Дисциплина Психология и этика делового общения
 Скачать 404 Kb.
|
Вопросы для самопроверкиКак возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»? Что такое «добро» и «зло»? Сформулируйте «золотое правило нравственности». Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»? Язык и речь Функции языка и речи Терминологический словарьАббревиатура Акт общения Вербальное общение Качество речи Норма Общение Полилог Полисемия Психолингвистика Речевое поведение Средства общения Термин 1.2. Профессиональная этикаПрофессиональная моральная норма – Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. Например, мы желаем доброй ночи, доброго утра, успехов, здоровья и т.п. Вежливый человек – это предупредительный человек, он стремится первым оказать любезность, первым уступит место в транспорте. Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях и особенно в конфликтных. Вежливость обусловливается тактом и чувством меры. Быть тактичным – значить умело сделать замечание, не унижая достоинство человека, предоставить ему возможность выйти из затруднения с честью. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет свои специфические требования в области морали. Например, воинской службы, своеобразие медицинской этики. Однако любая специфика невозможна без учета общечеловеческих ценностей и этических ном. Чего хочет покупатель от продавцов? Во-первых, приобретения качественного, модного, удобного товара по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения к себе при выборе покупки. Деловое отношение продавца с покупателем начинается с приветствия За приветствием следуют слова: «Пожалуйста, что вас интересует?» или «я вас слушаю», а не «Вы что, не видите, что я занята» Женщины в своем выборе полагаются на себя; они долго рассматривают изделие и поэтому не рекомендуется их торопить. Окончанием общения продавцов с нами, покупателями, является прием оплаты за выбранный товар и его упаковка, после чего продавец должен поблагодарить за покупку. Вопросы для самопроверкиЧто вы понимаете под понятием «профессиональная этика»? Каким нравственным требованиям соответствует действия работников в следующих ситуациях: А) Кассир сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро все улажу». Б) В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали. Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав: «Ничего страшного, это происходит часто». 1.3. Деловой этикетПриличие – это наименее важный из всех законов общества и наиболее чтимый. Ф. Ларошфуко (1613 – 7680) Французский писатель-моралист Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на работе и т.д. Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а так же тон, интонации и выражения, употребляемые в речь. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека. Деловой этикет – это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешает работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Не болтайте лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: всеравно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно. Думайте о другим, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Одевайтесь, как положено. Говорите и пишите хорошим языком*. Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое – спиной к нему. Такой этикет называется невербальный – словесный этикет. Персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210 – 1292) сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индикатор, покажет уровень культуры человека. И. Ильф и Е. Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор из лексики Эллочки-«людоедки». Жаргон – это «испорченный язык», цель которого обособить какую-то группу людей от остальной части общества. Немалое место в деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день ( утро, вечер)», «привет». В одном из стихотворений русский советский писатель Владимир Алексеевич Солоухин (1924 – 1997) написал: Здравствуйте! Поклонившись, мы друг другу сказали, Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте! Что особого тем мы друг другу сказали? Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали. Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире? отчего же на капельку радостней сделалась жизнь? Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь – это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Специалисты рекомендуют: Следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением; Не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»); Избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.); Избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности. |