Сборник статей. белгородский государственный институт искусств и культуры
 Скачать 4.63 Mb.
|
СПОСОБЫ ИЗБЕГАНИЯ КОНФЛИКТОВ В БИБЛИОТЕЧНОМ КОЛЛЕКТИВЕИ.Ф. Заманова, И.Г. Фоменко, М.В. Половнева Белгородский государственный институт искусств и культуры,  Белгородский государственный национальный исследовательский университет e-mail: ira-zamanova@rambler.ru e-mail: irina_lomatschen@mail.ru e-mail: polovneva@bsu.edu.ruАннотация. В статье приводятся библиотечные конфликты, связанные с неоднозначным отношением членов коллектива к одной и той же проблеме, разнообразной ее оценкой и толкованием, причинах столкновения и способах избегания конфликтов в библиотечной среде. Ключевые слова: конфликт, трудовые отношения, тип конфликта, конфликтная ситуация, разрешение конфликта. WAYS TO AVOID CONFLICTS IN THE LIBRARY TEAMI.F. Zamanova, I.G. Fomenko, M.V. Polovneva Belgorod State University of Arts and Culture,  Belgorod State National Research University e-mail: ira-zamanova@rambler.ru e-mail: irina_lomatschen@mail.ru e-mail: polovneva@bsu.edu.ruAbstract. The article deals with library conflicts related to the ambiguous attitude of team members to the same problem, its diverse assessment and interpretation, the causes of collisions and ways to avoid conflicts in the library environment. Keywords: conflict, labor relations, type of conflict, conflict situation, conflict resolution. Характер трудовых отношений в библиотеке зависит от специфики библиотечной деятельности. Это, с одной стороны, однотипность («конвеерность») библиотечных процессов, а с другой, многофункциональность деятельности библиотекаря, который выполняет в течение рабочего дня различные операции: обслуживание читателей, организация массовых мероприятий и библиотечных уроков, ведение проектной и грантовой деятельности, работа с электронными документами и каталогами и тд. Библиотекарь ежедневно общается с большим числом потребителей, у каждого из которых свой стиль поведения, манера разговаривать, запросы и читательские предпочтения. Подобные особенности библиотечной профессии не могут не привести к эмоциональной и физической усталости, раздражительности, стать причиной конфликтов с коллегами библиотекарями или читателями [1]. Еще одна особенность библиотечного коллектива, то, что он состоит практически на 100% из сотрудников – женщин. Известно, что женщины более эмоциональны, легкоранимы, менее склоны к компромиссам и предрасположены к конфликтам. Межличностные и межгрупповые деловые конфликты связаны с неоднозначным отношением к проблеме, а также ее пониманием и оценкой. Рассмотрим причины столкновений. Чаще всего в библиотечных коллективах конфликты возникают из-за противоречияпоиска, то есть столкновения консерватизма и новаторства. Руководителями высшего звена предлагается новая услуга, технология или методика, которая встречает яростное сопротивление от некой группы библиотекарей, привыкших работать «по-старому» привычному порядку и любые перемены их пугают. Подобный конфликт можно разрешить только путем убеждения библиотечного коллектива в полезности предлагаемых новшеств. Для чего логично предложить апробацию (некий эксперимент), в ходе которой должно стать ясно нужно внедрять новаторские идеи или нет. Следующий наиболее распространенный тип конфликта в библиотеке – конфликт между «старыми»и «новыми»сотрудниками. Данный конфликт может возникнуть в давно сложившемся коллективе, в который приходит новый сотрудник «со своим уставом» и начинает либо устанавливать свои порядки, либо учить коллектив как нужно работать. В ходе разрешения конфликта необходимо выяснить мотивы, согласно которым сотрудник противопоставляет себя коллективу. Может быть, он считает себя более образованным и знающим специалистом. Может быть, он рассматривает библиотеку временным местом работы, неким мостиком между настоящей и будущей перспективной деятельностью. В разрешении данного конфликта поможет директор библиотеки или заведующий отделом, которые должны четко объяснить вновь прибывшему специалисту правила и порядки