центр экстренной психологической помощи мчс россии
 Скачать 2.95 Mb.
|
Противоречия.После того, как мини-задача сформулирована и система проанализирована, обычно быстро обнаруживается, что попытки изменений с целью улучшения одних параметров системы приводят к ухудшению других параметров. Например, увеличение прочности крыла самолёта может приводить к увеличению его веса, и наоборот — облегчение крыла приводит к снижению его прочности. В системе возникает конфликт, противоречие. ТРИЗ выделяет 3 вида противоречий (в порядке возрастания сложности разрешения): административное противоречие: «надо улучшить систему, но я не знаю как (не умею, не имею права) сделать это». Это противоречие является самым слабым и может быть снято либо изучением дополнительных материалов, либо принятием/снятием административных решений. техническое противоречие: «улучшение одного параметра системы приводит к ухудшению другого параметра». Техническое противоречие — это и есть постановка изобретательской задачи. Переход от административного противоречия к техническому резко понижает размерность задачи, сужает поле поиска решений и позволяет перейти от метода проб и ошибок к алгоритму решения изобретательской задачи, который либо предлагает применить один или несколько стандартных технических приёмов, либо (в случае сложных задач) указывает на одно или несколько физических противоречий. физическое противоречие: «для улучшения системы, какая-то её часть должна находиться в разных физических состояниях одновременно, что невозможно». Физическое противоречие является наиболее фундаментальным, потому что изобретатель упирается в ограничения, обусловленные физическими законами природы. Для решения задачи изобретатель должен воспользоваться справочником физических эффектов и таблицей их применения. Как формулировать противоречие. 1. "Данная часть системы должна обладать свойством "A", чтобы выполнять нужную функцию, — и свойством "не A", чтобы удовлетворять существующим ограничениям и требованиям". 2. "Должно выполняться действие "А", чтобы задача была решена, — и должно выполняться (выполняется) действие "не А", потому что такова реальность". Разрешение противоречий. Противоречия могут разрешаться во времени, пространстве (в т.ч. структуре), в воздействиях. 1. Разрешение противоречий во времени. "В интервал времени Т1 рассматриваемая система обладает свойством "А", а в интервал времени Т2 — свойством "неА". 2. Разрешение противоречий в пространстве/структуре. "Одна часть системы (или система в целом) обладает свойством "А", а другая часть (части) — свойством "неА". 3. Разрешение противоречий в воздействии. "При Воздействии-1 система обладает свойством "А", а при Воздействии-2 — свойством "не А". Но эти приёмы показывают лишь общее направление и область, где могут быть сильные решения. Конкретный же вариант решения они не выдают. Эта работа остаётся за человеком. Решение задачи.Ресурсы.Вещественно-полевые ресурсы (ВПР) — это ресурсы, которые можно использовать при решении задач или развитии системы. Использование ресурсов увеличивает идеальность системы. Какие бывают ресурсы. Принято классифицировать ресурсы следующим образом: Материально-вещественные (вещества, предметы, товары, деньги, оборудование и т.д.). Информационные (каналы и носители информации). Ресурсы времени. Ресурсы пространства (площадь, объем и т.д.). Энергетические ресурсы и поля (тепловая, электрическая, электромагнитная, атомная энергия, звуковые сигналы и т.д.). Человеческие (сами люди, а также их стереотипы, мотивация, каналы восприятия: зрение, слух, обоняние, осязание) и т.д. Другие ресурсы (события прошлого, имидж, культура и др.). Как использовать ресурсы (последовательность действий). Сформулируйте задачу. Определите: какие Ресурсы нужны для решения задачи? В каких количествах? Просмотрите Ресурсы. Мы рассматриваем ситуацию, данную в нашей задаче, как единую Систему, со всеми ее взаимосвязями. Таким образом, сначала мы смотрим ресурсы уже имеющиеся в Системе, потом — те, которых в самой Системе нет, но мы можем легко и дешево их получить. И лишь в последнюю очередь редкие, дорогие, "трудоемкие" ресурсы. Оцените ресурс. Каков будет эффект от его использования? Каковы затраты на использование или приобретение этого ресурса? Определите: каким образом применить ресурс? Группы эвристических приемов преобразования системы: Преобразование формы. Преобразование структуры. Преобразование пространства. Преобразование во времени. Преобразование движения и силы. Преобразование материала и вещества. Приемы дифференциации. Количественные изменения Использование профилактических мер Использование резервов Повышение технологичности Преобразование по аналогии Верификация. На этом этапе нам необходимо убедиться, что мы рассмотрели все возможные варианты решения задачи и проверить отобранные идеи на оптимальность и жизнеспособность. Для этого нам необходимо посмотреть на решение нашей задачи под новым углом, ответив на ряд вопросов. Итак, как мы решим нашу задачу, если: Мы будем располагать неограниченным количеством времени? Мы не будем располагать временем? Для решения задачи будет выделено неограниченное количество денежных средств? Не будет выделено денежных средств на решении проблемы? Будет 5000-20000 человек для решения/реализации данной задачи? Не будет людей для решения/реализации данной проблемы? Раздел 2. Экстренная психологическая помощь. Содержание этого раздела в значительной степени отражена в учебном пособии «Психология экстремальных ситуаций для спасателей и пожарных» под общей редакции Ю.