1. Автоматизированные системы управления (асу), используемые в отелях
 Скачать 192.96 Kb.
|
|
44. Регламент процесса «Организация обслуживания на этажах» Цели процесса:
Период процесса: ежедневно. Ответственный за процесс: менеджер службы гостиничного фонда (дежурный по этажу). Права ответственного: получать информацию о ходе выпол нения процесса и определять необходимость его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. Выделяемые в распоряжение менеджера службы гостинично го фонда (дежурного по этажу) ресурсы:
и ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.); 45. Регламент процесса «Организация питания гостей» Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания, включающие в себя: ре стораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служ ба «обслуживание в номерах». Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания обеспечивается квалифицированными по варами, официантами, метрдотелями и сочетается с организа цией отдыха и развлечений. Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ог раниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитер ских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отды хом и развлечениями. Бар — специализированное предприятие питания, предостав ляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре предоставляется возможность отдохнуть в уют ной обстановке, послушать музыку, развлечься. Бары можно классифи цировать в зависимости от их располо жения в гостиничном здании: ■ вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед; ■ ресторанный бар традиционно является самым притягатель ным элементом интерьера ресторана; ■ вспомогательный бар представ ляет собой торговую точку, рас положенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В боль ших гостиницах их может быть несколько. Здесь сосредото чиваются запасы вина, пива и других напитков для обслужи вания гостей непосредственно в номерах; ■ банкетный бар расположе н в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива; ■ мини - бар — это маленький бар с холодильником в гостевых комнатах, который предназначен для с набжения гостей на питками в любое время суток. Запасы напитков в мини - барах пополняются ежедневно, а сто имость выпитого дополнительно включается в общий счет. Для этого в гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя про сят указать количество выпито го и съеденного из мини - бара, по ставить свою подпись и передать эти сведения в службу размеще ния. В случае, если гость не заполнил бланк, то его заполняет ответственный за этот участок работы сотрудник, и в данном слу чае также требуется подпись гостя (б ланк в 3 - х экземплярах). Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования мини - баром и перечень про дуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини - баров должна быть промаркирована. В гостиницах с высоким уровне м обслуживания существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осу ществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиен тов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться нескольким и спо собами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специ ально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака (Приложение У). Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям (табл. 2.1). Гостям предлагается пове сить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчи вается в 10.00 - 12.00 часов. Таблица 2.1 Виды завтраков и их составные элементы Вид завтр ака Составные элементы Континентальн ый завтрак Йогурт, сливочное масло, джем или мёд, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается сле дующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками),'чай, горячий шо колад, лимонад. Из хлебобулочных изде лий: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье Английский завтрак Чай, кофе, горячий шоколад, булочные изделия, тос ты, масло, джем, мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбные бл юда, блюда из злаковых (каша, суп) Виды национальных завтраков Голландский Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр, овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь. Итальянский Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, т осты, бу лочки с мармеладом, медом, маслом Финский Горячий напиток с молоком Французский 1 - й Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики Французский 2 - й Холодные закуски (бутерброды - канапе, различные са латы из свежих и консервированных овощей, пти цы, рыбы, масло), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосред ственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вру чается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Если гость изъявил желание за нести расходы за данный вид услуги на основной (общий) сче т, то официант дает на подпись гостю счет (в трех экземплярах) и передает этот документ в службу размещения. Услуги питания являются в гостиничном предприятии вто рыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питани ем клиентов могут быть самыми разнообразными. Рассмотрим процесс организации питания гостей в ресторане гостиницы. Цели процесса: ■ удовлетворение потребностей гостей в питании; ■ организация досуга гостей гостиницы. Период процесса: ■ по отношению к отдельной у слуге: с момента сообщения гос тя о желании воспользовать ся услугами ресторана до момен та проводов его из ресторана; ■ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год); Ответственный за процесс: директор ресторана. Права ответственного: получать информацию о ходе выпол нения процесса и определять необходимость его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. Выделяемые в распоряжение ди ректора ресторана ресурсы: ■ трудовые (шеф - повар, соме лье, ресторанные менеджеры (метр дотели), официанты, бармены, оператор кассового термина ла, швейцар, уборщики, гардеробщик); ■ материальные (мебель, белье, посуда, приборы, инвентарь, компьютерная и оргтехника); ■ интеллектуальные (программный продукт); ■ бланки строгой отчетности. Регламентирующие документы: ■ Федеральный закон No 29 - ФЗ «О качестве и безопасности пи щевых продуктов» от 02.01.2000 г.; ■ Федеральный закон «О защите прав потребите лей» от 07.02.1992 г. No 2300 - 1 (ред. от 02.11.2004 г.); ■ Федеральный закон No 52 - ФЗ «О санитарно - эпидемиологичес ком благополучии населения» от 12.03.1999 г. (с изменения ми от 30.12.2001г., 10.01.2003 г., 30.06.2003 г.); ■ ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Те рмины и определения; ■ ГОСТ Р 51303 - 99 Торговля. Термины и определения; ■ ГОСТ Р 50647 - 94 Общественное питание. Термины и опреде ления; ■ ГОСТ Р 50764 - 95 Услуги об щественного питания. Общие тре бования; ■ ГОСТ Р 50762 - 95 Общественное питание. Классификация пред пр иятий; ■ ГОСТ Р 50763 - 95 Общие технические условия. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению; ГОСТ Р 51074 - 97 Продукты пищевые. Информация для по требителя. Общие требования; ■ СНиП 2.08.02 - 89 Общественные здания и сооружения; СанПиН 4 2 - 123 - 4117 - 86 Санитарные правила. Условия, сро ки хранения особо скоропортящихся продуктов; СанПиН 2.3.6.959 - 00 Санитарно - эпидемиологические требо вания к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и пи щевых продуктов (утвержденные Главным государственным санитарным врачом РФ 25.02.2000 г.); ■ МБТ No 5061 - 89 Медико - биологические требования и санитар ные нормы качества продовольственного сырья и пищевых продуктов. Подпроцессы: 1. Резервирование стола: а ) требования: зарегистрировать фамилию, дату, время, чис ло персон; поинтересоваться, есть ли особые пожелания; б) ответственный за процедуру: метрдотель; дежурный офи циант или бармен. 2. Встреча посетителей: а) требования: приветствовать с упоминанием им ен, фами лий и чинов; помогать в гардеробе при раздевании; прово дить гостей к столу; представить посетителям официанта, который будет их обслуживать; б) ответственный за процедуру: швейцар; гардеробщик; метр дотель; директор ресторана. 3. Подача карт - меню : а) требования: приветствовать гостей, занявших свои места за столом, подать гостям карты блюд и карты вин; предло жить заказать аперитив; предоставить гостям время для ознакомления с перечнем продукции и услуг ресторана; б) ответственный за процедуру : метрдотель; официант; сомелье. 4. Прием заказа по карте блюд: а) требования: предоставить посетителям информацию о фир менных блюдах, о дежурных блюдах, а также о продук ции, которая заинтересовала гостей; б) ответственный за процедуру: официант. 5. П рием заказа по карте вин: а) требования: предостави ть посетителям информацию о на питках; рекомендовать напитки к выбранным блюдам. Ре комендовать напитки в том порядке, в котором будут пода ваться блюда; уточнить особые пожелания гостей, касаю щиеся поряд ка и температуры подачи заказных напитков; б) ответственный за процедуру: сомелье. 6. Завершение приема заказа: а) требования: обеспечить подачу аперитива; прочитать за писанный заказ, четко называя блюда, напитки и их ко личество; получить подтверждение з аказа. Карты - меню, а также таблички с номером стола и надписью «зарезерви ровано» убираются со стола; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 7. Передача заказа на производство: а) требования: составить план подачи и расстановки блюд; сообщить по вару об осо бых пожеланиях гостей; сообщить гостям время ожидания некоторых блюд; фиксировать за каз на кассовом терминале; б) ответственный за процедуру: официант; оператор кассово го терминала. 8. Подготовка к качественному обслуживанию: а) требования: вы полнить досервировку стола необходимы ми приборами; подать хлеб, выпечку и минеральную воду; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 9. Подача закусок и напитков к ним: а) требования: заполнить бокалы и рюмки гостей водой и на питками, которые со провождают закуски; подать закус ки. Строго выполняется температурный режим подачи блюд и напитков; предлагаются соусы, специи, приправы, пи щевой лед; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 10. Подача супов: а) требования: убрать посуд у из - по д закусок; вновь предло жить хлеб и воду; подать суп; б) ответственный за процедуру: официант. 11. Подача напитков перед горячим блюдом: а) требования: убрать использованную посуду; презентовать вино; наполнить вином соответствующие бокалы; подгото вить стол к подаче основного горячего блюда; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 12. Подача основного горячего блюда: а) требования: проверить соответствие приборов подаваемо му блюду (мясные или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать гарнир и соус; б) ответственный за процедуру: официант. 13. Обслуживание после подачи горячего блюда: а) требования: убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба, соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить стол; б) ответственный за процедуру: официант. 14. Подача десертов и напитков к десертам: а) требования: уточнить зак аз десертов и предложить допол нительно заказать десер ты; произвести необходимую сер вировку стола для подачи десертов и напитко в; подать де серты и напитки; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 15. Подача кофе, чая, дижестивов: а) требования: уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные напитки; подать кофе или чай; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 16. П одача счета: а) требования: подать блан к счета; произвести операции по расчету и выдать сдачу; б) ответственный за процедуру — официант; метрдотель. 17. Проводы посетителей: а) требования: оказать помощь гостям при выходе из - за сто ла, проводить до гардероб а, помочь одеться; б) ответственный за процедуру: официант; метрдотель; гар деробщик. |