отдела, а также, опираясь на нормативно- правовую документацию, локальные акты, методические рекомендации, передовой опыт библиотек объяснить правильный ход выполнения трудовых процессов [2, с.31]. Конфликты, связанные с нарушениемтрудовойдисциплины. Среди сотрудников библиотеки имеются те, которые имеют привычку регулярно опаздывать на работу, устраивать прогулы, неответственно относиться к своим функциональным обязанностям. Подобные работники вызывают негатив и раздражение у добросовестных сотрудников, которые вынуждены трудиться и за ленивых членов коллектива. В этом случае негативное отношение к профессиональным качествам коллеги переносятся на его личность, начинаются обвинения, эмоциональная сторона конфликта выдвигается на первый план, а содержательная остается в тени. Конечно, групповые конфликты наиболее характерны для библиотечных коллективов, но не редко конфликты там возникают и на почве личного отторжения людей. Это личностные(эмоциональные)конфликты.В библиотеке трудятся люди с разными характерами, точками зрения и личными особенностями, отсюда и взаимная неприязнь. Личностные конфликты могут вызывать разногласия или столкновения между отдельными личностями («Я»-«Он»), или между группами библиотекарей («Мы»-«Они»). Личности или группы начинают неадекватно воспринимать друг друга, подчеркивать достоинства одной стороны и занижать другой. Подобная ситуация влияет на деловые контакты библиотекарей, что влечет ухудшение производительности труда. Еще опаснее данные конфликты, если они носят скрытый характер. Руководитель, приступая к разрешению данного типа конфликта, прежде всего, должен обратить внимание на нарушение этических норм в коллективе, опираясь на кодекс профессиональной этики библиотекаря. В библиотеке, как и в любом другом коллективе, могут работать «конфликтные(вредные)личности». «Вредные личности (типы)» обладают сложным характером, это кляузники, грубияны, жалобщики, относящиеся к остальным членам коллектива пренебрежительно. Личности, которые «все обо всем знают лучше». Для того, чтобы в библиотеке не оказалось «вредных типов» необходимо грамотно осуществлять подбор и расстановку кадров. То есть проводить тестирование на психологическую совместимость членов коллектива, это поможет развести работников с противоположными характерами и сохранить в коллективе благоприятный психологический климат. Следующий тип библиотечных конфликтов - конфликтмеждубиблиотекарем и читателем, который может возникнуть из-за неожиданных и нестандартных действий других, субъективизма в оценивание поступков других лиц, недостаточности информированности об их мотивах, желания сохранить «лицо» в присутствии свидетелей. Конфликты подобного типа возникают, если ущемляется право читателя на удовлетворение его информационных потребностей, если его удовлетворяет качество обслуживания или ущемляется его человеческое достоинство. А также – если читатель нарушает правила пользования библиотекой – задерживает возвращение книг, пытается войти в помещение в верхней одежде, причиняет вред библиотечной мебели или библиотечному фонду, требует выдать ему для работы дома книги из читального зала. Читатель может обладать низкой информационной культурой, вести себя некорректно и грубо обращаться к библиотекарю. При возникновении конфликта «библиотекарь-читатель» важно, чтобы он был конструктивным, разрешаемым. Поэтому важно как отреагирует на конфликтную ситуацию сотрудник библиотеки, если реакция будет адекватной и библиотекарь сгладит недовольство читателя, то обе стороны останутся в выигрыше. Библиотека не потеряет читателя, а пользователь не разочаруется в библиотекаре. Деструктивным конфликт станет, если библиотекарь будет проявлять агрессию по отношению к начавшему конфликт читателю. Читатель покинет библиотеку и никогда в нее не вернѐтся. Библиотекарь потеряет доверие читателей, которые являлись свидетелями происходящего. Конфликт «читатель-библиотекарь» можно предотвращать путем устранения причин, которые могут привести к неоднозначным ситуациям. Это