Упра Ц.П. Е. А. Смирнова управление цепями поставок
 Скачать 1.04 Mb.
|
|
ГЛАВА 7 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ЦЕПЯМИ ПОСТАВОК 7.1. Система сбалансированных показателей Для оценки эффективности логистической деятельности необходим способ, позволяющий определить, насколько хорошо осуществляется управление реализацией выбранной стратегией и каким образом ее можно усовершенствовать. С целью опреде- ления качества управления профессорами Гарвардского универ- ситета Д. Нортоном и Р. Капланом (США) [6] была разработана Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecrd) – на сегодняшний день наиболее популярная, признанная в мире концепция управления экономической эффективностью. Систе- ма сбалансированных показателей (ССП) – это система страте- гического управления компанией на основе измерения и оценки ее эффективности по набору оптимально подобранных показате- лей, отражающих все аспекты деятельности организации, как фи- нансовые, так и нефинансовые. Разработку системы сбалансированных показателей можно осуществлять на основе следующих этапов: 1. Разработка миссии и стратегической концепции. 2. Создание корпоративной стратегической карты. 3. Создание корпоративной счетной карты. 4. Представление матрицы (таблицы) инициатив. 5. Составление стратегических бюджетов. 6. Разработка счетной карты подразделения. 7. Разработка индивидуальной счетной карты. Методология ССП предполагает разделение (в соответст- вии с выбранной миссией и стратегической концепцией) ключе- вых показателей эффективности по направлениям деятельности (перспективам), таким как финансы, клиенты и маркетинг, биз- нес-процессы и персонал и системы. В проекцию финансы вхо- дят показатели стоимости компании, ее доходности, ликвидности и платежеспособности. Проекцию клиенты и маркетинг обычно составляют показатели удовлетворенности клиентов, своевре- менности выполнения заказа, качества продукции в восприятии потребителя. Проекцию бизнес-процессы формируют показатели, связанные с оценкой эффективности комплекса существующих 83 технологических и административных бизнес-процессов. Проек- цию персонал и системы составляют показатели, отражающие осуществление инноваций и инвестиций в развитие, повышение квалификации персонала и удовлетворенности работников тру- дом. Каждая из этих перспектив определяется: - сферой деятельности компании; - направлениями развития бизнеса компании; - структурой компании (наличием финансово-зависимых ор- ганизаций в структуре); - особенностями взаимоотношений компании с макро- и операционным окружением (типы взаимоотношений должны быть выделены в проекции); - интересами руководства и ожиданиями от внедрения управления в компании. Проекции классической схемы носят универсальный харак- тер, т. е. применимы для большинства организаций. Для учета же специфики той или иной отрасли, в которой функционирует ком- пания, не следует останавливаться на предложенной классиче- ской схеме из четырех перспектив показателей, необходимо до- полнить ее перспективами, которые значимы для руководства компании, например, экология или связи с общественностью. На практике выделяют четыре-восемь проекций, затем производится выбор, формирование и обоснование количества ключевых пока- зателей эффективности по направлениям деятельности (пер- спективам) и их соотнесение со структурой стратегических целей компании. Ниже приведены пример построения стратегической и счетной карты торгового предприятия (рис. 7.1). Стратегическая карта представляет собой описание стратегии с помощью установления причинно-следственных свя- зей на каждом уровне управления предприятием. Такую модель реализации стратегии удобно использовать как для контроля дос- тижения целей, так и для их модификации. Одна из основных за- дач управления состоит в так называемой процедуре «каскади- рования», т. е. распределения ответственности за достижение показателей по нижестоящим уровням. Таким образом, задачи корпоративной стратегической и счетной карты каскадируются до уровня отдельных подразделений (создание счетной карты под- разделения) и далее до индивидуального уровня (создание инди- видуальной счетной карты) и определением персональной ответ- ственности за мониторинг и расчет каждого показателя. 