И. А. СтернинОсновыречевого воздействия
 Скачать 0.87 Mb.
|
|
Принципы бесконфликтного общения Как уже отмечалось выше, принципы общения выражаются в правилах (рекомендациях по общению), а правила конкретизируются определенными приемами. Рассмотрим соотношение принципов, правил и приемов на примере бесконфликтного общения. Принцип первый: принцип терпимости к собеседнику Принцип гласит - «Принимайте собеседника таким, каков он есть». 121 Помните: собеседник всегда прав. Даже если он не прав. Правила, в которых реализуется данный принцип: * Не пытайтесь переделывать вашего собеседника в момент разговора: – не говорите ему: - Почему вы на меня кричите? - Почему вы со мной в таком тоне разговариваете? * Пытайтесь преодолеть негативную установку к собеседнику (то есть заранее сформировавшееся к нему негативное отношение). Помните: негативная установка часто беспричинна, человек всегда сложнее того «ярлыка», который ему наклеивается; – не доверяйте чужой оценке - она всегда субъективна, человек может иметь свои причины не любить кого-либо, но вас это может совсем не касаться, – оцените собеседника только после разговора. * При общении отвлекайтесь от недостатков собеседника. – не замечайте его оплошностей, неудачных слов и выражений, – назовите для себя недостатки собеседника особенностями. * Приспосабливайтесь к собеседнику: – говорите с ним на его «языке», в понятных ему словах и выражениях, – учитывайте его настроение, самочувствие. Принцип второй: принцип благоприятной самоподачи Принцип гласит: «Добивайтесь расположения собеседника, стремитесь понравиться ему». Помните: понравиться удается не всегда, но стремиться к этому надо. * Произведите максимально приятное внешнее впечатление: Помните: «по одежке встречают»; – культурная и аккуратная одежда располагает к такому же общению, – имейте бодрый, жизнерадостный вид, – демонстрируйте хорошее настроение, – будьте физически энергичны и подвижны. * Демонстрируйте уважительную манеру общения: – держите уважительную дистанцию, соблюдайте уважительную позу и выражение лица, – демонстрируйте внимание к словам партнера, – смотрите на собеседника, – не говорите слишком громко и уверенно, – не начинайте необходимый вам разговор сразу, сначала поговорите на общие темы, на темы, интересующие собеседника. * Демонстрируйте собеседнику, что он вам нравится: Помните: нам нравятся те, кому нравимся мы, поэтому покажите собеседнику, что он вам нравится, и тогда вы понравитесь ему (принцип кукушки и петуха): 122 – ищите способ восхититься собеседником, используйте «восхитительное наклонение» (В.Леви). – показывайте, что общение с ним для вас приятно, доставляет вам удовольствие, – повторяйте вслух отдельные слова и выражения собеседника, сопровождая их своими положительными комментариями (вот именно..., правильно вы сказали... и др.), – используйте поддерживающие реплики, поддакивайте, – задавайте конкретные вопросы «на прояснение». * Говорите собеседнику, что у вас с ним общие интересы, взгляды: – показывайте, что вы «свой»: чем более «своим» ощущает вас собеседник, тем эффективнее будет ваше речевое воздействие на него, – подчеркивайте общность ваших интересов, – указывайте на общность стоящих перед вами и вашим собеседником проблем, – показывайте, что ваша жизнь не отличается от жизни вашего собеседника, – поддерживайте его ценности и оценки, – чаще соглашайтесь с собеседником, говорите, что он прав, – демонстрируйте понимание его проблем, чаще говорите «я вас понимаю». * Индивидуализируйте собеседника: – выделяйте собеседника из остальных людей, – замечайте собеседника среди других людей, отдельно здоровайтесь, – отмечайте в разговоре с собеседником его отличительные особенности, называйте их, – чаще обращайтесь к собеседнику, – чаще называйте собеседника по имени, по имени и отчеству, – интересуйтесь его делами, задавайте вопросы о том, как решаются его проблемы, – чаще спрашивайте его мнение, – вспоминайте его прошлые высказывания, говорите, что он был прав, – заинтересованно комментируйте его поведение – «я вижу, вы устали», «мне кажется, вам холодно» и т.