Сбойные ситуаций в авиации. Диплом+сбойные+ситуации. Фгбоу санктпетербургский государственный университет гражданской авиации выборгский авиационнотранспортный колледж
 Скачать 1.26 Mb.
|
1 2 М  ИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (МИНТРАНС РОССИИ)ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА (РОСАВИАЦИЯ) ФГБОУ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ» «ВЫБОРГСКИЙ АВИАЦИОННО-ТРАНСПОРТНЫЙ КОЛЛЕДЖ» Специальность: 43.02.06 «Сервис на транспорте (воздушном)» «ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ» Заместитель директора колледжа по УР ___________________Кучко И. В. «___»_______________2016 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ (ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА Тема: «Взаимодействие служб аэропорта Пулково при нарушении регулярности полетов» Руководитель: Алиев Рафаил Адильевич Преподавателя ЦК 7 АТК, г. Санкт-петербурга Исполнитель: Безденежных Анастасия Андреевна - курсант выборгского авиационно-транспортного колледжа гражданской авиации Группа: №92 очная форма обучения Санкт-Петербург 2016г. Содержание Введение…………………………………………………………………………...3 ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБ АЭРОПОРТ…….……….5 1.1 История аэропорта Пулково………………………………………………….5 1.2.Нормативно-правовые документы и акты, регулирующие работу аэропортовых служб……………………………………………………………..6 1.3. Организация работы служб аэропорта Пулково (ООО «ВВСС»)……….10 ГЛАВА 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБ АЭРОПОРТА ПУЛКОВО (ООО «ВВСС») ПРИ НАРУШЕНИИ РЕГУЛЯРНОСТИ ПОЛЕТОВ…..15 2.1. Понятие о «сбойных ситуациях»…………………………………………..15 2.2. Действие аэропорта Пулково (ООО «ВВСС») в «сбойных ситуациях»...20 2.3. Действия представительства авиакомпании в «сбойных ситуациях»…..23 Обслуживание пассажиров при возникновении сбойных ситуаций…..30 Ответственность авиакомпаний по нормам Евросоюза………………..35Заключение………………………………………………………………………39 Список литературы ……………………………………………………….……..41 Приложение 1…………………………………………………………………….42 Приложение 2…………………………………………………………………….43 Приложение 3 ……………………………………………………………………44 Приложение4……………………………………………………………………..45 Приложение 5…………………………………………………………………….46 Введение Аэропорт «Пулково» — это один из крупнейших, динамично развивающихся авиатранспортных узлов России. По итогам 2008 г. аэропорт «Пулково» занимает четвертое место среди аэропортов России по количеству перевезенных пассажиров, уступая аэропортам московского авиационного узла – Домодедово, Шереметьево и Внуково. В 2008 году пассажирообмен аэропорта «Пулково» достиг 7 070 000 человек, что на 15,2% больше по сравнению с аналогичным показателем 2007 года. Если рассматривать аэропорты как элементы достаточно специфической транспортной системы, то они представляют собой предприятия, выполняющие такие функции, как отправка и прием пассажиров, их багажа, почты и различных коммерческих грузов, а также обслуживание воздушных лайнеров и обеспечение безопасности их полетов. Но бывают в любом аэропорту внештатные ситуации, которые мешают нормальному функционированию аэровокзала. Именно таки ситуации побудили меня рассмотреть такие случаи подробней, выяснить причины и способы их устранения. Объектом дипломной работы является работа авиационного предприятия по вопросам решения сбойных ситуаций. Предметом является взаимодействие служб аэропорта «Пулково» при нарушении регулярности полетов. Актуальность выбранной темы определяется тем, что аэропорт и авиакомпании крепко соединены друг с другом, от их взаимодействия зависит качество и скорость обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты. Однако, в ходе выполнения работ между авиакомпанией и аэропортом возникает ряд проблем. Выявление и совместное решение которых, поможет повысить уровень обслуживания, увеличить пассажиропоток, что соответственно приведет к повышению доходов, как аэропорта, так и авиакомпании. Цель выпускной квалификационной (Дипломной) работы является: - Изучить нормативно-правовые документы регулирующие работу служб в ОАО Аэропорт «Пулково». - Изучить организацию работы служб аэропорта - Рассмотреть, как взаимодействуют между собой службы аэропорта - Разобрать такие понятие как: нерегулярность полетов и сбойные ситуации - Выделить факторы, влияющие на создание сбойных ситуаций - Изучить услуги предоставляемые пассажирам при нерегулярности полетов Методы исследования: Исследование проводилось комплексно с использованием совокупности методов сбора информации: - системный анализ - анализ документов (нормативно-правовые акты) Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, приложения, заключения, списка использованной литературы. ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБ АЭРОПОРТА 1.1.История аэропорта Пулково Аэропорт Пулково - международный аэропорт федерального значения в Северо-Западном федеральном округе России, единственный действующий аэропорт Санкт-Петербурга. Расположен в 20 км от центра Санкт-Петербурга в Московском районе Санкт-Петербурга (большая часть аэропорта) и Ломоносовском районе Ленинградской области (часть одной из взлётно-посадочных полос). Аэропорт Пулково был основан 24 июня 1932 года под названием Аэродром Шоссейная. С 1933 года аэропорт развивать региональные маршруты в города Мурманск, Архангельск, Петрозаводск. Аэропорт Пулково считается лучшим аэропортом стран СНГ в области авиационного маркетинга по данным за 2012-2013 г.