1. Автоматизированные системы управления (асу), используемые в отелях

• Название: 1. Автоматизированные системы управления (асу), используемые в отелях
• Дата: 15.11.2018
• Размер: 192.96 Kb.
• Имя файла: TGD.docx
• Тип: Документы; #56588
• страница: 9 из 12

42. Регламент процесса «Порядок бронирования номеров»

Существует несколько типов бронирования:

• 
  гарантированное бронирование;
  
• 
  негарантированное бронирование;
  
• 
  сверхбронирование.
  

Гарантированное бронирование — это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться, в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице (Приложение Ж).

Виды гарантированного бронирования:

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки плюс НДС. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата

переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по -кредитным картам. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования гостиницы (Приложение 3).

Бронирование под гарантию компании. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Еще одним видом гарантии туристского предприятия перед гостиничным предприятием является туристский ваучер — платежный документ, который свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения туристскому предприятию.

Негарантированное бронирование — тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, — оплату за забронированный номер. Этот тип бронирования используется, когда клиент уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей.

Сверхбронирование (перерезервирование) — маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Сверхбронирование достаточно широко распространенно за рубежом, в Российской Федерации используется редко из-за несовершенства законодательной базы в этом вопросе.

В гостинице бронирование мест осуществляет служба бронирования. К функциям службы бронирования относят:

1. 
   Прием заявок и их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование.
   
2. 
   Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
   

Цели процесса:

• формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице;

• 
  максимальная загрузка гостиницы;
  
• 
  маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг. Период процесса:
  
• 
  по отношению к единичной услуге: с момента получения за явки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения;
  

• по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор (Должностная инструкция старшего администратора. Приложение И).

Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

• 
  трудовые (администраторы);
  
• 
  материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
  
• 
  интеллектуальные (программный продукт);
  

• 
  бланки строгой отчетности. Регламентирующие документы:
  
• 
  Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);
  

• 
  ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);
  
• 
  ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);
  
• 
  Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997 г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001г., 15.05.2001г.);
  
• 
  Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);
  

• Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Катманду, Непал).

Подпроцессы:

1. Подготовка рабочего теста к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть Интернет, бланков строгой отчетности (форма № 10-Г — не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, журнала регистрации заявок предприятий (организаций) со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приему сообщений. Формы бланков строгой отчетности приведены в Приложении К;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юридических и физических лиц на бронирование номеров по почте, телеграфу, факсу, электронной почте, по телефону, врученных курьером дежурному администратору.

Заявки юридических лиц регистрируются в журнале регистрации заявок предприятий (организаций), заявки физических лиц регистрируются в журнале заявок физических лиц:

а) требования: заявки, поступившие от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте дол жен быть дан в течение трех часов на электронный ящик автора заявки; ответ на заявку по телефону должен быть дан в течение трех часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, врученную лично дежурному администратору, дается в течение трех часов в форме, предложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому или физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

4. Внесение в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телеграфу, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

5.1. Вносятся изменения в базу данных «Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта» или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок (Приложение Ж):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации об аннулировании или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Информирование клиента о том, что желаемые им изменения в бронировании были произведены:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, не делю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтвержденное соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 7. Планирование деятельности службы бронирования. Составляется месячный график дежурств администраторов,

и рассчитывается потребность в бланках строгой отчетности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.
43. Регламент процесса «Порядок поселения в гостинице»

При поселении гостей в номера необходимо учитывать их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома.

Например, если гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане произносят лицом на восток. Во многих европейских гостиницах такие номера снабжаются ковриками для молитв. При заселении китайцев и японцев особенностью является то, что они предпочитают размещаться в соседних номерах, чтобы постоянно быть вместе. Американцы стараются разместиться на разных концах коридора или на разных этажах.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланиям гостя разместиться в номере для некурящих. В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички или на дно пепельницы кладется специальная карточка-напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих »

Цель процесса:

• 
  распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
  

• 
  приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;
  
• 
  производство расчетов с клиентами. Период процесса:
  
• 
  по отношению к единичной услуге — с момента встречи гостя при входе в гостиницу или в аэропорту (железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер;
  

■ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор.Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

• 
  трудовые (администраторы);
  
• 
  материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);
  
• 
  интеллектуальные (программный продукт);
  

• 
  бланки строгой отчетности. Регламентирующие документы:
  
• 
  Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);
  
• 
  ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);
  
• 
  ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);
  
• 
  Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001 г., 15.05.2001 г.);
  
• 
  Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);
  
• 
  Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Катманду, Непал);
  

■ Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 17.07.1995 г. № 713 с изм. от 22.12.2004 г.). Подпроцессы:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встречи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на даль них подступах):

а) требования: полученная от клиента заявка регистрируется в «Книге учета заявок на встречу», о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется водитель транспортного средства, ответственный за встречу гостей, ему выписывается дежурным администратором на ряд на встречу гостя;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на дальних подступах):

а) требования: встречающий водитель должен быть одет в форменную одежду гостиницы, соблюдать требования делово го этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о гостинице, предоставляемых ею услугах;

б) срок осуществления: по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближних подступах):

а) требования: дежурный администратор должен встречать и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета в гостинице, уточнить программу его пребывания;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей (8 минут — для индивидуала, 15 минут •—• для группы до 30 человек, 40 минут — для группы от 30 до 100 человек);

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор (должностная инструкция администратора-кассира, Приложение П).

4. Предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность.

1. 
   Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.
   
2. 
   Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:
   

а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется выборка необходимого модуля в компьютерной программе или карте загрузки номерного фонда:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке гостиницы;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) проживающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец (Приложения М, Н).

а) требования: знание правильности заполнения регистрационной карточки (анкеты) проживающего, справки о временной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Выписка разрешения на заселение гостя для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4. Выписка разрешения на заселение для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный номер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5. Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

а) требования: счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь период проживания, с клиента дополнительно взимается плата за бронирование номера;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Заполнение карты гостя (визитной карты):

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту, Приложение Л), информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.8. Вручение гостю ключа от номера:

а) требования: дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и по лучения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони. 6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю.

( вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты). На основании информации, полученной от гостя (вида номера, стоимости номера, сроков размещения, порядка оплаты), дежурный администратор осуществляет поиск в-базе данных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карте загрузки номерного фонда, требующегося гостю номера:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим брони, и гостиницей:

а) требования: заполняется регистрационная карточка (анкета) проживающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ,если гость — иностранец (Приложения М, Н);

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.4. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписывается в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь пери од проживания;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания гостем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания производится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имевшему брони:

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визитную карту,) и информирует гостя о правилах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру — дежурный администратор. 6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей от номера:

а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. Заполняется квитанция на возврат денежных средств (Приложение О);

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сдается бухгалтеру (должностная инструкция бухгалтера, Приложение Р), она не должна иметь поправок;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования; гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции, где делается пометка о возврате денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования: по итогам финансового дня составляется кассовый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами (формой N° 3-Г) или контрольной

кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет форму № б-Г с формами № 3-Г, № З-Гм;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.