84 Навыки и умения персонала Качество процесса Временной цикл процесса Своевременная доставка Лояльность клиентов Доходность основного капитала L - Персонал и системы I - Бизнес-процессы C - Клиенты и маркетинг F - Финансы Стратегические цели Показатели F Повышение доходности основ- ного капитала Рентабельность инвестиций C Повышение лояльности клиен- тов Индекс лояльности клиентов Обеспечение своевременности доставки продукции клиенту Доля своевременных доставок продукции клиенту I Уменьшение временного цикла процесса доставки продукции клиенту Время цикла процесса достав- ки продукции клиенту Повышение качества процесса доставки продукции клиенту Индекс выполнения проекта по повышению качества процесса L Повышение навыков и умений персонала % сотрудников, соответствую- щих квалификационным требо- ваниям Количество проведенного обу- чения персонала Рис. 7.1. Пример стратегической и счетной карты торгового предприятия [21, с. 1] В процессе построения карты показателей отдельных под- разделений и центров ответственности происходит определение явных (вычисляемых) и неявных причинно-следственных связей 85 между ключевыми показателями эффективности. Явные (вычис- ляемые) связи отражают порядок расчета показателей более вы- сокого уровня на основании показателей нижних уровней, при- чинно-следственные связи отражают взаимное влияние показа- телей из различных групп. На этапе разработки концепции управления по KPI необходимо ограничивать количество основ- ных показателей карты уровня управления (например, их количе- ство должно соответствовать 15–20 для одного уровня управле- ния) с целью обеспечения сбалансированности и непротиворе- чивости показателей. При этом правильно построенная ССП, поддерживаемая удобными программными средствами, позволя- ет предприятию сосредоточить все свои ресурсы (финансовые, кадровые, технологические, информационные) на реализации стратегии и добиться неуклонного движения предприятия к по- ставленным целям. Помимо этого ССП обеспечивает связь меж- ду стратегическими целями и ежедневной работой коммерческих, производственных и административных структур (за счет введе- ния измеримых показателей, связанных с целями). Все это, в ко- нечном счете, повышает управляемость и эффективность дея- тельности предприятия, а также снижает риски. ССП обеспечивает взаимодействие сотрудников предпри- ятия на всех уровнях управления предприятием и дает представ- ление о том, каким образом можно улучшить процесс принятия решений и приблизиться к поставленным целям. Участвуя в оп- ределении ключевых показателей и реализации стратегии, со- трудники имеют возможность повысить собственную квалифика- цию и улучшить эффективность предприятия в целом. За счет вовлечения персонала в процесс реализации стратегических ре- шений предприятие превращается в гибкую структуру, где каж- дый работник одинаково понимает поставленные цели. Такое предприятие способно быстро реагировать на опасные тенденции и принимать соответствующие управленческие решения. 7.2. Показатели эффективности функционирования цепей поставок: основные требования и классификация Любая организация заинтересована в развитии и повыше- нии эффективности своего бизнеса. Достижению поставленных стратегических целей, повышению эффективности бизнес- процессов и работы всего предприятия в целом, каждого его под- 86 разделения и каждого сотрудника во многом способствует вне- дрение количественно измеримых и надежных в оценке показа- телей – KPI (Key performance indicators ) – ключевые показатели эффективности. Измерение эффективности деятельности предприятия, традиционно сосредоточенное только на изучении финансовых показателей, полученных из систем бухгалтерского учета, не дает полной картины состояния предприятия и не позволяет построить точный прогноз его развития. Поэтому появилась необходимость в более совершенных и эффективных способах оценки деятель- ности всего предприятия за счет измерения таких нефинансовых составляющих как, персонал, бизнес-процессы, инновации, отно- шения с потребителями. В рамках управления по KPI предлагается отказаться от использования только финансовых показателей для оценки эф- фективности деятельности компании и сконцентрироваться на показателях нефинансового характера, оценивающих удовлетво- ренность потребителей, эффективность внутренних администра- тивных и технологических процессов, потенциал обслуживающе- го персонала, – эти показатели, в свою очередь, обеспечивают финансовый успех компании. При этом учитываются и те показа- тели, связь между которыми трудно формально описать. Нефи- нансовые показатели по своей сути являются опережающими, поскольку они позволяют