1. Автоматизированные системы управления (асу), используемые в отелях
 Скачать 192.96 Kb.
|
Структура и принципы организации производственного процессаПроизводственный процесс - это совокупность взаимосвязанных трудовых и естественных процессов, под целенаправленным воздействием которых исходные материалы превращаются в готовую продукцию. Производственный процесс изготовления сложных изделий состоит из большого числа частичных процессов над частями изделий: основных, вспомогательных и обслуживающих. Основными называются технологические процессы по непосредственному изготовлению основной продукции предприятия. Основной процесс обычно состоит из трех стадий - заготовительной, обрабатывающей, сборочной - и включает в себя большое число разнообразных операций. В зависимости от вида изготавливаемой продукции основные процессы могут использовать самые разнообразные технологии - металлургические, металлообработки, сварки, пайки, обработки стекла, термические, электрофизические, химические, фотолитографические и др. Под вспомогательными (обеспечивающими) понимают процессы изготовления продукции для собственных нужд предприятия, не включаемой в состав его основной продукции. К ним относятся: изготовление и ремонт технологического оснащения; метрологическое обеспечение и ремонт нестандартного оборудования и приборов; производство энергии всех видов; выработка дистиллированной воды, водорода и др. Некоторые вспомогательные процессы, например изготовление технологического оснащения, могут также состоять из указанных выше трех стадий. К обслуживающим относятся процессы, связанные с обслуживанием основных и вспомогательных процессов, в том числе: складские, транспортные, контрольно-измерительные, информационные и др. Суть процессов состоит в оказании услуг подразделениям основного, вспомогательного производства и управления. Соотношение и характер взаимосвязей основных, вспомогательных и обслуживающих процессов формируют структуру производственного процесса. Основные и вспомогательные процессы в организационном отношении подразделяются на простые и сложные. Простыми являются процессы изготовления простых предметов (частичных продуктов) путем выполнения ряда последовательных операций: изготовление заготовок, деталей, простейших сборочных единиц. Сложными являются процессы изготовления сложных законченных изделий путем соединения ряда частичных продуктов: изготовление узлов, блоков, приборов, агрегатов и т.п. Они представляют собой определенную совокупность простых процессов, скоординированных в пространстве и во времени по реализующим их подразделениям. Основной структурной единицей производственного процесса является операция. Под операцией понимается совокупность действий, выполняемых рабочим или бригадой над одним или несколькими предметами труда на одном рабочем месте без переналадки оборудования. Различают два вида операций: основные, или технологические, в процессе которых происходит изменение форм, размеров, свойств или взаимного сочленения предметов труда; вспомогательные, связанные с перемещением предметов труда и контролем их качества. В зависимости от технологических требований и условий организации процесса разделение его на операции может быть различным. Например, черновая и чистовая обработка валика и нарезка резьбы, если они по технологическим и организационным условиям выполняются на одном станке, считаются одной операцией; если же эти работы выполняются на различных рабочих местах, они образуют три операции. Организация производственных процессов на машино- и приборостроительных предприятиях строится на основополагающих принципах современной теории организации: целевой специализации, целостности состава элементов, плановости. Вместе с тем формы и методы пространственного и временного сочетаний всех основных, вспомогательных и обслуживающих процессов в зависимости от характера и условий производства весьма разнообразны. Поэтому помимо основополагающих принципов при организации производственного процесса необходимо учитывать локальные принципы: специализации, технологической стандартизации, параллельности, непрерывности, автоматичности, пропорциональности, прямоточности, ритмичности, профилактичности. Специализация определяет необходимость закрепления за каждым производственным подразделением, начиная с предприятия и кончая рабочими местами, ограниченной номенклатуры объектов производства или видов работ. При этом подбор объектов производства должен производиться по признаку их конструктивно-технологической однородности. Соблюдение этого принципа обеспечивает повышение целостности и эффективности производства. Технологическая стандартизация* направлена на сокращение разнообразия технологических процессов и их материального обеспечения путем максимальной унификации технологических процессов и режимов, а следовательно, уменьшения числа применяемых видов, типов, моделей оборудования и технологической оснастки. Этот вид стандартизации позволяет сократить производственный цикл и затраты на подготовку производства, уменьшить перерывы в загрузке рабочих мест, повысить производительность труда, снизить себестоимость продукции. Параллельность означает одновременное (совмещенное во времени) выполнение отдельных операций или процессов, что ведет к сокращению длительности цикла производства продукции*. Непрерывность выражается в максимальном сокращении или полной ликвидации перерывов между выполнением смежных операций или процессов. В результате растут загрузка оборудования и производительность труда, уменьшается время производства. Автоматичность при изготовлении изделия или его частей обеспечивается путем выполнения отдельных операций или их комплексов, частичных процессов и производственного процесса в целом с помощью автоматического или автоматизированного оборудования. Пропорциональность означает равенство или кратность производительности рабочих мест по всем