г. Владелец аэропорта – ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» с 29 апреля 2010 года. Компания реализовала первый в авиационной отрасли России проект на основе государственно-частного партнёрства без привлечения бюджетных средств. Общий объём в развитие аэропорта в период с 2010 по 2014 включительно составит 1,2 млрд. евро. Наравне с управлением операционной деятельностью аэропорта, важной задачей в работе ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» стала реконструкция и модернизация аэропорта, обеспечивающая обслуживание пассажиров на уровне С по классификации IATA. В период с 2011 по 2013 год были построены и сданы в эксплуатацию : новый международный пассажирский терминал площадью 145 тыс.кв.м, пассажирский и грузовой перроны, гостиницы и бизнес-центры на привокзальной площади, комплекс автостоянок и прочие объекты инфраструктуры аэропортов. 1.2.Нормативно-правовые документы и акты, регулирующие работу аэропортовых служб Аэропортовая деятельность связана с обслуживанием воздушного судна, пассажиров, грузов и почты в аэропортах, а потому является сложным системным процессом. Для её утверждения и организации государство принимает правовые акты (см. приложение 1), которые претерпевают из года в год определенные изменения, как по содержанию, так и по форме, но их сущность и стратегия остаются неизменными. Вся система воздушного права, выступая в качестве регулятора отношений, возникающих при эксплуатации гражданских воздушных судов, используется как форма государственного руководства деятельностью гражданской авиации, и прежде всего в целях обеспечения безопасности и регулярности полетов. Основным документом, устанавливающим правовые основы использования воздушного пространства РФ и деятельности в области авиации, является Воздушный Кодекс РФ, написанный в соответствии с законодательством РФ. Все подзаконные акты, в том числе нормативно-правовые акты федеральных органов исполнительной власти, которые издаются в виде приказов, распоряжений и постановлений, и вводят Правила, Положения, Инструкции, Руководства написаны в соответствии с ВК РФ и не должны ему противоречить. При рассмотрении организации аэропортовой деятельности особое внимание нужно уделить и таким подзаконным актам как Федеральные авиационные правила, регламентирующие все виды обсечений, которые она в себя включает. Что касается государственных и отраслевых стандартов, то они существуют для отдельных видов обеспечений. Основными нормативными документами регламентирующие работы аэропорта являются: - Воздушный кодекс Российской Федерации - Закон Российской Федерации от 19. 03. 97г. №60-ФЗ; - Федеральная система обеспечения защиты деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства (утверждена постановлением Правительства РФ от 30. 07. 94г. № 897); - Правила проведения предполетного и послеполетного досмотров - Инструкция «Технология приема, оформления, доставки на борт(с борта) воздушного судна и выдачи оружия, боеприпасов и патронов к нему, специальных средств, переданных пассажирами для временного хранения на период полета в ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» - Технологическая схема организации пропуска через государственную границу лиц, транспортных средств, грузов, товаров и животных в воздушном пункте пропуска через государственную границу Российской Федерации Санкт-Петербург (Пулково) - Инструкция по взаимодействию должностных лиц дежурных смен в случае отказа пассажира, находящегося на борту Рассмотрим некоторые нормативно-правовые документы подробней: 1. Воздушный кодекс Российской Федерации - это свод систематизированных актов. Устанавливает правовые основы использования воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации. Государственное регулирование использования воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации направлено на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, а также на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности. 2. Федеральные авиационные правила - правила определяют условия воздушной перевозки пассажиров, вещей пассажира, включая вещи, находящиеся при пассажире, и ручную кладь, перевозимых на борту воздушного судна на основании договора воздушной перевозки пассажира (далее - багаж), имущества, принятого к перевозке на основании грузовой накладной (далее - груз), права и обязанности перевозчика, других лиц, участвующих в организации и обеспечении воздушных перевозок, а также пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей. 3. Положение о Федеральной системе обеспечения защиты деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства - разработано в соответствии с Руководством по безопасности для защиты гражданской авиации от актов незаконного вмешательства Международной организации гражданской авиации (ИКАО) и представляет собой совокупность правовых и организационных мер, направленных на предотвращение и пресечение противоправных действий в отношении гражданской авиации. Основной задачей Федеральной системы является обеспечение безопасности жизни и здоровья пассажиров, членов экипажей воздушных судов, наземного персонала авиапредприятий, охраны воздушных судов и средств аэропорта путем осуществления мер по защите от актов незаконного вмешательства (авиационная безопасность) в соответствии с нормами, правилами и процедурами, прилагаемыми к настоящему Положению. 4. Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов (утверждено приказом Минтранса России от 21. 11. 95г. № 102) - руководство регламентирует порядок практического осуществления мероприятий по производству досмотра в общем технологическом процессе обслуживания воздушных судов и пассажиров, как на внутренних, так и на международных линиях. 