Дисциплина Психология и этика делового общения

• Название: Дисциплина Психология и этика делового общения
• Дата: 29.03.2022
• Размер: 404 Kb.
• Имя файла: 103308 (1).ppt
• Тип: Лекции; #426169
• страница: 10 из 10

3.2. Характер и воля

«Характер» — слово древнегреческого происхождения и в переводе означает чеканка, печать, особенность. Если Вы, к примеру, случайно кому-то грубо ответили, это еще не означает, что грубость является чертой Вашего характера.

Характер человека проявляется в чертах

Отношение человека к другим людям: родным, коллегам, знакомым, малознакомым и т.п.
Отношение человека к самому себе.
Отношение человека к миру вещей, т. е. отношение к общественной собственности, а также аккуратное или небрежное об­ращение со своими вещами, одеждой, книгами и т.п.
Отношение человека к делу, к своему труду.


Например, сочетание смелости с осторожностью или импульсивностью, с моральными чувствами или чувством тщеславия по-разному влияет на его характер.
Воля — это сознательное регулирование человеком своего поведения и деятельности, выраженное в умении преодолевать внут­ренние и внешние трудности при совершении целенаправленных действий и поступков.

Основные этапа волевого процесса

возникновение побуждения или постановка цели стадия обсуждения или борьба мотивов (выбор средств, способов и приемов для достижения поставленной цели)
принятие решения (выбор действий в соответствии с целью)
исполнение принятого решения.


Целеустремленность — это способность человека подчинять свои действия целям, которые необходимо достигнуть. Целеустремлен­ные люди ясно видят личные цели и не размениваются на мелочи.
Самообладание — это волевое качество, помогающее людям управлять своими мыслями, чувствами, действиями и поступками. Люди, которым присуще самообладание, уравновешены и последовательны.


Решительность — это умение человека принимать своевременные, обоснованные и твердые решения и претворять их в жизнь.
Настойчивость — это волевое качество, благодаря которому человек может мобилизовать свои силы для относительно длительной и сложной борьбы с препятствиями и трудностями, встречающимися на пути достижения целей.
Энергичность — это волевое качество, которое дает возможность человеку действовать быстро и с большим напряжением фи­зических и духовных сил. Энергичные люди, как правило, при достижении целей не пасуют перед трудностями, а наоборот, мо­билизуют свою деятельность. Они всегда к чему-то стремятся, строят планы и увлекают за собой других.
Исполнительность — это волевое качество человека, направленное на активное, старательное и систематическое исполнение принятых решений.


Что такое характер?
Какие основные черты характера вам известны?
Докажите на примерах, что характер человека формируется на протяжении всей жизни, а не является неизменным и прирожденным.
Что такое воля и какова ее основная задача?
Какие приемы способствуют формированию волевых качеств личности?
Одним из проявлений воли является выдержка человека. Может ли в вашей будущей профессиональной деятельности проявиться несдержанность? Если да, то что вы сделаете для ее преодоления?
Какие основные волевые качества человека вы знаете?

3.3. Способности — важное условие успеха в профессиональной деятельности

Способности — это индивидуально-психологические особенности личности, которые проявляются в конкретной сфере и являются условием успешной работы в ней.

Различаются следующие виды способностей

Общие способности необходимы для достижения успеха в любом виде деятельности; к ним относятся уровень общего интел­лектуального развития, устойчивость внимания, волевой самоконтроль, трудоспособность и др.
Общие и специальные способности связаны, они дополняют и обогащают друг друга.
Общие способности, которые обеспечивают относительную легкость и продуктивность в овладении знаниями в различных видах деятельности, часто называются одаренностью.
Высокий уровень развития специальных способностей говорит о талантливости; деятельность талантливого человека отличается новизной и оригинальностью.

Вопросы для самопроверки

Что такое «способности» и как они связаны с деятельностью человека?
Какие существуют точки зрения на происхождение способностей?
Какие вы знаете виды способностей?
Какая существует зависимость между способностями, умениями и знаниями?

