Лаврентьева Н.Б. Педагогическая этика. Гоу впо алтайский государственный технический университет им. И. И. Ползунова
 Скачать 1.32 Mb.
|
|
2.1. Нормы и принципы этикета Основная особенность делового общения, как мы уже не раз отмечали, его регламентированность, что проявляется в необходимости соблюдения его участниками делового этикета. Предсказуемый и эффективный процесс общения должен подчиняться определенным правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием этикет. Этикет - система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей и их взаимоотношения в процессе общения. Этимология этого слова восходит к французскому слову l'etiguette - ярлык, надпись, этикетка хотя, конечно же, совокупность правил хорошего тона существовала задолго до обозначения их специальным термином) и вошло в обиход вначале века. Начиная с глубокой древности, стали складываться неписаные правила, регулирующие внешние проявления взаимоотношений людей. Они были вызваны к жизни потребностью приглушить природные инстинкты и противопоставить им правила социальной жизни, основанные на взаимном уважении интересов. Эти правила воспитывали привычку согласовывать свое поведение и отношение к людям с представлениями об уважительности, доброжелательности, приветливости в общении. Глубокая связь между внутренним нравственным содержанием и его проявлением во внешних формах была прочувствована еще древними греками, которые обозначили совпадение красивого поведения сего нравственным смыслом понятием «калокага- тия» (греч. kalos - прекрасный, agathos - добрый. Единство этического и эстетического, внутреннего благородства и внешнего его проявления в манерах людей формировалось на протяжении веков. Внешние формы поведения людей, демонстрирующие вежливость, учтивость, предупредительность, умение вести себя в разных обстоятельствах, наполнялись нравственным содержанием в силу объективной необходимости упорядочить и облагородить отношения между людьми. 2.2. Нормы и виды этикета Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потребность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и признании людьми друг друга. Совокупность этикетных норм и правил, регулирующих допустимые (приличные) формы поведения, носит исторический характер и определяется культурой общества. В любом обществе существуют нормы этикета, благодаря которым поддерживается определенный порядок во взаимоотношениях и достигается согласованность действий и поведения людей. В литературе по современному деловому этикету обращается внимание на то, что этикет - это всегда некая социальная игра по определенным правилам. Игра предполагает набор строго определенных правил, которым должны следовать игроки и за нарушения которых следуют санкции, вплоть до исключения игрока из числа играющих. Тоже самое мы видим ив этикетных ситуациях - строго регламентированные и формализованные действия людей представляют собой модель типичного и ожидаемого поведения. При нарушении этикетных норм следуют соответствующие санкции, начиная от формирования негативного общественного мнения и заканчивая прекращением общения с человеком, грубо нарушающим нормы этикета. Сама природа этикета такова, что ориентирует поведение человека на соответствие определенным культурным образцам. Этикет реализует стремление человека к определенности, порядку. Именно за счет обращения к стереотипным, устоявшимся, отточенным историей и опытом других поколении формам поведения и правилам, регламентирующим их, человек обретает устойчивость, обоснованность выбора вариантов поведения. Наличие готовых стереотипов приличного поведения избавляет нас от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения. Традиционно различают несколько видов этикета, основными из которых являются придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхо- 7 См Лихачева Л.С. Этикет деловой женщины, или Практика непринужденного общения. Екатеринбург. С. 12-13. 8 См Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. М Ось. С. 6. 137 ждения, установленные при дворах монархов 2) дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических переговорах, визитах, приемах 3) воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности 4) общегражданский, или светский, этикет - совокупность правили традиций, соблюдаемых гражданами приобщении друг с другом. Современный этикет выступает в многообразии форм, определяемой особенностями некоторых сфер жизнедеятельности общества и профессиональной деятельности социальных групп. Наряду с традиционными видами этикета в настоящее время выделяют деловой этикет, имеющий свою специфику в различных сферах профессиональной деятельности. Деловой этикет можно определять как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения. Деловой этикет выступает внешним выражением внутренней моральности и культуры. 