своевременно принимать решения о недопущении тех или иных ситуаций и адекватно оценивать про- цессы, происходящие в компании, а также обеспечивают долго- срочные управленческие воздействия. При этом финансовые показатели признаются в качестве результирующих критериев успеха. Финансовая эффективность измеряется краткосрочными показателями, что, как правило, при- водит к краткосрочным управленческим воздействиям. Однако и среди показателей финансового характера существуют опере- жающие KPI – например, для казначейства компании таким KPI может являться индекс качества бюджетного управления (взве- шенный процент отклонений по исполнению бюджетов движения денежных средств), который входит в краткосрочный повседнев- ный мониторинг. В мировой практике ключевые показатели эффективности KPI выступают неизменным элементом не только оценки тех или иных технологических и бизнес-процессов, но и системы управ- ления. В связи с этим к выстраиванию адекватной системы 87 управления по KPI должны предъявляться особые требования [4, с. 2]: 1. Каждый коэффициент должен быть четко определен, то- гда измерить его сможет любой пользователь. В том числе и со- трудник, результаты которого оцениваются посредством данного индикатора. Например, организация простейшего учета на рабо- чем месте менеджера по работе с клиентами способствует тому, что он легко может вычислить «свой» KPI, пользуясь данными, которые всегда под рукой. 2. Утвержденные показатели и нормативы должны быть достижимы. Цель должна быть реальной, но в то же время яв- ляться стимулом. 3. Каждый из показателей должен быть в сфере ответст- венности тех людей, которые подвергаются оценке. 4. Показатели должны способствовать мотивации и росту эффективности персонала, а это напрямую связано с постанов- кой целей. Так, при выполнении отделом продаж плана по при- влечению новых клиентов (KPI – количество новых клиентов при- влеченных за период), отдел может рассчитывать на дополни- тельную премию. При невыполнении плана, напротив, премия не выплачивается. 5. Показатели также должны быть сопоставимыми, то есть одни и те же показатели можно сравнить в двух подобных ситуа- циях. Например, средний чек (KPI – отношение среднедневной выручки к количеству чеков за день) не может сравниваться в ма- газине, расположенном в городе областного масштаба, и магази- не такого же формата, но находящемся в «глубинке». 6. Динамика изменения коэффициента должна иметь воз- можность быть представленной наглядно (графически), чтобы на основании результатов можно было делать выводы и принимать решения. 7. Каждый показатель должен нести смысл и являться базой для анализа. Особое внимание необходимо уделять внедрению новых индикаторов, вовлекая в процесс анализа экспертов. Ими могут быть руководители, а также наиболее подготовленные специалисты финансовых и коммерческих структур предприятий. Любые объекты логистической деятельности находят свое отражение в системе показателей. В рамках разработки концеп- ции управления по KPI можно выделить следующие группы по- казателей. 88 1. В основе концепции управления по показателям лежат понятия отсроченных и опережающих KPI. Отсроченные или лаговые показатели отражают динами- ку уже произошедших событий, т. е. носят исторический характер и приспособлены для оценки уже произошедших в прошлом со- бытий. Повлиять на значения отсроченных показателей можно лишь опосредованно, поскольку контроль значений осуществля- ется за определенный период. К ним относится большинство фи- нансовых показателей. Отсроченные показатели являются ре- зультатом работы системны в целом и обычно появляются в управленческой или бухгалтерской отчетности не чаще одного раза в месяц. К опережающим относятся показатели, колебания которых опережают во времени возникновение колебаний объемов ис- следуемого бизнес-процессов (например, курс акций, предложе- ние денег и др.). Опережающие показатели позволяют оценить перспективы в отношении персонала, развития компании, внут- ренних технологических и бизнес-процессов, PR и отношений с клиентами. 