Ресторанный бизнес в России, Кучер. Кучер Л. С, Шкуратова Л. М
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
(гимми); 8) специально приготовленный рис (шокуйи); 9) блюдо в горшочке (набемоно). Торжественную трапезу сами японцы находят несколько церемонной, но воспринимают это, как неизбежность. Любезность и внимательность, с которой встречают посетителей в ресторанах Страны Восходящего Солнца, неизменно поражает всех, кто приезжает в Японию, и остается одним из самых ярких впечатлений об этой стране. Давать «на чай» в японских ресторанах считается признаком неуважения к официанту. Японские гастрономические традиции во многом связаны с сакэ. Это рисовое вино крепостью 18-19 градусов, в зависимости от сорта. В стране более 2500 винокурен сакэ. В сознании японца сакэ выражает понятие малая родина (фурусато). История производства напитка насчитывает 2000 лет. Первоначально процесс производства носил религиозный характер, как форма подношение богам. С XII в. постепенно утратило религиозную оставляющую и превратилось в неотъемлемую часть японской культуры. Традиционные центры производства сакэ -префектуры Киото и Хиого. В японском языке сакэ также относится ко всем напиткам, содержащим алкоголь (в т. ч. виски, бренди, водка), поэтому словом есю характеризуется европейское спиртное, а словом ни-хонсю - японское вино, т.е. сакэ в подлинном смысле этого слова. Различается по вкусу, аромату, прозрачности в зависимости от качества местной воды и риса. Обычно пьют из миниатюрных фарфоровых чашечек (возможен также вариант - из стеклянных бокалов или небольших квадратных кадушек). Конкретный выбор посуды для питья определяется сортом сакэ. Летом сакэ пьют охлажденным, зимой подогретым до 36°С (44°С). Пьют сакэ, как правило, перед едой. Собравшись за столом, японцы произносят традиционный тост Кампай! (Ваше здоровье!), поднимая чашечки или стаканчики сакэ, и чокаются. Получают сакэ, используя три компонента: дрожжевую рисовую закваску, рисовый солод и воду. После трех недель брожения массу фильтруют, очищают, ароматизируют. Распитие сакэ означает для японцев целый ритуал (а также тонизирующее средство и даже микстура от всяких болячек - душевных и физических). Японцы пьют сакэ, любуясь Луной, наслаждаясь цветением вишни и первым снегом. Сначала хозяин поднимает свою чашечку и тут же берет из рук собеседника бутылку и наливает ему сакэ. Себе наливать не принято: сначала нужно уважить гостей. Затем бутылка передается кому-либо из гостей с тем, чтобы аналогичное действие было совершено по отношению к хозяину. 382 К сакэ подается определенная закуска, называемая сакэва. Японский этикет требует наливать напитки двумя руками, имея в виду, что левая рука поддерживает правую руку в которой находится бутылка. При этом соблюдается строгая субординация. Начинают с самого старшего по возрасту (званию); женщинам в последнюю очередь. Чайная церемония (тя-но-ю) - искусство приготовления и питья зеленого чая (с VII в.), отражающее восточную (буддистскую) философию и этику, имея в виду отрешиться от забот и тягот бренного мира и уйти от суровой действительности в обстановку тишины и умиротворения. В XV-XVI вв. чайная церемония превратилась в своеобразный ритуально-философский спектакль, обставленный множеством мелких подробных деталей (главная - наличие специального чайного домика для церемоний, где оборудовалась ниша для свитка с живописью или с каллиграфической надписью, ставился букет цветов и курильница с благовониями (токонама). Хозяин чайной церемонии тядзин готовит напиток для гостей, заваривая чай кипятком и взбивая его бамбуковым венчиком до появления светло- зеленой матовой пены. Гости чайной церемонии молчаливо наблюдают за происходящим, затем по очереди неторопливо пьют из пиалы, которая подается им хозяином чайной церемонии. Во время питья принято говорить о прекрасном: искусстве, живописи, литературе, а также о чайной чашке и свитке в токонама. В Японии существует множество школ чайной церемонии, отличающихся друг от друга отдельными правилами ее проведения. Но главное, и это следует подчеркнуть особо, - в Японии используют только зеленый чай, который предварительно растирают в мелкую пудру, заливают горячей водой и взбивают бамбуковым венчиком (до консистенции жидкой сметаны, внешне напоминающей зеленую мыльную пену). В целом, японская чайная церемония предполагает выполнение большого количества различных предписаний, диктуемых традициями каждой конкретной школы ее проведения. Японское виски продолжает традиции шотландского виски. История этого алкогольного напитка в Японии тесно связна с виноделом Масатака Такетсури. В 1918 г. он уехал учиться в Глазго и там, в Шотландии впервые познакомился с процессом производства виски. Производство виски в Японии было налажено к 1924 г. (в южной части острова Хонсю). В настоящее время в производстве японского виски преобладают две компании «Suntory» и «Nikka». Своим высоким качеством японское виски обязано влажному островному климату, чистой родниковой воде, торфяникам острова Хоккайдо, солоду, поставляемому из Шотландии, и мастерству японских винокуров. В РФ известны японское виски Nikka Yoichi, 10-летней выдержки и крепостью 59,0%, Nikka 383 Black с элегантным ароматом персика, зерна и карамели, крепостью 43%; Nikka Red цвета красного золота с янтарными оттенками, крепостью 43%. При обслуживании японских групп туристов в России рекомендуется трехразовый режим питания. Плотный завтрак, ланч и ужин. При формировании меню для японских гостей рекомендуется избегать предложения щей из квашеной капусты, солянки и минеральной воды. Японец за столом - это человек, испытывающий восторг от естественности и простоты вкуса продукта. Следует также учитывать национальную любовь японцев к супу. Уважающий себя японец ест суп три раза в день, а более американизированный может отказаться от супа во время обеда, но за завтраком и ужином - никогда. 