2.3. Общие принципы современного этикета Нормы и правила поведения делового этикета исходят из следующих основных принципов современного этикета, ориентированных на честь и достоинство человека как высшую ценность и соблюдаемых в цивилизованном мире принцип гуманизма принцип целесообразности действий принцип эстетической привлекательности поведения принцип уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых вступают в деловые контакты. Развернутая характеристика этих основных принципов делового этикета дана в книге Государственная служба культура поведения и деловой этикет Принцип гуманизма (или человечности) ориентирует на установление добрых отношений и плодотворного сотрудничества с самыми разными людьми и закрепляет нравственную основу современного делового этикета. Он конкретизуется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений и воплощается в вежливости. Вежливость - понятие нравственное. Философский Словарь поэтике так определяет это явление Вежливость - моральные качество, характеризующее поведение человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими См Государственная служба культура поведения и деловой этикет / Под ред. Е.В. Охотского. М РАГС, 1998. 10 Словарь поэтике Под ред. И.С. Кона. М Политиздат, 1981. С. 38. Вежливость - это проявление уважения, подразумевающее такое отношение к людям, в котором практически признается достоинство личности. Вежливость противопоставляется грубости, хамству, отражающим высокомерное и пренебрежительное отношение к людям. Неотъемлемый элемент вежливости- речевой этикет. Вежливые слова (Будьте любезны, Благодарю вас, Позвольте, Не могли бы вы, Пожалуйста, Спасибо и т.д.) свидетельствуют о добром отношении к людям. Очень многие правила этикета обусловлены требованиями принципа гуманизма, реализующегося через вежливость невежливо громко разговаривать по сотовому телефону в общественных местах, поскольку другим людям такой разговор мешает невежливо говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице невежливо разговаривать, сидя состоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому невежливо шептаться в присутствии других невежливо, приходя на работу, не поздороваться с охраной и гардеробщиками и т.д. Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности по отношению к другим. В зависимости от ситуаций общения вежливость может проявляться в многообразных формах, таких, как корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность. Официальная, сухая вежливость называемая корректностью, уместна в напряженных ситуациях конфликтного взаимодействия. Корректность помогает сохранять свое достоинство и достоинство партнера по общению, помогает человеку держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях. Другая форма вежливости - учтивость, почтительная вежливость, которая играет большую роль в иерархических служебных отношениях и не имеет ничего общего с услужливостью подобострастием. По смыслу учтивость связана с такими понятиями, как почтить, почет, и является этикетным выражением почтительности в служебных отношениях. Любезность как форма вежливости несет в себе неформально внимательное отношение к партнерам по общению, сотрудникам, подчиненным. В любезности проявляется желание не только быть полезным другому человеку, оказать ему услугу, но и быть приятным в общении. Деликатность - такая форма вежливости, которая проявляется с особой мягкостью, тонкостью, чуткостью в отношении людей, с которыми происходит общение. Тактичность выражается в том чувстве меры, которое позволяет человеку точно улавливать границу в отношениях между людьми, нарушение которой вызывает обиду и раздражение. Тактичный человек не будет задавать неприятные вопросы, проявлять интерес к интимной жизни сотрудников, делать замечания в присутствии третьих лиц, обращать внимание на промахи в поведении, давать непрошенные советы. Тактичность всегда предполагает чуткость к переживаниям другого человека, учет особенностей возраста, пола, служебного положения, места и обстоятельств ситуации общении. Скромность - это адекватная самооценка человека, умение сопоставлять самооценку с мнением окружающих людей и не переоценивать себя и свою значимость, не бахвалиться своими заслугами и не афишировать свои достоинства, занимаясь саморекламой. Не возносись делами твоими, каковы бы они ни были, - поучал св. Антоний. Истинная скромность воспитанного человека проявляется в естественной манере поведения, в умении найти верный тон в ситуации общения, всегда оставаясь самим собой. Точность, пунктуальность и обязательность как проявления вежливости наполнены глубоким нравственным смыслом и имеют большое практическое значение в деловых отношениях. Известное изречение французского короля Людовика XVIII Точность - вежливость королей и долг всех добрых людей фактически превратилось в пословицу. Современный специалист в области делового этикета Джен Ягер, сформулировавшая на основе анализа деловой практики шесть основных принципов делового этикета, на первое место ставит пунктуальность, которая выражается не только в отсутствии опозданий на деловые встречи, но ив соблюдении договоренностей, сроков выполнения робот, выполнении обещанного. Вытекающие из принципа гуманизма конкретные правила поведения выступают внешним проявлением внимания и уважения к человеку. 