5. Правила проведения предполетного и послеполетного досмотров - Настоящие Правила устанавливают порядок осуществления предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа, в том числе вещей, находящихся при пассажирах, членов экипажей воздушных судов, авиационного персонала гражданской авиации, бортовых запасов воздушного судна, грузов и почты 6. Инструкция «Технология приема, оформления, доставки на борт(с борта) воздушного судна и выдачи оружия, боеприпасов и патронов к нему, специальных средств, переданных пассажирами для временного хранения на период полета в ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» - Настоящая Инструкция разработана на основании положений Воздушного кодекса Российской Федерации от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ, Федерального закона от 13 декабря 1996 г. N 150-ФЗ "Об оружии" определяет порядок перевозки оружия, боеприпасов и патронов к нему, специальных средств, переданных для временного хранения на период полета пассажирами, имеющими соответствующие разрешения на их хранение и ношение, а в необходимых случаях - на ввоз оружия на территорию Российской Федерации и вывоз из Российской Федерации. После рассмотрения нормативно-правовой базы, можно утверждать, что на современном этапе воздушное право призвано обеспечить четкое функционирование всех звеньев аэропорта Пулково (ООО «ВВСС») деятельности в интересах коммерческой составляющей при безусловном соблюдении безопасности на воздушном транспорте. Такой результат достигается путем воздействия правовым полем на определенные, наиболее значимые области общественных отношений в области аэропортовой деятельности. 1.3. Организация работы служб аэропорта Пулково (ООО «ВВСС») Любой аэропорт можно сравнить с организмом человека. Как и у людей, его составляющие (службы) выполняют различные функции и действия. Работая в совокупности, они достигают общей цели: удовлетворить потребности пассажиров в перевозке. Служб в аэропорту много. Рассмотрим работу служб аэропорта на примере взаимодействия с ними СОПП (Служба организации пассажирских перевозок). Структура СОПП определяется исходя из объема воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличия в аэропорту международных сектора и других особенностей. Основными функциями СОПП аэропорта Пулково (ООО «ВВСС») являются: 1.Регистрация билетов и оформление перевозки багажа. 2.Ведение компоновки, явки пассажиров на посадку. - Доставка пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки на воздушное судно (пешком или посредством транспорта). - Снятие багажа в случае неявки пассажира на посадку. - Встреча пассажиров при их выходе с воздушного судна. - Организация доставки пассажиров в здание аэровокзала. - Организация выгрузки из воздушного судна, транспортировки и выдачу багажа пассажирам. - Организация отправки служебной корреспонденции, доставка перевозочной документации на борт воздушного судна. - Организация загрузки и разгрузки питания на борт воздушного судна. - Организация хранения вещей в камере хранения. - Организация обслуживания пассажиров в комнате матери и ребенка. - Организация хранения невостребованного багажа. - Разработка и осуществление мероприятий по совершенствованию организации перевозок пассажиров и улучшению их обслуживания. - Принятие мер к повышению технической оснащенности службы средствами информации и связи, механизации и автоматизации процессов обслуживания пассажиров. - Участие совместно с другими службами аэропорта и агентством по продаже авиабилетов в разработке проектов расписаний движений воздушного судна и внесение в них изменений. - Анализ регулярности полетов, принятие мер по предупреждению причин, вызывающих нарушения регулярности движения воздушных судов. - Обеспечение четкого выполнения технологических операций по коммерческому обслуживанию вылетающих и прилетающих воздушных судов в соответствии с утвержденными технологическими графиками подготовки воздушного судна к вылету. - Осуществление расчета центровки, составление центровочных графиков и схем загрузки воздушного судна, обеспечение размещения загрузки воздушного судна в соответствии с графиком. - Контроль работы предприятий общественного питания, торговли и других бытовых услуг. - Подготовка и отправление перевозочной документации по рейсам других авиакомпаний для производства взаиморасчетов между предприятиями. - Просмотр жалоб, претензий пассажиров, организация подготовки по ним ответов. Анализ работы по рассмотрению писем и жалоб. Разработка и осуществление мероприятий по устранению причин порождающих жалобы. - Составление анализа писем и жалоб пассажиров и представление их руководству авиапредприятия. Организация и методы взаимодействия СОПП со службами аэропорта Пулково (ООО «ВВСС»): Оперативное взаимодействие подразделений и групп СОПП с другими службами аэропорта имеет своей главной задачей обеспечить выполнение технологических сетевых графиков по своевременному техническому и коммерческому обслуживанию воздушных судов, чтобы выполнить такие задачи как: - высокий уровень регулярности и безопасности полетов; - оперативный контроль своевременного выполнения всех технологических операций; - четкое взаимодействие всех групп СОПП и соответствующих служб аэропорта при задержках рейсов и возникновении «сбойной ситуации»; - своевременная отправка транзитных и трансфертных пассажиров; - повышение экономической эффективности рейсов с максимальной платной коммерческой загрузкой каждого рейса. Практика работы гражданской авиации показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е. диспетчеризацией, при которой каждая группа несет ответственность за выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение операций в установленные графиками сроки. Внедрение диспетчеризации позволяет: - улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту; - быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и