1. Автоматизированные системы управления (асу), используемые в отелях
 Скачать 192.96 Kb.
|
Методы оценки персоналаКлассификации методов оценки:
Методы оценки потенциала работников1. Центры оценки персонала. Используют комплексную технологию, построенную на принципах критериальной оценки. Использование большого количества различных методов и обязательное оценивание одних и тех же критериев в разных ситуациях и разными способами существенно повышает прогностичность и точность оценки. Особенно эффективна при оценке кандидатов на новую должность (повышение) и при оценке управленческого персонала (более подробно в п. 8.3). 2. Тесты на профпригодность. Их цель — оценка психофизиологических качеств человека, умений выполнять определенную деятельность. 55% опрошенных используют тесты, некоторым образом похожие на работу, которую кандидату предстоит выполнять. 3. Общие тесты способностей. Оценка общего уровня развития и отдельных особенностей мышления, внимания, памяти и других высших психических функций. Особенно информативны при оценке уровня способности к обучению. 4. Биографические тесты и изучение биографии. Основные аспекты анализа: семейные отношения, характер образования, физическое развитие, главные потребности и интересы, особенности интеллекта, общительность. Используются также данные личного дела — своеобразного досье, куда вносятся анкетные данные и сведения, полученные на основании ежегодных оценок. По данным личного дела прослеживается ход развития работника, на основе чего делаются выводы о его перспективах. 5. Личностные тесты. Психодиагностические тесты на оценку уровня развития отдельных личностных качеств или отнесенность человека к определенному типу. Оценивают скорее предрасположенность человека к определенному типу поведения и потенциальные возможности. 20% опрошенных ответили, что они пользуются различными видами личных и психологических тестов в своих организациях. 6. Интервью. Беседа, направленная на сбор информации об опыте, уровне знаний и оценку профессионально важных качеств претендента. Интервью при приеме на работу способно дать глубокую информацию о кандидате, при сопоставлении которой с другими методами оценки возможно получение точной и прогностичной информации. 7. Рекомендации. Важно обратить внимание на то, откуда представляются рекомендации, и на то, как они оформлены. Известные и солидные компании особенно требовательны к оформлению такого рода документов — для получения рекомендации необходима информация от непосредственного руководителя того человека, которому данная рекомендация представляется. Рекомендации оформляются всеми реквизитами организации и координатами для обратной связи. При получении рекомендации от частного лица следует обратить внимание на статус данного человека. Если рекомендацию профессионалу представляет человек, очень известный в кругах специалистов, то данная рекомендация будет более обоснованной. 8. Нетрадиционные методы. 11% используют полиграф (детектор лжи), психологический стрессовый показатель, тесты на честность или отношение к чему-либо, установленному компанией. 18% применяют для кандидатов алкогольный и наркотический тесты. Как правило, эти тесты основываются на анализах мочи и крови, что является частью типового медицинского осмотра при поступлении на работу. Ни одна из опрошенных организаций не использует для своих кандидатов тестов на СПИД. 22% пользуются некоторыми видами психоанализа в целях выявления мастерства кандидатов для возможной работы в их организациях. 20. Качество обслуживания. Модель контроля качества. Модель качества обслуживания В гостиничной практике используется пятиступенчатая или концептуальная модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Первым шагом является знание того, чего ожидает клиента или как гостиница может реализовать эти ожидания с наилучшим качеством. Первая ступень: Ожидания потребителя и реакция руководства гостиницы. На данном этапе руководство не знает, чего хотят их клиенты. Многие отели для этого проводят предварительные исследования. Если клиент нуждается в изменении свойства услуги, а она не меняется, то маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и степень формирования ожидания у клиентов увеличивается. При отсутствии маркетинговых действий клиент может и не знать и существовании вашей услуги. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон и, разговаривая с гостями, иметь обратную связь. Для этого необходимо также использовать информационные системы маркетинга. Например, рук-ль СПиР разработал систему выезда гостей за 15 минут, но гости уже через 10 минут начинают нервничать. Переговорив с клиентами, он определил, что критическое время ожидания для них не 15, а 10 минут. Вторая ступень: Восприятие руководством специфики качества обслуживания. Менеджеры знают, что хотят клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили их удовлетворение. Есть несколько причин:
Некоторые гостиницы стремятся получению прибыли и не желают вкладывать капитал в свой персонал или оборудование, из-за чего возникают проблемы с качеством обслуживания. Например, нехватка полотенец, мыла и т.д. Цели гостиницы должны быть поддержаны работниками. Рук-во должно показывать подчиненным свою поддержку через должную оценку рез-тов, общения с сотрудниками и поощрения особенно хорошо работающим. Третья ступень: Восприятие руководством качества обслуживания, но «отключение» персонала в процессе предоставления услуг в гостинице. Эта ступень возникает, когда рук-во понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требования к качеству были разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. Ошибки на этой ступени могут возникнуть в момент взаимодействия клиента и работника. Если на этой ступени используется техника, вместо человеческого капитала, менее подвержены ошибкам. Человек не требует от машин внимания и они почти никогда не ошибаются. Ошибки на этой ступени происходят из-за перенапряжения персонала. Например, гость говорит, что у него в номере нет горячей воды, а горничная ответила ему: «Да, это плохо» и ушла. Гостю будет неприятно. Ошибка на этой ступени мб снижена через программу внутреннего маркетинга. Усилия службы контроля над качеством в гостинице, отдела кадров-наем, обучение, контроль условий труда и развития системы поощрения работников-являются основными способами предотвращения ошибок на этой ступени. Четвёртая ступень: Предоставление обслуживания и обязательства. Она возникает, когда гостиница обещает больше, чем может дать. Например, в рекламе одно, на деле другое. Спец-ты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают. Особое значение в предоставлении слуг имеет соблюдение постоянства. Роскошный отель должен предоставлять обслуживание, даже если в нём проживает один клиент. Надо быть готовым оплатить цену риска и оставаться высококлассной гостиницей. Надо также иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Если оплата проходила за наличные, нельзя без мотивации у клиента требовать оплаты кредитной картой. Пятая ступень: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Эта ступень-производная от других. Она растёт, если большое различием между ожидаемым и предоставленным качеством обслуживнаия. Ожидаемое качество- это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание- это то, что гость чувствует, что он получил. Если гость получает меньшее, он остается неудовлетворенным и не вернется. Пятиступенчатая модель обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания в индустрии гостеприимства. Изучая её, мы можем добиться понимания потенциальных проблем организации кач. осблуживания. Это поможет решить любые проблемы, возникающие на каждой стадии производства и предоставления услуг. 21. Создание системы управления качеством обслуживания Система управления качеством Упр-е кач-вом предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующих орг-цию и предоставление услуг. Первой системой является подбор персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Сюда относится: необходимая квалификация, знания, достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции, тактичность, внимательность, вежливость. Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники желание, интерес и способность быстро предоставлять запрашиваемые услуги. Вторая система-система поддержки и удовлетворенность персонала. Рук-ль должен проводить внутренний маркетинг и разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Должен постоянно проверять степень удовлетворённости своих сотрудников. Третья система-система контроля за качеством и стандартизация процесса предоставляемых услуг в гостинице. Обычно администрация гостиниц разрабатывает перечень процедур предоставляемых услуг, схематично отображающий процесс их производства. Излишняя стандартизация плоха, так как снижает способность гостиниц к инновациям в долгосрочной перспективе, а также сохранению высокого уровня облуживания и гибкого реагирования на меняющиеся потребности и желания клиентов. Четвёртая ступень-система контроля производительности труда. Рук-во должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Для этой цели обычно используются следующие способы:
Пятая ступень-контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы жалоб и предложений, изучение клиентуры, сравнение качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы, позволяют удовлетворить недовольного клиента, также дают возможность удовлетворить клиента в будущем, избежать сокращения загрузки и увеличить доверие к гостинице в настоящем. 22. Стандартизация и сертификация, лицензирование в индустрии гостеприимства Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган следующие документы: • заявление о предоставлении лицензии с указанием наименования и организационно правовой формы, места нахождения – для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, – для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять; • копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) – для юридического лица; • копия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) – для индивидуального предпринимателя; • копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом); • документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии; • сведения о квалификации работников соискателя лицензии. Ниже приводится выдержка из статьи 17 Федерального закона от 8 августа 2001 г. № 128 ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», где дан перечень видов деятельности, связанных с предоставлением туристских и гостиничных услуг (услуг средств размещения), на осуществление которых требуются лицензии в соответствии с настоящим Законом: • перевозки морским транспортом пассажиров; • перевозки морским транспортом грузов; • перевозки внутренним водным транспортом пассажиров; • перевозки внутренним водным транспортом грузов; • перевозки воздушным транспортом пассажиров (за исключением