43.03.01 Сервис (СТ)_2014производственная технологическая. Центросоюза российской федерации российский университет кооперации казанский кооперативный институт

• Название: Центросоюза российской федерации российский университет кооперации казанский кооперативный институт
• Дата: 16.03.2020
• Размер: 112.79 Kb.
• Имя файла: 43.03.01 Сервис (СТ)_2014производственная технологическая.docx
• Тип: Программа; #112239
• страница: 7 из 10

13.2 Описание показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования, описание шкал оценивания

Компетенции	Показатели оценивания	Критерии оценивания компетенций
		Высокий (верно и в полном объеме) 5 б.	Средний (с незначительным и замечаниями) 4 б.	Низкий (на базовом уровне, с ошибками) 3 б.	Недостаточный (содержит большое количество ошибок/ответ не дан) 2 б.	Итого:
Теоретические показатели
ПК-6 ПК-7 ПК-8 ПК-9 ПК-10 ПК-11 ПК-12	Знать современные сервисные технологии, используемые в торговле, соответствующие требованиям потребителей. Знать процессы предоставления услуг, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий. Знать стратегию диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями. Знать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности. Знать методы, процедуру, порядок проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса. Знать особенности работы с потребителем в контактной зоне. Знать методы оценки контроля качества сервисной деятельности.	Сформирована система знаний о современных сервисных технологиях, используемых в торговле, соответствующих требованиям потребителей; процессах предоставления услуг на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; стратегии диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; основных психологических особенностях потребителя в процессе сервисной деятельности; методах, процедуре, порядке проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; особенностях работы с потребителем в контактной зоне; методах оценки контроля качества сервисной деятельности.	В целом сформирована система знаний о современных сервисных технологиях, используемых в торговле, соответствующих требованиям потребителей; процессах предоставления услуг на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; стратегии диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; основных психологических особенностях потребителя в процессе сервисной деятельности; методах, процедуре, порядке проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; особенностях работы с потребителем в контактной зоне; методах оценки контроля качества сервисной деятельности.	Фрагментарные, не систематизированные знания о современных сервисных технологиях, используемых в торговле, соответствующих требованиям потребителей; процессах предоставления услуг на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; стратегии диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; основных психологических особенностях потребителя в процессе сервисной деятельности; методах, процедуре, порядке проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; особенностях работы с потребителем в контактной зоне; методах оценки контроля качества сервисной деятельности.	Отсутствие знаний о современных сервисных технологиях, используемых в торговле, соответствующих требованиям потребителей; процессах предоставления услуг на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; стратегии диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; основных психологических особенностях потребителя в процессе сервисной деятельности; методах, процедуре, порядке проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; особенностях работы с потребителем в контактной зоне; методах оценки контроля качества сервисной деятельности.	2-5
Практические показатели
ПК-6 ПК-7 ПК-8 ПК-9 ПК-10 ПК-11 ПК-12	Уметь применять современные сервисные технологии в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей. Уметь разрабатывать процесс предоставления услуг, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий. Уметь проводить экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса. Уметь выполнять работу в контактной зоне с потребителем, консультировать, согласовывать вид, форму и объем процесса сервиса. Уметь осуществлять контроль качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов.	Сформировано умение применять современные сервисные технологии в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей; разрабатывать процесс предоставления услуг, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; проводить экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; выполнять работу в контактной зоне с потребителем, консультировать, согласовывать вид, форму и объем процесса сервиса; осуществлять контроль качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов.	В целом сформировано умение применять современные сервисные технологии в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей; разрабатывать процесс предоставления услуг, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; проводить экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; выполнять работу в контактной зоне с потребителем, консультировать, согласовывать вид, форму и объем процесса сервиса; осуществлять контроль качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов.	Частично сформировано умение применять современные сервисные технологии в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей; разрабатывать процесс предоставления услуг, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; проводить экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; выполнять работу в контактной зоне с потребителем, консультировать, согласовывать вид, форму и объем процесса сервиса; осуществлять контроль качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов.	Не умеет применять современные сервисные технологии в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей; разрабатывать процесс предоставления услуг, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; проводить экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; выполнять работу в контактной зоне с потребителем, консультировать, согласовывать вид, форму и объем процесса сервиса; осуществлять контроль качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов.	2-5
Владеет
ПК-6 ПК-7 ПК-8 ПК-9 ПК-10 ПК-11 ПК-12	Владеет навыками использования современных сервисных технологий в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей. Владеет навыками разработки процесса предоставления услуг, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий. Владеет способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями. Владеет способностью выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности. Владеет навыками проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса. Владеет навыками работы в контактной зоне с потребителем. Владеет навыками осуществления контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов.	Успешное и системное применение навыков использования современных сервисных технологий в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей; разработки процесса предоставления услуг на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; работы в контактной зоне с потребителем; осуществления контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов. Обладает способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя.	В целом владеет навыками использования современных сервисных технологий в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей; разработки процесса предоставления услуг на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; работы в контактной зоне с потребителем; осуществления контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов; способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя.	Фрагментарные, не систематизированные навыки использования современных сервисных технологий в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей; разработки процесса предоставления услуг на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; работы в контактной зоне с потребителем; осуществления контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов. Частично владеет способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя.	Отсутствие сформированных навыков использования современных сервисных технологий в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей; разработки процесса предоставления услуг на основе новейших информационных и коммуникационных технологий; проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; работы в контактной зоне с потребителем; осуществления контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов. Не владеет способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя.	2-5