384 ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ 8.1. Организационная структура управления рестораном В ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением персоналом, осуществляет руководитель, который подбирает команду и определяет функциональные обязанности каждого работника. Предприятие общественного питания имеет определенную организационную структуру, которая базируется на горизонтальном и вертикальном разделении управленческого труда. Вертикальное разделение труда включает несколько уровней управления, а горизонтальное основывается на четком определении функций, выполняемых каждым подразделением ресторана. Ниже приведена примерная схема организационной структуры управления рестораном. Работники, составляющие аппарат управления, подразделяются на три основные группы: руководители, специалисты и технические исполнители. Все эти категории работников имеют разную профессиональную подготовку и выполняют различные управленческие операции. Руководители - менеджеры высшего звена, которые организуют работу структурных подразделений ресторана. Руководители организуют работу предприятий, принимают управленческие решения и несут полную ответственность за выполнение принятых решений и результаты работы предприятий (организаций, подразделений). Руководители, как правило, имеют высшее специальное образование и практический опыт работы в отрасли. Специалисты - сотрудники аппарата управления, обладающие специальными знаниями, умениями и навыками. Они принимают участие в разработке вариантов управленческих решений и несут ответственность за качество выполняемой работы. Специалисты имеют высшее или среднее специальное образование. Специалисты выполняют Функции инженеров, экономистов, бухгалтеров, юристов, социологов, технологов и т.д. Технические исполнители - сотрудники аппарата управления, выполняющие вспомогательные функции. Они имеют специальную профессионально-техническую подготовку. 25. Заказ № 2095. Взаимодействие всех этих категорий работников, занятых в аппарате управления, способствует достижению целей ресторана, направленных на удовлетворение потребностей потребителей и получение прибыли. 8.2. Информационное и правовое обеспечение управления персоналом Главной задачей управления является принятие решений и контроль за их исполнением. Деятельность системы управления персоналом направлена на выработку различных решений, обеспечивающих успешное функционирование ресторана, получение экономической прибыли, совершенствование производства, улучшение сервиса, и контроль за исполнением принятых решений. Одной из насущных проблем системы управления персоналом является укрепление ее информационной базы, включающей своевременное получение информации в полном объеме, еѐ передачу, обработку, анализ, использование и хранение. Для оперативного управления персоналом руководству необходима различная текущая информацию, которая должна своевременно поступать в ресторан. Это информация технологического характера (новые разработки производственного и технологического процессов, анализ потребительского спроса на те или иные блюда и продукты, мнение гостей о качестве блюд, услуг), а также нормативно- справочная информация (изменения законодательных актов для потребителей, санитарно-эпидемиологических норм и правил, положений по обеспечению техники безопасности и охраны труда и др.). Необходимо продумать и организовать процесс доведения этой информации до заведующего производством, менеджера зала и других руководителей подразделений, директора. Менеджер по персоналу должен принять участие в разработке этого процесса. Источники получения информации — это официальные органы, разрабатывающие и утверждающие новые положения, законодательные акты. Новые документы печатаются в газетах, профессиональных журналах. Получение информации технологического характера достигается путем изучения технической и справочной литературы, чтения журналов, приобретения по каталогам новых публикаций, направления сотрудников на специальные курсы, где слушателей обеспечивают новыми разработками. Необходимо систематизировать всю поступающую информацию и на ее основе создать выпуск бюллетеней для всего персонала по направлениям: новые разработки для поваров, кондитеров, блюда-бестселлеры, новое в организации обслуживания и др. 386 К качеству информации предъявляются следующие требования: оЛ1П