промедления; - контролировать ход технологического процесса; - внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочих местах диспетчеров. В настоящее время координация действий всех служб и подразделений аэропорта возложена на производственно - диспетчерскую службу предприятия , которая: - составляет суточные планы полетов и передает их во все службы аэропорта; - контролирует работу всех служб по технологическому графику, который включает и техническое и коммерческое обслуживание ВС; - при задержках рейсов и «сбойных» ситуациях (массовая задержка рейсов) согласовывает вылет ВС с промежуточными аэропортами посадки; - принимает меры по максимальному использованию грузоподъемности ВС; - осуществляет контроль движения воздушного судна на всю глубину полета, обеспечивает этой информацией пассажиров и персонал; - контролирует расстановку ВС на перроне и местах стоянки (МС); - производит учет и анализ регулярности полетов по всей глубине полетов; - принимает меры по выполнению суточного плана полетов. Технологический процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса. Процесс включает в себя следующие этапы при вылете: - регистрацию билетов и оформление багажа; - специальный контроль безопасности (досмотр); - доставка пассажиров и ВС и посадка их в ВС; - загрузка в ВС багажа, груза, почты и бортового питания; - оформление полетной сопроводительной документации. При обслуживании ВС, прилетевших в аэропорт: - высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал; - выдача багажа; - обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров; - получение и обработка сопроводительных полетных перевозочных документов. Каждый день аэропорт насыщен большим количеством процессов и ситуаций. Для слаженной работы каждая служба выполняет свои задачи для достижения общей цели. Одна служба не может работать без другой. Без работы одной из служб, не сможет функционировать аэропорт. Как и организм человека не может работать без одного из органов. ГЛАВА 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБ АЭРОПОРТА ПУЛКОВО (ООО «ВВСС») ПРИ НАРУШЕНИИ РЕГУЛЯРНОСТИ ПОЛЕТОВ 2.1. Понятие о «сбойных ситуациях» В условиях конкурентной борьбы между авиакомпаниями на рынке авиаперевозок, требования потребителей к качеству продукции получают все большее значение. В этой связи необходимо отметить, что одним из наиболее важных показателей деятельности авиакомпании является обеспечение стабильности качественных характеристик предоставляемой услуги по перевозке. В процессе своей деятельности любая авиакомпания сталкивается с возникновением и разрешением различных ситуаций, которые нарушают установленный порядок работы авиакомпании как в рамках базовых процессов, так и на различных этапах каждого из них, тем самым оказывая негативное воздействие на потребителей. Данные ситуации могут быть квалифицированы как «сбойные», которые могут иметь следующее определение: «Сбойной» является ситуация, вызвавшая незапланированное ухудшение условий перевозки пассажира по отношению к принятым авиакомпанией обязательствам по обеспечению всех качественных характеристик предоставляемой ей услуги». Эффективность разрешения возникающих в процессе перевозки «сбойных ситуаций» является чрезвычайно важным фактором, как для пассажиров, так и для самой авиакомпании и служит одним из основных способов создания и сохранения имиджа авиакомпании и «потребительской верности». В специальной литературе по качеству приводятся, например, такие факты: Один потребитель, постоянно, на протяжении всей своей жизни, пользующийся услугами авиакомпании «Дельта Эйр Лайнз» (США), приносит авиакомпании 1,5 миллиарда долларов. (Деньги, получаемые в течение жизни от постоянного потребителя, и потребителей, которых он привлек своими благоприятными отзывами о компании). Расходы на привлечение нового потребителя превышают в 5 - 7 раз расходы на уже имеющегося клиента. 63% неудовлетворенных потребителей уже никогда не обратятся к услугам данной компании. В случае эффективного разрешения компанией возникших у потребителя проблем, 90% потребителей из числа неудовлетворенных сохранят верность торговой марке данной компании. Таким образом, «сбойная ситуация» характеризуется негативным влиянием на уровень удовлетворения потребностей и ожиданий пассажира, а также препятствованием к созданию потребительской верности торговой марке авиакомпании. Требования к компаниям по управлению возникающими в процессе их деятельности несоответствиями нашли свое отражение в международных стандартах качества. Международный стандарт ИСО 9000:2000(е) «Системы менеджмента качества. Требования» определяет, что организация должна обеспечить уверенность в том, что продукция, которая не соответствует установленным для нее требованиям, идентифицирована и находится под управлением. Такое управление, а также соответствующие ответственность и полномочия в отношении действий с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре. Деятельность авиакомпании по разрешению «сбойных ситуаций» может иметь два основных направления: Разработка и принятие мер по устранению причин возникновения «сбойных ситуаций». Это направление требует вовлечения значительных ресурсов, повышения эффективности координации работы участвующих служб авиакомпании и ее реализация рассчитана на среднесрочный период. Разработка и принятие мер по минимизации негативных последствий «сбойных ситуаций». Для реализации этого направления требуются менее значительные ресурсы, разработка эффективных процедур взаимодействия персонала участвующих служб по разрешению «сбойных ситуаций», организации обучения персонала на основе передовых методов, разработка эффективных профилактических мер. Причины возникновения «сбойных ситуаций» могут быть разделены на две основные группы: Независящие от авиакомпании. К ним относятся, например, погодные условия, вызвавшие задержку вылета, поздний прилет рейса или потерю стыковки при транзитном рейсе. Зависящие от авиакомпании. К ним относятся недостатки в координации деятельности участвующих в разрешении «сбойной ситуации» служб и подразделений авиакомпании, системные недостатки в деятельности подразделений, недостаточная эффективность применения существующих процедур или их несоответствие требованиям потребителей, неоптимальные процессы внутри авиакомпании, например, отсутствие резерва ВС, и т.