Шкала оценивания:

Оценка	Баллы	Уровень сформированности компетенции
отлично	13-15	высокий
хорошо	10-12	хороший
удовлетворительно	7-9	достаточный
неудовлетворительно	6 и менее	недостаточный

13.3 Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков и опыта деятельности, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе прохождения практики

При защите отчета по производственной практике учитываются:

• 
  соответствие отчета предъявляемым требованиям;
  
• 
  уровень владения материалом;
  
• 
  ответы на вопросы при защите отчетов по практике.
  

Типовое индивидуальное задание

Задание 1. Организационно-хозяйственная деятельность предприятия

1. 
   Составить правовую характеристику предприятия (организации) на основании изучения учредительных документов: устав предприятия, учредительный договор, принципы формирования уставного капитала, состав и долевое участие учредителей, распределение прибыли.
   
2. 
   Составить схему организационной структуры предприятия (организации). Определить соответствие структуры следующим принципам: достаточная целесообразность; гибкость, минимальное число звеньев, квалификация персонала, минимизация накладных расходов. Выявить основные преимущества и недостатки применяемой организационной структуры. Оценить и внести предложения по изменению организационной структуры.
   
3. 
   Описать структуру службы сервиса, основные функций коммерческих подразделений.
   

Отчет по практике должен содержать следующую информацию по данному разделу: основные этапы развития предприятия (организации), краткую историческую справку; правовую характеристику; основные виды деятельности, закрепленные в уставе, структуру службы сервиса. Схематично должна быть изображена организационная структура предприятия (организации). При сборе информации следует иметь в виду, что не все материалы могут быть изучены документально, часть информации должна быть получена на основе опроса руководителей и специалистов или методики наблюдения.

Задание 2. Система управления торговым сервисом

1. 
   Провести анализ деятельности службы сервиса предприятия (организации). Описать организацию, технологию и особенности управления сервисной деятельности. Выделить портфель услуг (предлагаемых продуктов).
   
2. 
   Провести экономический анализ ассортимента реализуемой продукции и услуг и (или) номенклатуры производимой продукции (работ, услуг) на предприятии (организации). Изучить механизмы формирования затрат и ценообразования, способы выявления и формирования новых потребностей.
   
3. 
   Провести анализ процесса организация контактной зоны обслуживания потребителей. Приобрести опыт работа в контактной зоне с потребителем, провести консультирование, согласование вида, формы и объема процесса сервиса.
   
4. 
   Провести анализ претензионной работы. Выяснить удовлетворяются или отклоняются претензии потребителей в отношении предоставления услуг, наличие судебных разбирательств с учетом количества положительных и отрицательных процессов.
   
5. 
   Провести мониторинг потребностей для различных групп товаров и услуг, различных групп потребителей с учетом психологических особенностей потребителей, этнокультурных, исторических и религиозных традиций. Провести анализ методов диверсификации сервисной деятельности.
   
6. 
   Описать систему информационного обеспечения предприятия (организации) и технологии информационной поддержки принятия управленческих решений в области сервисной деятельности. Провести анализ процесса предоставления услуг в соответствии с требованиями потребителя на основе новейших информационных и коммуникационных технологий.
   

Отчет по практике должен содержать следующую информацию по данному разделу: описание деятельности службы сервиса, масштабы, количество обслуживаемых клиентов; перечисление и подробное описание видов оказываемых услуг; экономический анализ ассортимента реализуемой и номенклатуры производимой продукции (работ, услуг); описание технологических процессов на конкретном рабочем месте с указанием проблем и возможных путей их решения; описание претензионной работы, статистические данные относительно судебных разбирательств с учетом количества положительных и отрицательных процессов; перечень информационных технологий, используемых для принятия управленческих решений в области сервисной деятельности и предоставления услуг; указание методов диверсификации сервисной деятельности. На основе проведенных исследований необходимо дать описание особенностей работы с клиентами разных категорий с учетом психологических особенностей, этнокультурных, исторических и религиозных традиций.