операциям, процессам и стадиям. Повышение степени пропорциональности процессов способствует более полной реализации принципов параллельности и непрерывности. Прямоточность достигается расположением рабочих мест, участков и цехов в соответствии с технологическим процессом изготовления или сборки выпускаемой продукции. В результате имеют место кратчайшие пути движения предметов в производстве за счет устранения возвратных и встречных перемещений, а также сокращаются перерывы и затраты на транспортировку. Ритмичность заключается в обеспечении повторяемости процессов по изготовлению изделий и их частей через строго установленный период времени. В результате осуществляется регулярный выпуск продукции и достигается высокая эффективность производства за счет увеличения воздействия на него всех предыдущих принципов. Профилактичность предполагает необходимость предусматривания мер по предупреждению отказов оборудования и возникновения перерывов в работе по организационным причинам, что способствует непрерывной реализации всех рассмотренных выше принципов. Основные принципы лежат в основе организации любого производственного процесса, но реализованы могут быть в разной мере. Они действуют взаимозависимо и однонаправленно. Например, достигая количественной пропорциональности в процессе, одновременно создают предпосылки для непрерывности и ритмичности производственного процесса, прямоточности движения предметов труда* и т.п. 39. Основной технологический процесс производства гостиничных услуг. Он охватывает такие процессы, как прибытие, проживание, выезд. Этот технологический процесс производства гостиничных услуг обеспечивает"предоставление крыши", в тч основные, обслуживающие и вспомогательные технологические циклы замков кнутом гостиничный цикл приема и размещения состоит из резервирования, приема гостей, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставление размещения, ночного аудита, организации выезда и расчетов в после выезда. Стандартизация технологических операций позволяет не только придерживаться технологической последовательности, но и выявить временные нормы обслуживания (размещение - передача информации по фак су - не более 10 мин). Поведенческий стандарт определяет следующие условия обслуживанияи обслуговування: - теплое и искреннее поздравление (желательно на имя) при встрече; - готовность к удовлетворению всех потребностей гостя в период проживания; - доброжелательное прощание (желательно на имя) при выезде. В гостиницах основные технологические циклы автоматизированные . Основные технологические циклы осуществляются в контактной зоне службы портье, они зависят от размеров предприятия, уровня механизации и автоматизации, наличие компьютерных систем и охватывают следующие операции: 1) прием гостя: его встреча, выяснение наличия и вида документа, удостоверяющего личность, в иностранных лиц - наличию и действия визы. Требует теплого и искреннего приветствия, по возможности - на имя; выяснения условий размещения: категории номера, цены за номер, сроков пребывания, порядка и вида оплаты, условий питания; 2) регистрация документов является важнейшей функцией деятельности в контактной зоне и зависит от видов национальных документов. Предполагает заполнение анкеты для граждан Украины или регистрационной карточки д для иностранных граждан в соответствии с"Инструкцией въезда, выезда и транзита иностранцев в Украине"После выезда гражданина анкету (регистрационную карточку) содержатся в картотеке в течение месяца, а затем зд ають в архив. Картотека ведется согласно инструкции. МВД Украинї. МВС. України. Выдана гостю визитная карточка предоставляет ему право на размещение в номере и получения ключей или пластиковой карты при наличии в гостинице электронных замков. Визитная карточка содержит номер квартиры, фамилия е, страну, дату и время заезда-выезда, категорию питания; 3) предварительная оплата по прибытии, которая может быть в наличной и безналичной формах; 4) предоставление помещения и дополнительных услуг: определение номера, сопровождение гостя в номер и предоставление дополнительных услуг. В зарубежной практике такие обязанности в отеле выполняет консьерж; 5) организация выезда и расчет: проверка состояния номера после выезда и расчет за дополнительные услуги на месте или включением в окончательный расчет . Обслуживающие технологические циклы осуществляются в неконтактным и дополнительных зонах размещения обслуживающих технологических циклов. Они охватывают: - информационные технологии: предназначены для упрощения процедур приема, хранения, нахождения данных (о резервировании, постоянных клиентов, требования и счета гостей). В зарубежной практике використовуют во системы PMS (Propety Management System), разделяя всю гостиничную деятельность на три основных сегмента: внешние службы, внутренние службы, сферы взаимодействия. Внешние службы обслуживаются компьютерными п реагируем (бронирование, номерной фонд, расчеты с клиентами, общее управление гостиницей)); - бронирования и резервирования: прием заявок на бронирование номеров осуществляется круглосуточно по факсу и телефону без перерыва на обед, выходных и праздничных дней из-за введения информации в систему. АСУ с ком мпьютерною регистрацией каждой заявки и присвоением ей номера брони. Основанием для приема заявок на бронирование номеров и размещение является наличие свободных номеров на дату заезда и выезду. Бухгалтерия, получив договор, подписанный с туристической фирмой, обязана получить предоплату (аванс) за обслуживание заявленных туристов или гарантийную сумму (депозит), находящийся на счете у предприятия и может быть потрачена в случае задержки оплат туристической фирмой по обслуживанию в сроки, обусловленные договором. Бухгалтер, ведущий оплату, делает оценку-разрешение на бронирование на письм овий заявке фирмы. При управлении отеля системой. АСУ эти данные содержатся в компьютере и исключают лишние