывают на возможность блокировки и складирования. Особую группу мебели составляют стойки для баров и буфетов кафетериев, которые нередко служат центром композиции интерьера всего помещения. Обычно возле барной стойки имеется небольшое помещение для мытья посуды и хранения запаса напитков. Применяют пристенные и островные стойки. В пристенных — стена, к которой она примыкает, решается как декоративный элемент (роспись, рельеф, витраж) или как шкаф-стеллаж, в котором размещают вина, посуду и т. д. Для создания композиционного акцента над барной стойкой иногда устраивают козырек, снижают уровень потолка, применяют особые типы и различное расположение светильников. Для размещения посетителей в барах используют кресла, диваны, высокие табуреты (при барной стойке) (рис. 66). Столы принимают меньших размеров по сравнению со столами в ресторанах. Освещение, как правило, — местное, способствующее созданию атмосферы уюта. В предприятиях питания типа грилл для размещения посетителей применяют обычные столы ресторана либо стойку, окружающую рашпер. При решении интерьеров торговых залов предприятий общественного питания в гостиницах значительное внимание уделяется декоративно-художественным элементам, способствующим созданию своеобразного, индивидуального и запоминающегося облика помещения. Для этого часто используют элементы декоративно-прикладного и монументального искусства — металлические решетки, чеканку, фрески, мозаику, гобелены Связующее звено между торговыми залами предприятий общественного питания и пищеблоком — раздаточные, которые бывают двух типов: с учетом обслуживания официантами и для самообслуживания. При обслуживании официантами раздаточная отделяется от торгового зала стеной, декоративным экраном, раздвижной перегородкой и т. п.; при самообслуживании—. только раздаточной стойкой. Для удобства работы обслуживающего персонала вход в раздаточную из торгового зала и выход в зал делают раздельными. По мнению ряда эксплуатационников, для быстроты обслуживания посетителей расстояние от раздаточной до столов должно составлять не более 25—30 м. Для обеспечения подачи пищи в номера вблизи раздаточной предусматривают специальный лифт, связывающий ее с жилыми этажами гостиницы. Размер производственных помещений пищеблока гостиниц зависит от того, работает ли данное предприятие на сырье или на полуфабрикатах, от его суточной производительности, объема выпускаемой продукции, числа обслуживаемых посетителей и других факторов. Заготовочные цеха, складские, административные и бытовые помещения работников пищеблока обычно делают едиными для всех предприятий общественного питания гостиницы. Складское хозяйство размещают в подвальных этажах и непосредственно связывают с хозяйственным двором; погрузочно-разгрузочные работы в крупных современных гостиницах механизируют. 28. Качество и безопасность питания. Безопасность и гигиеническое качество пищи. Контроль безопасности питания. Качество — совокупность свойств и характеристик продукции, которая придает ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством. Политика в области качества — основные направления, цели и задачи предприятия (фирмы) в области качества, сформулированные его высшим руководством. Управление качеством — совокупность методов и деятельности, используемых для удовлетворения требований к качеству. Обеспечение качества — совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция удовлетворяет определенным требованиям качества. Основной целью любого общества является улучшение качества жизни людей. Важная составная часть качества жизни — состояние (качество) здоровья человека. Одной из важнейших задач в рамках решения вопроса качества продукции является проблема экологического выживания. В этом плане особую актуальность приобретает качество продовольственного сырья и пищевых продуктов, которое во многом связано с их экологической чистотой. Одним из основных принципов формирования качества продовольственных товаров является их безопасность. Другой приоритетный принцип — обеспечение пищевой ценности продукта согласно его назначению в питании человека. Немаловажная роль отводится внешнему виду, органолептическим показателям, упаковке, информации для потребителя о качестве и направлении использования продукта. В экономически развитых странах качество продукции формируется под воздействием следующих основополагающих факторов: • восприимчивость промышленных предприятий к оперативному использованию последних достижений научно-техническогопрогресса; • тщательное изучение требований внутреннего и международного рынка, потребностей