2. По уровню целей управления выделяют KPI, которые имеют стратегический характер и нормативный характер. Деление показателей на стратегические или нормативные зависит от стратегии компании, поскольку в рамках реализации стратегии компании необходимо четко оптимизировать распреде- ление ресурсов для достижения целевых значений соответст- вующих KPI. Стратегические KPI обычно характеризуют выбранную стратегию развития, являясь приоритетными для компании; по этим показателям у фирмы есть явные конкурентные преимуще- ства (или компания намерена их приобрести). Значения KPI, носящих нормативный характер, определя- ются в рамках выбранного краткосрочного периода (например, коэффициент текущей ликвидности, значение которого поддер- живается на заданном уровне). Для выполнения нормативных KPI существуют текущие планы (бюджеты) компании. Поскольку модель взаимосвязанных планов и бюджетов гарантирует непротиворечивость информа- ции, заложенной в бюджетах, этот инструмент следует приме- нять для целей балансировки целевых значений в модели KPI. В этой связи к интегрированной системе планирования и бюдже- тирования предъявляются расширенные требования: эта систе- 89 ма должна стать основным инструментом количественного пла- нирования и моделирования в компании. Значение тех или иных показателей бюджетов должно полностью согласовываться с соответствующими целевыми значениями KPI, а система плани- рования KPI должна быть интегрирована в систему бюджетиро- вания компании. 7.3. Характеристика измерителей эффективности логистических решений Как правило, в практике компаний большинство финансо- вых показателей эффективности являются производными от ут- вержденных финансовых бюджетов, т. е. определяющими струк- туру формирования и распределения ресурсов, а не процессов. Для целей же управления важно выделить такие KPI, на которые руководитель может воздействовать непосредственно. Измерение эффективности бизнес-процессов в цепях по- ставок необходимо осуществлять для оценки принимаемых ло- гистических решений. Измерение результатов управления логи- стикой (количественная мера степени эффективности выполне- ния логистических операций и функций) является необходимым условием достижения целей цепи поставок, так как обеспечива- ет обратную связь, необходимую для эффективного управления [19, с. 14]. Процесс измерения результатов логистической деятельно- сти зависит: - от целей управления; - от выделенных бизнес-процессов; - от продолжительности контроля и мониторинга за выпол- нением логистических операций и функций. Для многих цепей поставок промышленных и торговых ком- пании набор показателей базируется на применении следующих систем KPI: 1) типовые ключевые показатели эффективности – KPI в формате FCIL (Foreign, Comparative, and International Law Special Interest Section of the American Association of Law Libraries); 2) типовые ключевые показатели эффективности бизнес- процессов – KPI(bp), утвержденные ENAPS (Ecole nationale d'ad- ministration publique); 90 3) спецификация основных измерителей в системе плано- во-отчетных показателей (система KPI), предложенная В.И. Сер- геевым [31]. Типовые ключевые показатели эффективности в формате FCIL лежат в основе системы сбалансированных показателей (ССП). Фрагменты этих показателей представлены в таблице 7.1. Таблица 7.1 Типовые ключевые показатели эффективности в формате FCIL Направление деятельности (перспективы) Примеры показателей KPI Финансы - рыночная стоимость; - рентабельность инвестиций; - цена акции; - общая сумма активов; - рентабельность оборота; - коэффициент ликвидности Клиенты и маркетинг - доля рынка; - качество сервиса; - величина чека; - частота покупки; - доля повторных покупок; - расходы на маркетинг Бизнес-процессы - время разработки и вывода на ры- нок новых продуктов; - время доставки товара; - время производственного цикла; - периодичность поставок; - рост производительности труда; - соотношение прибыли к затратам на брак Персонал и системы - производительность персонала; - доход на одного сотрудника; - количество сотрудников; - текучесть персонала; - средний возраст сотрудников; - соотношение временных и посто- янных работников; - коэффициент взаимозаменяемости; - уровень автоматизации; - производительность компьютерных систем 91 В таблице 7.2 приведены примеры соответствия ключевых показателей эффективности и бизнес-процессов в формате ENAPS. Таблица 7.2 Типовые ключевые показатели эффективности бизнес-процессов в формате ENAPS Бизнес-процесс Примеры показателей KPI Выполнение заказов клиентов - доля коммерческого цикла; - доля коммерческих затрат; - объем незавершенного производ- ства; - эффективность производства; - стоимость отмененных заказов Послепродажное обслужи- вание потребителей - доля возврата продуктов; - затраты, связанные с возвратом продукции; - доход от послепродажного