перевозок, осуществляемых воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы); • перевозки воздушным транспортом грузов (за исключением перевозок, осуществляемых воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы); • перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя); • перевозки пассажиров и багажа железнодорожным транспортом; • перевозки железнодорожным транспортом грузов. Гостиничная деятельность в данной статье не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без лицензии. Следует обратить внимание на тот факт, что все гостиницы делятся на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные. Если гостиница предоставляет своим клиентам услуги, на осуществление которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона № 128 ФЗ: «Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата». Помимо лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией и носить смысл добровольной сертификации. Аттестация гостиницы преследует следующие цели – определить место того или иного отеля на рынке гостиничных услуг, облегчить клиентам и специалистам профессионалам получение информации о возможности предоставления гарантированного набора услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Аттестация гостиниц может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. В нашей стране добровольной сертификацией гостиничных услуг и разработкой стандартов соответствия занимаются государственные органы. В настоящее время определенная категория гостиниц присваивается на основании соответствия «Системе классификации гостиниц и других средств размещения». В нашей стране аттестацией гостиниц занимаются аккредитованные государством организации. Однако в мировой практике существуют и другие схемы присвоения категорий. Например, в Германии и Швейцарии этим занимаются независимые от государства профессиональные объединения и союзы. В Германии – Объединение гостиничных и ресторанных хозяйство (DEHOGA), в Швейцарии – Союз владельцев гостиниц. Есть страны, где параллельно существуют несколько систем классификации. 23. Анимационная деятельность гостиницы Ещё несколько лет назад никто не знал, кто такие аниматоры, а при слове «анимация» на ум чаще всего приходила мультипликация или что-то с ней связанное. Сегодня дело обстоит иначе: многие проводят свои отпуска за границей, живут в хороших отелях и пользуются всем многообразием предлагаемых услуг. Анимация - одна из них. Слово «анимация» имеет латинское происхождение и в переводе означает воодушевление, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Это слово перешло в туристскую среду и приобрело новый смысл. Сегодня работник анимационной команды - аниматор - это человек, который организует досуг гостей, планирует и осуществляет развлекательные мероприятия, спортивные игры, работает с детьми. Но обо всём по порядку. В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление - анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях. Это явление в туризме рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами. Была найдена формула «анимация обслуживания» Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all inclusive. Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет. Подготовка и разработка анимационных программ - особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д. Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий. Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов. В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы: а) для кого делается программа, где определяется: возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего поколения и т.д.); социальное положение и профессиональную занятость (является ли наш отель закрытым клубом для аристократов и избранной части бизнесменов или это молодежный лагерь для студентов) национальность- особенности культур и традиций; cтиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный, «домострой», и т.д.); состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно -оздоровительных программ); б) что заложено в основу анимационной программы (главная идея и цели ее достижения); в) как построить анимационное событие. Как правило, в начале нового сезона шеф аниматоров при содействии команды разрабатывает и утверждает анимационную программу на весь сезон. На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, и на каждого члена команды возлагаются определенные обязанности по их проведению. Общая программа анимации готовится таким образом ,чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как много больше участников. Вечерние шоу должны повторяться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета обычно двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет, хореография, костюмы - все четко продумывается и организуется членами команды и руководителем, который часто сам принимает участие в шоу-программах. Во время обеда и перед ужином аниматоры встречают гостей у входа в ресторан, желают приятного аппетита, знакомятся с новоприбывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли ,подсаживаются за столики ,и ,стараясь не допускать паузы в разговоре, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда. А занятые в вечернем шоу аниматоры проводят репетиции вечернего спектакля. Все аниматоры, не занятые в спектакле, принимают участие в подготовке вечерних шоу и развлекательных программ: готовят декорации, костюмы, другой реквизит, гримируют актеров, помогают им одеться и т.д. |