3.4. Эмоции и чувства

Эмоции — это непосредственное, временное переживание какого-нибудь чувства, например чувство любви к спорту.
Эмоции — это явления, которые выражаются в переживании человеком своего отношения к окружающей действительности и к самому себе, причем для эмоций характерна субъективность.
Стенические — сильные, тонизирующие; активизируют деятельность, побуждают к поступкам и высказываниям (радость, гнев)
Астенические — Пассивные, угнетают активность, вызывают скованность, мешают при достижении целей (страх, тоска)

Эмоции в зависимости от устойчивости, длительности и силы различают по видам

Настроение — это длительное эмоциональное состояние, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями, окрашивающее все другие переживания, мысли и действия человека.
Аффект — это сильное, кратковременное эмоциональное состояние, напоминающее бурю, шквал. Аффект возникает внезапно, резко, и в этот момент человек как бы теряет самоконтроль, весь отдается переживанию.
Страсть — это яркое, сильное эмоциональное состояние, направленное на удовлетворение потребностей и захватывающее человека надолго.

Виды чувств

Нравственные (моральные) чувства основаны на нравственной оценке человеком своих и чужих поступков и действий в со­ответствии с усвоенными моральными нормами и правилами (добро, справедливость, долг).
Интеллектуальные чувства сопровождают процесс познания и творчества.
Эстетические чувства представляют собой эмоциональное отношение человека к прекрасному в природе, искусстве, в жизни людей.


Нравственные, интеллектуальные и эстетические чувства переживаются человеком в деятельности и общении. Например, страх выражается в расширение зрачков, в дрожи, бледности; для ужаса характерны широко раскрытые глаза, бледность кожи, дрожащий голос.

Вопросы для самопроверки

Что такое «эмоции»? В чем состоит важное отличие эмоций от чувств?
Какие вы знаете виды эмоций?
Какие вы знаете виды чувств?
Всегда ли эмоциональная реакция человека соответствует воздействию? Объясните причины возможного соответствия или несоответствия, свой ответ проиллюстрируйте примерами.
Как эмоции проявляются внешне?
Какое значение в жизни человека играют эмоции?
Покажите на примерах связь эмоциональных реакций с их физиологическим проявлением.


4. КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

4.1. Конфликт и его структура

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. В психологии выделяются следующие типы конфликта.
Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Основные типы конфликтогенов;

Основные типы конфликтогенов;
стремление к превосходству;
проявление агрессии;
проявление эгоизма.
Разрешить конфликт — значит:
устранить конфликтную ситуацию;
исчерпать инцидент.


Раскройте содержание понятия «конфликт».
Определите, к какому типу относятся следующие конфликты:
Сотруднику администрация предъявляет противоречивые требования к конечному результату его работы, и он не знает, как посту­пить;
Руководитель не оценил работу подчиненного и этим обидел его;
При принятии решений в коллективе происходит столкновение взглядов и характеров.
Существует ли взаимосвязь между формулой конфликта и возможностью его разрешения?

4.2. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.


Соперничество — это открытая «борьба» за свои интересы.
Сотрудничество — это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон.
Компромисс — это урегулирование разногласий через взаимные уступки.
Избегание — это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего.
Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а переживания — сильнее, то эта стратегия является единственной для раз­решения конфликта.

Стратегия приспособления может применяться

вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен;
вы осознаете, что правда на вашей стороне;
вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны;
вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать собственную позицию.

Вопросы для самопроверки

Раскройте сущность каждой стратегии поведения в продуктивном конфликте.
Какая стратегия характерна для вас?

4.3. Правила поведения в конфликтах

Разгневан — потерпи, немного охладев, рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, но вновь соединить осколки невозможно.
В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия.

Правила

Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.
Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».


Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо ре­шать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение.
Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо ис­кать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива).


В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.


Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезору­живает клиента и вызывает у него уважение и доверие.
Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать.


Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное — замолчите.
Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей.

Нельзя

Критически оценивать партнера.
Приписывать ему низменные или плохие намерения.
Демонстрировать знаки своего превосходства.
Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.
Игнорировать интересы партнера по общению.
Видеть все только со своей позиции.
Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.
Преувеличивать свои заслуги.
Раздражаться, кричать и нападать.
Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.
Обрушивать на партнера множество претензий.


Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете взять себе на «вооружение»?
Что запрещено в конфликте?

Спасибо за внимание!

Спасибо за внимание!