прпр. Качеством
 Скачать 0.56 Mb.
|
Тема: Потребительское понимание термина «ка- чество».Цель работы: сформировать представление о раз- личных теоретических и практических аспектах термина «качество» применительно к различным объектам. Цели обучения.В результате выполнения данной работы студент бу- дет иметь представление: о понятиях «качество», «удо- влетворенность потребителей» и т.д.; знать: основы фор- мирования термина «качество»; иметь навык: формулиро- вания термина «качество». Требования к методическому обеспечению.Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо знать материал лекции, освещающей данный вопрос. Общие положения.Понятие «качество» является общеупотребительным, а не только техническим термином. Поэтом неудивитель- но, что термину «качество» люди дают разное толкование, даже если они будут говорить об одной и той же вещи. Для кого-то «качество» будет в стоимости, для кого-то в ди- зайне, для кого-то в надежности и т.д. В результате фраза покупателя «качественный автомобиль» для специалиста не несет никакой информации. Существует стандартное определение термина «каче- ство»: Качество – степень соответствия совокупности при- сущих характеристик объекта требованиям (ИСО 9000, п. 3.6.2). Так как «характеристика» и «требования» тоже опре- делены в стандарте, приведем раскрытое определение «качества»: Качество – степень соответствия присущих отличи- тельных свойств (физических, органолептических, этиче- ских, временных, эргономических, функциональных) по- требностям или ожиданиям, которые установлены (орга- низацией, потребителями и др.), обычно предполагаются или являются обязательными. В этом определении даны основные направления к пониманию термина «качество». В первую очередь долж- ны быть определены «требования», с которыми мы будем сравнивать характеристику, присущую объекту, о каче- стве которого мы рассуждаем и только в этом случае тер- мин «качество» будет применен корректно. Рассмотрим понятие «удовлетворенность потребите- лей» (ИСО 9000:2015, п. 3.9.2): удовлетворенность по- требителей – восприятие потребителями степени выпол- нения их ожиданий. Из определения видно, что здесь главенствуют тре- бования потребителей. Однако измерить их удовлетворен- ность достаточно сложно. Если есть жалобы, то понятно – потребитель неудовлетворен, но если их нет, то возникает вакуум информации – может все хорошо, а может быть, и нет. Оценка «удовлетворенности потребителей» является одной из важнейших задач менеджмента качества и требо- ванием стандарта ИСО 9001:2015. Для производства существую несколько этапов, на каждом из которых определяются свои параметры «каче- ства»: Качество планирования – необходимо учесть тре- бования потребителей при производстве продукта. Здесь важно качество поступающей информации. При планиро- вании необходимо учитывать необходимые ресурсы, включая финансовые, людские и т.д. Качество разработки – необходимо учесть все про- блемы, чтобы в дальнейшем корректировок было как можно меньше. В результате проектирования разрабатыва- ется не только продукт, но и все процессы его производ- ства. Качество производства – неукоснительное испол- нение параметров и требований, разработанных при проек- тировании. Качество эксплуатации – относится как к эксплуа- тации продукции потребителем, так и к послепродажному обслуживанию. Качество утилизации и переработки – относится как к экономическим, так и к экологическим факторам. |