процедура постоянной профилактики качества обслуживания, а также библиотечной этики и культуры. Чаще всего конфликт уровня «библиотекарь-читатель» возникает по причине: -недостаточности финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки; -устаревшей модели организационной структуры библиотеки, которая не отвечает запросам и требованиям потребителей информации; -низкого уровня информационной культуры читателей; -профессиональной некомпетентности библиотекаря; -низкого качества библиотечных услуг. Конфликт «несовпадениевозможностейбиблиотекииинтересовпользователей». Часто недостаточное финансирование, устаревшая материально-техническая база, плохое качество обслуживания читателей, низкий уровень профессионализма библиотекарей приводят к тому, что библиотека не может полностью удовлетворить потребности пользователей. Например, читателю на его запрос предоставляют устаревшую литературу. Или пользователи желают получить литературу для чтения, библиотекари же в целях сохранности фонда, ограничивают выдачу документов на дом. Читатели пришли в библиотеку за услугой – составить библиографический список на тему, библиограф из-за сильной загруженности отказывает читателю в просьбе. Структурно-организационныеконфликтывозникают из-за не- рациональной с точки зрения читателя организации обслуживания. Например, фонд свободного доступа расположен неудобно и читателю сложно осуществить самостоятельный поиск литературы. Или библиотечный фонд рассредоточен по разным зданиям, находящимся в отдалении друг от друга, библиотека имеет неудобный режим работы. Иногда библиотечный каталог (бумажный и электронный) не отражает в полной мере книжный фонд. Часто абонемент находится в тесном помещении, где собирается большое число посетителей, но там нет диванов и лавок, то есть посетителям преклонного возраста, инвалидам негде присесть. Предотвратить подобные конфликты можно только при помощи прогнозирования. Конфликты возникают из-за «низкого уровня информационной культурычитателя». Читатель, приходя в библиотеку, не знает о своих правах, о возможностях библиотеки, предоставляемых услугах и тд. Поэтому читатель может предъявлять к библиотекарю повышенные требования. В данном случае библиотекарь должен прийти на помощь читателю, а не игнорировать, высмеивать или унижать. Еще одна причина конфликтной ситуации «профессиональнаянекомпетентностьбиблиотекаря», выражающаяся в неумении достойно отреагировать на запрос, поступивший от читателя. С целью скрытия своей некомпетентности сотрудник библиотеки ведет себя по отношению к потребителю высокомерно, грубо и раздражительно. Таким образом, в большинстве случаев конфликты в процессе обслуживания возникают из-за низкой профессиональной квалификации библиотекаря, из-за несоблюдения им профессиональной этики. Конфликты связаны и с «плохимибиблиотечнымиуслугами»,то есть библиотечная услуга предоставляется не качественно или вообще не предоставляется. Например, отказ в записи в библиотеку, выдаче необходимой литературы, в записи информации на электронный носитель. Или пользователь тратит большое количество времени на ожидание выполнения читательского запроса, либо на ожидание обслуживания (очереди). Довольно часто случается, что библиотекарь сознательно игнорирует читательские запросы, не высказывает желания помочь читателю в поиске информационного запроса, не информирует его о том, что нужная ему книга может быть заказана по межбиблиотечному абонементу (МБА), или ее экземпляр имеется в методическом кабинете, или книгу можно заказать в электронном виде. Подобные типы конфликтов необходимо устранять быстро при помощи повышения качества обслуживания читателей. В обратном случае, деловой конфликт перейдет в личный: читатель будет обижаться на библиотекаря, который, по его мнению, не справляется со своими профессиональными обязанностями, а библиотекарь станет считать, что все проблемы заключаются в сложном читателе с нехорошим характером. «Вредные личности» встречаются и среди читателей. Это манипуляторы, пытающиеся любым способом, заполучит