различных категорий потребителей; • использование «человеческого фактора» — обучение рабочих и руководителей, воспитание, систематическое повышение квалификации, применение стимулов материального и морального характера. Вопросам качества, в частности разработке систем менеджмента качества, на отечественных пищевых предприятиях в настоящее время уделяют все большее внимание. Это связано со следующими причинами: обеспечение конкурентоспособности продукции на внутреннем и внешнем рынке, а также стабильности качества; развитие производства и повышение прибыли. Удовлетворение потребностей в высококачественных продуктах питания — одна из основных социально-экономическихпроблем сегодняшнего дня. Проблема усугубляется необходимостью быстрейшего решения вопросов о безопасности этих продуктов в связи с бесконтрольным применением на протяжении десятков лет минеральных удобрений, химических средств защиты растений, кормовых добавок для животных. Особое влияние на качество продуктов питания оказывают ухудшающаяся экологическая обстановка, рассогласованность в работе контролирующих органов, хлынувший на рынок поток недоброкачественного импортного продовольствия, несовершенство решений некоторых вопросов стандартизации и сертификации в агропромышленном комплексе, необходимость адаптации отечественных нормативных документов к международным и европейским стандартам. Контроль качества пищевых продуктов должен осуществляться на различных уровнях — производственном, ведомственном, государственном, общественном. Производственный контроль — за соблюдением стандартов,медико-био-логических требований и санитарных норм на всех этапах производства: использование сырья, технологическая обработка, хранение и реализация готовой продукции. Важное место в производственном контроле отводится испытательной лаборатории, которая должна быть аттестована, отвечать современным требованиям аналитического и бактериологического контроля качества пищевых продуктов. Производственный контроль так или иначе связан с сертификацией 103 продукции, производства или систем менеджмента качества. Об этой стороне деятельности предприятия изложено в шестой главе учебника. Ведомственный и государственный контроль складывается, с одной стороны, из ведомственных традиций, с другой — обусловлен развитием системы контроля качества пищевой продукции в Российской Федерации и за рубежом. Основное место в этой системе занимают: •Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей иблагополучия человека; •Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии; •Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору; •Федеральная таможенная служба; •Министерство внутренних дел РФ; •Торгово-промышленнаяпалата. Каждая из этих организаций имеет свои ведомственные документы, определяющие правила и порядок контроля качества пищевой продукции. Важно отметить, что такая работа должна осуществляться в пределах конкретных полномочий и компетенции данных организаций. В большинстве случаев между контролирующими организациями заключены соглашения по взаимодействию. Координирующая роль отводится федеральной антимонопольной службе. Общественный контроль является действенным рычагом влияния потребителя на качество продукции, помогает осуществлять практическую схему взаимоотношений потребителя, изготовителя, продавца и исполнителя. Принятие Закона РФ «О защите прав потребителей» (1993 г.) обеспечило возможность создания широкой сети организаций по защите прав потребителей. В настоящее время такие организации успешно функционируют на уровне краевых, областных и местных администраций. В этом Россия приближается к мировому опыту участия такого рода организаций в контроле качества продукции, обеспечивается возможность борьбы потребителя за свои права. На рис. 7 представлена организация контроля и надзора за качеством и безопасностью продовольственного сырья и пищевых продуктов. Маркировка пищевых продуктов является, в определенной степени, средством обеспечения контроля их качества, используется контролирующими организациями (третьей стороной) для идентификации и экспертизы. В зависимости от вида тары и упаковки маркировки подразделяют на транспортные и маркировки потребительской упаковки. Транспортная маркировка применяется при использовании бочек, ящиков, мешков, контейнеров, фляг и должна содержать следующую информацию: •наименование и адрес предприятия-изготовителя,его подчиненность, товарный знак (при наличии); •наименование продукта, вид, сорт; • масса нетто и брутто (в г, л, мл, см3; для продуктов иностранного производства — в унциях, фунтах