Ресторанный бизнес в России, Кучер. Кучер Л. С, Шкуратова Л. М
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
Этикет делового человека включает: • правила представления и знакомства; • правила ведения деловых бесед и переговоров; • правила деловой переписки; • порядок ведения телефонных переговоров; • требования к внешнему виду, манерам поведения; • овладение речевым этикетом. 427 Правила представления и знакомства. Даму представляют мужчине, вышестоящего по рангу нижестоящему. В официальном представлении придерживаются правила: старших по рангу представляют первыми, независимо от пола. К собеседнику следует обращаться по имени и отчеству. По имени можно обращаться только к молодым людям, если они не против такого обращения. В деловой обстановке обращение принято только на «Вы». При деловой встрече с незнакомыми людьми можно представиться самому или посредством человека, организующего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возрасту - более старшим, но не наоборот. Правила ведения деловых бесед и переговоров. Высказывайтесь кратко и по существу. Внушайте собеседнику чувство его значимости: • Вы, безусловно, правы • Полностью разделяю Ваше мнение • Очень благодарен Вам Проявляйте интерес к собеседнику с помощью положительных эмоций, позитивного общения: • РадВасвидеть • Добропожаловатькнамвресторан Осторожно используйте слово «Я»: • Признателен Вам • Благодарю Вас Не увлекайтесь деталями Избегайте назидательности Ищите пути урегулирования сложных вопросов, а не их обострения. Признавайте партнера как личность, имеющую право на свою точку зрения, даже если она отличается от Вашей: • КакВысчитаете • СогласнылиВысэтойточкойзрения • Да, Вы аравы, стоит над этим подумать 428 Естественность поведения (отсутствие манерности). Избегайте невербальных методов общения (излишнихжестов,длительныхпауз, быстрой разговорнойречи, нагромождения слов). Умение слушать Эмпатическое понимание собеседника (чувственное восприятие людьми друг друга) Вежливость и еѐ проявления: • внешнее-слова вежливости, выражение знаков внимания; • внутреннее - умение поставить себя на место другого, сопереживать радости и неудачи партнеров по коммерческой деятельности; • тактичностьиделикатносгьвобщении. Умение избегать конфликтов при встрече с агрессивно настроенными партнерами. При проведении деловых встреч и переговоров предварительно за2-3 дня устанавливают дату, время, атакже вопросы, выносимые для обсуждения, продолжительность переговоров. Признаком хорошего тона является четкое соблюдение обеими сторонами времени начала переговоров. О задержках и опозданиях следует предупредить участников встречи. Для проведения деловыхпереговоров выделяют специальные помещения, оснащенные мониторами, микрофонами. Перед каждым участникомрасполагают карточку, на которой указаны фамилия, имя, отчество, фирма, которую участник переговоров представляет. На столах размещают папкисбумагой (или блокноты), авторучки, карандаши, прохладительные напиткиипосуду для их употребления. Вперерывахвотдель-ных залах организуют кофе-брейк. Какправило, организацию деловых встреч осуществляет сторона - инициатор переговоров. Переговоры могут проводиться в форме протокольных мероприятий: коктейль, фуршет, бокал вина, бокал шампанского. Коктейль проводится между 17 и 18 часами и длится 1 -2 часа. Во время обслуживания официантыразносят напитки, атакже холодные и горячие закуски. Фуршет проводится в те же часы, что и коктейль. В зале накрывают столы с закусками и гости обслуживаютсебя сами. Отдельноорганизуютстолы-барысна-питками. Бокал шампанского начинается в 12 часов дня и продолжается 1 - 1,5 часа. 429 Во время обслуживания гостям подают шампанское, соки, минеральную воду. Напитки, легкие закуски, орешки, фрукты, пирожные разносят официанты. Аналогично организуют обслуживание по форме «бокал вина», где вместо шампанского подают вино. Правила деловой переписки. Деловое письмо должно быть лаконичным и понятным. Начинать его следует с обращения «Уважаемый господин». Затемука-зываютимяиотчествоилиимяифамилию. Не следует забывать об общепринятых словах «пожалуйста», «будьте добры», «с уважением», «до встречи». Деловые письма в конверте складывают не более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма не сгибают, а отправляют в больших конвертах. Ответ должен быть отправлен не позднее, чемчерез 5 дней. Ведение телефонных переговоров. Разговор по телефону должен быть вежливым, коротким и касаться существа дела. Представляясь по телефону, необходимо назвать фамилию, имя и отчество. Употребив слово «пожалуйста» или «будьте добры», попросить нужного Вамчеловека. Следуетпомнить, что первым впечатлением о Вашем предприятии может быть этика ответа на телефонные звонки. Если телефонная связь прервалась, перезваниваеттот, кто звонил. Не следует вести частные разговоры в присутствии кого-либо. Требования к внешнему виду, манерам поведения. Предприниматель должен быть всегда опрятен. Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрыхрисунков. Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тоновиклас- сическихфашнов,однотоншз1ессрочки,тщательноподобраннь1е галстуки. Женщинам рекомендуется носить классические костюмы, блузки; следует избегать экстравагантной одежды; прическа, макияж, обувь должны соответствовать деловому стилю. В приглашениях на официальные приемы указывается форма одежды; мужчинам - костюм, фрак; женщинам - вечерний туалет. Необходимо следить за своей походкой. Ходить твердо, держаться прямо, не сутулиться, недержатьрукивкарманах. Жесты должны быть сдержанны. Неследует во время беседыдотрагиваться до собеседника, громко говорить, смеяться. Речевой этикет как совокупность общекультурных норм общения включает: • умение формулировать свои мысли; • использование правил приветствия, представления, прощания, выражение благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета; • делать тонкие комплименты, которыесоздаютатмосферудоброжелатель-ности и доверия; 430 • исключить из речевого этикета следующие слова и выражения: «нет», «нельзя», «нет свободных мест», «производство перегружено» и др.; • вместо них использовать словосочетания: «позвольте Вам предложить», «могу порекомендовать», «у нас принято» и др. Соблюдение профессиональной этики работникамиресторана является залогом высокой культуры обслуживания. Стремление проявить себя с хорошей стороны, умение сдерживать негативные эмоции - главная задача работников ресторанного сервиса. 431 ГЛАВА 9. ПЛАНИРОВАНИЕ, НАЛОГООБЛОЖЕНИЕ И КОНТРОЛЬ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 9.1. Бизнес-планирование в ресторане Планирование является важнейшей составной частью успеха любой хозяйственной деятельности. С этой точки зрения для эффективной организации ресторанного бизнеса можно считать необходимым условием разработку бизнес-плана. Цель разработки бизнес-плана - планирование хозяйственной деятельности ресторана на ближайший период и на перспективу в соответствии с потребностями рынка и возможностями получения необходимых ресурсов. Бизнес-план помогает ресторатору решить следующие основные задачи: • определить конкретные направления деятельности ресторана, целевые рынки и место ресторана на этих рынках; • сформулировать долговременные и краткосрочные цели ресторана, стратегии и тактики их достижения, а также определить ответственных лиц за их реализацию; • выбрать номенклатуру производимой ресторанной продукции, а также определить сумму и уровень предстоящих расходов на продажу (издержек производства и обращения); • оценить соответствие кадров ресторана и условий для мотивации их труда требованиям по достижению поставленных целей; • определить состав маркетинговых мероприятий ресторана по изучению рынка, рекламе, стимулированию продаж, ценообразованию, каналам сбыта и; • оценить материальное и финансовое положение ресторана и соответствие финансовых и материальных ресурсов достижению поставленных целей; • предусмотреть трудности и «подводные камни», которые могут помешать выполнению бизнес-плана. Современная экономическая ситуация, связанная с развитием и совершенствованием рыночных отношений, диктует предпринимателям новый подход к внутрифирменному планированию. Они вынуждены искать такие формы и модели планирования, которые обеспечили бы максимальную эффективность принимаемых решений. Оптимальным вариантом достижения таких решений является наиболее прогрессивная форма планирования - бизнес-план. Как правило, потребность в бизнес-плане возникает при решении следующих актуальных задач ресторанной практики: 1. Подготовка заявок существующих и вновь создаваемых ресторанов на получение кредитов. 2. Открытие нового дела: выпуск новой продукции и внедрение нового ассортимента предоставляемых услуг потребителям. 3. Перепрофилирование существующего предприятия обществен- ного питания и выбор новых видов, направлений и способов осуществления хозяйственной деятельности. 