об- служивания Разработка продукции - время цикла разработки продукта; - затраты на разработку продукта; - число попутно разработанных продуктов; - скорость обновления выпускае- мой продукции Маркетинг клиента - число новых потребителей; - доход от новых потребителей; - доля затрат на маркетинг; - доход от участия в тендере Поддерживающие процессы - доступность системы; - затраты на оплату сверхурочных работ; - простой оборудования; - затраты на обучение Процессы развития - участие сотрудников в совершен- ствовании; - общее число человеко-часов, за- траченных менеджментом на ко- мандные встречи; - число контактов с поставщиками 92 ENAPS (Ecole nationale d'administration publique) предлагает измерять эффективность и разделять ключевые показатели по основным бизнес-процессам: - выполнение заказов клиентов (поставка, производство, хранение, отгрузка); - послепродажное обслуживание потребителей; - разработка продукции; - маркетинг клиента; - поддерживающие процессы; - процессы развития. Таблица 7.3 Характеристика измерителей эффективности логистических решений [19, с.15] Измерители Состав показателей KPI Качество логистического сервиса для потребителей - полнота удовлетворения заказа; - точность выполнения параметров заказа; - количество возвратов товаров, от- сутствия запасов, повышения тари- фов; - наличие жалоб потребителей; - доступность запасов Использование инвестиций в логи- стическую инфраструктуру - использование инвестиций в транс- порт; - использование инвестиций в склад- скую инфраструктуру; - использование инвестиций в техно- логическое оборудование; - использование инвестиций в ин- формационную систему Общие и операционные логистиче- ские издержки - общие логистические издержки; - затраты на транспортировку; - затраты на грузопереработку и складирование; - затраты на управление запасами Длительность логистических циклов - время выполнения заказа; - длительности составляющих цикла заказа; - время обработки заказов потреби- телям; - время доставки заказа потребите- лю; - время подготовки и комплектации заказа 93 Производительность/ресурсоотдача логистической инфраструктуры и персонала - количество обработанных заказов в единицу времени; - грузовые отправки на единицу складских мощностей и транспортной грузовместимости; - отношение общих логистических издержек на единицу производимой продукции; - затраты на единицу объема продаж Спецификация основных измерителей в системе плано- во-отчетных показателей базируется на системе сбалансиро- ванных показателей. Выделяют [19] пять групп основных изме- рителей: - степень удовлетворения потребителей в качестве логи- стического сервиса; - эффективность использования инвестиции в логистиче- скую инфраструктуру; - полные и операционные логистические издержки; - длительность логистических циклов; - производительность/ресурсоотдача логистической инфра- структуры и персонала. Пример возможной спецификации основных измерителей в системе планово-отчетных показателей приведен в таблице 7.3. Повышение эффективности функционирования цепей по- ставок как системы взаимосвязанных бизнес-процессов направ- ленно на достижение стратегических, тактических или оператив- ных целей. При этом решается ряд важнейших задач – от сокра- щения непроизводственных расходов и оптимизации использова- ния ресурсов до достижения стратегического соответствия тре- бованиям потребителей определенного сегмента рынка. С помо- щью моделирования бизнес-процессов и последующего контроля их параметров фокусная компания цепи может точнее описать свои действия и оперативно реагировать на изменения внешней и внутренней окружающей среды. Вопросы для повторения 1. Кем и для чего была разработана Система сбалансиро- ванных показателей (Balanced Scorecrd)? 2. Перечислите основные этапы внедрения системы сба- лансированных показателей (Balanced Scorecrd). 94 3. По каким направлениям деятельности (перспективам) предполагается разделение ключевых показателей эффективно- сти в соответствие с методологией ССП? 4. Что представляет собой стратегическая и счетная карты предприятия? 5. Дайте определение (Key performance indicators). 6. Что такое финансовые и нефинансовые показатели с точки зрения оценки эффективности деятельности предприятия? 7. Перечислите основные требования к ключевым показа- телям эффективности? 9. Назовите группы показателей, которые выделяют в рам- ках разработки концепции управления по KPI? 10. В чем разница между отсроченными и опережающими KPI? 11. Что такое стратегические и нормативные KPI? 12. От чего зависит процесс измерения результатов логи- стической деятельности? 