и пр.; соотношения применяемых в США и Великобритании физических величин с метрическими единицами, используемыми в России, приведены в табл. 20); •число упаковочных единиц (для продукции в потребительской упаковке), масса нетто единицы упаковки; •дата выработки, номер смены, партии; •обозначение стандарта на продукцию; •срок хранения, условия хранения (для скоропортящейся продукции). С учетом свойств пищевого продукта (гигроскопичность, ломкость, хрупкость, способность плавиться при нагревании, плохая сохраняемость и др.), вида упаковки (стеклянные банки, бутылки, бумажные пакеты, полимерная упаковка и т. д.) в информацию транспортной маркировки могут входить манипуляционные знаки: «Боится сырости», «Не бросать», «Хранить в сухом месте», «Осторожно, хрупкое», «Боится нагрева» и др. При маркировке мешков вшивается или наклеивается маркировочный ярлык, изготовленный либо из прочного картона, либо из мешочной и оберточной бумаги марки А, либо из отбеленной ткани. На ящики, фляги наклеиваются бумажные этикетки с типографским текстом. Деревянные бочки маркируются черной несмываемой краской, штампом, травлением. Маркировка потребительской упаковки должна включать следующие данные: •наименование и адрес предприятия-изготовителя,его подчиненность, товарный знак (при наличии); •наименование продукта, сорт (при наличии); •перечень основных компонентов; •масса нетто; •обозначение нормативной документации на продукт; •дата выработки, срок хранения, условия хранения (для скоропортящейся продукции); •информация о пищевой и энергетической ценности; •другие дополнительные маркировки товара, исходя из направления его использования. Текст наносится на этикетку или на поверхность тары на языке страны-из-готовителя, в случае направления продукции на экспорт — на языке той страны, куда предназначен продукт, либо на нескольких языках, согласно существующим требованиям и условиям договора. Помимо текста маркировка потребительской упаковки имеет художественное оформление и содержит условные обозначения. Условные обозначения касаются главным образом консервной продукции. На крышки жестяных банок наносится методом выдавливания или несмываемой краской информация в последовательности: •дата изготовления (число, месяц, год) — число и месяц по две цифры (до цифры 9 включительно впереди ставится 0), год — две последние цифры; •ассортиментный номер продукции — одна-трицифры (для консервов высшего сорта к ассортиментному номеру добавляется буква «В»); •номер предприятия-изготовителя—одна-трицифры; •номер смены — одна цифра; •индекс системы, в ведении которой находитсяпредприятие-изготовитель(мясная, пищевая, молочная промышленность и т. д.). Маркировка пищевой и энергетической ценности — основная характеристика пищевых продуктов. Постановлением Госстандарта России от 29.12.2003 № 401-ст утвержден ГОСТ Р 51074-2003 «Продукты пищевые. Информация для потребления. Общие требования». При разработке этого документа учтены основные принципы рационального питания, требования в области культуры питания и здорового образа жизни. Пищевая и энергетическая ценность дается из расчета на 100 г продукта, иногда на массу единицы упаковки. Количество пищевых веществ указывается, как правило, в граммах и миллиграммах. Данные о пищевой и энергетической ценности должны быть результатом специальных исследований, и эта ценность должна обеспечивать необходимый «запас прочности» для потребителя с учетом особенностей рецептуры, технологии изготовления, хранения, реализации и употребления продукта. Использование «Справочных таблиц химического состава пищевых продуктов» и расчетных методов может служить для получения ориентировочных сведений. Знак соответствия — подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям стандарта, других нормативных документов. Разрешение или лицензия на пользование знака соответствия выдается органом по сертификации в установленном порядке. Товарный знак — специальное обозначение, по которому можно отличить товары и услуги одних фирм от однородных товаров и услуг других фирм. Разработка, утверждение и применение товарного знака регулируется Законом РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» (1992 г.). Право пользования товарным знаком принадлежит только его владельцу. Кодирование продовольственных товаров — распространенный элемент маркировки. В качестве кода могут использоваться различные знаки: цифры,черточки, квадраты и др., которые несут в себе конкретную информацию о товаре. Наиболее известны следующие кодовые системы: •европейская EAN (European Article Numbering); •германская BAN (Bundeseinheitliche Artikelnummer); •американская URC (Universal Product Code); •японская (Carla Code). В настоящее время просматривается тенденция к унификации различных систем, что вызвано необходимостью выработки единых форм торговых операций. В этом плане заслуживает внимание штриховой код EAN, получивший наибольшее распространение на международном потребительском рынке. Понятие «экспертиза» происходит от латинского слова expertus (опытный) и в буквальном смысле означает исследование какого-либовопроса. Экспертизу проводит специалист-эксперт,обладающий специальными знаниями по рассматриваемому вопросу и имеющий полномочия на этот вид деятельности, которые подтверждены соответствующим документом. В России таким документом является сертификат компетентности эксперта, выдаваемый в Системе ГОСТ Р, а также удостоверения служб государственного и ведомственного контроля качества и безопасности товара (услуги). Экспертизе может подлежать любой вид деятельности. Существуют различные виды экспертиз, которые применяются в различных сферах человеческой деятельности: технологическая, юридическая, бухгалтерская (аудиторская), врачебно-трудоваяи др. Что касается экспертизы пищевых продуктов (так называемой товарной экспертизы), то она включает оценку экспертом, отдельных свойств пищевых продуктов и их соответствие требованиям нормативных документов. Изучаются органолептические, физико-химические,микробиологические свойства, показатели качества и безопасности. От специфики товара зависят особенности и процедура проведения различных видов экспертиз, обспечивающих в целом оценку потребительских свойств пищевого продукта (рис. 8). Товарная экспертиза может проводиться на стадии изготовления продукта и на всех этапах его товародвижения. Экспертиза пищевых продуктов заканчивается анализом и оценкой полученных результатов, их документальным оформлением в виде актов, протоколов, заключений, других документов. Бланки этих документов разрабатываются и утверждаются службами и организациями, проводящими экспертизу. Возможно оформление результатов экспертизы самим экспертом в произвольной форме. При этом оценка потребительских свойств товара должна быть проверяемой в случае проведения повторной экспертизы. Документальное оформление товарной экспертизы должно осуществляться с учетом установленных правил с целью обеспечения правового статуса заключения эксперта и заинтересованности всех сторон, участвующих в проведении экспертизы. 29. Структура и функции службы питания Функционирование предприятий питания как структурного подразделения имеет следующие особенности: - предоставляемые клиентам услуги классифицируются как дополнительные; - стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, включены в стоимость проживания; - для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие; - доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиничного комплекса бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг. Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. 30. Обслуживание туристских групп; Обеспечение питанием туристских групп зависит от вида поездки, категории туристов и должно быть указано в договоре, путевке, ваучере. Как правило, завтрак предоставляется туристам по схеме «шведский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по их усмотрению из предлагаемого ассортимента. По схеме «полупансион» предлагается двухразовое питание; по схеме «полный пансион» -- трех-, четырехразовое питание. Схема «американский план» предполагает включение в тариф стоимости размещения и трехразового питания, схема «модифицированный американский план» -- размещение и двухразовое питание. Схема «европейский план» не предусматривает питания, а по схеме «континентальный план» предоставляется завтрак (кофе или чай, булка, масло, джем), по аналогичной схеме «бермудский план» -- английский завтрак (сок, овсянка, яйца, гренки, масло, джем, кофе или чай). При обслуживании групп туристов столы предварительно сервируют приборами, столовой посудой, выставляют хлеб, специи, холодные закуски. Горячие блюда, напитки подаются официантами. На обед, ужин, предлагают три-четыре перемены блюд и напитки на выбор, а также блюда и напитки из меню свободного выбора. При схеме «все включено» туристам предлагаются (в зависимости от вариантов данной схемы) не только блюда, но алкогольные и безалкогольные напитки. При обслуживании организованных туристских групп на завтрак, обед, ужин, как правило, предлагают скомплектованные рационы питания, составленные с учетом их возрастного и национального