лексность, своевременность, системность, достоверность. Комплексность - деятельность всех служб должна отражаться в информационных сводках, полученных на основании анализа технических, экономических и социальных характеристик каждого подразделения. Своевременность - поступление информации должно опережать момент завершения конкретного управленческого решения. Системность - процесс получения и передачи информации должен быть отрегулирован таким образом, чтобы каждый сотрудник знал, какую информацию и кому он немедленно передает, какую сам анализирует и накапливает для еженедельных отчетов или представляет в виде письменного отчета. Не следует перегружать работников составлением отчетной документации. Необходимо приучать персонал к анализу, обобщению и накоплению поступающей информации, например, внимательно реагировать на любые замечания гостей и своевременно устранять недостатки. Достоверность — персональная ответственность каждого сотрудника за передаваемую информацию. Необходимо строго пресекать попытки оговора, распространения слухов, обсуждения гостей. Руководство должно тщательно контролировать этот процесс. Своевременная информация руководства о внутренних и внешних событиях в сфере ресторанного бизнеса способствует наиболее эффективному процессу управления коллективом, помогает руководителю в улучшении деятельности ресторана. Для обработки поступающей информации и оперативного управления работниками необходимы технические средства (компьютеры, средства связи и др.). В управлении персоналом применяются различные виды вычислительной техники: крупногабаритные и персональные ЭВМ, микропроцессоры, средства телекоммуникаций, электронные пишущие машинки, терминальные устройства со встроенными микроЭВМ, средства автоматизированной обработки информации; а также новые технические средства: копировальные устройства со встроенными микроЭВМ для копирования и рассылки документов, информационные базы данных для хранения различных текстов, телекоммуникационная внутрифирменная сеть, фотонаборная и диктофонная техника. Важное место в системе управления персоналом отводится правовому обеспечению. Правовое обеспечение управления включает в себя законодательные акты (законы Российской Федерации, указы, постановления местных органов власти), регламентирующие трудовые отношения (прием и увольнение работников, социальные права и льготы и др.). 25* 387 Статьи Конституции РФ, гарантирующие право на труд, конкретизированы в Трудовом Кодексе Российской Федерации. Работодатель должен гарантировать работнику нормальную продолжительность рабочего времени, которая не может превышать 40 часов в неделю. Для отдельных категорий работников принимается форма сокращенной рабочей недели без уменьшения заработной платы (например, для работников, занятых на работах с вредными условиями труда, устанавливается сокращенная продолжительность рабочего времени - не более 36 часов в неделю). Неполный рабочий день или неполная рабочая неделя устанавливается по соглашению между работником и администрацией как при приеме на работу, так и впоследствии, а также для несовершеннолетних. Оплата труда в этих случаях производится пропорционально отработанному времени или в зависимости от выработки. Работникам предоставляется перерыв на отдых и питание через 4 часа после начала работы, продолжительностью не более двух часов, но как правило при 7—8 часовом рабочем дне от 30 мин. до 1 часа; при полуторасменном режиме работы от 1 часа до 1,5 часов. Перерыв не включается в рабочее время. Время начала и окончания перерыва и ежедневной работы (смены) определяется правилами внутреннего распорядка и графиком выхода на работу (график сменности). Различают дневные, месячные и годовые графики выхода на работу. В дневных графиках отражаются продолжительность рабочего дня, его начало и окончание, время и продолжительность обеденного перерыва. В месячных графиках указываются: общее количество часов, отработанных каждым работников за месяц, чередование рабочих дней и дней отдыха. При выборе графиков выхода на работу и их составлении учитывают режим работы предприятия. Большинство предприятий общественного питания (рестораны, бары) работают круглосуточно либо по удлинѐнному режиму. Для обеспечения непрерывного производственного процесса разрабатывается оптимальный режим рабочих смен. Работники чередуются по сменам равномерно. Переход из одной смены в другую определяется графиками сменности. Особое место в организации труда занимают вопросы обеспечения трудовой дисциплины, соблюдения правил внутреннего трудового распорядка. Эффективным является проведение внеплановых проверок: своевременности прихода сотрудников на работу, соблюдение установленной продолжительности рабочего дня, обеденного перерыва, контроля за работниками в ночное время, проверки соблюдения работниками требований по охране труда, технике безопасности, производ- 388 ственной санитарии и гигиене, противопожарной охране, пользования санспецодеждой. На практике применяются два рычага управления трудовой дисциплиной: поощрения и взыскания. Их применение регламентируется ТрУД 0ВЫМ Кодексом Российской Федерации. Для повышения