д. * Укрупняйте собеседника: – дайте собеседнику почувствовать себя значительным; – чаще советуйтесь с собеседником, просите у него совета по тем или иным вопросам, – отмечайте его достоинства, говорите ему о них, – приписывайте ему положительные черты, которых у него, может быть, и нет, – задавайте больше уточняющих вопросов (кроме вопросов, начинающихся с «А почему»), – одобряйте его самые незначительные успехи, 123 – снижайте себя в глазах собеседника, рассказывайте о своих слабостях, неумении, – намекайте на компетентность собеседника ( «Вы, конечно, лучше меня знаете, что ...»), – дайте вашему собеседнику превзойти вас. * Говорите собеседнику комплименты: Помните: комплимент - это словесный подарок собеседнику; комплименты не имеют противопоказаний; – самый эффективный комплимент - на фоне антикомплимента ( «я два часа бился, а вы за 5 минут все сделали»), – передавайте комплименты «заочно», через других людей: «нет лести неотразимее той, что передается из вторых рук». * Говорите меньше собеседника: Помните: многословных считают глупыми, многословный не дает собеседнику поговорить о себе; – дайте собеседнику поговорить о себе, – сокращайте свое говорение за счет разговора о себе, и ваша речь станет намного короче. * Выслушивайте собеседника: – собеседника, умеющего слушать, считают умным, – умеющего слушать считают вежливым, уважительным и культурным, – к внимательному слушателю собеседник сразу располагается, – не демонстрируйте нетерпение, – не перебивайте, – задавайте вопросы, – выделяйте и повторяйте своими словами главные мысли собеседника, – не смотрите в разговоре на посторонние предметы, не отводите взгляд от собеседника, – подтверждайте понимание ( «я понял, что вы имеете в виду...», «я правильно понял, что ...»; «значит, вы считаете, что...» и т. д.), Принцип третий: принцип позитива (минимизации негативной информации) Принцип гласит: «Сведите к минимуму сообщаемую собеседнику негативную информацию, давайте максимум позитивной информации». Совсем без негативной информации строить общение невозможно, но : – негативная информация должна быть минимальной, – форма ее сообщения должна быть оптимальной. * Не вспоминайте плохое, не упрекайте собеседника: – «Не надо пилить опилки, они уже напилены» ( Дейл Карнеги). Помните: упрек заставляет оправдываться; – пропускайте мелкие обиды или выпады в свой адрес, 124 – не вспоминайте негативный совместный опыт («а ты вспомни, как ты ..., у тебя это уже не первый раз» и так далее), вспоминайте только положительный совместный опыт, общие успехи, – меньше критикуйте, не делайте замечаний: «критика - как почтовый голубь, она всегда к вам вернется» (Дейл Карнеги). * Не покушайтесь на ценности и стереотипы собеседника: – не отзывайтесь плохо о его кумирах, – критику, если без нее нельзя, представьте в форме непонимания («Этот поступок, эту музыку, эту точку зрения и др. я не понимаю»). * Не давайте советов, если вас не просят: Помните: советуя по своей инициативе, вы демонстрируете собеседнику свое превосходство в опыте, знаниях и др.; – не учите других людей, как и что они должны делать, – если надо вмешаться, облекайте это в форму заботы («Может быть, вы пройдете вперед, а то здесь вас совсем затолкают») или говорите о себе: «Я обычно в таких случаях...». * Не спорьте по мелочам: – преодолевайте внутреннее желание спорить, Помните - из двух ссорящихся всегда виноват тот, кто умнее (В.Гете) – игнорируйте уколы в свой адрес, – чаще соглашайтесь с собеседником в непринципиальных вопросах и говорите ему о своем согласии с ним, – не спорьте с собеседником , по какой стороне улицы идти - идите по той стороне улицы, по которой хочет идти собеседник, но ведите его туда, куда нужно вам. Коммуникативные барьеры Существуют коммуникативные барьеры – типичные трудности, возникающие в общении людей в связи с действием тех или иных объективных или субъективных причин и препятствующие успешной коммуникации, пониманию людьми друг друга. Коммуникативные барьеры могут быть связаны с многими факторами: различием в национальных культурах общающихся людей, различиями в их ценностях, уровне образования, религиозной принадлежности и т.д. Такие барьеры можно назвать культурными (Лебедева, с. 109). Барьеры могут быть социальными, связанными с несовпадением социального статуса общающихся. Например, барьеры, связанные с различиями в возрасте («родители неспособны нас понять»), социальном и имущественном положении («сытый голодного не понимает»), принадлежности к мужскому или женскому полу («только женщина может понять женщину»). Барьеры могут быть связаны с различиями в жизненных целях и потребностях. Так, люди, у которых не решены проблемы обеспечения 125 повседневной жизни, мало интересуются проблемами демократии, свободы, прав личности – ср. знаменитую «пирамиду потребностей» Абрахама Маслоу: физиологические потребности (пища, питье, секс, выживание); потребности, связанные с безопасностью (жилище, одежда, защита, чувство безопасности); потребности взаимоотношений (любовь, дружба, принадлежность к семье и другим группам); потребность в уважении (самоуважение, уважение со стороны других); потребности самоактуализации (самовыражение, творчество). По А.