Туроперейтинг организация деятельности - Ильина Е.Н.. Ильина елена Николаевна Туроперейтинг организация деятельности
 Скачать 2.5 Mb.
|
|
принципал ) - юридическое лицо, поручающее выполнить определенные услуги. Агентство - фирма, принимающая поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях, за агентское вознаграждение. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Принципалом обычно всегда выступает юридическое лицо. Агентом же может быть как юридическая фирма (турагентство), так и физическое лицо (розничный агент). Методы работы с агентами направлены на выработку устойчивого положительного имиджа туроператора и эффективного взаимодействия с участниками агентской сети. Агентское соглашение должно быть оформлено письменно, хотя в некоторых странах, например в США, допускается и устное соглашение. По российскому законодательству договор и соглашение должны быть оформлены в письменном виде, лучше всего - отпечатаны под копирку на пишущей машинке или на принтере компьютера. Объем текста соглашения зависит от взаимоотношений сторон и сложности предмета и объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет работать партнерам и разрешать возникающие проблемы без трений и коллизий. 132 Независимо от объема текста агентское соглашение должно содержать необходимые атрибуты, без которых оно будет лишено смысла и может быть признано недействительным. К необходимым условиям соглашения относятся: 1. Наименование соглашения. В договорном делопроизводстве принято индивидуализировать документы, поэтому каждое соглашение должно иметь свое наименование и свой регистрационный номер. Нумерацию стороны согласуют в рабочем порядке, например присваивая двойной номер: один - по регистрации одного партнера, а через черту - номер регистрации другого партнера. 2. Место и дата совершения. Для определения применимого права в вопросе оценки действительности соглашения следует обязательно указывать место его подписания (заключения или совершения), а также дату. 3. Описание участников соглашения (помещается в преамбуле документа). В нем указываются: • юридическое наименование участников соглашения; Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • сокращенные наименования для упоминания в тексте соглашения; • номер свидетельства о регистрации, дата и место регистрации; • номер лицензии на данный вид деятельности и дата ее выдачи; • должности и фамилии, имена, отчества лиц, подписывающих документ. Если лица, подписывающие документ, действуют по поручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие правомочия этих лиц (например, доверенность, оформленная должным образом у нотариуса). Эта доверенность является неотъемлемой частью соглашения. Оригинал доверенности прилагается к экземпляру контракта партнера, к остальным экземплярам контракта прилагаются копии. В приложении указывается, к какому экземпляру контракта прилагается оригинал доверенности и у кого из партнеров он находится; • наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе (например, вместе называемые стороны можно именовать партнерами, участниками и др., но всегда одинаково). 133 4. Понятия, определения (дефиниции) и специфическая терминология, употребляемые в тексте соглашения. Если соглашение весьма серьезное, то в преамбуле дополнительно к описанию участников сторон приводят определения, принятые сторонами в тексте соглашения. Это особенно важно, если в процессе переговоров будут выявлены разночтения или различное толкование используемой терминологии. Также подлежат указанию документы, упоминаемые в дальнейшем тексте или применяемые по умолчанию (например, «Общие правила продажи туров» и др.). Толкование терминов и понятий очень важно в двуязычных соглашениях. Обычно выбирается 10-15 терминов и понятий, которые вызывают трудности в адекватном их толковании партнерами и, возможно, третьими лицами. Однако на практике участники соглашения редко соблюдают это условие и многие из них из-за непонимания Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word того или иного понятия или термина часто несут убытки и приобретают печальный опыт экономических санкций. Поэтому необходимо тщательно готовить контрактную документацию. 5. Описание предмета и объекта соглашения. Предмет и объект сделки всегда описываются в первой статье или параграфе. Предмет соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия (поручение, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др.). С точки зрения собственно продажи и определения границ ответственности можно четко выделить три варианта отношений между туроператором и тураген-том. Это называется «раскрытие принципала». В зависимости от уровня раскрытия принципала и его сущности возникают варианты продажи туров: А. Турагент продает туристский продукт от имени и по поручению туроператора (принципала) - это «названный принципал». Реально это более всего походит на магазин туристских путевок, где агент-продавец предлагает туристу на выбор множество туров различных туроператоров, продает фирменные ваучеры туроператоров, руководствуясь генеральным каталогом и пользуясь средствами оперативной связи для подтверждения продажи тура. Вся документация в этом случае заполняется от имени туроператора, хотя агент непременно указывается. Турист уплачивает деньги агенту, хотя возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк или отделение связи переводит деньги туроператору, который затем выплачивает комиссионные агенту. Вся ответственность за туристский продукт в данном случае лежит на туроператоре, и турагент формально перед туристом никакой ответственности не несет. Это отдаленно напоминает продажу импортных телевизоров в магазине, когда, что бы ни случилось, после выноса телевизора из магазина владелец должен обращаться только в мастерскую по наладке телевизоров данной фирмы. Б. Турагент продает туристский продукт по поручению туроператора, но от своего имени, однако упоминая о Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word существовании принципала и даже указывая все его исходные данные и туристский продукт, — это «неназванный принципал». Туристское агентство самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные туристской поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги. Турагент, в зависимости от условий соглашения, может перечислять полностью средства, полученные от туриста, и затем получать от туроператора комиссионные или же, если таковое обусловлено соглашением, вычитать свои комиссионные при расчетах с туроператором за тур. Однако последнее должно быть точно указано в платежных документах. Поскольку туроператор (принципал) не имеет документально закрепленных отношений с туристом, то все претензии по туристскому продукту, если таковые возникнут, турист должен будет предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования туроператору. В. Турагент в другом регионе может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт туроператора. При этом туроператор может быть не назван - это называется «нераскрытый принципал». Таким образом, агент продает сложный, многозвенный туристский продукт (тур), включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур (например, из Кемерова в Москву), предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные и иные услуги, организуя его перевозку из страны назначения к месту обслуживания. Зарубежная туристская поездка является одним из звеньев в этой большой цепи. Принципалов как соисполнителей в данном случае может быть несколько. Ваучер выпускается на фирменном бланке агента, и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Все особенности взаимоотношений и взаимной ответственности должны быть четко отражены в соглашении. 135 Объект соглашения. Объектом соглашения служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на определенных условиях. Общей рекомендации по описанию объекта соглашения не существует, и в каждом конкретном случае стороны должны четко определить вид туризма и его характеристики. Для получения бизнес-виз надо включить в перечень деловой туризм, выделить его отдельной строкой и определить, кто даст визовую поддержку. Если потребуется привести описание или характеристики одного или нескольких маршрутов или иную емкую информацию, касающуюся объекта соглашения, то разумно вынести эту информацию в приложение к соглашению, определив это приложение как неотъемлемую часть соглашения. Следует указать гражданство туристов и любые ограничения по гражданству(В Объединенные Арабские Эмираты ограничен въезд лиц, имеющих любую отметку в паспорте о посещении или о намерении посетить Израиль). Такого рода ограничения должны быть указаны заранее в тексте соглашения или в его приложениях. При продаже туристского продукта важно указать, что предусматривается договором - прием туристов в стране (incoming) или отправка их за рубеж (outgoing), а также отношения принципала и агента. В каждом конкретном случае стороны должны детально обсудить описание предмета соглашения с точки зрения применимого права. 6. Стоимость туров (можно вынести в приложение отдельным документом). 7. Политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного тура. 8. Валюта цены (процент на конвертирование и др.). Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 9. Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорная документация, особые обязательства и финансовые документы). 10. Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка. 136 11. Условия доплат на инфляцию или при спонтанном приобретении усл^г, имеющем тенденцию к увеличению их стоимости (например, авиабилетов). 12. Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей (какая из сторон несет банковские издержки), инфляционная оговорка. 13. Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Агент должен точно знать размер комиссионных, которые он получает с каждой продажи. Агентское вознаграждение может составлять достаточно солидные суммы: от 2 до 12 % от стоимости тура или услуг. Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50, 100 и 500 туристов за сезон. В общей сложности величина агентского вознаграждения может составить 15 % и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг (например, страховки). За рубежом некоторые страховые компании, предоставляющие услуги по комплексному туристскому страхованию, дают до 40 % комиссионных. Применяются также поощрительные надбавки, предоставление бесплатных туров для членов семьи, специальных туров и др. При продаже туристского продукта степень ответственности, которая частично или полностью ложится на агента, в значительной мере зависит от образа взаимоотношений принципала и агента. 14. Условия рекомендуемой страховки и ее продажи. 15. Условия продажи дополнительных услуг (например, дисконтных карт, городских и фирменных гостевых карт, позволяющих туристу получить скидки на услуги и товары). Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 16. Особые условия (обучение, рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура по желанию клиента, ведение документации учета, методика оценки деятельности агентства). 17. Условия аннуляции бронируемых услуг по инициативе клиента, штрафные санкции. 18. Условия аннуляции тура по инициативе туроператора. 19. Условия компенсаций. 137 20. Ответственность за некачественные услуги или за их непредоставление . При продаже туристских услуг возникает сложная гамма договорных и агентских отношений, условий, регулирующих ответственность участников за каждую ступень многозвенной цепи, и рисков за выполнение обязательств. Виновному, допустившему некачественное обслуживание, претензия будет передана по регрессному иску, а убытки будут распределяться между участниками по степени ответственности. Особые отношения возникают между турагентом и туроператором при отказе туриста от забронированных услуг: A. Если отказ происходит по инициативе туриста и на него налагаются штрафные санкции, влекущие невозврат депозита или стоимости тура, то правомерен вопрос: какова доля заработка агента из этих штрафных санкций? Б. Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворенностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона. В каждом конкретном случае должно быть проведено изучение обстоятельств и на его основе принято правильное решение о возмещении ущерба. B. Возможны споры между турагентом и туроператором по жалобам клиента на несоответствие купленного туристского продукта фактически предоставленным услугам, на некачественность услуг и др. Во всяком случае каждая из сторон несет ответственность за свой участок работы и границы ответственности должны быть четко определены. Важен вопрос ответственности турагента в случае ущерба, понесенного туроператором вследствие неплановых Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word медицинских расходов по обслуживанию туриста за рубежом. Формально — это участок работы туроператора. Но если турагент не ознакомил туриста с особенностями туристской поездки и особыми требованиями, предъявляемыми к здоровью ее участников, то он должен будет принять на себя часть таких расходов. Обычно турагент не несет ответственности по претензиям туриста за некачественное обслуживание в туристской поездке. Однако в случае «неназванного принципала» (нераскрытия принципала) ответственность перед туристом несет турагент, а затем передает претензии туриста туроператору по регрессному иску. В случае неправильного оформления первичных документов, которые контролирует турагент, он будет нести всю ответственность за последствия, вытекающие из этого факта. Если турагент при перечислении средств, полученных от туриста, по условиям соглашения оставляет себе агентский процент, то в соглашении должен быть указан порядок взаиморасчетов в случае отказа туриста и вынужденного возврата ему стоимости туристской путевки. В этих случаях возникают различные ситуации, при которых необходимо учитывать как степень ущерба, который несут и туроператор, и турагент, так и степень вины каждой из сторон сделки. Лучшим решением является страхование своей профессиональной ответственности и ущерба туриста. 138 21. Форс-мажор. Обстоятельства непреодолимой силы всегда могут иметь место и должны учитываться сторонами. К таковым, применительно к рассматриваемым отношениям, кроме стихийных бедствий, пожаров, относятся забастовки, гражданские волнения и революции, решения государственных органов, изменения в паспортном режиме, ограничения и изменения в иммиграционной политике, режиме фискальных и таможенных зон и др. Форс- мажорные обстоятельства должны быть абсолютными, т.е. распространяться на все хозяйствующие субъекты в сфере туризма в данной местности, городе, регионе и т. д., а не только на данного агента или туроператора. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Оговорка о форс-мажорных обстоятельствах всегда должна присутствовать в текстах соглашений или в иных договорных (контрактных) документах. Текст оговорки о форс-мажорных обстоятельствах желательно использовать стандартный, обычно принятый для данного рода соглашений, заимствованный из методических рекомендаций. Обстоятельства непреодолимой силы (Act of God), в результате которых не могут быть выполнены обязательства, вытекающие из настоящего соглашения, освобождают стороны от обязательств, и убытки каждая сторона несет самостоятельно. Дополнительно стороны должны определить порядок взаимного предоставления информации о наличии таких обстоятельств и документов, подтверждающих их фактическое наличие. Такие документы и подтверждения обычно выдает национальная торгово-промышленная палата или иной компетентный орган. Если имеется реальная возможность отсрочки исполнения обязательств по форс-мажорным обстоятельствам, то должны быть установлены новые сроки исполнения. Но если действие форс-мажорных обстоятельств или их последствий приведет к ситуации, когда исполнение становится невозможным или нарушает существенные условия, то стороны должны договориться о прекращении соглашения и утвердить порядок взаиморасчетов (если в соглашении или договоре не указано иное). 139 22. Претензии, порядок их оформления и сроки предъявления. В процессе работ всегда могут возникнуть недоразумения. Все возникающие спорные вопросы должны быть предварительно рассмотрены и по возможности решены сторонами путем переговоров. Для объективного рассмотрения любые претензии туроператора, турагента и клиентов должны быть оформлены документально и с соблюдением установленного претензионного порядка. Претензии турагента или туриста туроператор принимает в срок не позднее 20 дней после завершения тура. Претензии Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word должны быть надлежащим образом оформлены в письменном виде. Претензии, касающиеся качества обслуживания в туре, должны быть составлены с участием турлидера (сопровождающего, руководителя группы, зарубежного представителя направляющей фирмы), а также с участием представителя принимающей стороны. Срок ответа на претензии и на принятие решений - 2 недели. Если необходимо, агент обязан принять участие в разбирательстве по жалобе. Если турист не заявил письменно претензию турлидеру в туристской поездке, а решил разобраться уже по ее завершении, то это уже относится к рекламациям. Рекламации обычно принимаются туроператором не позднее 4 недель по завершении туристской поездки. Порядок претензионной работы зависит от вида контракта туроператора с турагентом: если турагент продавал тур от своего имени, то. он должен самостоятельно рассматривать все претензии туриста, а туроператор должен отвечать по регрессному иску, так как у него нет взаимоотношений с туристом; если турагент продавал тур от лица туроператора, то ответственность по претензиям несет непосредственно туроператор. В любом случае турагент обязан принять письменную жалобу от туриста и информировать туроператора, согласовать с ним ответ на претензию: отказать в просьбе компенсации или ее удовлетворить. Принцип «клиент всегда прав» не всегда верен при разборе жалоб туристов, ибо многие из них желают получить значительно больше, чем положено. Они невнимательно ознакомились с условиями проживания и питания, набором экскурсий, а то и вовсе не присутствовали на собрании туристской группы, где все это еще раз оговаривается перед выездом в туристскую поездку. Нельзя отрицать и справедливость отдельных жалоб и нареканий: замена отеля, плохое обслуживание, гид, говорящий только по-русски, кражи и др. Все это на практике имеет место, и претензии туристов в данном случае требуют удовлетворения. |