Ресторанный бизнес в России, Кучер. Кучер Л. С, Шкуратова Л. М
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
Аттестация-метод определения квалификации работника и потребности в развитии управленческих ипрофессионалышх знаний. Задачами проведения аттестации работниковресторана являются: • оценкадеятельностиработниковсцельюпровфкисоответствия ихта-рифно- квалификационнымхарактерисднкамидолжностным инструкциям; 413 Таблица 8.1. Пример профессиограмм для руководителей трех уровней № п/п Нормативные требования к качествам руководителя Оценка требований Отлично Хорошо Удовлетв оритель но 1. Концептуальность мышления х> О 2. Оперативность в работе * , 3. Умение анализировать \ \i 4. Способность к управленческой деятельности . 1 *> V 5. Коммуникабельность act-' 6. Владение техническими средствами управления V 7. Умение планировать < > 4 * 4 8. Организаторские способности < •9' 1 * * * 1 9. Умение контролировать i ■ k 10. Умение осуществлять индивидуальный подход к работникам 414 Руководитель высшего звена Руководитель среднего звена Руководитель низшего звена • созданиеусловийдляопределенияпотребностивпрофессиональн омро-стеработников, прошедших аттестацию; При использовании в ресторане методов равной оплаты труда работников аттестация позволяет внести коррективы с учетом качества выполняемых работ. Здесь создается перспектива служебного роста по результатам аттестации. Получает развитие усиление мотивации, т.е. побуждения сотрудника к успешному достижению личных целей и целей предприятия. В ходе подготовки к аттестации сотрудников следует учесть стремление отдельных работников к овладению рабочей профессией или должностью (повар-бригадир, бармен, бар-менеджер, официант- бармен). Метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых навыков, называется ротацией. Самостоятельная подготовка работников способствует росту профессионального мастерства, что в дальнейшем может привести к использованию их в области управления персоналом. Для правильного отбора работников на рабочие места или должности рекомендуется составлять профессиограммы, которые содержат критерии к качеству и функциональным способностям работников. Профессиограмма - набор требований к личностно- деловым качествам и способностям, предъявляемых к исполнителю должности или к представителю определенной профессии. Она служит основой для определения профессиональной пригодности различных категорий работников. После определения задач проведения аттестации необходимо определить состав аттестуемых: повара, кондитеры, официанты, бармены, метрдотели, бар-менеджеры и др. Затем определяют области знаний, умений и навыков, которые требуют оценки. Аттестацию каждого подразделения предприятия начинают с выявления основных показателей, уровень подготовки по которым будет основополагающим для успешного еѐ проведения. В соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и Постановлением Министерства труда и Министерства юстиции Российской Федерации № 27 от23 октября 1992 г. руководитель ресторана издаетприказ, 415 в котором определяются сроки проведения аттесгацииработников и состав аттестационных комиссий по подразделениям. Как пример приведено примерное «Положение об аттестации сотрудников ресторана» (утверждается руководителем предприятия за 1 -2 месяца до начала проведения). В нем описаны общие положения цель и порядок проведения аттестации. Положение об аттестации работников ресторана «Астра» 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ • Цельюгфоведенияатгестацииявляетсяобьективнаяоценк адея-тельности работников исходя из конкретных условий и требований, предъявляемых к нему по занимаемой должности. • Руководителиподразделенийготовятпредставлениянака ждого аттестуемого с учетом дисциплинарных взысканий, положитель-ныхрезультатов заотчетныйпериод. • Администрация утверждает аттестационную комиссию, сроки проведения аттестации и перечень оцениваемых параметров. • Отдел кадров готовит методики оценки личных качеств аттестуемых. 2. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ АТТЕСТАЦИИ • Аттестационная комиссия проюдит индивидуальные собеседования с каждым аттестуемым, экзаменует по теоретическим и практическим вопросам, проводит тестирование. • Аттестационная комиссия заслушиваетруководителей подразделений • Обсуждение результатов ответов проходит в обстановке требова-тельностии объективности. • Оценка работников и рекомендации комиссии должны приниматься открытым голосованием в отсутствии аттестуемого. • Результаты аттестации сообщаются участникам сразу же после принятиярешения. • Порезультатаматтестш1ииадминистг)ацияпринимаетреш ениео сюстветствииработника определенной должности и об отнесении его к тому или иномуразряду оплаты труда. 416 3. ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ И ДЕЛОВЫХ КАЧЕСТВ • Степень самостоятельности в выполнении должностных обязанностей. • Четкое выполнение требований по сервису. • Качество и результативность работы. • Ответственность и умение адаптироваться к новым условиям. • Уверенное знание меню и винной карты. * Хорошее знание меню на иностранном языке и соблюде ние речевого этикета. 4. ТИПОВЫЕ ФОРМЫ РЕШЕНИЙ АТТЕСТАЦИОННОЙ КОМИССИИ * Направление сотрудника на дополнительное обучение или стажировку (по результатам отмечен хороший потенциал при недостатке теоретической подготовки). * Включение сотрудника в состав резерва на выдвижение (выявлены лидерские качества, подтверждена высокая квалификация). * Повышение должностного оклада без изменения должности (при полном соответствии занимаемой должности отмечено существенное улучшение текущих результатов, достойное подобной формы поощрения). * Сохранение прежнего рабочего места и должностного оклада (отмечено полное соответствие сотрудника занимаемой должности без каких-либо дополнительных оценок). * Перемещение в форме понижения в должности или понижения ставки оклада (определено несоответствие занимаемой должности и отсутствие перспектив исправления ситуа ции). • Увольнение (отмечено ухудшение результатов деятельно сти сотрудника, выявлены качества, исключающие воз можность работы в области сервиса, допущены наруше- 27. Заказ №2095. 417 ния должностной инструкции, влекущие за собой немедленное увольнение). 5. СОСТАВ АТТЕСТАЦИОННОЙ КОМИССИИ Председатель: Члены комиссии: 6. Сроки проведения аттестации — с ________________ По Проведению аттестации предшествует большая работа по составлению вопросов для проверки профессиональных знаний, разработке практических заданий и ситуаций. Задача аттестационной комиссии заключается не только в определении профессиональных знаний, но и в устранении пробелов и типичных ошибок. В развитие Положения о проведении аттестацтт работников ресторана разрабатываются примерные вопросы для проведения аттестации поваров: • санитарно-эпидемиологические требования к обработке сырья и производству продукции; • рекомендуемые моющие и дезинфицирующие средства; • правила утилизации отходов; • правила личной гигиены и санитарии; • сроки и условия хранения готовой продукции, полуфабрикатов, овощей и фруктов, консервированной продукции; • техника безопасности при эксплуатации электромеханического, теплового, холодильного оборудования; • требования к инвентарю и посуде производственных цехов; • порядок определения качества продуктов органолептическим способом; • соблюдение правил товарного соседства при хранении пищевых продуктов; • соблюдение правил обработки сырья и готовой продукции (в специально оборудованных цехах и в одном помещении); • применение маркировки на инвентаре (разделочные доски, 418 ножи); • подготовкарабочегоместакработе; • подготовка кработе электромеханического итеплового оборудования, инвентаря; • правилапервичной обработки овощей, яиц; • взаимозаменяемость продуктов при приготовлении блюд; • пищевые добавки и их свойства; • технологияразмораживаниярыбы, морепродуктов, мяса, птицы; • правила первичной обработки рыб осетровых, частиковых и других пород; • правила обработкираков, крабов, омаров, устриц, лангустов; • технологиямеханическойкулинарнойобработкимяса,птиць1,дичи; • обработка и хранение полуфабрикатов промышленного производства в вакуумной