Задание 3. Оценка эффективности и направления развития сервисной деятельности предприятия (организации)

1. 
   Провести анализ конкурентоспособности реализуемой продукции и эффективности сервисной деятельности. Выявить сильные и слабые стороны относительно конкурентов. Оценить конкурентоспособность предприятия в целом.
   
2. 
   Разработать рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности предприятия (организации).
   

Отчет по практике должен содержать следующую информацию по данному разделу: анализ реализуемой продукции в соответствии с критериями оценки конкурентоспособности (степень новизны товара, качество его изготовления, наличие материальной базы для его распространения информации о товаре, наличие мер по стимулированию сбыта, динамизм сбыта, возможности приспособления товара к требованиям конкретного рынка, финансовые условия); оценку конкурентоспособности предприятия (организации) в целом; мероприятия по совершенствованию торгового сервиса и оценка их экономической эффективности.
Контрольные вопросы

Раздел 1. Сервисная деятельность в торговле

1. 
   Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
   
2. 
   Понятие об услуге и сервисной деятельности.
   
3. 
   Функции сферы услуг.
   
4. 
   Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг.
   
5. 
   Специфика услуг как товара.
   
6. 
   Эволюция понятия «товар».
   
7. 
   Характеристики услуг.
   
8. 
   Отличие услуги от материально-вещественного товара.
   
9. 
   Ценность услуги.
   
10. 
    Определение ценности услуги.
    
11. 
    Модель ценности услуги.
    
12. 
    Поведение потребителей и процесс принятия ими решения.
    
13. 
    Определение потребительской среды в сфере услуг.
    
14. 
    Клиенты и их потребности.
    
15. 
    Факторы, влияющие на покупательское поведение.
    
16. 
    Процесс принятия решения потребителем.
    
17. 
    Специфические аспекты покупки услуг.
    
18. 
    Поведения потребителей деловых услуг.
    
19. 
    Теория организации обслуживания.
    
20. 
    Обслуживание как сервисная система .
    
21. 
    Система сервисных операций.
    
22. 
    Система предоставления услуг.
    
23. 
    Система маркетинга услуг.
    
24. 
    Контактная зона..
    
25. 
    Пространство контакта.
    
26. 
    Процесс контакта между клиентом и исполнителем.
    
27. 
    Работа с жалобами потребителей.
    
28. 
    Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций.
    
29. 
    Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания.
    
30. 
    Качество обслуживания и производительность.
    
31. 
    Показатели качества услуги.
    
32. 
    Модель качества услуг.
    
33. 
    Сервисные гарантии.
    
34. 
    Производительность труда в сфере услуг.
    
35. 
    Общероссийские стандарты качества.
    
36. 
    Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг.
    
37. 
    Методы определения величины показателей качества.
    
38. 
    Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем.
    
39. 
    Жизненный цикл услуг.
    

Раздел 2. Сервисология

1. 
   Место сервиса в обслуживании потребителя. Определения понятий «сервисная деятельность», «сервис», «услуг».
   
2. 
   Функции сервиса.
   
3. 
   Международная классификация отраслей сервиса: первичный, вторичный, третичный.
   
4. 
   Отличительные особенности услуги от товара.
   
5. 
   Классификация потребностей человека.
   
6. 
   Современное состояние сферы сервиса. Определения понятий «культура сервиса», «контактная зона».
   
7. 
   Основные положения культуры сервиса.
   
8. 
   Отраслевой подход к классификации услуг.
   
9. 
   Функциональный подход к классификации услуг.
   
10. 
    Общероссийский классификатор услуг населения.
    
11. 
    Качество услуг с точки зрения потребителя. Определение понятия «качество».
    
12. 
    Способы оценки качества.
    
13. 
    Показатели надежности.
    
14. 
    Показатели безопасности.
    
15. 
    Показатели назначения.
    
16. 
    Показатели профессионального уровня персонала.
    
17. 
    Показатели социального назначения.
    
18. 
    Показатели эстетического назначения.
    
19. 
    Показатели информативности услуг.
    
20. 
    Качество услуг с точки зрения производителя (изготовителя). Определение понятия « качество».
    
21. 
    Стандартизация в управлении качеством услуг. Определение и назначение стандартизации.
    
22. 
    Сертификация в управлении качеством услуг. Определение и назначение сертификации.
    
23. 
    Инновации в сервисной деятельности.
    
24. 
    Мерчандайзинг как современная форма розничной торговли.
    
25. 
    Специфика сервиса средств размещения.