трудовой активности персонала широко применяется система материального стимулирования — ежемесячные, ежеквартальные и годовые премии по результатам труда для каждого работника; премии за выполнение особо важных заданий; процентные надбавки за выслугу лет; улучшение жилищных условий; награждение ценными подарками; дотации на обеды; единовременная материальная помощь при предоставлении ежегодного отпуска; оплата санаторно-курортного лечения. Система поощрений должна быть ориентирована на современные интересы коллектива и ценности, имеющие реальное значение для работников. За особые трудовые заслуги работники представляются в вышестоящие организации к поощрению, к награждению орденами, медалями, нагрудными значками и к присвоению почетных званий и звания лучшего работника по данной профессии. Руководство предприятия имеет право привлекать работников к дисциплинарной и материальной ответственности в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации, а также к гражданско- правовой, административной и уголовной ответственности в порядке, установленном федеральными законами. К основным законодательным актам, регулирующим трудовые отношения, относятся: • Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ; • Закон Российской Федерации «О коллективных договорах и соглашениях» (в редакции от 20 октября 1995 г.); • Закон Российской Федерации «О порядке разрешения коллективных и трудовых споров» (от 3 ноября 1995 г.); • Указ президента Российской Федерации от 15 ноября 1991 г. «О социальном партнерстве и разрешении трудовых споров (конфликтов)»; • Постановления правительства Российской Федерации и акты Министерства труда РФ по вопросам кадровой политики. Порядок обжалования взыскания необходимо указать в правилах 389 внутреннего трудового распорядка. Дисциплинарное взыскание может быть снято в течение года со дня вступления его в силу, если работник за этот период не был подвергнут новому взысканию. К работнику не применяются меры поощрения в течение срока действия дисциплинарного взыскания. 8.3. Кадровая политика ресторана Основными направлениями кадровой политики ресторана являются следующие: 1. Кадровое планирование; 2. Разработка профессионально-квалификационных моделей и требований к персоналу по должностям и профессиям; 3. Отбор персонала; 4. Определение заработной платы и льгот, организация системы оплаты и стимулирования труда; 5. Профориентация и адаптация персонала, работа с увольняющимися; 6. Подбор, расстановка, продвижение кадров. Планирование деловой карьеры (вертикальной или горизонтальной); 7. Профессиональное обучение, переподготовка и повышение квалификации персонала; 8. Оценка персонала и результатов его трудовой деятельности; 9. Анализ и исследования персонала и рынка труда; 10. Совершенствование работы с персоналом на предприятии. Цель кадрового планирования заключается в том, чтобы предоставить работающим рабочие места в нужное время и в необходимом количестве, с учетом требования производства. Рабочие места должны способствовать росту производительности и реализации способностей работников. Кадровое планирование осуществляется как в интересах предприятия, так и его персонала. Оно должно создать условия для мотивации более высокой производительности труда и удовлетворенности ра- 390 ботой, а также учитывать интересы всех работников. Кадровое планирование может дать ответ на следующие вопросы: 1. Сколько работников, какой квалификации, когда и где будут необходимы? 2. Каким образом можно привлечь необходимый и сократить излишний персонал без нанесения социального ущерба? 3. Как лучше использовать персонал в соответствии с его способностями? 4. Каким образом обеспечить развитие кадров для выполнения новых квалифицированных работ и поддержания их знаний в соответствии с требованиями производства? 5. Каких затрат потребуют запланированные кадровые мероприятия? Чтобы осуществлять оперативную работу с кадрами и ее планировать, надо обладать достаточной информацией о персонале. Для этого составляют анкеты по форме Т-2, собирают и анализируют следующие сведения: 1. Сведения о постоянном составе персонала (имя, отчество, фамилия, место жительства, возраст, образование, социальное положение, время поступления на работу, все предшествующие места работы, квалификация, национальность и др.); 2. Анализируют текучесть кадров; 3. Собирают сведения о потере времени при простоях и по болезни. Отбор кандидатов на работу начинается прежде всего с определения потребности ресторана в персонале и имеющихся вакансий. Потребности эти характеризуются как количественными показателями (выбор метода расчета численности персонала), так и качественными (разделение труда в технологической цепочке, требования к должностям и рабочим местам, составление штатного расписания, должностных характеристик и т.