Маслоу, человек начинает испытывать те или иные потребности только тогда, когда удовлетворены потребности более низкого уровня. Существуют ролевые барьеры – когда человек не может сменить роль при изменении ситуации общения: отец выступает отцом, сколько бы лет не было его ребенку, начальник ведет себя с женой и детьми как с подчиненными и т.д. Очень сильны различные психологические барьеры – связанные с особенностями психики общающихся, с существенными различиями психологии общающихся людей. А.Борисов отмечает: «Масса факторов способна ввести нас в заблуждение. Очень часто нас обманывает первое впечатление, мы «встречаем по одежке», «понимаем в меру своей испорченности», выдаем желаемое за действительное и «судим по себе», иначе говоря, вольно или невольно приписываем человеку, его словам или поступкам определенный смысл и содержание, часто не соответствующее действительности… На бытовом уровне это проявляется, например, в инерции оценок всех действий, совершаемых человеком, о котором нам уже что-то известно: все поступки «дурного» человека видятся нам в плохом свете, все поступки «хорошего» представляются правильными. Новая информация, получаемая о человеке, накладывается на предшествующую, причем существовавший ранее образ мешает объективному восприятию новых поступков – действует т.н. «эффект ореола» (Лебедева, с.66). Одним из наиболее ярких психологических барьеров в межкультурном общении является этноцентризм - восприятие и интерпретация поведения других через призму своей культуры, которое выражается в оценке различий между этническими группами по принципу «мы лучше, они – хуже». Этноцентризм - это тенденция использовать стандарты своей группы для оценки других групп, располагая свою группу на вершине иерархии и рассматривая другие группы как нижестоящие. Как отмечает Н.В.Лебедева, «наша собственная культура задает нам когнитивную матрицу для понимания мира, так называемую «картину мира2. Если мы все время живем в одной культуре, то естественным для нас будет считать свою культуру стандартом» (с.21). Н.В.Лебедева со ссылкой на Д.Кемпбелла отмечает, что всем людям свойственно: 126 1. считать то, что происходит в их культуре, естественным и правильным, а то, что происходит в других культурах, неестественным и неправильным; 2. рассматривать обычаи своей группы как универсальные: что хорошо для нас, то хорошо и для других; 3. считать нормы, роли и ценности своей группы безусловно верными; 4. считать помощь и кооперацию с членами своей группы естественной; 5. действовать так, чтобы члены своей группы были в выигрыше; 6. гордиться своей группой; 7. чувствовать неприязнь по отношению к внешним группам (с.22). Общее правило таково: чем больше культурные различия между группами, тем больше потенциальный негативизм их оценки. Поэтому осознание человеком своего этноцентризма - первый шаг к его преодолению, к объективности оценки им других людей. Отметим, что существует и группоцентризм – «центризм» профессиональной группы, объединения людей по дружеским связям, «центризм» любой группы общения. Они, естественно, оказывают влияние на восприятие членов других групп и также являются барьерами в общении. Существуют когнитивные барьеры, то есть барьеры, вытекающие из особенностей действия мыслительных механизмов человека. Когнитивные барьеры связаны с наличием определенных мыслительных стереотипов в сознании человека, тех или иных приемов мышления, способов получения выводов из наблюдаемого материала. Выделяют 4 способа воздействия стереотипов сознания на коммуникативное поведение человека (Лебедева, с.110): 1. Увязывание группового членства с определенными психологическими характеристиками собеседника (напр. «англичане консервативны»); 2. Воздействие стереотипа на способ отбора и прохождения информации (об ингруппе (своей группе) запоминается наиболее благоприятная информация, об аутгруппе (чужой группе) - наиболее неблагоприятная); 3. Формирование ожидания определенного поведения от других; 4. Порождение предсказаний, которые сбываются (так как люди отбирают модели поведения других людей, согласующиеся с уже сложившимися в их сознании стереотипами). Некоторые личностные стереотипы могут стать очень жесткими убеждениями (групповые социальные стереотипы обычно несколько менее жесткие), и могут вообще не давать человеку возможности изменить взгляд на вещи, объективно оценивать ситуацию. Такое наблюдается у людей с ригидным типом психики, а также у больных людей. Психолог А.