д. Деятельность авиакомпании по разработке и принятию мер по устранению причин возникновения «сбойных ситуаций» и минимизации их негативных последствий для пассажиров и клиентуры может включать в себя следующие действия: 1) Анализ текущей ситуации в авиакомпании, который должен обеспечивать: получение информации относительно степени удовлетворенности потребителя; соответствия требованиям, установленным для продукции характеристик и тенденций в процессах и в продукции, включая информацию о возможностях принятия предупреждающих действий в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000(е) «Системы менеджмента качества». На этапе анализа текущей ситуации авиакомпании целесообразно выстроить свои действия в следующем порядке: Сбор и анализ данных о «сбойных ситуациях». Необходимо обеспечить сбор данных во внутренних структурных подразделениях авиакомпании за продолжительный период времени Затем проводится первичный анализ причин их возникновения и составляется предварительный классификатор выявленных «сбойных ситуаций». Изучение реакции пассажиров и степени удовлетворенности действиями авиакомпании. Данный анализ может быть проведен с помощью одного или нескольких методов, рассмотренных выше, и в соответствии с критериями сегментации пассажиров по категориям и классам обслуживания. Наиболее эффективным методом для проведения данного исследования являются фокус-группы. Результатом их проведения должны стать выводы о наиболее часто встречающихся «сбойных ситуациях» на всех этапах воздушной перевозки, оценка этих ситуаций с точки зрения негативных впечатлений об авиакомпании, а также желаемые действия авиакомпании по разрешению «сбойных ситуаций» и определение предпочтительных инструментов компенсации. Например, проведенные по данной теме фокус - группы с пассажирами авиакомпании «Аэрофлот» показали, что эффективность разрешения авиакомпанией возникших «сбойных ситуаций» является чрезвычайно важной и напрямую отождествляется с качеством работы авиакомпании. 2) Изучение предложений персонала и представительств авиакомпании, непосредственно работающих с пассажирами. Данный вид анализа является чрезвычайно важным, так как он позволяет выявить мнение тех, кому в силу своих служебных обязанностей приходится принимать участие в разрешении «сбойных ситуаций» и практически оценивать эффективность той или иной процедуры или инструмента компенсации для минимизации негативных последствий для пассажира. В ходе проведения данного анализа могут быть предварительно выявлены: Наиболее часто встречающиеся типы «сбойных ситуаций». Пути предотвращения возникновения «сбойных ситуаций». Способы их разрешения на месте. Способы, которые могут быть внедрены быстрее, чем другие, с учетом специфики деятельности конкретной авиакомпании. Наиболее эффективные инструменты компенсации пассажирам. Способы мотивации персонала к разрешению «сбойных ситуаций». Так, например, в результате проведенных персоналом Службы сервиса авиакомпании «Аэрофлот» анализов рекламаций были выявлены основные группы «сбойных ситуаций», встречающихся при работе с пассажирами на борту ВС, и были выработаны предложения по возможным инструментам компенсации пассажирам. Возникающие на борту ВС «сбойные ситуации» были условно разделены на группы, связанные с ошибками работников авиакомпании и представительств при регистрации и посадки пассажиров, неисправностью кабинного оборудования, обслуживанием питанием и напитками, перевозкой особых категорий пассажиров, нарушением регулярности полетов, нарушениями правил поведения в полете и т.д. Работники авиакомпаний должны уметь вести работу по сглаживанию возможных конфликтов в «сбойных ситуациях». 2.2. Действие аэропорта Пулково (ООО «ВВСС») в «сбойных ситуациях» По решению сменного заместителя директора аэропорта (СЗДА) в течение одного часа создается оперативный штаб (см. приложение 2) под руководством заместителя генерального директора аэропорта. После анализа сложившейся ситуации оперативный штаб намечает план мероприятий по ликвидации сбойной ситуации. Оперативный штаб принимает решения, направленные на обеспечение работы аэропорта в сбойной ситуации: усилить службы людскими ресурсами; выделить дополнительные технические средства; создать службам необходимый темп работы для вывода аэропорта из сбойной ситуации за минимальное время, реализовать принятое решение путем контроля и принятия, необходимых мер. В обязанности оперативной штаба входят: составление почасового графика приема — выпуска воздушных судов и контроль над его исполнением; пооперационный контроль над своевременным исполнением технологического графика коммерческой подготовки воздушного судна к вылету; принятие необходимых дополнительных мер по обеспечению взаимодействия всех служб аэропорта; принятие решения о переносе срока вылета задержанных воздушных судов (не допуская переноса вылета одного рейса по несколько раз в сутки); совмещение рейсов партнеров авиакомпаний; распределение пассажиров по