4. Выход на внешний рынок и привлечение иностранных инвес тиций. Грамотно составленный бизнес-план позволяет предпринимателю наметить масштабы производства продукции, реально оценить свои сильные и слабые стороны, рассмотреть возможность альтернативы, принять меры по предотвращению различных рисков, успешно обойти конкурентов, рассчитать свой потенциальный доход и привлечь средства инвесторов на достижение намеченных целей. Учитывая специфику ресторанного бизнеса, в бизнес- планировании ресторана целесообразно предусмотреть следующие основные разделы. /. Резюме (возможности предприятия общественного питания). Это должен быть сжатый, быстро читаемый раздел, который составляется в самом конце разработки бизнес-плана и содержит все основные параметры организации ресторанного бизнеса на сегодняшний день: • объем розничного товарооборота, в том числе оборота по продукции собственного производства и оборота по покупным товарам (с указанием их удельных весов в общем объеме); 28. Заказ № 2095 433 • ассортимент планируемой к выпуску продукции собственного производства и перечень предоставляемых потребителям услуг; • сумма и уровень расходов на продажу, величина себестоимости продаж; • сумма и уровень чистой прибыли ресторана (за вычетом налогов и обязательных платежей); • размер требуемых инвестиций с указанием срока их окупаемости и точки безубыточности; • запас финансовой прочности. Кроме того, в резюме необходимо осветить перспективные параметры деятельности ресторана на ближайшие три года, предусмотрев увеличение доли ресторана в соответствующем сегменте рынка. Резюме должно быть, по сути, рекламой ресторанного бизнеса и вызывать интерес у инвесторов с целью вложения дополнительных денежных средств и извлечения прибыли, а также служить важным средством привлечения посетителей. 2. Виды выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Раздел должен содержать подробное описание всего ассортимента выпускаемых блюд и кулинарных изделий с наглядным их изображением (фото), описанием особенностей технологии их изготовления, с раскрытием преимуществ по сравнению с другими аналогичными изделиями (вкусовые качества, калорийность, польза для здоровья, эко-логичность и т.д.). Аналогичное описание целесообразно привести по всему перечню предоставляемых потребителям услуг, описать оригинальные формы обслуживания посетителей, виды организации отдыха, виды развлечений, концертные программы и т.д. 3. Анализ рынка и описание конкурентов. В разделе должны быть представлены результаты анализа размера и емкости рынка ресторанного бизнеса на близлежащей территории, а также доли самого ресторана в этом рынке. Кроме того, необходимо дать описание существующих и потенциальных конкурентов в своей области. Проанализировать их сильные и слабые стороны. С этой точки зрения оценить преимущества и недостат- 434 ки своей продукции и предоставляемых потребителям услуг и разработать мероприятия по усилению своей конкурентоспособности. Результаты анализа можно свести в сравнительные таблицы 1— 3. 4. План маркетинга. Данный раздел должен содержать следующую информацию: 1. Ценообразование. Необходимо указать, как будут определяться цены на реализуемую продукцию: какой планируется уровень торговых надбавок и наценок на продукцию собственного производства и покупные товары, на каких условиях предусмотрены скидки, имеется ли возможность использования дисконтных и накопительных карт для потребителей, какой уровень рентабельности (прибыльности) на вложенные средства предполагается реализовать. 2. Пути увеличения объемов продаж. Целесообразно разработать конкретные мероприятия, за счет которых предполагается добиваться постоянного роста объемов продаж (объемов товарооборота): Сравнительная таблица № 1 Преимущества и недостатки выпускаемой продукции и предоставляемых услуг Преимущества продукции (услуги) по сравнению с аналогичными у конкурентов Недостатки Меры по преодолению недостатков 1 2 28* 43 5 Сравнительная таблица № 2 Анализ запросов потребителей Запросы потребителей: Что может предложить Ресторан- конкурент Ваш ресторан Широкий ассортимент блюд, напитков и кулинарных изделий, а также видов предоставляемых услуг Качество Исключительность (эксклюзивность) продукции и услуг Низкие цены Надежность Местонахожде -ние Формы обслуживания Дизайн интерьера Престижность ресторана Атмосфера ресторана 436 Сравнительная таблица № 3 Информационное досье на рестораны-конкуренты Название конкуриру ющего ресторана Место расположения Доля рынка, которым он владеет (%) Объем продаж (тыс. руб.) Предполагаем ые потери, вызванные де яте льно стыо конкурентов на рынке (тыс. руб.) 1 2 • поиск новых форм привлечения потребителей; • привлечение средств местных органов власти для обеспечения питания малоимущих слоев населения микрорайона; • расширение спектра предоставляемых дополнительных услуг; • организация выездной торговли; • внедрение прогрессивных форм обслуживания, • повышение культуры обслуживания потребителей. 