Маслоу писал о пациенте, который утверждал, что он труп, и никакие аргументы не могли его разубедить. А.Маслоу спросил: - А течет ли у трупов кровь? – Нет, - ответил больной. Тогда А.Маслоу проколол пациенту палец и показал, что у него выступила капля крови. Пациент с изумлением уставился на свою кровь и воскликнул: «Ничего себе! 127 Оказывается, у трупов течет кровь!» (Лебедева, с.70). Ср. жесткие личностные стереотипы некоторых начальников: «критика в мой адрес - это подрыв моего авторитета». Общеизвестно, что перед разными людьми на одну и ту же тему надо выступать по-разному. С чем это связано? Дело в том, что различные социальные, возрастные, гендерные группы людей воспринимают информацию, руководствуясь своими групповыми стереотипами восприятия. Стереотипы определяют восприятие и интерпретацию фактов, теми или иными группами людей. Стереотипы - это стандартизованные, упрощенные образы какого-либо явления, существующие в общественном сознании и усваиваемые индивидом в готовом виде. Групповые стереотипы необходимо выявлять и учитывать при общении и воздействии на ту или иную группу людей. Примеры групповых стереотипов: старики: «Яйца курицу не учат», «Молодо—зелено»; мужчины: «Все женщины интеллектуально ниже мужчин»; женщины: «Изменил - значит, никогда не любил»; «маленькие люди»: «Начальство что хочет, то и делает» и т. д. Стереотипы восприятия приводят иногда к возникновению как бы «групповой» или «возрастной» логики, своеобразного стиля мышления, способов делать выводы. Когда ребенок говорит: «Солнышко живое, потому что оно движется», это соответствует его логике мышления; и что интересно - ребенок этой фразой может убедить другого ребенка, но, конечно, никак не взрослого. Или вот пример «женской крестьянской логики». Р. М. Горбачева вспоминает: «Вспоминаю одну женщину, в чьем доме я очутилась поздно вечером со своим опросно-анкетным листом. А в листе у меня было до тридцати вопросов! После беседы, после ответов на мои многочисленные дотошные вопросы, она вздохнула и спросила: -Доченька, что ж ты больно худенькая? Я ей говорю: -Да что Вы, нет, нормальная. Она тем не менее продолжила: -Мужа-то, небось, нету у тебя? Я говорю: -Есть... Опять вздохнула: -Небось, пьет? -Нет. -Бьет? -Что Вы? Нет, конечно. - Что ж ты, доченька, меня обманываешь? Я век прожила и знаю—от добра по дворам не ходют» (Горбачева Р. М. Я надеюсь... М., 1991, с. 124 - 125). Подобные стереотипы мышления (ментальные стереотипы) и создают те специфические особенности аудитории, которые необходимо знать оратору, прежде чем он начнет свое выступление в такой аудитории. 128 Стереотипы, являющиеся групповыми для одной культуры («нет новостей - это хорошие новости» для английской культуры) могут быть представлены в сознании только отдельных личностей другой культуры (например, русской, для которой характерен скорее обратный стереотип – «нет новостей - значит, что-то случилось»). Барьерами в общении могут выступать психологические черты личности. Оптимист видит то же, что и пессимист, но понимает увиденное по- иному. Оптимисту трудно с пессимистом, холерику – с меланхоликом, экстраверту – с интровертом. На общение влияет такое психологическое качество личности, как самоконтроль. Люди с высоким самоконтролем ориентированы на самораскрытие, стремление узнать и понять собеседника, а также лучше определяют фальшь и обман в общении. Люди с высоким самоконтролем хорошо обучаемы и социально адаптивны в новых условиях, хорошо контролируют свои эмоциональные выражения и способны произвести то впечатление, которое хотят произвести. Люди с низким самоконтролем демонстрируют противоположные качества. Есть и чисто языковые барьеры в общении - когда собеседник и говорящий говорят на разных языках либо уровень владения языком у них очень сильно различается. Языковой барьер возникает и тогда, когда собеседники не заботятся о взаимном понимании и употребляют привычную им лексику, не думая о том, знает ли ее партнер по общению. Одни и те же слова могут по-разному пониматься общающимися, некоторые слова могут пониматься одними и не пониматься другими собеседниками или пониматься по-своему и т.д. Языковой барьер часто создают научные термины, иноязычные слова, обилие жаргонизмов. Знание коммуникативных барьеров и умение их преодолевать - важнейшая составляющая эффективного речевого воздействия. |