С. Шойгу, к которому мы рекомендуем обращаться. В данном разделе приведены темы, которые не нашли или не в полной мере нашли отражение в пособии, и в тоже время могут представлять сложность при подготовке к занятиям. Общение. Компоненты общения. Бесконфликтное общение. Приёмы конструктивного общения. Общение с пострадавшими. Общение с жертвой. Взаимодействие (или общение) с пострадавшими в ЧС является одной из составляющих работы спасателей. Владение спасателями навыками общения с пострадавшими позволит, с одной стороны, минимизировать негативные психологические последствия ЧС у пострадавших, а с другой стороны, сделать процесс спасения пострадавших более эффективным и сопряженным с меньшим напряжением для самих спасателей. Жизнь каждого человека наполнена разнообразным межличностным взаимодействием. Взаимодействуют люди не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Всякое такое взаимодействие мы называем общением. Что же такое общение? Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении, как о процессе конструктивного взаимодействия, можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы: 1. Установление первичного контакта. 2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего. 3. Обсуждение интересующей проблемы. 4. Решение проблемы. 5. Завершение контакта (выход из него). Существует два вида общения: личное и деловое. При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п. Деловое общение происходит тогда, когда участников взаимодействия связывают совместные обязанности или они включены в одну и ту же деятельность. Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное. Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов, это общение посредством слов. Оно необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения, - то есть всё то, что помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации. Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов. В повседневной жизни чаще всего мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи: Схема восприятия информации
Таким образом, можно сделать вывод о том, что различные характеристики невербального общения, такие как тон голоса, его тембр, высота звучания и интонация, глубина и скорость дыхания, а также выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, движения рук и ног несут в себе огромный объем информации вне зависимости от произносимых слов. Поэтому очень важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь учитывать получаемую невербальную информацию, а с другой - уметь контролировать собственные движения, мимику и поведение. Компоненты невербального общения также очень значимы в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже сложилось - при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям. Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате погодных условий (от холода складывает на груди руки), функционального состояния (держится за голову из-за головной боли) и т.п.). Таким образом, можно отметить, что, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. А это означает, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все параметры общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации и верной передачи эмоционального смысла сказанного. Интенсивная работа в ЧС или ситуации ожидания во время дежурства могут способствовать возникновению дезадаптивных состояний у специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве межличностного взаимодействия. Такое состояние может затруднить межличностное общение, как внутри подразделения, так между подразделениями, а также привести к конфликту с пострадавшими. Конфликтное взаимодействие может возникнуть: – при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль (например, если вы пару раз что-то забыли, а вам говорят, что вы забывчивый). – при акценте на отношениях, а не на сам результат взаимодействия. – в ситуации соперничества за обладание ограниченного ресурса Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения. Основными постулатами бесконфликтного общения являются: Не навешивать «ярлыки». Не позволять навешивать ярлыки на себя. Ориентироваться на результат, а не на отношения. Навешивание «ярлыков» Сам по себе ярлык или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший и ответственный исполнитель. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее. Не позволять навешивать «ярлыки» на себя Порой случается так, что в разговоре с собеседником у вас складывается впечатление, что вас с кем-то путают, как будто вам присваивают такие действия и поведение, которое совсем вам не свойственно или же не является определяющей чертой вашего поведения. В такие моменты, как правило, возникает дискомфорт и вряд ли после этого будет складываться продуктивное общение. Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения. 3. Ориентация не на отношения, а на результат. Профессия спасателя является довольно специфичной и отличается от других. Главный постулат профессии спасателя, и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ! И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людей, и это необходимо при общении и с коллегами, и с пострадавшими. Таким образом, когда целью является результат работы, общение приобретает конструктивный характер, где нет высказываний о недовольстве друг другом, а есть действия, направленные на решение проблемы. К приемам конструктивного общения относятся приемы активного слушания, когда участники общения вовлечены в активное взаимодействие. Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы делились чем-то важным, и понимали, что вас не слышат. Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Скорее всего, пропадёт всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. В связи с этим возникает справедливый вопрос: «А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?». Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным. Слушание бывает пассивным и активным. При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При нём нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Возникает ощущение невключённости в процесс общения. Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения, что является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС. Можно с уверенностью сказать, что умение слышать является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в работе спасателя. Например, умение в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для информацию (в том числе информацию о местонахождении других людей). И это умение необходимо развивать. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. При работе с пострадавшими эти навыки эффективного общения являются особенно важными, так как информация, полученная от них, может значительно уменьшить время на поиск людей. Также понять переживания, тревоги и опасения человека для прогнозирования динамики его состояния (например, прогноз развития острых стрессовых реакций). Основные приёмы активного слушания: 1. Поддакивание: «угу», «ага». 2. Своевременная пауза. 3. Особенности постановки вопросов. 4. Перефразирование полученной информации. 5. Резюмирование полученной информации. 6. Раппорт – присоединение к дыханию, темпу речи, интонации. 7. Отражение чувств, эмпатия. «Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Почти каждый человек им пользуется интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. 2. Пауза. Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца (человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства). В то же время паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации (из области «говорить, лишь бы говорить»). Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную форму, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово. 3. Особенности постановки вопросов. Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытые вопросы уместны тогда, когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, также подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Тебе больно?», «Ты здесь давно?» и т.п. Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. Человек имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению, выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?» 4. Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование можно начать следующими фразами: - «Если я вас правильно понял, то…»; - «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…»; - «Другими словами …»; Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фраза не закончена. 5. Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой сообщения собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, состоят в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как: - «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»; - «Если подытожить сказанное, то…». Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор». 6. Раппорт (ударение на второй слог). Раппорт – это «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи, по дыханию, позе, жестам. - присоединение по интонации; Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при определенным интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию. Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости. При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие. – присоединение по темпу речи; Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз. Присоединение по темпу предполагает подстройку темпа речи говорящего под темп собеседника. Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. - присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменяя собственное дыхание. Не во всех случаях подстройка по дыханию уместна, безопасна и необходима. Не рекомендуется присоединяться по дыханию к людям с заболеваниями дыхательных путей. 7. Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к сопереживанию, пониманию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки. Также, для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием отражения чувств, и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием отражения чувств включает в себя два аспекта: - отражение своих чувств; Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства признаны и озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более полной и искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать свои чувства, что необходимо для ощущения человека более комфортно, с возможностью избавить себя от чрезвычайно сильных внутренних переживаний. - отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает ваш собеседник и «попадаете» в его ощущение, «угадываете» его, человек чувствует «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень. В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть: - неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении; - частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита; - несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим. Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же. Как и у любого другого метода, и у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них: - стремление дать совет; - желание задавать уточняющие вопросы. Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего: - во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас; - во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта. Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам: - во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы; - во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему). Тогда возникает справедливый вопрос о том, как понять, помог ли метод активного слушания в работе? Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода. Главный показатель – это продвижение в решении проблемы собеседника. Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации. Ещё один из наиболее важных показателей – это видимое снижение интенсивности негативных переживаний. Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Ещё одной характеристикой эффективности активного слушания является то, когда человек начинает рассказывать о себе или об интересующей проблеме больше. Таким образом, можно сделать вывод, что данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами). Важным аспектом в общении является учет ведущий модальности. Можно заметить, что разные люди по-разному описывают одни и те же ситуации. Это происходит в том числе и потому, что и окружающий мир выглядит для всех по-разному. Для каждого из нас характерно восприятие ситуации по разным так называемым «каналам». Эти «каналы» принято называть «ведущие модальности». Модальность – это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира. Согласитесь, кому-то проще прочитать, кому-то посмотреть, а кого-то необходимо за руку отвести и показать. Таким образом, основные модальности бывают трёх видов: аудиальная, визуальная и кинестетическая. Для аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал. Для визуальной модальности главное основной канал - зрение, и то, что человек видит. При кинестетической модальности человек смотрит на мир сквозь призму телесных ощущений. На самом деле, в жизни очень редко можно встретить «чистого» визуала, кинестетика или аудиала. Чаще встречаются люди со смешанным типом модальностей. Но нужно помнить, что в конкретной ситуации – ведущая модальность есть всегда. Вполне может быть, что в какой-то другой ситуации, ведущей может быть другая модальность. Определить преобладающую у человека модальность в конкретной ситуации можно, анализируя речь собеседника, его словам, как и что он говорит (ведь одну и ту же информацию люди говорят по-разному). Для этого необходимо обратить внимание на употребляемые человеком слова, что в дальнейшем общении (уже определив ведущую модальность) позволит говорить с человеком «на одном языке». Разговор «на одном языке» необходим для того, чтобы ваш собеседник «принял» от вас информацию (особенно важно при общении руководителя с подчиненным, при оказании поддержки и помощи кому-либо). Определить, какая ведущая модальность у человека – это желательное условие не только для работы с пострадавшими в зоне ЧС, но и в повседневной жизни, общаясь со своими знакомыми и коллегами, а также для лучшего установления контакта с едва знакомым человеком. Группы пострадавших в ЧС Чрезвычайная ситуация влечет за собой разрушения в различных сферах человеческой деятельности. Но одним из самых значимых последствий, безусловно, являются разбитые человеческие судьбы. Среди них – те, кто был в самом эпицентре трагедии; те, кто потерял близких в этом эпицентре, а также все те, кто так или иначе был причастен к трагическому событию (видел, слышал и т.п.). Вольно или невольно любой такой человек может примерять на себя произошедшее событие, осознавая порой, как близко от него прошла беда. Однако, группы людей в разной степени вовлечены в чрезвычайную ситуации: кто-то получил физические травмы, кто-то стал свидетелем события, кто-то увидел репортаж об этом событии. В самом общем виде все категории пострадавших принято делить на первично и вторично пострадавших. Специалисты ГУ ЦЭПП МЧС России выделяют следующие группы пострадавших: Жертвы – это пострадавшие, изолированные в очаге ЧС (например, люди, находящиеся в завале под плитами при землетрясении, зажатые в машине при автомобильной катастрофе или находящиеся на крыше затопленного дома, дереве при наводнении). Пострадавшие. К этой группе относятся люди, которые пострадали физически или материально, но уже не находящиеся в самом очаге ЧС. Это люди, у которых разрушен дом, потерянно имущество, а так же те, кто потерял своих родных, близких или не имеющие информации об их судьбе. Очевидцы (свидетели) – это