3. Реклама и формирование общественного мнения о ресторане, выпускаемых блюдах и предоставляемых услугах («паблик ри- лейшнз»). В разделе необходимо спланировать предстоящую деятельность по организации рекламы работы ресторана, определить виды рекламных носителей: щиты, вывески, проспекты, печать, радио, телевидение и др., а также круг рекламоизготовителей, провести расчет стоимости изготовления и размещения рекламных услуг на планируемый период (с учетом налога на рекламу). 437 5. План производства. В разделе необходимо проработать следующие вопросы: 1. Насколько удачным является месторасположение ресторана по близости к основным видам транспорта, автодорогам, по отношению к поставщикам сырья, по доступности рабочей силы и т.д.? 2. Какой объем продаж (объем товарооборота) планируется реа лизовать? Исходным материалом для ответа на этот вопрос должна быть разработанная производственная программа ресторана - программа выпуска продукции собственного производства в натуральных измерителях. Для ее разработки используются следующие показатели: • производственная мощность горячего цеха (кухни), т.е. максимально возможный объем выпуска продукции определенного ассортимента в единицу времени; • пропускная способность торгового зала, т.е. максимальное число потребителей, обслуживаемых в единицу времени; • численность потребителей, пользующихся услугами ресторана в расчете на плановый период. Рассчитав на основе указанных показателей плановый выпуск блюд собственного производства, необходимо определить объем товарооборота по продукции собственного производства в стоимостном выражении путем умножения среднегрупповых цен на количество блюд, полуфабрикатов, кулинарных и других изделий, запланированных производственной программой. Плановый объем розничного товарооборота в целом рассчитывается как сумма товарооборота по продукции собственного производства, оборота по покупным товарам, также планируемой выручки по всему спектру предоставляемых потребителям услуг. Если ресторан занимается оптовой продажей своей продукции, то этот оборот также включается в общий объем товарооборота и именуется валовым товарооборотом. 3. Какие производственные мощности ресторана потребуются на запланированный объем продаж? 4. Какие основные и оборотные средства потребуются в планиру- 438 емом периоде и какова динамика их изменения? 5. Сколько потребуется сырья, полуфабрикатов и покупных товаров на запланированный объем продаж, а также у каких поставщиков и на каких условиях они будут закупаться? Потребность в сырье и покупных товарах рассчитывается либо по индивидуальным, либо по среднегрупповым нормам расхода. Завершающим этапом данных расчетов является разработка продуктового баланса, позволяющего обеспечить взаимную увязку и установить правильные пропорции между поступлением, расходом продуктов и запасами сырья и товаров. 6. На каких производственных циклах, какими методами и в соответствии с какими нормами будет осуществляться контроль качества изготавливаемой продукции? 6. Оценка потенциальных рисков и система коммерческого страхования. В рыночных условиях этот раздел особенно важен, поскольку от этого в значительной степени зависит доверие потенциальных инвесторов, кредиторов и партнеров по бизнесу. Следует учесть следующие виды рисков: производственные, коммерческие, финансовые и связанные с форс-мажорными обстоятельствами. Производственные риски связаны с нарушением производственного цикла по различным причинам, с задержками в поставке сырья и товаров. С целью страхования от данного вида рисков необходимо предусмотреть следующие меры: • организация действенного контроля за ходом производственного цикла в ресторане; • контроль за частотой завоза и ритмичностью поставок сырья и товаров в ресторане; • совершенствование формы расчетов с поставщиками; • контроль за сроками хранения запасов сырья и товаров. Коммерческие риски связаны с такими факторами, как: уменьшение размеров и емкости рынка, снижение платежеспособного спроса потребителей, появление новых конкурентов и т.д. В целях снижения данных рисков необходимо принятие следующих мер: 439 • непрерывное изучение конъюнктуры ресторанного рынка; • совершенствование ценовой политики, введение дисконтных и накопительных карт для потребителей; • проведение целенаправленной работы по формированию общественного мнения и фирменного стиля ресторана; • организация рекламы ресторана. Финансовые риски связаны с инфляцией, взаимными неплатежами, колебаниями валютного курса. Могут быть снижены благодаря хорошо организованной системе финансового менеджмента на предприятии. Риски, связанные с форс-мажорными обстоятельствами, — это риски в силу чрезвычайных непредвиденных обстоятельств (начиная от смены политического курса страны и кончая различными стихийными бедствиями). Гарантом по снижению этих рисков является организация ресторанного бизнеса |