Главная страница
Навигация по странице:

  • Field Service Management ( FSM )

  • PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами)

  • Функции PRM-систем

  • Преимущества PRM-систем

  • Контрольные вопросы Какие аспекты влияют на эффективность управления предприятием


    Скачать 0.74 Mb.
    НазваниеКонтрольные вопросы Какие аспекты влияют на эффективность управления предприятием
    Дата30.10.2021
    Размер0.74 Mb.
    Формат файлаdoc
    Имя файлаModule1 (1).doc
    ТипКонтрольные вопросы
    #259442
    страница12 из 15
    1   ...   7   8   9   10   11   12   13   14   15

    5.3 Категории продуктов класса CRM

    5.3.1 SFA (Sales Force Automation) – автоматизация деятельности торговых представителей


    Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

    • ведение календаря событий и планирование работы;

    • управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

    • работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

    • мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

    • поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

    • повышение точности прогнозов продаж;

    • автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

    • предоставление информации о ценах;

    • автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

    • предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

    • формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

    • организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

    SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет.

    5.3.2 МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга


    В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют:

    • организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);

    • создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);

    • генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);

    • отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

    • вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

    Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.
    Пример 1. Хорошо известные всем пользователям электронных почтовых ящиков списки рассылки. Часто компания для лучшего «узнавания» интересов и потребностей своих клиентов организует подписку на рассылку новостей определенной тематики. Параллельно с рассылкой новостей компания получает возможность организовывать анкетирование потенциальных клиентов, и вести пропаганду своих товаров.

    5.3.3 CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов



    Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation & Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания.

    Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

    • мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);

    • мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);

    • мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

    • ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг — большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);

    • контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);

    • управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

    Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).
    Пример 2. Работа служб курьерской доставки, таких, как UPS (http://www.ups.com), FedEx, является «прозрачной» для потребителя. Web-сервера этих компаний позволяют каждому клиенту узнать статус отправленного пакета, в том числе, где этот пакет находится, как транспортируется, время получения пакета и т.п.
    Прочие функции:

    • составление отчетов для высшего руководства;

    • интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);

    • синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);

    • электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, Web-сервер и другие средства);

    • мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

    5.3.4 Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры



    Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время, как самого клиента, так и персонала компании.

    Сall-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков.

    Многие современные организации, выполняющие задачи Call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь Call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т.д. Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть Контакт-центрами (Contact Center).

    Контакт-центр способен работать по запросу клиента 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически контролирует свою деятельность.

    Организация единого контакт-центра позволяет (по [Синецкая 2001]):

    • сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании;

    • поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;

    • увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов;

    • усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом.



    5.3.5. Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями


    Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия.

    Использование FSM системы позволяет существенно снизить затраты, связанные с обслуживанием продукции, и повысить качество обслуживания заказчиков, благодаря оперативному наличию информации по каждой единице изделия (серийные номера), использованию базы знаний и точности календарного планирования сервисного персонала.

    5.3.6 PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами5



    PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами) – это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.

    Данные системы реализуются в различных приложениях для автоматизации и оптимизации указанных процессов.

    В современной ситуации эффективность деятельности компании во многом зависит от взаимодействия с партнерами на различных сегментах рынка. Однако организовать эффективное взаимодействие с партнерами не так просто: вокруг лучших каналов сбыта развернута острейшая борьба между поставщиками, которые часто переманивают партнеров друг у друга.

    PRM-системы – корпоративные приложения нового класса, цель которых – оптимизировать взаимоотношения компании с партнерами.
    Функции PRM-систем:

    • PRM-системы позволяют повысить эффективность каналов сбыта благодаря более оперативному ознакомлению партнеров с новыми инициативами и другой информацией, имеющей отношение к партнерской деятельности. Кроме того, производители смогут координировать продажи продуктов и оптимальным образом перераспределять их между различными каналами сбыта.

    • PRM-системы позволяют производителям точнее определять, кто из дилеров-партнеров приносит наибольшую прибыль, чтобы соответственно их поощрять, а также определять партнеров, генерирующих наибольшее количество заказов и предоставлять им наилучшие условия.

    • PRM-системы упрощают и стандартизируют процессы сотрудничества с партнерами (поиск новых партнеров, учет, оценка деятельности партнеров и определение их специализации).

    • PRM-системы также дают возможность проводить тренинги для партнеров в режиме онлайн.

    Преимущества PRM-систем:

    • PRM-системы предоставляют компаниям эффективное средство коммуникации с партнерами и обеспечивают все сотрудничающие стороны необходимой информацией и навыками для обеспечения максимально высокой прибыли и высококачественного обслуживания их общих клиентов.

    • Объединенный потенциал компаний-партнеров, использующих PRM-систему, позволит обеспечить их взаимодействие и согласовать финансовые потоки за счет интеграции информации о заказах с маркетингом партнеров, продажами и производством.

    • PRM-системы обеспечивают владельцев брендов мощными возможностями управления и универсальными аналитическими инструментами, предоставляющими всестороннюю информацию по деятельности отдельных партнеров, сегментам их деятельности и всех партнеров вместе. Многие системы включают до нескольких сотен встроенных отчетов и аналитических инструментов, которые позволяют руководителям компаний быстро оценить эффективность совместных продаж, услуг и маркетинговой деятельности.

    5.3.7 Help Desk — техническая поддержка пользователей


    Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов – диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов – отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.
    1   ...   7   8   9   10   11   12   13   14   15


    написать администратору сайта