3. Принцип целесообразности действий определяет поведение людей в нестандартных деловых и жизненных ситуациях, которые постоянно ставят человека перед выбором модели поведения, опираясь лишь на здравый смысл. Все ситуации взаимодействия предусмотреть заранее невозможно, как и сложно знать все нюансы поведения в незнакомой ситуации и все правила этикета. Современный этикет предполагает, что при незнании правил поведения в какой-то новой, нестандартной ситуации, следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, причем удобства не только для себя, но для окружающих. 4. Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика делового человека ориентирует на красоту и уважение эстетических чувств других людей. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, неряшливая одежда не только оскорбляют эстетические чувства окружающих, но и вызывают отвращение. Психологическая совместимость, как известно, существует на двух уровнях- психофизиологическом и социально-психологическом. На психофизиологическом уровне отталкивают и дурной запах пота, и пятна на одежде, и следы перхоти на пиджаке, и все грубые проявления физиологии (громкое сморкание, шумное причмокивание вовремя еды и т.д.), что вызывает естественное желание свести контакты к минимуму. Такое поведение оценивается как неприличное, поскольку оно некрасивое. Нужно постоянно контролировать свое поведение, мимику, жесты, манеры, оформление внешности. Современный этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено. 5. Принцип уважения к традициями следование им трудно объяснить условиями современной жизни и обосновать их целесообразность. У каждого народа есть свои, веками складывающиеся нормы и традиции - как раз те нормы этикета, которые нужно знать, помнить и следовать им. Этот принцип приобретает особую актуальность в современном мире в условиях расширения международных связей на всех уровнях, соблюдение данного принципа демонстрирует уважение к традициям этикета в других культурах и помогает взаимопониманию в деловой области. В учебном пособии Р.М. Ботавиной 11 выделены основные принципы делового этикета, наиболее значимые из которых, на наш взгляд следующие. Этичность - весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, те. деловой этикет должен быть ориентированным на добро. Удобство - нормы делового этикета не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношением. Удобным для делового человека должно быть все планировка служебного помещения, деловая одежда, правила проведения деловых совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Удобства нужно обеспечивать в равной степени для всех участников деловых отношений. Консерватизм - этот принцип способствует надежности, стабильности, фундаментальности в деловых отношениях. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного и надежного, что высоко ценится в деловых отношениях. Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно вести себя в ситуациях делового общения, удерживаясь от тех ошибок, которые препятствуют установлению и поддерживанию нормальных деловых отношений, вызывают сомнение в его воспитанности. Конечно, одного лишь знания правил этикета недостаточно, нужно в деловом взаимодействии естественно и непринужденно следовать им. Необходимы постоянная тренировка, навыки хороших манер, доведение их до автоматизма, когда уже ненужно будет задумываться о том, что говорить и как себя вести. Недаром говорят, что воспитанный человек - не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог. 2.4. Правила делового этикета Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нормах 11 См Ботавина Р.М. Этика деловых отношений. М Финансы и статистика, 2001. С. 13-15. поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы на первый план выступает не пол и возраста должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно, кто приветствует мужчина или женщина, старший или младший по возрасту, и неважно, кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту, важно другое - должность. Субординация в деловом этикете в отличие от общегражданского строится не по половозрастному, а по должностному принципу. Обращение. Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. Обращения культурно и социально обусловлены. Исторически сложилось так, что в русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения, аналогичных формам обращения в других языках (мадам, мадемуазель, мсье - во французском, миссис, мистер - в английском и т.п.) В советский период активно использовалось обращение товарищ, которое называло лицо независимо от пола и могло употребляться как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, товарищ директор, товарищ академик, таки без них (Дорогие товарищи. В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения «господин-госпожа» в официальном и деловом обращении, хотя во многих случаях предпочтительнее обращение по имении отчеству. Важно помнить, что в деловом общении необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имении отчеству Да, Людмила Ивановна, Простите, Виктор Михайлович, Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична. Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партнера по общению в активный диалоги наоборот, отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации. К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование ты – вы-форм. Выбор обращения на ты или на вы определяется 1) соотношением социального статуса собеседников 2) степенью их знакомства) характером взаимоотношений 4) официальностью - неофициальностью остановки общения. В деловом общении предпочтительнее обращение на вы. Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на ты, в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко встречается, что только в силу своего возраста более старший сотрудник считает для себя возможным обращаться к более молодому сотруднику, равного с ним статуса, на ты и по имени, что, конечно же, противоречит правилам делового этикета. Выбирая форму обращения, следует учитывать также и следующие факторы) обращение на вы позволяет сохранять дистанцию в деловых отношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность 2) обращение на ты позволяет сократить дистанцию, придать теплоту деловым отношениям. В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности. Этикет межличностных отношений всегда требует особый деликатности в переходе с официального вы к простому и дружескому ты. Правила применения этикетных форм обращения 12 Обращение на вы Обращение на тык незнакомому, малознакомому человеку- в официальной обстановке общения - при подчеркнуто вежливом отношении к собеседнику - к равному и старшему (по возрасту и положению) собеседнику - к хорошо знакомому человеку - в неофициальной обстановке общения - при дружеском, интимном отношении к собеседнику - к равному и младшему (по возрасту и положению) собеседнику Приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий. Современные правила этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по очередности приветствий. Культура приветствия При встрече мужчина первым приветствует женщину. Проходящий человек первым здоровается состоящими. Молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по возрасту и положению. Но руку при этом первым протягивать не следует. Эта инициатива принадлежит женщинам. Входящий (и женщина тоже) в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым. В том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоровается тот, кто лучше воспитан. Когда на улице встречаются две знакомые пары, то вначале здороваются женщины, затем мужчины с женщинами и только потом мужчины. Если мужчина идет по улице в обществе женщины, то оставлять ее, чтобы самому подойти к знакомому, невежливо. В крайнем случае надо представить этого знакомого женщине. Если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же может быть, вы его просто не узнали. При постоянной встрече с одними тем же человеком (например, сотрудником другого отдела, с которым незнакомы, приветствовать его. Может быть, знакомство состоится позднее. При встрече со знакомыми (коллегами) несколько разв течение дня используйте вежливые формулировки приветствий или, если все они исчерпаны, просто улыбнитесь, или вежливо кивните. Ноне отворачивайтесь и не делайте вид, что не заметили Сервантес справедливо и остроумно заметил По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить». Если вы хотите о чем-то спросить незнакомого человека, не забудьте вначале поздороваться с ним. 12 См Государственная служба культура поведения и деловой этикет. С. 106. При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации. Например, стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо профессора, а секретарь (женщина) первым приветствует своего руководителя (мужчину. Конечно, это не означает, что старший по должности непременно должен ждать приветствия младшего. Он может поздороваться не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что нив коей мере не уронит его авторитета. Светский этикет предписывает мужчине вставать, приветствуя женщину или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящая значительно выше по должности. При приветствии лучше всего пользоваться традиционным Здравствуйте, добавляя к словам приветствия обращения по имении отчеству. Доброе утро принято говорить до 12.00 часов, Добрый день - до 18.00 часов, Добрый вечер - после 18.00. Но эти приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя они могут так обращаться к нижестоящим. Нарушение этикета - обращение к вышестоящим лицам после приветствия со словами Как дела, Как поживаете и т.д. Приветствие может сопровождаться рукопожатием При равном служебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины- пожеланию. Если женщина первой не протянула руку, мужчине не следует проявить инициативу. При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина - нет. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия. Согласно светскому этикету первым руку протягивает женщина - мужчине, старший по возрасту - младшему. В деловом этикете, где главный критерий должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления. Характер рукопожатия также регламентируется этикетом, требующим чувства меры и такта слишком продолжительное рукопожатие может вызвать в другом человеке чувство неловкости слишком сильное неуместно, поскольку рукопожатие - не состязание в том, кто сильнее слишком слабое рукопожатие свидетельствует об отсутствии интереса. Представления Немаловажное место в деловых отношениях занимает и процедура представления, посредством которого можно установить нужные и полезные связи. Согласно деловому этикету представить кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право представлять людей друг другу, нужно быть знакомым с обеими сторонами, для которых представляющий выступает гарантом достоверности данных, порядочности представляемых. Согласно этикету представляют низшего по должностной иерархии - высшему мужчину - женщине младшего по возрасту - старшему по возрасту одного сотрудника - группе сотрудников. Сначала обращаются к тому, кому представляют, а затем называют имя представляемого Иван Николаевич, разрешите вам представить При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, духовное звание, как правило, обходятся без упоминания имен Господин президент, Ваше высокопреосвященство, Товарищ генерал, Господин посол. Представляющий, знакомя лиц, близких по возрасту и служебному положению, может просто назвать их имена Елизавета Федоровна, познакомьтесь с Сергеем Ивановичем, или Марина Петровна, Николай Тихонов. Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов и резких движений. После представления для подтверждения знакомства обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами, причем инициатива должна исходить от старшего по должности, возрасту. При представлении друг другу сразу нескольких людей сначала представляют того, кто пришел последним, а затем остальных в том порядке, в котором они сидят или стоят. Нового работника коллективу представляет руководство. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой типа Разрешите представить вам Нелли Сергеевну Соловьеву. Она назначена заместителем главного бухгалтера. Можно представиться и самому, четко назвав свое имя, отчество, фамилию и должность. В деловом общении бывают нередки ситуации, когда представляющее лицо не требуется. Например, при представлении сотруднику из другого отделав одной организации, коллеге на научной конференции, должностному лицу при посещении учреждения и т.д. Визитные карточки. Деловое знакомство начинается с вручения визитной карточки, которая стала обязательным атрибутом процедуры установления деловых контактов. История визитных карточек началась св, когда немецкие студенты, обучавшиеся в университете Падуи (Италия, перед отъездом на родину на каникулы, посещали с визитом своих профессоров ив знак уважения оставляли им цветную миниатюру, изображавшую фамильный герб, под которым визитер писал свое имя и дату. Затем появились гравированные карточки, литографические, а вначале в. - изготовленные типографским способом. Современные деловые визитные карточки выполняют следующие функции представления деловых партнеров подтверждения заинтересованности в последующих деловых контактах информирования об организации, направлениях ее деятельности осуществления деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка и т.п.) На стандартной визитной карточке указываются фамилия, имя, отчество, должность и звание (при его наличии, служебный телефон, телефакс, адрес электронной почты, название организации и ее адрес. Министерство финансов РФ Академия бюджета и казначейства Катков Михаил Никифорович старший научный сотрудник тел./факс 625-75-41 Россия, Москва E-mail:abik@academmf.com Малый Златоустинский переулок д. 7 На визитной карточке представителя государственного учреждения может быть изображен герб страны, а на карточке работника фирмы - фирменная эмблема, логотип. На визитных карточках для неофициального общения указывают фамилию, имя, отчество, профессию, почетные и ученые звания, ноне представляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Константин Николаевич Леонтьев член Союза писателей России член-корреспондент Петровской академии профессор Международной славянской академии дом. тел (495) 121-41-80 E-mail: 1еоn@росhta.ru Сравнительно недавно появились визитные карточки фирм организаций. В них указывается полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефон секретариата, направление идея- тельность фирмы, при наличии филиалов - их адреса и телефон. Мебельная фабрика Гарант-офис Проектирование и производство офисной мебели Тел (495) 149-89-50 Россия, Москва 140050 Факс (495) 149-70-24 ул. Олеко Дундича 5 www.garantofis.ru Визитные карточки фирм используются вовремя презентаций, на выставках, ярмарках, при отправлении фирменных подарков клиентами деловым партнерам по случаю знаменательных дат. В современной деловой практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете бумага карточки должна быть белого или очень светлого цвет, плотная и высокого качества текст печатается простым, не вычурным шрифтом черного цвета наиболее распространенный размер карточек 90 х 50 мм. Обмен визитными карточками регламентирован этикетными нормами. Первым свою визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов - младший по возрасту старшему. При посещении фирмы первым свою карточку протягивает тот, кто пришел в офис. Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитки представители принимающей стороны. Обмен визитными карточками ведется строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Русский дипломат, генерал А.А. Игнатьев, приехав в 1906 г. в качестве военного атташе в Париж, заметил, что не по одежке здесь встречали, а по визитной карточке, и не по уму провожали, а также по карточке, провожая гостя, в зависимости от его положения, или до конца письменного стола, или до дверей кабинета, а подчас и до передней 13 Вручают визитные карточки обеими руками или правой рукой, при этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении - фамилию вручающего, дабы избежать неправильного произношения. Визитная карточка в деловой сфере является подтверждением солидности и хорошей репутации ее владельца. Подарки и сувениры В деловом общении, как ив других областях жизни, подарок является материализацией отношений, поэтому за ним не должны стоять корыстные цели, он не должен ставить в обязывающее положение того, кому предназначается. Цель дарения - улучшить деловые связи, продемонстрировать благожелательность. Именно для того чтобы подарки выступали знаком уважения и благодарности, были выработаны этикетные правила, регламентирующие процесс дарения в деловой сфере по какому поводу делается подарок, кто и кому дарит, что дарится. Прежде всего, должен быть повод для дарения подарка. Таковыми являются личные праздники в жизни сотрудника день рождения, вступление в брак, рождение ребенка, получение диплома юбилейные даты в жизни сотрудника уход сотрудника на пенсию общемировые праздники (Новый год, Рождество и пр, государственные праздники (День примирения, День защитника Отечества и пр деловая встреча с партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей стороны юбилейная дата в жизни организации. Подарки могут носить индивидуальный и коллективный характер. Их делают сотрудник - сотруднику коллеги - сотруднику сотрудники - руководителю руководитель - секретарю организация - сотрудникам фирма - фирме. Делая подарок, нужно учитывать характер служебных отношений стем, кому дарят подарок. Подарок руководителю от сотрудника может быть расценен как своего рода скрытая форма взятки. В соответствии с требованиями 13 Игнатьев АЛ. 50 лет встрою. М Правда, 1992. С. 280. служебного этикета в США можно делать подарки подчиненным, ноне начальству. Деловой этикет регламентирует стоимость подарков. В обмене подарками между сослуживцами должна проявляться взаимность, предполагающая равновесие взаимоотношений между людьми. Поэтому подарок не должен быть дорогим, сохраняя символический характер. Понятно, что эти ограничения не касаются коллективных подарков, например, по случаю ухода сотрудника на пенсию. В ряде стран введены определенные ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий или сотрудник фирмы. Так, правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долларов, а президенту США запрещено принимать любые подарки стоимостью свыше 100 долларов. Деловой этикет рекомендует избегать слишком дорогих подарков, вежливо, но твердо отклонить их Простите, но принять такой подарок я немо- гу». В деловой сфере принято дарить следующие подарки авторучки записные книжки, ежедневники, блокноты, деловые календари декоративные вазы, кофейные и чайные чашки, бокалы фотоальбомы, рамки для фотографий гравюры, эстампы, небольшие картины книги (подарочные издания, справочники, словари коробки конфет, цветы марочные вина и коньяки. Выбирая подарок, нужно учитывать индивидуальный вкуси интересы того, кому он предназначен. Вряд ли обрадует красивая кофейная чашка человека, непьющего кофе, и коробка конфет - воздерживающегося от сладкого. Большую ценность для получающего подарок будет иметь в том случае, если он украшен монограммой фирмы или гравированной дарственной надписью. Подарки фирме не должны носить утилитарной направленности (это могут быть кубки, макеты, скульптурные композиции и т.п.), их снабжают дарственной надписью в форме гравировки или специальной таблички. Особое внимание следует уделить подаркам, предназначенным для подношения зарубежным партнерам. Нужно знать национальные и культурные особенности страны, что принято и что не принято дарить, личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок. Иностранным деловым партнерам можно дарить предметы, имеющие национальный колорит (кроме матрешек гжельскую керамику, мастерскую роспись, палехские изделия, жостовский поднос, хохломские подарочные изделия. Не рекомендуется дарить иконы часы, зеркала, ножи (дарение этих предметов многие считают плохой приметой галстуки, ремни, рубашки, сумочки и т.