Туроперейтинг организация деятельности - Ильина Е.Н.. Ильина елена Николаевна Туроперейтинг организация деятельности
 Скачать 2.5 Mb.
|
|
система сбыта туристского продукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную. К традиционным формам продажи туристских услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность. Статистика показывает, что за рубежом это одна из наиболее распространенных предпринимательских структур в области туризма. Так, в США насчитывается более 30 тыс. туристских фирм. При такой большой численности туристских фирм в их Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word функциональных, структурных, коммерческих характеристиках можно наблюдать большие различия. Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Динамичное развитие международного туризма подталкивает многие крупные нетуристские компании вкладывать свои средства в туристскую индустрию. Сегодня уже стало в порядке вещей, когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий, занимающих уже значительную долю в структуре бизнеса компаний. В нашей стране такие тенденции, которые принято называть «вертикальной интеграцией», также имеют место. Туристским бизнесом активно занимается, например, авиакомпания «Аэрофлот - Российские авиалинии», создавшая консорциум «Аэрофлот Тур Групп» и др. Основным преимуществом, которое используют такие компании в своей конкурентной борьбе с традиционными туристскими фирмами, является наличие у них собственных многочисленных филиалов или пунктов продажи, систем бронирования и резервирования. Авиакомпании, как правило, имеют многочисленные кассы по продаже билетов, свои системы бронирования, состыкованные с внешними системами. Банки также владеют многочисленными отделениями и филиалами, обслуживающими своих вкладчиков. У страховых обществ задействована чуть ли не армия страховых агентов. 123 Торговые дома чаще всего предлагают туристские услуги деловым лицам, бизнесменам, связанным с ними деловыми отношениями. В универсальных магазинах создаются специальные секции, где посетители могут выбрать по каталогам и приобрести заинтересовавшую их туристскую поездку. Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, учреждений, членов обществ, школ, колледжей, банков, торговых компаний и т. д. Организованные по прямому заказу корпоративного клиента инсентив-туры - это перспективно развивающееся направление реализации туристского продукта. Продажа таких туров производится на основе прямых контактов туроператора с самими предприятиями-заказчиками на основании договора-поручения. В целях формирования такого рынка сбыта следует иметь исчерпывающую информацию о предприятиях, учреждениях, организациях, с которыми туроператор может работать как с корпоративными клиентами Необходимо иметь соответствующую базу данных, чтобы постоянно вести оперативную маркетинговую работу. Кроме того, нетрадиционными формами продажи туристского продукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через Интернет. Этот способ продажи туров и туристских услуг широко внедряется как на международном, так и на отечественном туристском рынке. В отечественных фирмах создаются специальные компьютерные программы, например «Турвин», «Ключ» и др. Считается, что именно этот способ продажи туров способен в XXI в. значительно потеснить позиции традиционных способов работы туристских фирм. Встречаются на туристском рынке и комбинированные формы традиционных и нетрадиционных моделей организации сбытовой сети. В качестве примера можно привести предложение по технологии взаимодействия туроператор - турагент. Это -формирование разветвленной сети турагентств на основе новых технологий, разработанное «Интуристом» (Туринфо -1998.-№22.). 124 Современный «Интурист» представляет собой группу компаний, способных наилучшим образом удовлетворить разнообразные запросы клиентов. В группу компаний Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word «Интурист» вошли такие известные туроператорские фирмы, как «Роза ветров», «Бегемот», «Интурист Тревел», «Спейс Тревел», BSI, «Чедок», «Инна Тур», 54 дочерних предприятия «Интуриста», находящихся в регионах России, 15 зарубежных представительств «Интуриста», крупнейшее автобусное предприятие РФ «Интур-сервис», а также обширная группа агентств, работающих с «Интуристом» на франчайзинговой основе. В качестве приоритетной задачи руководство «Интуриста» рассматривает создание мощной разветвленной сети агентств, используя при этом лучшие современные технологии. Взаимодействие туроператоров с агентствами осуществляется в режиме on-line с использованием программного обеспечения AIS. Благодаря этой программе агентства получают возможность выбрать из широкого спектра предложений нужное направление. При этом известно, что «Роза ветров» специализируется на внутреннем туризме, «Бегемот» - на Италии и Турции (Стамбул), BSI - на Англии, «Инна Тур» - на Франции и Тунисе, «Чедок» - на Чехии, «Спейс Тревел» - на ОАЭ, «Интурист Тревел» - на горнолыжных курортах, Египте, Таиланде, Израиле, Турции, Греции, Канарских и других экзотических островах мира. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Подключившись к единому центру продаж (AIS), каждый агент, работая в режиме «настоящего времени» через Интернет или используя другие каналы связи (E-mail, модемная связь и др.), может заказать у оператора тур с максимальной для себя выгодой. Система открыта для всех других туроператоров и агентств, желающих работать либо под своим именем, либо на основании франчайзинговых соглашений. Для подключения к программе AIS, которое проводится бесплатно, требуется весьма скромный арсенал средств: агенту достаточно иметь компьютер, доступ в Интернет или модем, позволяющий связаться с центром продаж. 125 Контрольные вопросы 1. Назовите основные каналы реализации туристского продукта. 2. Чем отличаются внутренние и внешние каналы сбыта? 3. Назовите две формы организации сбыта туристского продукта. 4. Что представляют собой собственные бюро продаж и каковы их основные функции? 5. Охарактеризуйте контрагентскую сеть и назовите основные условия агентских соглашений. 6. Что такое канал продвижения? Виды рыночных каналов продвижения туристского продукта туроператора. 7. Охарактеризуйте различные схемы рыночных каналов продвижения туристского продукта туроператора: 8. Каковы розничные и оптовые туристские фирмы и их место в структуре каналов сбыта? Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 9. Назовите традиционные и нетрадиционные формы продаж туристского продукта. 126 2.2. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение Для вновь формируемой сбытовой сети и некрупных туристских фирм первые шаги на рынке должны начинаться с установления сотрудничества с розничными и мелкооптовыми фирмами. При этом необходим учет специализации их сбытовой сети, которая должна соответствовать туристскому продукту, предлагаемому туроператором. В маркетинговой стратегии фирм, выходящих на зарубежные рынки, обязательно должно учитываться территориальное размещение зарубежных партнеров по продажам, так как это является важным условием эффективности сбытовой сети. Значение потенциальных клиентов для туристского рынка зависит от равномерного распределения сбытовой сети на территории государства (региона) при значительном преобладании городских пунктов продажи над сельскими. При подборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных момента: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (агентства). Правоспособность - это наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальным законодательством и в разных странах подтверждается различными юридическими формами (например, лицензия, патент, регистрация в торговом реестре). Юридическое лицо, не имеющее такого статуса, не может рассматриваться как туристская фирма. Поэтому в случае нарушения такой фирмой договорных обязательств судебные органы могут не принять исковые заявления к рассмотрению. В связи с этим определение Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word правового статуса туристской фирмы должно быть первым условием установления с ней деловых отношений. О правовом положении фирмы могут свидетельствовать копии лицензий или патентов, выписки из торгового реестра, справки или удостоверения (сертификаты) официальных органов и т. п. О правоспособности фирмы может косвенно свидетельствовать ее членство в национальных или региональных туристских ассоциациях или организациях. Как известно, в члены таких организаций принимаются только фирмы, имеющие статус туристских. Поскольку эти национальные ассоциации в соответствии со своими уставами несут определенную моральную и материальную ответственность за действия своих членов, они внимательно следят за соблюдением ими законодательства. 