рейсам; обеспечение четкого информационного обслуживания пассажиров. принятие необходимых дополнительных мер по обеспечению АБ. Техническое обслуживание ВС, прибывших на запасной аэродром, производится согласно очередности (без указания времени вылета), установленной диспетчером ПДСП в соответствии с таблицей приоритетности рейсов, а отправление согласно плана, утвержденного руководителем оперативного штаба. При неудовлетворительном прогнозе погоды в аэропортах назначения на длительный период по указанию оперативного штаба представители авиакомпаний связывается с организациями города (см. приложение 3) и на основании заключенных договоров заказывает необходимые услуги. О ситуации, сложившейся в аэропорту, руководитель штаба информирует представителей администрации города. При длительных задержках необходимо оказывать содействие в отправке пассажиров наземными видами транспорта. В случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам перевозчик обязан в соответствии с Приказом N 82 от 28 июня 2007 г. ФАП «Общие правила ВП пассажиров, багажа, грузов и требования по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги: предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время; размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время; доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; организация хранения багажа. А, также продолжить полет тем же или другим рейсом авиакомпаний с задержкой во времени, предоставив соответствующее обслуживание на земле; продолжить перевозку рейсом другой авиакомпании или другим видом транспорта, а также при решении пассажира сдать авиабилет возвратить оплаченную им за перевозку сумму. Указанные услуги, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. Перевозчик или обслуживающая организация могут предоставлять пассажиру дополнительные услуги повышенной комфортности в полете и на земле. 2.3. Действия представительства авиакомпании в «сбойных ситуациях» Нарушение регулярности полета. Рейс считается регулярным, если все его двери и люки закрыты, и он начал движение в указанное в расписании время. Перевозчик обязуется принимать все зависящие от него меры к своевременному выполнению перевозки груза, пассажира и его багажа. Однако, время отправления и прибытия, указанное в расписании, авиабилете или других документах не гарантируется и не является условием договора перевозки. Расписание может быть изменено без предупреждения. Перевозчик может, если того требуют обстоятельства, изменить маршрут, пропустить пункт посадки, указанный в расписании или авиабилете, заменить тип воздушного судна. Перевозчик не несет ответственности за обеспечение стыковки рейсов. Перевозчик может без предупреждения отменить, прервать, перенести, задержать выполнение любого своего рейса. В этих случаях представитель авиакомпании в заграничном аэропорту должен принять все необходимые меры для соблюдения интересов пассажира по отправке его в пункт назначения, либо по желанию пассажира произвести возврат сумм в соответствии с правилами применения тарифов перевозчика. При задержке вылета свыше 6 часов пассажиры должны быть размещены в гостинице с обеспечением питания и телефонной связи. По просьбе пассажира представитель может произвести изменения (переписку) авиабилета в соответствии с правилами продажи перевозок, с тем, чтобы перевезти пассажира другим регулярным рейсом своей авиакомпании из ближайшего пункта отправления по другому маршруту либо регулярным рейсом иностранного перевозчика с оформлением передаточной надписи (индорсмента) в авиабилете пассажира. Представитель не должен требовать оплаты дополнительных тарифов и сборов в связи с указанными изменениями в перевозке. Однако, если класс обслуживания и пассажирский тариф (включая тариф за перевозку сверхнормативного багажа) по измененному маршруту окажутся ниже оплаченной суммы, то разница должна быть возвращена пассажиру. При этом выплата разницы наличными не разрешается, должен быть оформлен ордер разных сборов (МСО). При нарушении регулярности полетов право на обслуживание имеют все пассажиры с действительными авиабилетами и забронированным местом (бронирование «ОК») на данный рейс, а также пассажиры без права на бронированное место, если они уже приняты к перевозке независимо от того, купили они авиабилет или получили бесплатный (служебный) билет. При вынесении всех решений, связанных с обслуживанием пассажиров при нерегулярности полетов, следует исходить из того, что пассажиры часто испытывают неудобства, которые можно предотвратить, своевременно приняв необходимые меры, даже в том случае, если это не всегда отвечает экономическим интересам ответственного перевозчика. Обязанности ответственного перевозчика по отношению к пассажиру. В случае нерегулярности полета ответственный перевозчик обязан позаботиться о том, чтобы пассажир: при извещении о нерегулярности полета был немедленно проинформирован о предполагаемом времени вылета или о времени, когда дается следующая информация; был перевезен как можно быстрее к конечному пункту своей поездки или к пункту стыковки для дальнейшей поездки. При этом необходимо учесть требования по паспортам и визам пассажиров; был обслужен (питание, размещение в гостинице, бесплатный звонок и т.