п. (их дарят близким людям. К внешнему виду и оформлению подарка этикет предъявляет не меньшие требования, чем к его содержанию. Каждый подарок должен быть безупречно упакован. Зарубежным партнерам подарки нужно готовить и дарить по рангу, соблюдая иерархию. Этикет регламентирует и различные стороны самого процесса дарения при вручении подарка нужно произнести соответствующие фразы поздравительного содержания 2) в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключения составляют мелкие предметы 3) принимается подарок также двумя руками 4) принимающему подарок следует тотчас же в присутствии дарящего освободить его от упаковки и развернуть 5) нужно выразить благодарность и похвалить подарок за красоту и практичность, а дарящего - за проявленный при выборе подарка вкус (даже если подарок не понравился. В деловой сфере важны целесообразность подарка и тактичность при его выборе. Деловой разговор по телефону Деловой разговор по телефону, как и любая деловая беседа, регулируется соответствующими правилами делового этикета. Прежде всего, телефонный разговор должен быть коротким, вежливыми по существу, а для того чтобы он был именно таким, к деловым телефонным звонкам нужно готовиться важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок впервой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.; планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора (цифры, адреса, номера телефонов, календарь и иную информацию целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, те. логику развития разговора очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы. При деловом звонке нужно руководствоваться следующими правилами этикета набрав номер телефона и услышав, что трубку сняли, нужно сначала поздороваться, а затем представиться если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка в том случае, если предстоит долгий разговор, следует спросить, есть ли у собеседника время для такого разговора или удобнее его перенести при обсуждении проблемы нельзя прерывать собеседника, нужно дать ему закончить мысль, поскольку часто сказанное в конце помогает разобраться в том, что сказано вначале при обсуждении нескольких вопросов целесообразно делать выводы, завершая обсуждение каждого вопрос следует учитывать особенности звучания и восприятия речи по телефону- говорить в умеренном темпе, не слишком громко, четко произносить слова, особенно числительные, время, фамилии, названия городов ограничивать продолжительность своих реплики периодически делать паузы, чтобы дать высказаться другому правильно завершать телефонный разговор, воспользовавшись фразами Итак, мыс вами договорили, Надеюсь, что наше сотрудничество продолжится ...» и т.п. Первым заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил, В том случае, если нужного человека не оказалось на месте, следует попросить передать ему информацию о звонке и просьбу перезвонить по соответствующему телефону. Отвечая на телефонный звонок, нужно снимать трубку после первого или второго звонка телефона после приветствия в любой приемлемой форме назвать свой отдел Здравствуйте, отдел маркетинга сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собеседника предложить позвонить, если для выяснения требуется время записать номер звонящего и уточнить время, в которое будет удобно перезвонить ему записать информацию, если она предназначена отсутствующему. К сожалению, далеко не все и не всегда придерживаются этих простых правил разговора по телефону. Согласно этикету вырабатываются не только правила, что и как нужно делать, но и правила, как нельзя поступать. Не делайте этого Не начинайте разговор с вопроса Кто говорит или Куда я попал В ответ на звонок не говорите Пожалуйста, перезвоните, не объяснив причины такой просьбы. Не занимайте служебный телефон неслужебными разговорами. При просьбе позвать сотрудника к телефону (это не относится к секретарю) не интересуйтесь Кто спрашивает. Не звоните без крайней необходимости знакомым на работу по личному делу. Нив коем случае не поддавайтесь соблазну ответить тем жена несправедливые упреки или грубые слова, сказанные собеседником. Постарайтесь понять причину раздражения собеседника, ответьте ему в спокойной манере, частично признайте его правоту, даже если его упреки несправедливы, поскольку в любой работе есть недостатки. Всегда нужно помнить о психологических особенностях телефонного общения, при котором невидно лица собеседника, его мимики, позы. Вся нагрузка по передаче эмоциональных состояний ложится на голос - его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно и доброжелательно. Передаче этой доброжелательности способствует улыбка глазами, при которой голос приобретает положительную, доброжелательную, эмоциональную окраску, что в свою очередь, будет способствовать взаимопониманию и взаимной симпатии. С этикетными нормами поведения на деловых приемах (завтраках, коктейлях, банкетах, участие в которых представляет собой непросто приятное времяпровождение, а продолжение деловых отношений, следует ознакомиться по соответствующей литературе 14 |