13. Какие системы KPI вы знаете? 14. По какому принципу происходит разделение типовых ключевых показателей эффективности в формате FCIL? 15. Что лежит в основе измерения эффективности и разде- ления ключевых показателей по версии ENAPS? 16. Охарактеризуйте спецификацию основных измерителей в системе планово-отчетных показателей. Тестовые задания Задание 1. Кто разработал систему сбалансированных показателей (Balanced Scorecrd)? а) Д. Бауэрсокс и Дж. Клосс; б) Дж. Сток и Д. Ламберт; в) Д. Нортон и Р. Каплан. Задание 2. Перечислите основные направления деятель- ности (перспективы) в соответствие с методологией ССП? а) финансы, маркетинг клиента, поддерживающие процес- сы, персонал и системы; б) финансы, клиенты и маркетинг, бизнес-процессы, персо- нал и системы; 95 в) финансы, клиенты и маркетинг, процессы развития, пер- сонал и системы. Задание 3. Что такое KPI (Key performance indicators)? а) ключевые показатели эффективности деятельности предприятия; б) финансовые показатели эффективности деятельности предприятия; в) нефинансовые показатели эффективности деятельности предприятия. Задание 4. Какие группы показателей выделяют в рамках разработки концепции управления по KPI? а) стратегические и нормативные; б) отсроченные и опережающие; в) отсроченные и опережающие, стратегические и норма- тивные. Задание 5. Что такое опережающие показатели? а) показатели, колебания которых опережают во времени возникновение колебаний объемов исследуемого бизнес- процессов; б) показатели, колебания которых отражают динамику про- изошедших событий; в) показатели, колебания которых отражают динамику уже произошедших событий и опережают во времени возникновение колебаний объемов исследуемого бизнес-процессов. Задание 6. Что такое стратегические показатели? а) основной инструмент количественного планирования и моделирования в компании; б) показатели, которые характеризуют систему бюджетиро- вания компании; в) показатели, которые характеризуют выбранную страте- гию развития. Задание 7. От чего зависит процесс измерения резуль- татов логистической деятельности? а) от целей управления, от выделенных бизнес-процессов, от продолжительности контроля и мониторинга за выполнением логистических операций и функций; 96 б) от целей управления, от продолжительности контроля и мониторинга за выполнением логистических операций и функций; в) от целей управления, от выделенных бизнес-процессов, от мониторинга за выполнением логистических операций и функций. Задание 8. Какие системы KPI применяются в цепях по- ставок промышленных и торговых компании? 1) типовые ключевые показатели эффективности в форма- те FCIL; типовые ключевые показатели эффективности бизнес- процессов, утвержденные ENAPS; б) типовые ключевые показатели эффективности в форма- те FCIL; типовые ключевые показатели эффективности бизнес- процессов, утвержденные ENAPS; спецификация основных изме- рителей в системе планово-отчетных показателей; в) типовые ключевые показатели эффективности в форма- те FCIL; спецификация основных измерителей в системе плано- во-отчетных показателей. Задание 9. По какому принципу происходит разделение типовых ключевых показателей эффективности по версии ENAPS? а) выполнение заказов клиентов, послепродажное обслу- живание потребителей, разработка продукции, маркетинг клиен- та, поддерживающие процессы, процессы развития; б) выполнение заказов клиентов, послепродажное обслу- живание потребителей, маркетинг клиента, поддерживающие процессы, процессы развития; в) выполнение заказов клиентов, послепродажное обслу- живание потребителей, разработка продукции, маркетинг клиен- та, процессы развития. Задание 10. Что лежит в основе спецификации основных измерителей в системе планово-отчетных показателей? а) качество логистического сервиса, инвестиции в логисти- ческую инфраструктуру, полные и операционные логистические издержки, производительность и ресурсоотдача; 97 б) качество логистического сервиса, инвестиции в логисти- ческую инфраструктуру, логистические издержки, длительность логистических циклов, производительность персонала; в) качество логистического сервиса, инвестиции в логистиче- скую инфраструктуру, полные и операционные логистические из- держки, длительность логистических циклов, производительность и ресурсоотдача логистической инфраструктуры и персонала. |