д.) согласно условиям перевозки. Для перевозки пассажира от пункта наступления нерегулярности полета в первую очередь следует использовать воздушную перевозку. Если воздушная перевозка невозможна или непригодна для пассажира, следует организовать перевозку другим транспортом. При воздушной перевозке существуют следующие условия: пассажир должен быть перевезен тем или другим самолетом ответственного перевозчика; пассажир может быть перевезен самолетом другой авиакомпании, если нет возможности, приведенной выше; если перевозка не может быть осуществлена в оплаченном пассажиром классе обслуживания, пассажир перевозится в любом другом классе, доступном для бронирования без взимания с пассажира какой- либо разницы либо с возвратом разницы пассажиру в соответствии с правилами перевозчика. Если пассажир перевозится не в том классе, который был согласован с ним ранее, то норма бесплатного провоза багажа сохраняется. В случае если стыковка нарушена, ответственный перевозчик обращается с целью бронирования места для дальнейшей перевозки сначала к первому перевозчику, принимающему к перевозке пассажира, по возможности с учетом пожеланий пассажира, и лишь в последнюю очередь к другому авиапредприятию. Ответственный перевозчик обязан бронировать или аннулировать забронированные места соответственно изменившимся условиям перевозки. При осуществлении вышеуказанных задач следует проверить у пассажира, например, наличие и действительность паспорта и визы. Если дальнейшая перевозка осуществляется рейсом иного, а не ответственного перевозчика, необходимо: при вылете пассажира рейсом нового принимающего перевозчика по измененному маршруту более чем через 24 часа получить его предварительное согласие; при вылете пассажира рейсом нового принимающего перевозчика менее чем через 24 часа учитывать, что: полет в более высоком классе обслуживания возможен только при получении согласия принимающего перевозчика; полет по измененному маршруту по тарифам первого и выше классов может осуществляться с предварительного согласия принимающего перевозчика; полет по измененному маршруту ниже первого класса может осуществляться без предварительного согласия принимающего перевозчика. При задержках рейса на б час. и более ночью или на 8 час. и более днем от назначенного времени по расписанию пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в их билете, предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет перевозчика. Пассажирам, независимо от статуса и класса обслуживания, зарегистрированным на рейс или на основании «ОК» в билетах на рейс, предоставляется питание в случае задержки вылета рейса от назначенного времени по расписанию на 3 часа и более на следующих условиях(см. таблица 1): время задержки рейса, а в случае прерванного полета время посадки на промежуточный аэродром, должно быть зафиксировано; время для определения вида питания (завтрак, обед или ужин) используется местное; предоставление прохладительных напитков не может быть учтено как предоставление питания. Напитки предоставляются пассажирам при продолжительности задержки более 1 час. 30 мин. Расходы по хранению багажа в камере хранения аэровокзала или в камере хранения, которая находится в таможенной зоне аэропорта в случаях задержек, относятся за счет перевозчика. Как правило, представительство заключает соглашение с гостиницей на предоставление транспорта, размещение, питание и оказание других услуг в случае задержек рейсов или
Таблица 1 Предоставление услуг трансферным пассажирам при потере стыковки рейсов. В случае нерегулярности полетов предоставление услуг трансферным пассажирам производится в соответствии с требованиями ИАТА по обслуживанию пассажиров авиакомпаний. При предоставлении услуг трансферным пассажирам следует учитывать условное деление мира на зоны ИАТА: 1 -я зона: весь Американский континент и прилегающие к нему острова; я зона: Европа, включая Алжир, Тунис, Марокко, Исландию, Мальту, всю Турцию, Иран, Африку и все прилегающие к ней острова; я зона: Азия и все прилегающие к ней острова (кроме тех, которые принадлежат ко 2-й зоне), Австралия, Новая Зеландия и острова в Тихом океане. Для уточнения следует придерживаться соответствующих определений, содержащихся в последнем издании справочника «АРТ». При предоставлении услуг трансферным пассажирам существуют следующие ограничения. До прибытия в аэропорт трансфера пассажир должен иметь билет для перевозки из аэропорта трансфера и подтвержденное бронирование на дальнейший полет (или же иметь в билете статус бронирования «КС)», который в аэропорте трансфера изменяется на «ОК» сразу после прибытия перед началом предоставления услуг). Трансферным пассажирам предоставляются услуги до времени вылета ближайшего рейса того перевозчика, на самолете которого пассажир согласно пассажирскому билету и указанному на нем бронированию должен вылетать из аэропорта трансфера, но не более чем на 24 часа с момента прибытия пассажира в аэропорт трансфера. Если пассажир вылетает из аэропорта трансфера после 24 часов пребывания, а в течение первых 24 часов есть регулярный рейс какого-либо другого перевозчика в пункт, куда трансферный пассажир продолжает свой полет согласно билету, тогда перевозчик не обязан нести расходы по трансферным услугам. Перевозчик не может нести расходы по предоставлению услуг трансферным пассажирам в аэропортах трансфера в рамках зоны, включающей Европу (СНГ - вся территория, Турция - вся территория в Европе и Азии, Алжир, Азорские острова, Исландия, Мадейра, Мальта, Марокко, Тунис), когда вся воздушная перевозка осуществляется в пределах этой зоны. Перевозчик не может нести расходы по предоставлению услуг трансферным пассажирам, если это запрещают условия примененного тарифа или когда пассажир в пункте трансфера делает перерыв («стоп-овер»). Расходы, оплачиваемые в рамках услуг трансферным пассажирам, могут включать: а) ночлег в гостинице (если он необходим); б) питание; в) наземный транспорт между гостиницей и аэропортом трансфера; г) аэродромный сбор (если он взимается). Объем услуг (количество блюд, время их предоставления, максимальные цены, стандарт гостиницы) регулируются