Туроперейтинг организация деятельности - Ильина Е.Н.. Ильина елена Николаевна Туроперейтинг организация деятельности
 Скачать 2.5 Mb.
|
|
Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги. «Сервисная организация обязана: • проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; • устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; • обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; • обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; • ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия». В случае туроперейтинга целесообразно ввести еще одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта - туристским агентством, также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. «Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: • правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; • разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. 224 В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания (пункт3.17)». Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем. «Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: • характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление; • ожидаемой стоимости услуги; • взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; • возможности влияния потребителей на качество услуги; • адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; • возможности получения оценки качества услуги потребителем; • установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя». 3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал. «Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения, Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ». 3.1.2.3. Представитель руководства. «Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей». Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. «Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями изучаемого стандарта и МС ИСО 9002, должно периодически анализировать руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы». Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления. Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word «Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям (пункт 3.2.1). Эта система включает: а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта; б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества». В примечании к данному пункту говорится о том, что соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается: а) наличием планов и руководства по качеству; б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг; в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; д) подготовкой отчетов по качеству. 226 Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией. «Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать: а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; б) своевременное изъятие устаревшей документации; в) включение изменений в документацию (ее аннуляция). Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (пункт 3.15). Корректировать действия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги и т д. 227 Порядок проведения корректирующего воздействия: Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • регистрация отклонения; • анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; • проведение профилактических действий для решения проблемы; • корректирующее воздействие; • контроль за мерами корректирующего воздействия; • оценка эффективности последствий (пункт 3.12)». В п. 3.16 ГОСТа говорится о подготовке кадров: «Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде». При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирме разумно ориентироваться на опыт использования серии международных стандартов качества ISO-9000. На этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»), о чем есть ссылка в п. 3.1.3. Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом: • ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения. • ISO-90O1. Система качества - модель гарантии качества в организации/развитии продукции. Установка и обслуживание. • ISO-9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и ее установка. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word • ISO-9003. Система качества - модель гарантии качества в конечной проверке и тестирование. • ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества. Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т. е. обеспечение качества по этой системе строится на трех «китах» — понимании, применении, поддержке. 228 Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды (рис. 3.2). Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия. Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактических действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала. Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и т. п. 229 Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат. Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала. Для этого в такие формы вносятся специальные разделы, и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним. Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания: • соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя; • организация системы качества, включающей структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству; • документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам. Проводя исследования направлений системы качества обслуживания туристов в туристской фирме, можно использовать форму табл. 3.3. Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Необходимо проводить отдельные исследования по каждому направлению оценки качества, заполняя комплексную таблицу и выясняя при этом наиболее актуальные и узловые моменты качества обслуживания конкретных туристов в конкретной фирме на конкретном направлении. Контрольные вопросы 1. Что такое качество продукции, услуги? 2. Дайте определение качества туристского обслуживания. 3. Какими параметрами характеризуется турагентский подход к определению качества работы туроператора? 4. Какими основными параметрами характеризуется потребительский подход к определению качества работы туроператора? 5. Каковы критерии определения качества тура? 6. Какими государственными документами регламентируются параметры качества продукта туроператора? 7. Назовите обязательные и рекомендуемые требования к туру, определенные ГОСТ Р 50690-94. Их роль в организации качества тура. 8. Каковы основные направления в организации качества обслуживания туристов? 230 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 9. Раскройте подход к организации системы качества, утвержденный ГОСТ Р 50691-94. 10. Каковы роль и ответственность обслуживающего персонала в организации системы качества услуг? 11. Какова роль поставщиков услуг в организации качества туристского обслуживания? 12. Какая информация включается в понятие эффективного взаимодействия с потребителем в соответствии с ГОСТ Р 50691-94? 13. Каков порядок проведения корректирующих мероприятий по качеству? 14. Каковы рекомендации по организации работы групп качества в туристских организациях в соответствии с международной системой стандартов качества ISO-9000? Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 15. Каковы основные стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания? Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Приложения 1. Технологическая карта 233 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 234 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word приложение 2 Приложение 3. Информационный листок к путевке туристского путешествия (наименование путешествия) Обязательная информация 1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов. 2. Описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование). 3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия). 4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату. 5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д. 6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него. Примерный перечень дополнительной информации Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 1. Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных туристов. 2. Специальная информация для туристских путешествий с походом. 3. Прочая информация и рекомендации. Примечание. Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется. 236 приложение 4 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word приложение 5 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word приложение 6. Лист бронирование Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word приложение 7 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 241 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 242 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 243 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 244 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 245 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word 246 Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 т. Т. 4: Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 1998.-С. 89-125. Зорин И. В., Квартальное В. А. Толковый словарь туристских терминов. Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. -М; Афины: Infogroup, 1994. -С. 67, 157-161, 186- 188, 245-247. Исмаев Д. К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1994. - С. 52-196. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. - М.: РМАТ, 1998. - С. 45- 111, 134-149. Управление организацией: Учеб. / Под ред. проф. А. Г. Пор- шнева. - М.: ИНФРА-М, 1999. - С. 132-143, 215-220, 234- 237, 241-246. Законодательство России, определяющее формы и методы координации и государственного регулирования туристско- экс-курсионной деятельности / Сост. Ю. С. Пономарев. - Ростов-на-Дону: Изд-во Северо-Кавказского научного центра высшей школы, 1977. -С. 4-13, 130-141, 143-155, 173-193, 272-288. Гуляев В. Г. Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности: Учебно-практич. пособие. - М.: Изд-во ПРИОР, 1998. - С. 4-21, 27-49, 117-194, 292-302 Коммерческие договоры-2: Сборник образцов, правовое регулирование, бухгалтерское оформление. - М.: Изд-во ДИС, 1998. -С. 3-18, 38-^9, 84-93, 111-122, 151-155. Ильина Е. Н. Менеджмент транспортных услуг: Учеб. - М.: РМАТ, 1999.-С. 8-29,87-103, 108. |