д.). После определения потребности в персонале ресторатор переходит непосредственно к поиску кандидатов. Источниками покрытия потребности в персонале могут быть учебные заведения, коммерческие учебные центры, посреднические фирмы, центры обеспеченности занятости и другие социальные организации. Кроме того, возможен 391 набор кандидатов со свободного рынка труда, а также из собственных внутренних источников предприятия. После рассмотрения заявлений набранных оппонентов начинается анализ и отбор кандидатов. Существует множество способов отбора кадров, но наиболее распространенными считаются анкетирование и собеседование. Прошедшие отбор кандидаты заключают трудовой договор (контракт), директор фирмы подписывает приказ о приеме на работу, в отделе кадров делают соответствующую запись в трудовой книжке. В бухгалтерии на каждого работника заводится лицевой счет по заработной плате, формируется личное дело с приложением к нему заявления о приеме на работу, резюме и автобиографии работника, формы Т-2 и других документов. При приеме на работу в ресторан к кандидатам предъявляются следующие требования: • наличие у них таких документов, как: паспорт с постоянной пропиской; медицинской книжки с голограммой и отметкой о проведенном обследовании; документа, подтверждающего уровень профессиональных знаний; трудовой книжки и карточки пенсионного страхования, а также личного заявления; • опрятный и приятный внешний вид; • уверенность в собственных силах, честность, энергичность, увлеченность и заинтересованность работой. Также учитывают профессиональные знания, умения и навыки, стаж работы по специальности. В соответствии с основными направлениями кадровой политики ресторана разрабатывается план социального развития персонала и концепция управления им. План социального развития персонала ресторана предусматривает достаточную материально-техническую базу для обеспечения бесперебойной работы-всех подразделений предприятия. Все оборудование должно быть надежным, современным и удобным в использовании. Правильная планировка помещений также играет немаловажную роль в повышении производительности труда. На предприятии должно быть создано как можно больше условий, способствующих устойчивой работоспособности персонала, к которым относятся: наличие на предприятии комнаты отдыха, правильная организация рабочих мест, окружающая работника среда должна отвечать техническим и эстетическим требованиям профессии (достаточные вентиляция и освещение, отсутствие вредных факторов окружающей среды 392 таких, как повышенный шум, вибрация, едкие запахи и т.д.). Немаловажным условием, способствующим устойчивой работоспособности персонала, является также поддержание оптимального социально-психологического климата в коллективе, включая и отношения руководителя с подчиненными. Руководитель не должен ставить себя выше других, показывать свою значимость. За хорошую работу он должен хвалить работников, а за ошибки ни в коем случае не ругать (тем более прилюдно), а разбирать их, объяснять подчиненным, где именно они допустили ошибки и как этого можно избежать в будущем. Метрдотель и заведующий производством должны знать своих работников, интересоваться их семьей, здоровьем, детьми. В дни праздников и в дни рождения персоналу ресторана целесообразно вручать подарки или денежные премии от предприятия. Руководители структурных подразделений ресторана должны проводить собрания, на которых будут объявляться отличившиеся за последние время работники, а также разбираться причины неудач и пути их устранения в будущем. В обязанность руководителей структурных подразделений также входит формирование хороших взаимоотношений и общего настроения в коллективе. При подборе работников для обслуживания спецмероприятий и просто в смену особое внимание следует уделять их совместимости (т.е. взаимопониманию). Во время отпусков желательно организовать отдых работников по льготным путевкам за минимальную плату. Для детей следует предусмат-реть летние лагеря отдыха. Для повышения квалификации работников предусматривается бесплатное обучение при условии хорошей работы их на предприятии и продления срочного трудового договора. Заработная плата должна выплачиваться работникам в соответствии с профессиональными знаниями и умениями, применяемыми ими в работе, отношением к ней (обязательность и трудолюбие) и стажем работы вообще и в частности на данном предприятии. За хорошую работу и выполнение распоряжений и указаний руководства необходимо осуществлять премирование работников премируются. Каждый работник, с Учетом его профессионального мастерства и личных достижений должен иметь реальную возможность карьерного роста. С планом социального развития работников тесно связана концепция управления персоналом, принимаемая администрацией ресторана для достижения максимальных результатов в работе. При открытии ресторана разрабатывают концепцию управления Персоналом. Основу концепции управления персоналом составляет 393 возрастающая роль личности работника, а также знание менеджером мо- тивационных установок своих подчиненных и умение их правильно использовать и формировать. 8.4. Требования к управленческому персоналу ресторана Подбор персонала начинается с определения требований к исполнителям конкретных должностей. Требования к руководящим работникам и исполнителям изложены в Постановлении Минтруда РФ от 6 июня 1996 г. № 3 «Тарифно-квалификационные характеристики (требования) работников предприятия общественного питания». |