упаковке, быстрозамороженных; • правила приготовления котлетной, кнелькой, рубленой массы. Основные способы приготовления блюд: • варка, припускание; • жарка (основным способом, во фритюре, на открытом огне, тушение, запекание; • приготовление блюд в СВЧ, грилях, пароконвектоматах; • способы пассерования продуктов; • правилаприготовленияискрормленияхолоднъгхблюдизакусок; • правила отпуска холодных блюд и закусок из рыбы, морепродуктов, блюд из мяса и домашнейпгицы; • технология приготовления заливных блюд; • технологияприготовленияфаршированныхблюд; • приготовление и оформление салатов из рыбы, морепродуктов, мяса, 419 420 птицы, овощей; • приготовление и отпуск горячих закусок; • гфиготовлениеиоггаускпрозрачньк,пюресфазных,заправочных,мо- лочных, холодных и сладких супов; • приготовление иоформление вторых блюд изрыбы, морепродуктов; • приготовление и оформление вторых блюд из мяса, субпродуктов, домашней птицы, дичи, овощей, круп, бобовых; мучных, яичных, творожных; • приготовление диетических, детских и вегетарианских блюд; • приготовлениеиоформлениегфячихихолодныхсладкихблюд; • приготовление горячих и холодных напитков; • правилаприготовленияиоформлениябанкетныхблюд; • правилаподборагарнираисоусакосновномублюду; • кулинарный декор; соблюдение правил оформления блюд; • споа^ысфаботкипгюдуктов.сохраняюпщеихпитательныесвойства; • инновационные методыприготовления блюд. Примерные вопросы для проведения аттестации официантов: • расстановка мебели в зале, в кабинетах, банкетных залах; • подготовка рабочего места для обслуживания гостей: • приведение в порядок сервантов, подсобных столиков, сервировочных тележек; • подготовка посуды для проведения сервировки стола; правила протирки и полировки фарфоровой, стеклянной посуды, приборов; • подготовка столового белья: мольтонов, наперонов, сервировочных и полотняных салфеток; • подготовка специй, пепельниц, подсвечников, бумажных салфеток и композиций из цветов; • предварительная сервировка стола в зале; • техникасервировкистолакконтинентальномузавтраку; • сервировка стола к завтраку при организации шведского стола; • сфвировкастолакобеду,ужинугфиорганиза11иишведскогосто ла; • сервировкастолакобеду«бизнес-ланч»; • сервировка стола кужину; • сфвировкастолаприобслуживаниипоменюзаказньгхблюд; • сервировкастолаприобслуживанииевропейским методом; • встг«чагсстейвзале,предлояжниеместзастолом,подачаменю,пр едло-жение карты вин; • принятиезаказаипередачаегонапроизводствоисервис-бар; • предложениепрохладительньгхнапитков,подачахлебс)- булочнькизде-лий; • последовательностьиправилаподачихолодньиигорячихзакусо к; • последовательность иправилаподачисупов, вторых блюд; • последоштельнс)стьигфавилаподачигорячихихолодньгхсщдких блюд, горячих ихолодных напитков; • ргкомендацииалкогольныхнапитковкзакускамиблюдам, температура ихподачи; • декантациявин; • подача напитков на выбор; • подачаблюдизакусокфранцухкимметодом; • подача блюдизакусоканглийскимметодом; • подача блюди закусокрусским методом; • подача блюд европейским способом; • приемытраншированияблюдвзале; 421 • фламбированиеблюд; • работа на приставном столике; • работа на тележке; • правила расчета с потребителями (наличный, безналичный); • работа на контрольно-кассоюй машине Samsung ER-250 RF, Samsung ER-4615 RF, POS-терминале; • оформление заказа-счета на обслуживание банкета; • обслуживание спецмероприятий; • заменаиспользованныхпосудыиприборов; • подготовка к обслуживанию «шведского стола»; • сервировка стола, обслуживание групптуристов, составление меню завтрака, обеда, ужина; • правила подачи холодных закусок, супов, вторых блюд, десерта и горячих напитков при обслуживании групп туристов; • обслуживание вномЕРАХГосшнии; • организация работы службы Room servis; • Room servis -сервировка стола в номере, работа с ТЕЛЕЖКИ ; • Room servis - подача холодных и горячих закусок, супов, вторых и сладких блюд, напитков; • подготовкагфохладительшахиалкогольныхнапитков,фруктовк пода-че; • кейтеринг вресторане; • кейтеринг вне ресторана; • воскресный бранч: подготовка, накрытие стола, правила