Курсовая работа по предмету Бенчмаркинг и управление изменениями, тема Разработка системы сбалансированных показателей. бенчмаркинг и управление изменениями, те. 1 Формирование модели бенчмаркинга 5 1 Стратегическое планирование в современной организации 5
 Скачать 1.54 Mb.
|
2.2 Разработка направлений бенчмаркинга предприятия на основе сбалансированной системы показателейСбалансированная система показателей (ССП) впервые была разработана Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном – профессорами Гарвардского университета, а затем адаптирована для сферы маркетинга и сбыта профессором Мюнхенского университета Андреасом Прайснером. Они выделили четыре направления, по которым проводится оценка результативности компании: Финансы. Отношения с клиентами. Внутренние бизнес-процессы. Обучение и рост. Эти четыре перспективы находятся в казуальных (причинно-следственных) отношениях и охватывают большую часть сфер деятельности, важных для успешности компании (рисунок 3)11.  Рисунок 3 - Причинно-следственные связи между четырьмя перспективами ССП Хорошо отлаженные бизнес-процессы оказывают непосредственное и значительное влияние на финансовые результаты компании, а обучение персонала – на взаимоотношения с клиентами. С учетом этих многогранных взаимосвязей было предложено общепринятое изображение модели ССП (Рисунок 4).  Рисунок 4 - Современная модель ССП Основной принцип ССП заключается в преобразовании основных, сформулированных по всем финансово-экономическим канонам цели компании собственно в факторы, определяющие успех компании (Рисунок 5).  Рисунок 5 - Вертикальное и горизонтальное действие ССП ССП имеет два направления: во-первых, она действует вертикально, то есть связывает руководство компании и остальные иерархические уровни; во-вторых, она действует горизонтально, то есть переводит финансовые задачи на уровень конкретной сферы деятельности (например, в сферу маркетинга либо сбыта). Сбалансированная система показателей является инструментом, позволяющим концентрироваться на значимых параметрах измерения эффективности управления, и служит для отсеивания несущественной информации. Простое применение ССП подразумевает также возможность наглядного графического представления информации. Финансовый аспект – это первый и наиболее важный аспект при формировании ССП, т.к. получение дохода все-таки является главной задачей любого коммерческого предприятия. Это направление включает все то, что влияет на текущее финансовое состояние предприятия. Основными критериями в пределах финансовой перспективы выступают стандартные показатели финансового менеджмента – увеличение рентабельности, увеличение эффективности использования собственного капитала, величина чистого денежного потока, а также такие показатели, как возможность увеличения цены или снижение средней стоимости складских запасов. В основном, это те показатели, которые ведут к увеличению т.н. «акционерной стоимости (ценности)», т.е. пользы и выгоды для владельцев и заинтересованных лиц. Выбор финансовых целей должен являться первой ступенью в создании ССП. Когда такие показатели будут сформированы, можно приступить к выбору целей и показателей для других перспектив. Главное в этом процессе то, что именно финансовые цели служат отправной точкой для формирования остальных целей, а не наоборот. При поиске целей в этой перспективе «Потребитель» необходимо ответить на один простой вопрос: «Что есть Потребительская ценность, которая создаст наше финансовое вознаграждение?» Единственный источник денег в бизнесе (за исключением различных займов и кредитов) – это продажи. Поэтому Потребительская перспектива ставит перед собой цель ответить на вопросы: Как потребитель оценивает продукт, услугу или предприятие в целом? Можно ли изменить эту оценку? Что необходимо для этого предпринять? Из этого вытекают 3 характерных вида предложения потребительской ценности или прибыльных стратегий: Лидерство по продукту. Тесная связь с потребителем. Операционная безупречность. Лидерство по продукту означает то, что компания представляет себя как «The Best». И у нее имеется наиболее продвинутый и качественный продукт или сервис в своем сегменте. В этом случае, предложение потребительской ценности базируется на продукте или услуге с характеристиками, которых нет у других, внедрение этого продукта на рынок проходит в максимально короткое время. «Продуктовое» лидерство подразумевает стратегию «высокий риск - высокое вознаграждение». Необходимо вкладывать большие ресурсы в исследования и инновации, маркетинг, причем делать это до того, как конкуренты реально смогут включиться в гонку. Иначе, если компания не сможет донести собственные уникальные характеристики до потребителя, который платит повышенную цену за ее уникальность, или не сможет убедить общественность в своей уникальности, она терпит убытки. Близость к потребителю подразумевает, что фирма представляет себя как «Лучший друг». Компания сохраняет долгосрочные, тесные отношения с потребителем и предоставляет исключительный сервис и выгоду. Операционная безупречность подразумевает, что фирма представляет себя как «Наиболее разумный выбор». С помощью своей операционной безупречности у нее самые низкие цены в рамках ее конкурентной среды. При внедрении ССП, из всей массы операционных процессов выбираются те, которые приносят максимальные результаты в финансовой и потребительской перспективах. В соответствии с этим менеджмент фирмы строит цельную цепочку создания потребительской ценности, состоящей из операций, повышающих конкурентоспособность организации. Связующим звеном между всеми 4 перспективами в ССП служит причинно-следственная связь. Надо отметить, что ССП применяется не только в бизнесе, но также и в некоммерческих или государственных организациях. Для организаций, своей целью преследующих получение прибыли, перспективы выглядят примерно так: финансы (получение прибыли); потребитель (удовлетворение потребностей); внутренние процессы (способность предоставить потребительскую ценность); обучение и рост (иметь необходимые знания и инструменты). Итак, почему многие организации переходят на стратегическое планирование, используя принципы ССП. Данная система позволяет достаточно простым способом воплотить в жизнь стратегию предприятия. Не создавая ничего нового, эта система помогает выявить существующие взаимосвязи между важнейшими параметрами развития предприятия. В основу идеологии этой системы заложено мотивирование сотрудников на достижение цели, а не контроль и принуждение их к деятельности. Перевод целей, поставленных перед предприятием, на язык количественных показателей делает их ясными и понятными для каждого. Например, качественная цель «Снижение количества жалоб клиентов» может быть выражена измерением «Снижение с 45 до 40 в год», что делает эту цель ясной и понятной для персонала. ССП позволяет на каждом уровне деятельности предприятия сформулировать количественные ориентиры, что позволяет каждому сотруднику понять, что именно он должен делать для достижения общей цели. 3 Разработка стратегии бенчмаркинга ООО «Дельта-М» |