люди, оставшиеся и физически и материально невредимыми, но являющиеся очевидцами трагического события (падение самолета рядом с местом их проживания, взрыв в соседнем доме). Данная категория лиц так же получает психологическую травму, так как люди в подобных обстоятельствах часто примеряют произошедшее на себя и своих близких, ставя себя на место пострадавших людей. Наблюдатели (или зеваки) – это люди, непосредственно не участвовавшие в чрезвычайной ситуации, но прибывшие на место события, получив информацию о произошедшем из различных источников (средства массовой информации, знакомые). Телезрители. К данной группе относится категория людей, которые получили информацию о трагическом событии благодаря средствам массовой информации, способным оказать сильное влияние на людей, используя некоторые технологии манипулирования общественным сознанием. Часто информационная среда характеризуется значительным преобладанием эмоционального фона над рациональными оценками и объективным беспристрастным анализом произошедшего. Нагнетание эмоций представителями прессы способствует снижению адаптационных возможностей организма людей, блокированию механизма поиска рационального выхода из трудных жизненных ситуаций, ведя человека к ощущению беспомощности, отождествлению его с "плохой судьбой" своей страны, безысходностью. Все это ведет к формированию у людей негативных психических реакций, увеличению психосоматических и обострению хронических заболеваний. Таким образом, в жертву приносится здоровье многих людей. Необходимо отметить, что люди со слабой психикой и низкой психологической устойчивостью являются наиболее уязвимой категорией данной группы. Специалисты, участвующие в аварийно-спасательных мероприятиях. Родственники специалистов, участвующих в ликвидации последствий ЧС. Важно отметить, что данная категория выделяется лишь некоторыми специалистами, но является весьма значимой. Состояние родных и близких может усугубляться тем, что работающие специалисты не всегда могут позвонить и успокоить родных и в этом случае им остается следить за происходящим через средства массовой информации, где ход событий освещается не всегда достоверно, что может породить свои собственные надуманные версии происходящего. Такое ожидание может стать для близких психотравмирующией ситуацией. Общение с пострадавшими во время проведения аварийно-спасательных работ. Общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, является особым, так как люди, подвергшиеся сильному стрессу, находятся в особом состоянии сознания, а значит и процесс общения с ними должен протекать особо, с учётом определённых правил. Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь. В этом помогут уже известные вам приемы активного слушания. При общении с пострадавшими важно придерживаться следующих принципов: 1. Свою речь рекомендуется строить в побудительном наклонении. Не должно быть сложных предложений, сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей. При работе в зоне ЧС необходимо использовать четкие, короткие фразы с однозначным смыслом. 2. Не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить (даже если вы обещаете из хороших побуждений, например, чтобы успокоить человека), потому что в случае не выполнения их, человек вряд ли вам поверит во второй раз, а контакт, состоявшийся между вами ранее – скорее всего, будет разрушен. Помимо этого, недоверие пострадавшего может распространиться не только на вас, но и на ваших коллег (тех, кто в одинаковой форме с вами), что в последующем может: - затруднить взаимодействие спасателей ЧС с этим пострадавшим; - повлечь за собой слухи, связанные с недоверием к спасателям, источником которых будет данный пострадавший; - ухудшить состояние пострадавшего и т.п. Лучше не использовать распространенную фразу: «Все будет хорошо!». На самом деле, вы не можете знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли вообще (в случае смерти близкого человека или потери крова). Реакция на эту фразу у пострадавшего может быть противоположной ожидаемой и спровоцировать агрессию у пострадавшего, а не успокоить его. 3. Специалистам, работающим с пострадавшими, необходимо также контролировать свое эмоциональное состояние, которое отражается в речи (тембр, громкость голоса, интонация). Голос не должен отражать неуверенность и сомнение. Речь должна быть чёткой, но не рубленная по слогам, с уверенной интонацией и элементами внушения: «Я с тобой, помощь пришла!», «Слушай меня!», «Надо жить!» 4. Общаясь с пострадавшими, важно помнить о выражении своего лица. Оно должно быть спокойным и уверенным. Нельзя показывать пострадавшим, что Вы сами в растерянности, а тем более в панике. Нельзя поддерживать обвинения в адрес окружающих или их страх, что трагедия может повториться, т.к. такие эмоции «очень заразны» и могут привести к непредсказуемым последствиям. 5. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими. Ресурс можно найти в любой, даже в самой страшной и тяжелой ситуации. Однако, ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему оставаться в живых. Ресурсами могут быть: жизненный опыт, полученный в кризисной ситуации, уникальность этого опыта; факт того, что человек выжил и т.д. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем и об особенностях ситуации для человека, которая могла бы помочь найти ресурс. При поиске ресурса, необходимо учитывать несколько факторов: 1 - Ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Например, когда человек попал в ДТП и получил травмы, в первую очередь ему нужна медицинская помощь. Это решение проблемы. Не менее важная в таких ситуациях психологическая поддержка, где главное – найти вместе с пострадавшим такой-то ресурс, что помогло бы ему терпеть боль, принять последствия аварии и жить дальше. Люди, попавшие в подобную ситуацию, не всегда сами могут найти смысл дальнейшего существования. И в таком случае, лечение может протекать очень долго, либо вообще быть неэффективным. 2 - Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. Нет универсальных ресурсов. Нужно помнить о принципе индивидуальности. В одинаковой ситуации ресурс, найденный для одного человека, совсем не обязательно будет подходить другому (для одних людей наличие семьи и детей является мощнейшим ресурсов, ради которого есть смысл продолжать жизнь, а для другого – ведущей ценностью будет являться любимое хобби, семья же будет иметь второстепенную значимость). 3 - На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов, так скажем поэтапное. Например, при крушении самолета, пожилая женщина потеряла всю семью и осталась совсем одна. На первоначальном этапе ресурсом являлось опознание всех своих родных и захоронение их по всем правилам и обычаям. Через какое-то время ресурсом стала активная помощь людям, пережившим подобную трагедию. Элементы косвенного внушения в общении с пострадавшими К элементам косвенного внушения пострадавшим, которые можно эффективно и экологично использовать при общении с пострадавшими, относятся: техника «три да», техника пресуппозиции, техника «или-или». 1) Техника «Трех «да» Алгоритм выполнения: Задайте человеку подряд три вопроса, на которые он однозначно ответит «Да». Далее, вы даете установку, желаемое действие или состояние (успокойся, выпей воды и т.д.). Смысл данной техники заключается в том, что в сознании человека тройное согласие ведет к согласию и с последующим высказыванием. Самое главное, выполняя данную методику, это уметь правильно задать нужные вопросы. Вопросы должны быть короткими, доступными пониманию пострадавшего, задаваться они должны уверенным тоном, а главное – подразумевать только положительные ответы. Схема выполнения техники «Трех «да»:
2) Техника: «Или-или» Представляет собой иллюзию выбора. Например, вы предлагаете пострадавшему, находящемуся в состоянии ожидании известий о судьбе своих близких, выпить чаю (выпить лекарства). Скорее всего, он (в независимости от того, когда ел последний раз) откажется от вашего предложения. Отказ от пищи в подобных ситуациях частое, вполне естественное и объяснимое явление. Лучше задать вопрос по-другому, например: «Вы сейчас выпьете воду иличерез 5 минут?». Таким вопросом вы лишаете человека возможности подумать о том, хочет он воду или нет. Человек, скорее всего, задумается над тем, когда он выпьет предложенную воду. 3) Техника пресуппозици. Данная техника предполагает подстройку под совершаемые человеком действия, прогнозирование окончания данного действия, а также связь прогнозируемого действия с действием или изменением состояния пострадавшего, желательного для вас. Технология построения фразы: «Еще до того, как ...(действие) ... (фраза внушения)». Например: «еще до того, как ты выпьешь лекарство, у тебя пройдет головная боль». Схема выполнения техники пресуппозиции:
Общение с «жертвой» Помимо основных правил общения с пострадавшими в чрезвычайном происшествии, является необходимым выделить правила работы с людьми, чьи жизни находятся на грани, теми людьми, которые напрямую зависят от вовремя и грамотно оказанной им помощи. Например, люди, находящиеся в завале под плитами при землетрясении, зажатые в машине при автомобильной аварии или находящиеся на крыше затопленного дома, дереве при наводнении. Такую группу пострадавших принято называть «жертвы», то есть люди, находящиеся в очаге ЧС. Работа с временно изолированным человеком, включает в себя два этапа: - работа с «жертвой» в течение аварийно-спасательных работ; - работа с «жертвой» после ее извлечения. Сама по себе тема общения спасателей с пострадавшими, изолированными в очаге ЧС, довольно актуальна. Сюда можно отнести и ДТП, и пожары, и обрушения конструкций, словом – все ЧС, включающие в себя различную по продолжительности, изолированность человека. Практика самих спасателей показывает, что многие «жертвы» умирают сразу же после вызволения их из очага ЧС, причем не всегда вследствие полученных травм. Примером может служить ситуация землетрясения, когда в течение двух суток спасатели работали над извлечением из-под обломков, находившегося в сознании мужчины. Они поддерживали с ним связь, работали поочередно, без перерывов. Делалось все для спасения человека. Мужчину удалось извлечь, но не удалось спасти, он умер при передаче его медикам. И описанная ситуация, к сожалению, далеко не единственный случай, в практике спасателей. Почему же это происходит? Человек ставит перед собой цель и всеми силами пытается ее достичь. В данном случае основная и, как правило, единственная цель – сделать все, чтобы этот кошмар закончился! Пострадавший прилагает все силы, мобилизует внутренние