127 Рассматривая вопрос о правоспособности туристской фирмы, необходимо также принимать во внимание и наличие у нее агентского соглашения с транспортными компаниями. Назначение туристской фирмы агентом транспортной (авиационной, железнодорожной, судоходной и автотранспортной) компании может служить весьма точным критерием ее правоспособности, так как это означает, что транспортная компания доверяет данному туристскому агентству выписывать билеты на своих бланках. Поскольку билеты являются документами строгой финансовой отчетности, такое доверие к туристской фирме основывается на исключительно глубокой проверке деловых качеств туристского агента. Кредитоспособность. Под этим понятием подразумевается наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке. В отличие от правоспособности, которая является неизменной характеристикой до тех пор, пока юридический статус туристской фирмы сохраняет свою силу, кредитоспособность может постоянно менять свое значение. Практика работы наших туристских организаций знает Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word случаи, когда у иностранных туристских фирм на счетах в банках в какой-то день находилось по нескольку миллионов американских долларов, а уже через один-два дня эти счета оказывались пустыми. Нередко фирмы склонны представить в качестве доказательств своей кредитоспособности так называемый банковский референс, т. е. справку от банка об имеющемся счете фирмы, его приблизительном размере и движении. Однако такие справки не могут служить основанием для определения кредитоспособности фирмы, тем более гарантией своевременных и полных расчетов по заключенной сделке. Кредитоспособность туристской фирмы может подтвердить банковская гарантия. Однако банки самостоятельно, без особого на то соглашения с фирмой, не имеют права выдать такую гарантию, так как в таком случае банк принимает на себя всю материальную ответственность за действия фирмы. При выдаче гарантии банк снимает с текущего счета фирмы соответствующую сумму и держит ее в качестве гарантийного депозита. Для фирмы это означает изъятие из обращения значительных денежных средств, на что она идет с большой неохотой. Поэтому при переговорах с фирмой о выдаче ею банковской гарантии следует умело аргументировать это условие. 128 Наиболее реальным путем обеспечения интересов по расчетам с фирмой является получение от нее авансовых платежей. В зависимости от достигнутого соглашения авансовые платежи могут выполняться в виде депозита и задатка. Депозитом считается согласованная часть общей цены сделки, которую партнер по продажам переводит туристской фирме в согласованный срок до начала реализации данной сделки (прибытие туристов) в качестве гарантии окончательных расчетов. При окончательном расчете по сделке депозит засчитывает-ся в счет общей оплаты цены сделки. В случае расторжения сделки депозит должен быть возвращен на основании действующих норм. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word В практике сотрудничества с зарубежными туристскими фирмами действуют две формы депозита. Первая - это депозит, вносимый в счет оплаты туристских услуг, предоставляемых туристам в течение года. Такой депозит вносится в начале года. Его размер (10-50 %) определяется соглашением договаривающихся сторон. В конце года он может быть засчитан в оплату последних операций или перенесен в качестве нового депозита на следующий год . Вторая форма депозита применяется при расчетах по каждой конкретной продаже туристских услуг, чаще всего при приеме туристских групп; в этом случае депозит вносится за каждую из прибывающих групп в установленные сроки и в установленных размерах (50-60 %). При расчетах с партнерами по форме депозита туроператору необходимо постоянно следить за тем, чтобы сумма текущей задолженности турагента никогда не превышала сумму внесенного депозита. Задаток. В отличие от депозита задаток является авансовым платежом, который не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей этот задаток. Но надо иметь в виду, что в международной практике действует правило, по которому сторона, получившая задаток и по вине которой произошло расторжение контракта, обязана вернуть его в двойном размере. Российские туристские организации в практике сотрудничества с зарубежными фирмами чаще всего используют авансовые платежи в виде задатка (т. е. безотзывного депозита), аргументируя это условие тем, что если фирмы аннулируют забронированные ими туры, то наши организации понесут большие убытки в связи с простоем гостиниц и других средств обслуживания туристов. 