нужную книгу, назойливые посетители, которые нагружают библиотекаря личными проблемами, читатели мошенники, выносящие незаметно из библиотеки книги, журналы, аксессуары. Читатели скандалисты, которые приходят в библиотеку, чтобы с кем-нибудь поругаться, придраться, научить работать, они всегда остаются при своем мнении, неадекватные читатели, которые портят библиотечную мебель, прикрепляют жевательную резинку к стульям и столам, разрисовывают столы и стены. Библиотекари должны быть готовы к общению с «вредными читателями» - никогда не вступать с ними в пререкания, не возражать, всегда слушать с повышенным вниманием, быть дружелюбным, улыбчивым, спокойным, предоставлять читателю возможность сохранить чувство собственного достоинства, извиниться в случае необходимости. То есть библиотекарь должен уметь контролировать свое поведение в любых непростых ситуациях и всегда принимать сторону читателя, оказать ему необходимую помощь. Конфликты достаточно многообразны и многовариантны в своем развитии, но, тем не менее, чаще всего они приходят к завершению. Разрешение конфликта – самый благоприятный вариант завершения противоречий, так как в этом случае проблема полностью исчерпывается. Однако необходимо помнить, что в разрешении конфликтной ситуации должны принимать участие все стороны и хотя бы у одной из них должно возникнуть желание уступить. Урегулирование конфликта – разрешение сложной ситуации за счет вмешательства третьей стороны. Вмешательство «судьи» (третьего лица) может проходить с согласия сторон или в случае крайней необходимости, против их воли. Устранение конфликта – это ликвидация составляющих конфликта: уничтожение объекта спора или разделение «антагонистов», разведение их по разным отделам, филиалам, для сведения контакта меду ними к минимуму. Конечно, это не самый лучший способ разрешения конфликта, так как не устраняет причину спора, но в некоторых случаях это единственно возможный способ разрешения сложной ситуации. Затухание конфликта – переход конфликта из открытой стадии в закрытую и затяжную. И хотя временно спор может прекратиться, нужно помнить, что противоречия не исчерпали себя и конфликт не разрешен. Иногда затухающий конфликт может перерастать в другой совершенно новый конфликт [3]. Итак, причины конфликтов в библиотечных коллективах можно свести к следующим: наличие авторитетного управляющего – формального лидера, который не допустит конфликтов в своей организации, сумеет своевременно их диагностировать и ликвидировать условия, создающие конфликт. Правильно подобранная стратегия поведения поможет сохранить положительный психологический климат в коллективе и не снизить производительность труда; разработка четких должностных инструкций, устанавливающих комплекс обязанностей сотрудника, и определяющих его роль в общегрупповой работе. Сотрудник, не имеющий представления и понимания своей позиции в коллективе, пребывает в состоянии беспокойства и нерешительности. Иногда ему приходится тратить много сил и времени на выполнение большого количества функций и не получать должного вознаграждения, так как данные функции не входят в круг его обязанностей; создание конфликтной комиссии с целью разрешения конфликтных ситуаций в организации и наделение ее надлежащими полномочиями; разработка и использование в целях сохранения положительного морально-психологического климата тестов, анкет, профессиограмм, которые помогут выявить наличие или отсутствие конфликтной ситуации в организации; проведение в целях улучшения психологической культуры тренингов среди членов коллектива по формированию поведенческих способностей в условиях конфликта, по повышению навыков уверенного поведения, личностного роста. Список литературы Новосельцев, В. И. Системная теория конфликта / В.И. Новосельцев, Б.В. Тарасов. – Москва : Майор, 2011. - 336 c. Полякова, О.Н. Управление персоналом : учебник / О.Н. Полякова. – Москва : ИНФРА- М, 2013. - 570 c. Эберхард, Г. Ф. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау. – Москва : Омега-Л, 2014. - 128 c. |