Конспект лекций по дисциплине Управление качеством нгпу, 2013. Конспект лекций по дисциплине Управление качеством
 Скачать 1.46 Mb.
|
|
Раздел 6. Методология построения систем качества на основе международных стандартов ISO серии 9000 6.1. Назначение, разработка, состав, структура стандартов В конце 2000г. была введена в действие новая версия стандартов ISO серии 9000. Следует отметить, что стандарты постоянно актуализируются. Вместо обилия рекомендательных стандартов остались лишь несколько, из которых самыми важными являются: - ISO 9000:2005. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», в котором описываются основные положения и устанавливается терминология для систем менеджмента качества; - ISO 9001:2000. «Системы менеджмента качества. Требования», в котором определены требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей, официальным требованиям, и ориентирован на повышение удовлетворенности потребителей; - ISO 9004:2000. «Системы менеджмента качества. Руководство по осуществлению улучшений», который содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность систем менеджмента качества; - ISO 19011:2002. «Руководство по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и / или охраны окружающей среды», который содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и / или охраны окружающей среды. Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества (СМК), содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле. Системной основой новой версии международных стандартов являются восемь принципов менеджмента качества:
Область применения. Международный стандарт ISO 9000:2005 предназначен для общего пониманияине содержит никаких требований к СМК. Может использоваться: а) организациями, которые стремятся добиться преимущества посредством внедрения СМК; б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования будут выполнены поставщиками; в) пользователями продукции; г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в СМК; д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают СМК или проверяют ее на соответствие требованиям ISO 9001:2000 (например, аудиторы – эксперты по сертификации систем качества, органы по сертификации/регистрации); е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение СМК, соответствующим данной организации; ж) разработчиками соответствующих стандартов. Область применения. Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к СМК в тех случаях, когда организация: а) нуждается в демонстрации своей способности последовательно обеспечивать потребителей продукцией, отвечающей их требованиям и соответствующим регламентирующим требованиям; б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей и регламентирующим требованиям. ISO 9001:2000 устанавливает требования к СМК, которые могут использоваться для внутреннего применения в организации, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на эффективность СМК при выполнении требований потребителей. Все требования, содержащиеся в ISO 9001:2000, являются общими и запланированными для применения ко всем организациям, независимо от вида, размера и поставляемой продукции. Это единственный стандарт ISO серии 9000, который устанавливает требования к СМК, причем в повелительной форме «Высшее руководство должно…». Область применения. Стандарт ISO 9004:2000 содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ISO 9001:2000. Цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации. Применим к процессам организации. Внимание данного стандарта сосредоточено на достижение постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Он содержит методические указания и рекомендации и не предназначен для сертификации или использования в контрактах и регламентах, а также в качестве руководства по внедрению ISO 9001:2000. Содержание стандарта имеет структуру, аналогичную ISO 9001:2000, что обусловливает единство основы по согласованному применению обоих стандартов. Основные этапы построения систем качества. Первым и наиболее ответственным этапом создания любой системы является формулирование ее целей и задач. Основополагающим принципом ТQМ, нашедшим отражение в стандартах ИСО серии 9000, является ориентация на удовлетворение требований и ожиданий потребителей и всех заинтересованных сторон. Поэтому, приступая к созданию системы качества (СК), необходимо в первую очередь определить, на выполнение чьих запросов она будет ориентирована. Кроме внешних потребителей, в повышении качества и создании собственной системы качества заинтересовано и само предприятие (организация, фирма и т.д.), так как от решения этих проблем зависит его конкурентоспособность на рынке. При этом внутренние требования работников касаются различных сторон его работы, влияющих на результаты деятельности (масштабы финансирования и самофинансирования по различным каналам, размеры и структура заработной платы по должностным группам и др.). На основании анализа требований потребителей возможна объективная постановка целей СК и основных задач, решение которых направлено на достижение этих целей. Схема этапов создания СК приведена в таблице 17. Таблица 17. Основные этапы создания системы качества
Рассмотрим детально каждый из этапов. 1 этап. На данном этапе руководитель предприятия издает приказ, в котором излагает решение высшего руководства о создании СК на основе международных стандартов ИСО серии 9001 «Система менеджмента качества. Требования», тем самым официально утвердив ее и одобрив. Главным требованием этого этапа является то, что участие высших руководителей организации в разработке и совершенствовании системы менеджмента качества (СМК) должно быть очевидным для всех. 2 этап. Приказом руководителя создается рабочая группа разработки и внедрения системы управления на основе качества, в чьи обязанности входит выполнение требований следующих параграфов пункта 5.1 стандарта ИСО 9001:
В группу входят представители каждого из подразделений предприятия. 3 этап. Первый шаг в практической реализации создания СМК – обучение руководителей структурных подразделений, в ходе которого постепенно должна вырисовываться структура будущей СМК. Руководство должно своим личным примером, имея знания по философии ИСО 9000, показывать, что недостаточное или неполное убеждение всего персонала в определяющем значении качества означает в конечном счете крах проекта. Следующий шаг – работа с коллективом вуза, в результате которой каждый сотрудник должен осознать свою роль, ответственность, полномочия и обязанности в рамках СМК. Целесообразнее всего начинать работу над проектом с 2-3-часовой вступительной беседы с командой по внедрению системы качества. Альтернативным вариантом или дополнением может быть беседа на заседании, на которой персоналу разъясняется следующее:
Этот процесс должен обязательно отражаться в соответствующих документах как доказательство выполнения требований элемента «Менеджмент ресурсов» в его части «человеческие ресурсы». 4 этап. Оценка фактического состояния предприятия и планирование деятельности по внедрению СК. На данном этапе необходимо оценить фактическое состояние предприятия с тем, чтобы определить, есть ли входные данные для построения СК, и если есть, то их обозначить. В первую очередь необходимо начать анализ процессов жизненного цикла. После анализа этапов жизненного цикла становится ясно, готово ли предприятие к внедрению СК. При положительных результатах анализа целесообразно перейти к планированию деятельности по внедрению СК. Планирование деятельности по внедрению СК. Высшее руководство должно установить в стратегических и оперативных планах цели, стоящие перед организацией в области качества. По возможности, эти цели должны быть сформулированы не только для всей организации, но и для отдельных его подразделений. Эти цели должны относиться к основным направлениям деятельности организации, быть измеримыми и учитываться в схеме анализа, направлены на обеспечение непрерывного совершенствования. Планирование качества должно начинаться с процессов, входящих в систему менеджмента качества. Для стандартных процедур планирование качества может осуществляться с использованием существующих методик. Вместе с тем, новые виды деятельности, контракты или проекты могут потребовать составления специальных планов качества. Планы качества могут быть такими же краткими, как и контрольные листы или операционные карты, и содержать ссылки на другие составные части системы. Последующим шагом является углубленный анализ фактического состояния действующей документации, ее состава и содержания с тем, чтобы, по возможности, составить из нее некоторую мозаику, т. е. вначале найти, идентифицировать, зарегистрировать, упорядочить содержащиеся в ней требования по элементам СК. Оценка анализа фактического состояния должна производиться рабочей группой во всех подразделениях, задействованных СК. Только таким образом могут быть достигнуты первые успехи в рационализации, так как участникам теперь лучше видно, где находится балласт в виде излишней документации, где слишком много формуляров, инструкций, описаний процессов, ответственности и т.д. и в каких местах документации не хватает или в ее изложении отсутствуют однозначность, полнота и лаконичность, как это определено минимальными требованиями ИСО 9001. 5 этап. Документальное оформление системы. На этом этапе оформляются и рассылаются документы по политике в области качества, намечаются и определяются организационные обязанности, составляется и рассылается проект «Руководства по качеству», разрабатываются методики и рабочие инструкции. 6 этап. Оперативное внедрение СК. Данный этап частично совпадает с документальным оформлением системы. На этом этапе принимаются меры к тому, чтобы персонал был полностью задействован в процессе внедрения, составляется список используемых документов и там, где это необходимо, «отшлифовываются» и исправляются документы. Это означает, что на данном этапе устанавливается, как в действительности будет функционировать система, все ли исполнители придерживаются определенных требований и действуют в соответствии с предписанными процедурами и правилами, насколько проделанная работа отвечает поставленным при разработке проекта целям, как действующая система качества способствует вскрытию потенциалов улучшения качества. Анализ зарубежной практики приводит к выводу о целесообразности создания под руководством представителя по качеству службы качества – рабочего органа СК. Службу качества целесообразно создавать на базе проектной команды по внедрению СК. В соответствии с требованиями стандартов ИСО, основными задачами службы качества в организации следует считать:
Служба качества охватывает широкий круг вопросов – от формирования стратегических решений в области качества до линейного руководства изготовлением продукции (предоставлением услуг). Необходимо назначить представителя руководства по качеству, подотчетного руководителю предприятия. Руководитель службы качества должен занимать достаточно высокое положение в иерархии руководства и иметь возможность распоряжаться определенными ресурсами. Для уточнения взаимодействия различных должностных лиц организации при выполнении работ в области качества целесообразно разрабатывать соответствующие структурные схемы. 7 этап. Организация внутреннего аудита системы качества. Согласно ИСО 9000, аудит – систематическая и объективная деятельность для выявления степени выполнения требований, относящихся к согласованному предмету проверки, выполненная одним или более лицами, независимыми от того, что проверяется. Аудит качества – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и пригодность поставленным целям. Аудит качества применяется в основном к системе качества или к таким ее составляющим, как продукция (услуга) и процессы. Исходя из этого, в зависимости от объекта аудита, различают аудит системы качества, аудит качества продукции и аудит качества процессов. Аудит системы качествапредназначен для оценки соответствия системы в целом или ее отдельных частей установленным требованиям. Непосредственными объектами аудита системы качества является деятельность подразделений предприятия. Нормативной основой для аудита являются стандарты ИСО серии 9000 на системы качества и соответствующая документация предприятия. Аудит качества продукции проводится для того, чтобы:
Аудит качества процессапроводится для того, чтобы:
Нормативной основой аудита качества процесса служат спецификация и процедура процесса, инструкции по выполнению работ и контролю. |