129 Дееспособность. Под этим понятием подразумевается способность туристской фирмы выполнять обязанности и права, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности туристской фирмы не ограничиваются какими-то постоянными показателями, а характеризуются Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке, деловыми связями и т. п. Так, при оценке этих качеств фирмы предметом нашего внимания должны стать наличие хорошо расположенных и оснащенных торговых помещений, объем и качество рекламы, связи с транспортными и гостиничными компаниями, членство в национальных, региональных туристских организациях, квалификация и численность персонала, контрагентская сеть и наличие у фирмы компьютерных систем. Это далеко не полный перечень показателей, характеризующих дееспособность туристской фирмы. Следует отметить, что все они должны рассматриваться комплексно и в динамике, что позволит составить объективное представление о деловых качествах изучаемой фирмы. Туроператор должен тщательно выбирать потенциального турагента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключить с ним агентское соглашение. Агента подбирают исходя из поставленной задачи реализации и особенностей турпродукта. Факторы, принимаемые во внимание при подборе тур-агентов: • предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.); • объем прав и обязанностей; • наличие определенной территории, группы предприятий; • социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов; • разновидность технологии и методов продаж; • вид взаиморасчетов; • опыт работы и имидж в сфере туризма; • наличие лицензии на данный вид деятельности. АГЕНТСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ В мировой практике созданы и хорошо отработаны методы организации взаимодействия с агентами и построения агентских сетей. Все звенья этой сложной цепи взаимодействуют на основе агентских соглашений, Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word несколько отличающихся от обычных договоров продажи туров. 130 Как правило, в агентском соглашении - два участника. По существу и внутренней природе агентское соглашение близко к договору поручения. В любом случае агентское соглашение - это договор между производителем и агентом- реализатором, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентского вознаграждения (комиссии). Условия заключения агентского соглашения регламентированы Гражданским кодексом (ГК) Российской Федерации (разд. 4 «Отдельные виды обязательств», гл. 49 «Поручение», 51 «Комиссия» и 52 «Агентирование»). В гл. «Агентирование» определена применимость правил о договорах поручения и комиссии к агентским соглашениям. В соответствии с этим агентское соглашение может иметь условия, по которым: одна сторона (турагент) обязуется совершать от имени и за счет другой стороны (туроператора) определенные юридические действия; одна сторона (турагент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (туроператора) юридические или иные действия от своего имени и за счет туроператора (принципала). При этом, если турагент совершает договор с туристом по продаже тура от своего имени (хотя и за счет туроператора- принципала), он приобретает права и обязанности перед туристом, независимо от того, назван или не назван туроператор в сделке с туристом, и независимо от того, что обслуживает туриста непосредственно туроператор. Если договор с туристом заключается агентством от имени туроператора (принципала), то права и обязанности перед туристом осуществляются непосредственно туроператором. В данном случае турагент действует под маркой туроператора и все взаимоотношения с туристом оформляются как взаимоотношения с туроператором. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word В любом случае такое соглашение предусматривает уплату турагенту вознаграждения за исполнение его работы по реализации продукта туроператора. Обычно это комиссионное вознаграждение, но может быть и фиксированная сумма за каждый проданный туристский продукт. Это оговаривается в условиях соглашения. 131 Агентское соглашение может иметь ограничения прав его участников (ГК, ч. 2, разд. 4, гл. 52 «Агентирование», ст. 1007, пп. 1—3). По законодательству в нем может быть предусмотрено обязательство туроператора не заключать аналогичных агентских договоров с другими агентами, действующими на определенной в договоре территории, либо воздерживаться от осуществления на этой территории самостоятельной деятельности, аналогичной деятельности, составляющей предмет агентского договора. Однако такое условие встречается довольно редко. В соглашении может быть предусмотрено и ограничение для турагента, обязывающее его не заключать с другими туроператорами аналогичных агентских договоров, предполагающих продажу туров, обслуживание туристов по которым должно осуществляться на территории, полностью или частично совпадающей с территорией, указанной в договоре. В соглашении обязательно определяются условия и сроки отчетности турагента перед туроператором по произведенным продажам. Гражданским кодексом допускается право турагента заключать субагентские договора, оставаясь ответственным за действия субагента перед туроператором (ГК, ч. 2, разд. 4, гл. 52 «Агентирование», ст. 1009, пп. 1-2). Туроператор, генерирующий сбытовую сеть из туристских агентств (в данном случае - |