процедуры. Такой же механизм действует при безналичном обслуживании за счет организацииції. После бронирования заявку направляют в бухгалтерию для оформления счета за обслуживание. Отдел бронирования за 7 дней до прибытия начинает контролировать поступление денег через бухгалтерию. По оплат ты безналичные заявки передают в службе портаьє. Заявки, в которых оговаривается питание: завтрак (шведский стол или континентальный завтрак), обед, ужин, полупансион или полный пансион вводят в. ПЭВМ с указанием ресторана и количества люди ей. При поселении гостя на визитной карточке ставят штамп заказанного вида питания:"Завтрак","Обед","Ужин"или"Пансион", где указывают название ресторана. Администратор группы бронирования передает в с лужбу питания отеля копии заявок, компьютерную распечатку со сведениями о ресторане (блок, этаж), количество людей, даты заезда и выездрх), кількість людей, дати заїзду і виїзду. Текущие заявки и перспективные заявки на текущий месяц при поступлении вводят в компьютер, им присваивают номера брони и направляется в службу портье. Все заявки раскладывают в папки по дням текущего месяца или месяцами. 40. Понятие инноваций в гостиничном бизнесе Инновации составляют основу конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства, так как позволяют выдерживать конкуренцию за рынки сбыта и закупок путем освоения новых и более экономичных технологий, использование в обслуживании различных информационных и управленческих нововведений, производственных и правовых инноваций. Инновационные решения в индустрии гостеприимства по характеру удовлетворяемых потребностей можно определить как нововведения, создающие новые потребности и развивающие существующие. Развитие информационных технологий оказывает огромное влияние на индустрию туризма и гостеприимства. Все инновации в гостиничном бизнесе направлены не только на привлечение как можно большего числа постояльцев, но и на удержание постоянных гостей, что обеспечивает стабильные продажи. Основными технологиями, востребованными в настоящее время , являются технологии бронирования, когда отели напрямую связаны с гостем без посредников. Следует отметить следующие направления инновационной деятельности в индустрии гостеприимства:
Одно популярных разработок являются программы управления гостиницей – специализированные системы, к которым подключены все сотрудники гостиничного предприятия. Данные системы позволяют иметь доступ к необходимой информации об отеле в любой момент, в режиме онлайн видеть все происходящие изменения, бронировать номера для гостей, производить взаиморасчеты, пользоваться максимально эффективно каналами продаж. Данные программы дают возможность в первую очередь сезонным отелям отслеживать бронирования и реагировать на происходящие изменения. Инновационные системы, расширяющие функционал предприятий сферы гостеприимства включают системы, автоматизирующие работу сотрудников отдела продаж; работу с клиентами, программы управления программами лояльности для клиентов, управления мероприятиями отеля. Высококлассные отели премиум-сегмента часто используют технологические инновации, внедряя новейшие технические достижения для того, чтобы сделать пребывание гостей в номере как можно более комфортным. Прежде всего, это мультимедийные технологии: бесплатный интернет, мобильные приложения для смартофонов, различные устройства с сенсорным экраном, предназначенные для управления освещением и климатом в номере. На данный момент уже сложно представить гостиницу, среди дополнительных услуг которой нет доступа к беспроводной Интенет-сети сети Wi-Fi. Многие отели предоставляют такую услугу бесплатно, получая конкурентное преимущество.Номера гостиниц оснащаются «умной» мебелью – диванами, снабженными USB-портами, и рабочими столами со встроенными зарядными устройствами для мобильных телефонов и базовыми станциями беспроводных телефонов. Появились и специальные электронные устройства, запоминающие все предпочтения гостя: от температуры воздуха в комнате до музыкальных пристрастий. 41. Характеристика инновационных технологий в гостиницах. В сфере услуг довольно сложно классифицировать появляющиеся инновации, так как, часто они носят комплексный характер. Например, переход той или иной гостиничной ассоциации на определенную систему бронирования является процессной инновацией. Но если гостиничная ассоциация функционирует только в рамках города или региона, то такая инновация может считаться микроинновацией. Если же в состав гостиничной ассоциации входят различные гостиничные цепи, расположенные в нескольких странах или решение принято национальной гостиничной ассоциацией к исполнению на территории всей страны, то это - макроинновация [49]. Классификация инноваций играет важную роль, так как позволяет не только упорядочить сложившиеся представления, но и является средством поиска и выявления слабоизученных вопросов инновационной деятельности. Классификация инноваций в туризме особенно сложна в силу многоаспектности самого объекта исследований, расплывчатости его функциональной структуры и тенденций к глобализации территориальной организации мирового туристского процесса [50]. Наибольшее распространение в современной практике туризма получили такие виды инноваций (по критерию носителя инновационного процесса): 1. Группа продуктовых инновации 2. Группа информационно-технологических инноваций 3. Группа организационно-управленческих инноваций. Продуктовые инновации - разработка и внедрение технологически новых и технологически усовершенствованных продуктов. К продуктовым инновациям в гостиничном сервисе можно отнести появление новых видов дополнительных услуг, например, услуги доступа к сети Интернет в номере, проживание с животными и т.п. Внедрение процессных технологических инноваций в гостиницах связано с оснащением современным оборудованием процессов производства и предоставления комфортных условий проживания. |