обслуживания; • правилаподачиаперитивагфииндивидуальномобслуживании; • правилаподачиаперитиваприобслуживаниибанкетов; • обслуживание иностранных туристов; • знаниеинссгранногоязыка,применениефразсправильнымпроиз ноше-нием (транслитерация); • обслуживание приемов за столом. Особенности сервировки стола; • правила подачи прохладительных и алкогольных напитков при обслуживании приема за столом; • подача холодных закусок, замена использованных тарелок, приборов и подача чистых на приеме за столом; • техника подачи горячих закусок, супов, сладких блюд и горячих напитков на приеме за столом; • С)собеш1остиподачивторыхблюдиалкогольныхнагштковкним напри-еме за столом; • подачатабачныхизделийнаприемезастолом; • техниказаменыпепельниц; • предложение потребителям сигарет со спичками; • предложение сигар иправилараскуриванияих; • обслуживание банкета-фуршет. особенности подготовки зала, расста-новкимебели, накрытия столов скатертями; • сервировка стола стеклом, тарелками, приборами, салфетками ирасста-новка на столе блюде закусками на банкете-фуршет; • подготовкабарнойсжзйкииподачанапитковнабанкетахфуршет икок-тейль; • обслуживаниеучастниковбанкета- фуршет.Подачаблюдигорячихна-питков; • правила разлива пива, игристых, столовых белых и красных вин; подача коньяка, текилы, виски; • психологияобщениявколлективеисгостями; • разрешение конфликтных ситуаций; • банкеты с частичным обслуживанием: подготовка зала, сервировка столов , расстановка на столе напитков и блюд; 423 • обслуживание участников банкетов: «свадьба», «юбилей». Принимая решение по итогам аттестации, необходимо объективно оценить степень роста работников ресторана, соответствие их методов работы требованиям предприятия. Персональная огласка слабых сторон сотрудников является недопустимой. Результаты аттестации, характеристики аттестуемых - строго конфиденциальная информация, которая хранится в личных делах сотрудников. Аттестацию следует проводить не чаще одного раза в год. 8.8, Профессиональная этика работников ресторана Деловое общение играет важную роль в жизни работников ресторанного сервиса. Оно определяет отношения между людьми и строится на основе этических норм и правил. С этических позиций должна оцениваться деятельность менеджеров и персонала в сфере предоставления услуг общественного питания. Данная сфера базируется на непосредственном контакте работников ресторана с потребителями, что требует повышения уровня организационной культуры. Характеристика уровня организационной культуры в ресторанах. Анализируя представленную информацию, можносделать вывод об уровне фганизационнойкультурывресторане. В современных условиях должное внимание уделяется конкретизации об- щеорганизационныхповеденческих стандартов. Этические требованиянаходятот- ражение в Правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях иконтрактах. Практика внедрения поведенческих стандартов в России и за рубежом показывает, что основуделовогоповедения должны составлять служебный, деловойи речевойэтикет. Служебный этикет - совокупность норм, правил, предписаний, определяющих отношения между людьми в процессе совместной деятельности. Правила служебного этикета: • одинаковая осведомленность о положении дел в рамках компетенции должностных лиц по вертикале; • правильная установка в процессе коммуникации; формули- 424 руя сообщение, нужно продумать ход его выполнения, возможностире- ализации; • соблюдение правила объективности выдерживание принципа, что ничего не может быть выше дела и делового сотрудничества; • основу служебного этикета составляет речевой эгикет и соблюдение правил поведения в обществе; • поощрение работников в форме премирования, награждения, благодар- ностиикомплимента; • наказание работника должно бьггь объективным, соответствовать степени ответственности, степени осознанности; важно научиться осуждать проступок, а не личность; • служебный этикет должен быть непосредственно связан с принципами управления коллективом. Основные принципы управления коллективом: • отчетливо поставленные цели (перспективные и текущие) перед коллективом в целом и каждым