состава, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания допускается не ранее, чем через 10 дней, а блюд не менее чем через 4 дня. Меню согласовывают с руководителем туристской группы. При необходимости туристов обеспечивают диетическими и вегетарианскими блюдами. Следует предусматривать варианты детского и постного питания. Турфирма не позднее чем за три дня обязана предоставить предприятию питания график заезда группы с указанием ее номера, страны, численности, даты и часов обслуживания. Администрация предприятия питания выделяет для обслуживания туристских групп отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. За группой на все время обслуживания закрепляют постоянные места. Ориентировочные интервалы питания: завтрак с 7.00 до 10.00, обед с 12.00 до 15.00, ужин с 17.30 до 20.00. Для туристов, посещающих вечерние мероприятия, ужин предоставляется до их начала. Для быстрого обслуживания многочисленных групп туристов оборудуют «экспресс-залы», организуют «шведский стол» -- в обеденном зале устанавливают линию прилавков для самообслуживания (для подносов, холодных и сладких блюд, первых и вторых горячих блюд, горячих напитков, столовых приборов). Посетители комплектуют завтрак или обед, самостоятельно накладывают на тарелки гарниры, основные блюда 31. Обслуживание в залах ресторанов и номерах; Обслуживание посетителей в ресторане включает их встречу, размещение, прием заказа, его выполнение, уборку и замену использованной посуды и приборов, расчет. Основная задача метрдотеля {администратора зала) — вежливо встретить посетителей, обеспечить комфортную обстановку, вкусный обед или ужин, музыку, возможность потанцевать, развлечься. Метрдотель проверяет техническое состояние помещений: торговых залов, вестибюля, гардероба, туалетных комнат, обращает внимание на качество уборки, чистоту и исправность мебели, оборудования, принимает меры по устранению обнаруженных недостатков или неисправностей. Он знакомится с предварительно принятыми заказами на обслуживание и отдает распоряжения о сервировке столов, затем лично контролирует ее. В его обязанность входит сличить меню с наличием блюд и продуктов на производстве и в баре, в случае необходимости внести поправки в меню. Распределив официантов по рабочим местам в залах ресторанa, метрдотель назначает старших по обслуживанию банкетов. После этого встречает посетителей, провожает в зал, вместе с официантом помогает разместиться за столом, знакомит с меню. В течение рабочего дня метрдотель следит за соблюдением правил подачи блюд, напитков, использованием посуды, культурой обслуживания, правильностью расчетов с клиентами, т.е. за качеством предоставляемых услуг. При подготовке и проведении приемов и банкетов метрдотель непосредственно руководит обслуживанием, согласовывает с лицами, устраивающими банкет или ответственными за его проведение, организационные вопросы. Он обязан заранее получить от заказчика официального банкета план размещения гостей за столами. Проведение банкета оформляется договором. Заказы на обслуживание банкетов может принимать руководитель службы. Метрдотель участвует в составлении меню для групп туристов, питающихся в ресторане, учитывает их национальные вкусы, пожелания, руководит официантами. Официант обязан знать технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, правила сервировки стола, назначение посуды и приборов. Заказать напитки и еду в номер гость может по телефону и через систему интерактивного телевидения, а также по бланку-заявке заказа завтрака в номер. Стандарты обслуживания в номерах предполагают последовательное осуществление следующих действий: оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление и передачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в номер, подачу блюд и напитков в закрытой посуде. Их доставляют на специальных тележках или подносах. Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованной посуды 32. Обслуживание приемов и банкетов; В зависимости от формы обслуживания банкеты-приемы можно подразделить на несколько видов: банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами; банкет за столом с частичным обслуживанием официантами; банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-коктейль-фуршет; банкет-чай, банкет-кофе. Обслуживание банкетов поручают квалифицированным опытным официантам, обладающим специальными знаниями и профессиональными навыками. Обязательным условием таких мероприятий является четкость, ритмичность, слаженность в работе и высокая культура обслуживания. Банкет- это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными и неофициальными. |