резервы своего организма, тратит всю энергию на то, что бы спастись. Ему сейчас важно – выжить, а не жить, любить, творить… Что происходит дальше? «Жертва» спасена. Кошмар окончился, он увидел свет. Часто это означает, что человек уже все от него зависящее выполнил, а дальше о нем позаботятся другие (спасатели, медики). Именно на этом этапе пострадавший снимает с себя ответственность за дальнейшее происходящее – бороться больше не за что, главная цель достигнута. Теперь он может, наконец, расслабиться и …умереть. Основы работы с «жертвой» при ведении аварийно-спасательных работ 1. Если пострадавший находится в сознании, старайтесь удержать его в этом состоянии. Что такое потеря сознания? Это защитная реакция организма, таким образом, организм человека экономит ресурсы. Но на данном этапе часто необходимо, чтобы пострадавший находился в сознании и мог помочь вам его спасти. 2. Для этого, один из группы работающих спасателей является – «заговаривающим», тем человеком, который поддерживает связь с пострадавшим. Теоретически, это психологическая работа, но практически данным видом деятельности приходиться заниматься кому-то из спасателей. Следовательно, вам необходимо знать, как вести себя в подобной ситуации оптимальным образом. 3. Стараться поддерживать физический контакт с «жертвой», например, держать человека за руку. Беседуя с ним, «заговаривающий», преследует определенную цель - ориентирует пострадавшего на борьбу. 4. Сбор информации о пострадавшем: - информация о состоянии пострадавшего и о произошедшем событии (если необходимо): Как зовут? Как себя чувствует? Что болит? Кто с ним находится рядом в момент события? и т.д. - информация о самом пострадавшем: есть ли близкие и родные? чем занимается? что любит? И т.д. Именно эта информация позволит помочь пострадавшему найти ресурс и простроить перспективу на будущее. Построение перспективы на будущее представляет собой не столько настрой на выживание, сколько настрой на желание жить дальше. Нахождение ресурса осуществляется благодаря информации, предоставленной пострадавшим в процессе общения (учитываются ценности, взгляды и отношение к различным явлениям). Например: наличие семьи для одного будет являться ресурсом, а для другого – нет. Основы работы с «жертвой» после извлечения Необходимо помнить, что после того, как вам удалось извлечь изолированного пострадавшего – ваша работа не окончена, она продолжается. Основные принципы общения (работы) с «жертвой», после извлечения: 1) не оставлять человека одного до передачи медикам; 2) дать понять пострадавшему, что вы его не бросаете, а передаете другим специалистам, которые сделают все, чтобы ему помочь; Для пострадавшего, на данном этапе, это очень важно. Передачу другим специалистам необходимо осуществлять таким образом, чтобы у пострадавшего оставалась уверенность в том, что он не один, что он кому-то нужен. Самое главное, чтобы пострадавшего не покидало желание жить. Конечно, в повседневной практике спасателей часты случаи, когда нет возможности уделить внимание пострадавшему. Однако если есть возможность, постарайтесь уделить еще немного времени человеку, с которым на протяжении определенного времени вы не просто общались, а были для него единственным звеном, связывающим с внешнем миром. Подводя итог, хотелось бы подчеркнуть значимость навыка общения с людьми, находящимися в особом психическом состоянии в момент переживания острой психической травмы. Учитывая их состояние, можно значительно эффективнее выстраивать свою работу, при этом сохраняя собственные силы и ресурсы для продолжения профессиональной деятельности. Особенности общения с пострадавшими, переживающими горе, утрату. Переживание горя, утраты. Нормальная работа горя. Специфика работы специалиста, работающего в МЧС России, предполагает взаимодействие с людьми, переживающими горе. Профессионализм, проявленный в этом взаимодействии, напрямую влияет на то, как человек, потерявший близкого, справится с этой утратой. Под утратой понимается безвозвратная потеря значимого объекта (дом, работа, семья, домашнее животное, социальный статус, и крайний вариант: смерть близкого человека). Тяжесть и глубина переживаний зависит от многих факторов, и проявления процесса горевания могут быть разными. Это зависит от личности горюющего, от взаимоотношений с утраченным объектом, от особенностей утраты, но неизменным остается одно: при любой утрате человеку придется пройти все стадии горевания, пережить боль утраты и решить все задачи, предъявляемые миром, в котором уже нет утраченного объекта. Весь процесс переживания утраты называется работой горя. В процессе этой работы горюющий должен решить следующие задачи: признать факт и обстоятельства потери; пережить боль потери, пережить все сложные чувства, которые сопутствуют утрате. наладить окружение, где ощущается отсутствие объекта утраты выстроить новое отношение к объекту утраты и продолжать жить. Решение последней задачи не предполагает ни забвения, ни отсутствия эмоций, а только их перестройку. Фазы горя. Нормальное (не патологическое) течение горя – процесс поэтапный. Продолжительность и интенсивность горевания в целом, а также его стадий (о которых речь пойдет ниже), весьма индивидуально и зависит от многих внешних и внутренних причин. | |||||||||||||||||||||||||||||||||