сотрудником; • служебнаяконсультациясцельюдостижениярезультатоввработе; • разработка должностных инструкций, максимально приспособленных длярешенияконкретных задач; • делегирование полномочий путем передачи подчиненному задач или сферы действийрукоюдителя. При этом делегируются права, компе- тенцияиответственность. С подчиненных необходимо требовать резуль-таты, сроки выполнения работ, осуществлять контроль за производственно-торговым процессом, стимулировать иконсультировать работников, давать оценку из работы Полное или частичное делегирование полномочий не снимает ответственность и с менеджера; • устное распоряжение является важнейшим элементом делового общения; оно выступает в форме прямого предложения выполнить определенное действие; отдается лично исполнителю. Основу служебного этикета составляют. • стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, кото рый определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, мораль- 425 но-этических норм, правил, обычаев). В ресторане, где руководитель и менеджеры доброжелательно относятся к своим подчиненным, делегируют им полномочия и предоставляют возможность действовать в соответствующих ситуациях по своему усмотрению, сотрудники ощущают себя более уверенно, передают хорошее настроение потребителям. • Мотивация работников — готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. В системе мотивации или стимулирования существенным является достижение пра вильного соотношения между поощрением и наказанием. Эф фективное управление мотивацией осуществляется путем ан кетирования сотрудников ресторана. Содержание анкет долж но отражать совокупность факторов, влияющих на удовлетво рение потребностей сотрудников в процессе совместной дея тельности, способствовать созданию благоприятных условий для трудовой деятельности. Коллективизм, работа в команде. Корпоративные ценности, система мотивации способствуют успешной работе коллектива, созданию команды единомышленников. • Подбор персонала. При правильном подборе кадров личностные качества обслуживающего персонала должны сочетаться с контингентом потребителей. Это способствует созданию оптимальных взаимоотношений персонала и потребителей. Если персонал выполняет свои обязанности в привычной для него манере, гость чувствует себя более комфортно. При разработке правил или предписаний для новых сотрудников необходимо описать нормы поведения и общения в коллективе, объяснить существующие традиции. Это способствует ускорению процесса адаптации и выбору правильной позиции в общении с членами коллектива. • Подготовка персонала. Наиболее распространенным способом обучения младшего и среднего обслуживающего персонала является прикрепление новых работников к опытным, имеющим стаж работы на предприятии, проведение тренингов. Деловой этикет - совокупность характеристик (заповедей) делового мира, в основе которых лежит уважение к личности человека, признание его индивидуальности. Деловой этикет предпринимателя в сфе- 426 ре ресторанного бизнеса включает нормы профессионального поведения— профессиональной этики. Современный предприниматель в сфере ресторанного бизнеса: • убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом; • исходит из того, что окружающие его люди хотят и умеют работать, стремятся реализовать свои возможности вместе с ним; • верит в ресторанный бизнес, его привлекательность, относится к нему как к искусству; • признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость партнерства в бизнесе; • уважает себя как личность и ценит личность в каждом из окружающих его людей; • уважает государственную власть, любую юбственнолъ, то1шальныйпо-рядок, законы; • доверяетнетолькосебе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность; • ценитобразование, науку и технику, культуру, экологию; • стремится ктехническому прогрессу, нововведениям; • проявляетгуманизм(человечность,любовьклюдям). Формируя себя как предпринимателя, необходимо быть вежливым, тактичным, доброжелательным и уметь управлять своими эмоциями; важно сформировать имидж делового человека, который обеспечит успех. |