совместными правилами, которыми руководствуется авиакомпания в случае нерегулярности полетов, причем стоимость услуг не выплачивается пассажиру наличными, а только путем выдачи талонов, ваучеров или аналогичных документов (см. приложение 4), предназначенных для соответствующего ресторана, гостиницы или подобного предприятия. Указанное обслуживание не должно рекламироваться. Допускается лишь общая информация о самом факте предоставления обслуживания, предлагаемая пассажиру устно или в расписании авиакомпании. Обслуживание пассажиров при возникновении сбойных ситуаций Нештатные ситуации вызывают изменения условий воздушных перевозок, что, в свою очередь, может вызвать отказ пассажира от договора воздушной перевозки. В зависимости от причины нештатной ситуации на перевозчика возлагается разная степень ответственности по обязательствам выполнения условий договора воздушных перевозок. К нарушениям условий воздушных перевозок при нештатных ситуациях относят: - задержка рейса по метеоусловиям; - задержка рейса в связи закрытием аэропорта отправления или назначения по требованию государственных органов, в результате стихийных бедствий или акта незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации; - задержку рейса по вине работников аэропорта (авиакомпании); - задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную потерей стыковки рейса; - задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную избыточным бронированием пассажиров на рейс; - изменение класса обслуживания; - отмену рейса при изменении расписания; - замену типа воздушного судна; - совмещение рейсов. В обязательности перевозчика или его агента входит принятие всех зависящих от него мер по скорейшему устранению негативных фактов, связанных с изменением условий перевозки. Перевозчик или его агент во время нештатной ситуации обязан: Проинформировать пассажиров об изменившихся условиях воздушной перевозки; Организовать работу с ними в зале ожидания в определенном данного рейса месте с предоставлением следующих услуг: предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет или по усмотрению перевозчика; два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов; обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее каждый шесть часов – в дневное время и каждый восемь часов – в ночное время; размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время; доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; организация хранения багажа. Выше перечисленные услуги предоставляются пассажирам бесплатно. В некоторых случаях пассажирам могут выдаваться денежные компенсации в замен услуг. Обеспечить пассажирам бронирование мест, в том числе, на рейсах другой авиакомпании. При задержке вылета или отмене рейса из первоначального или промежуточного аэропорта перевозчик должен предложить пассажирам: предложить полёт тем же или другим рейсом авиакомпании с задержкой во времени, представив соответствующее обслуживание на земле; продолжить перевозку рейсом другой авиакомпании или другим видом транспорта, а также при решении пассажира сдать авиабилеты возвратить оплаченную им за перевозку сумму. При изменении условий воздушных перевозок информация с изложением причин на регистрации должна выдаваться сразу же, как только об этом станет известно, и должна периодически транслироваться по системе радиооповещения в аэропортах должно быть сделано на национальном, античном языках, если возможно, на языке страны аэропорта назначения. Если нет возможности одновременно перевезти всех затронутых нерегулярностью полёта пассажиров, то следует придерживаться следующей приоритетности в обслуживании: несопровождаемые дети и больные пассажиры; особо важные пассажиры (VIP) и дипломаты; пассажиры с дальнейшей трансферной пересадкой; группы туристов, спортивных команд и так далее; прочие пассажиры. Если не удаётся обеспечить перевозку пассажиров воздушным транспортом, то, по организации перевозки другими видами транспорта, в первую очередь железнодорожным. Пассажирам, постоянно местожительство которых, находится в месте не регулярности полёта, не предоставляются места в гостиницах; питание предоставляется этим пассажирам до момента вынесения решения об отмене полёта или перенесения его на следующий день. Чтобы пассажиры могли получить питание и номера в гостиницах, им, как правило, выдаётся ваучеры и другие документы для представления в ресторанах или гостинцах. Все расходы, возникающие вследствие нерегулярности полёта, несёт ответственный перевозчик. На расходы, оплаченные обслуживанием предприятием, выставляется счет ответственному перевозчику. Если в изменившейся перевозке принимаю учение нескольких перевозчиков, то в таком случае применяются метод «Прорейта» для распределения расходов между ними. Примечание. На пассажиров, передаваемых на рейс новое принимающий авиакомпании, оформляет передаточный манифест (FIM) в 3 экземплярах, один из которых следует новому принимаемому перевозчику, второй в центр взаиморасчеты, третий остаётся в аэропорту составления манифеста. К манифесту, прилагается копии полётных купонов, квитанций платного багажа и ордера разных сборов. В настоящее время аэропорту Шереметьево внедрена технология совместного принятия решений CollaborativeDecisionMaking (CDM), которая применяется для повышения согласованности действий партнеров Шереметьево — авиакомпаний, УВД, и хендлинговых компаний. Эта система работает на основе интеграции производственных баз данных партнеров и алгоритмов оперативного принятия решений при сбойных ситуациях. Применение CDM позволяет партнерам улучшить взаимодействие и повысить пропускную способность в пиковый период. 1 2 | ||||||||||||||||