Дисциплина Психология и этика делового общения
 Скачать 404 Kb.
|
Вопросы для самопроверкиЧто означает слово «Этика»? Сформулируйте основные принципы делового этикета. Почему по речи судят об общей культуре человека? Подготовьте сообщение (доклад): «Роль этикета в моей будущей профессии»; «Значение культуры речи в профессиональной карьере». Вспомните кинофильм Э. Рязанова «Служебный роман», в котором Лия Ахеджакова замечательно сыграла роль «секретаря». Какие принципы делового этикета ее героиня нарушала? Какие основные формы обращения и приветствия вы используете в повседневной жизни? 1.4. Внешний облик человекаПо одежке встречают, по уму провожают. Русская народная мудрость Часто приходится слышать о том, что нельзя делать вывод о человеке по первому впечатлению. Однако по подсчетам психологов люди в 85 случаях из 100 свое отношение к другому человеку строят на основе внешнего впечатления. Особенности внешнего вида человека информируют нас о возрасте, социальной, национальной и профессиональной принадлежности. Вот почему в общении важны и сказанные слова, и внешний вид. Главной ошибкой, по словам признанного специалиста в области деловой одежды Дж. Т. Моллой, является слишком преувеличенное значение своей привлекательности и усердное следование моде. Люди, особенно молодежь, забывают, что мода это безликий стандарт, который не подчеркивает индивидуальность. Человек должен выбрать свой стиль в одежде, поскольку мода переменчива, а стиль остается. Вы, наверное, заметили: одежда модная, хорошо сидит на фигуре и цвет ваш, но не радует глаз, не греет душу, - это означает, что одежда не вписывается в ваш стиль, не соответствует вашему образу и характеру. Важным условием элегантности является учет при покрое одежды объемов тела и пропорций отдельных его частей. Одежду рекомендуется подбирать в соответствии с типом фигуры и лица. Главное – видеть недостатки своего силуэта и умело, при помощи одежды, корректировать их. Для создания внешне привлекательного образа человека используется макияж, который помогает не только освежить лицо, но и исправить небольшие индивидуальные недостатки его черт. Хороший макияж – это макияж незаметный, который, как говорят профессионалы, должен «хорошо прилегать к лицу». Прическа. Волосы – природное украшение, за которым нужно ежедневно ухаживать. Все детали вашего наряда – от обуви до заколки в волосах – должны гармонировать друг с другом. Опрятность является основным требованием этикета к внешнему виду. И всегда надо помнить, что внешняя красота может только привлечь внимание окружающих, а для того чтобы удержать его, необходима духовная красота. Внешне красивый, но грубый, злой, некультурный человек с вульгарным лексиконом и поведением производит неприятное впечатление. Вопросы для самопроверкиКакие основные требования предъявляются к внешнему виду человека? Что означает «быть элегантным»? 1.5. Культура телефонного общенияУ меня зазвонил телефон. Кто говорит? Слон Откуда? От верблюда. Что вам надо? К. Чуковский (1882 – 1969), русский советский писатель, литературовед Телефон – удобное и оперативное средство связи, без которого невозможно представить современную жизнь. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. Был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат. Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени современного государственного служащего. Культура телефонного общения – это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите. Рекомендации специалистами:Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привезти к повреждению. Трубка снята. Возникает вопрос: какое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да», а не «Я вас слушаю» Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить или запишите телефонный номер и перезвоните после того как освободитесь. Как пригласить коллегу к телефону? «одну минуту» Иван Петрович – Вас!». После этого аккуратно передайте трубку телефона. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника надо сказать, что : «Его сейчас нет на месте. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустима во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Телефон углубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п. Если вдруг при разговоре произошла пауза, то подтвердите свое внимание репликами: «Да, да», «Понимаю». Завершить разговор следует во время, «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами». |