курсовая Петрукович. Курсовая работа Управление конфликтами в сестринской деятельности Петрукович Анастасия Дмитриевна
 Скачать 117.07 Kb.
|
1.3.Последствия конфликтовФункциональные последствия конфликта: 1. Проблема может быть решена таким, путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что является мотивирующим фактором. Это устранит или сведет к минимуму трудности в осуществлении решений: враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. 2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, чреватых конфликтами. 3. Конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению начальника. Это приводит к улучшению процесса принятия решений. 4. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться. Дисфункциональные последствия конфликта:1.Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности. 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем. 3. Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как о отрицательных. 4. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. 5. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. 6. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы. Из выше сказанного можно сделать вывод, что правильное регулирование конфликта ведёт к функциональным последствиям, а если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей. 1.4. Профилактика конфликтовПрофессиональная деятельность старших медицинских сестер в значительной мере состоит из разрешения постоянно возникающих противоречий. Далеко не все противоречия переходят в конфликты. Искусство руководить состоит в умении предотвращать конфликты, разрешать их в зародыше. Предупреждение конфликтов - это создание объективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами. Отношения к конфликтам.К конфликтам разной природы отношение старшей медицинской сестры должно быть различным. Деструктивные конфликты порождены неумелыми взаимоотношениями, естественно установлено то, что их должно быть как можно меньше. Там, где без конфликта не решить наболевшие вопросы, старшая медицинская сестра не должна прятаться от него. Рекомендуемые меры. Меры по профилактике конфликтов обусловлены причинами возникновения конфликтов. Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий медицинских работников необходима. Поскольку эти вопросы решить сложно и для этого требуется достаточно много времени, следует информировать работников о принимаемых мерах. Сотрудники поймут, что не все вопросы зависят от руководителя, но они вряд ли захотят понять нежелание руководителя заниматься этими проблемами. Необходимо так же строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства, соблюдения служебной этики. Старшей медицинской сестре необходимо помнить, что управление людьми начинается с управления собой: не уважая подчиненного, не добьешься уважения с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная ситуация; ничего не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость; изучение подчиненных, интерес к ним как личностям необходимы для успешной работы с ними, индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с подчиненными; утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях. Подчиненные ожидают от руководителя знания дела, умения организовать работу, перспективного подхода; обеспечения высокого заработка; вежливого отношения к себе, уважения. Если не устранена хотя бы одна конфликтная ситуация, то возможность конфликта остается. Большую роль при разрешении конфликта играют моральные установки участников, так как в каждом конфликте присутствует ситуация морального выбора. Поэтому руководителю необходимо заниматься воспитательной работой с членами коллектива, поощряя желательное поведение. Следует отметить, что в профилактике конфликтов важна своевременность, позволяющая достаточно быстро разрешать складывающиеся производственные противоречия. В производственной практике Европы давно используются психокоррекционные методики работы с членами трудового коллектива. Отмечается, что применение данных методик в значительной степени снижает конфликтность в трудовом коллективе. В России данный опыт еще только начинает осмысливаться и лишь частично реализовываться. Серьезный подход к профилактике производственных конфликтов, безусловно, должен отразиться на качестве работы и успешности работы организации. Поскольку центральными фигурами конфликтов в организации являются конкретные личности, то такая профилактика должна быть личностно- ориентированной. С этой целью целесообразно использовать результаты психологических исследований субъективных причин и динамики конфликтов, системное описание конфликтной личности. Они позволят не только целенаправленно и эффективно решать практические задачи по предупреждению конфликтов, но и снижать уровень конфликтности конкретных личностей. Одной из основных стратегий предупреждения конфликтов в коллективных организацией считается всего снижение уровня конфликтности тех личностей, которые склоны к их разжиганию. Работа по осуществлению данного подхода может идти по двум направлениям: 1.коррекция внутренних условий конфликтной личности в ходе индивидуальной работы. 2.создание организационно- управленческих условий, способствующих снижению проявлений конфликтности. Остановимся на некоторых особо значимых организационно-управленческих условиях, способствующих снижению конфликтности личности. Они являются общими и носят в известной мере универсальный характер. В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только квалификационных «анкетных» показателей, но и психологических качеств персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей и склонных вовлекаться в конфликты. Такая кадровая работа, безусловно, нуждается в состоятельном психологическом сопровождении. Основной психологического сопровождения является психологическая диагностика персонала при приеме на работу и расстановке. В настоящее время психологическая диагностика осуществляется преимущественно с помощью тестирования. Другой важный фактор снижения конфликтности личности -высокий авторитет руководителя, поскольку в данном случае авторитет выступает как дополнительный нормативный фактор регуляции поведения и отношений персонала. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества, что способствует формированию вертикально направленных отношений. Признание и принятие этих преимуществ способствует «делегированию ответственности», априорному признанию правоты в ситуациях выбора, ответственных решений и категорических оценок. Это обусловлено необходимость заботы об авторитете. Поднятию авторитета способствует развитие умения конструктивно и справедливо разрешать конфликты. Такие умения формируются с опытом и специальной социально- психологической подготовкой руководителей, обучению их навыкам неконфликтного взаимодействия, технике бесконфликтного общения, развития у них умений конструктивно преодолевать возникающие противоречия. Как правило, конфликты возникают редко, а если и возникают, то имеют деловую основу и быстро разрешаются в высокоорганизованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Организованный коллектив отличатся высокой устойчивостью благодаря своей целостности. Конфликтные личности в высокоорганизованных коллективах, как правило, не имеют реальных и убедительных поводов апеллировать к наличию «объективных противоречий» и угроз для них. Организованность является сильным сдерживающим фактором, мобилизующим их функции самоконтроля. Надо заметить, что конфликты, слухи, сплетни характерны для организаций, где сотрудники мало загружены и у них много свободного времени. Или наоборот, где перегрузки- регулярное явление. Это следствие низкой организованности. Поэтому, как только начинают возникать эти негативные явления, необходимо еще раз обратить внимание на загруженность работников. Значимым психологически фактором, снижающий фактором, снижающий уровень конфликтных проявлений, является престиж деятельности и организации. Престиж- это мера признания обществом заслуг личности (организации), результат соотнесения характеристик личности (организации) с эталонными ценностей, сложившихся в обществе. Фактор престижа в настоящее время недооценивается, но, как показывают психологические исследования, его значимость высока. Например, повышение престижа деятельности при хорошо поставленной кадровой работе способствует привлечению высококвалифицированных, инициативных специалистов, имеющих социально- положительных мотивы трудовой деятельности, формированию корпоративных отношений, улучшению психологического климата в организации. Престиж деятельности также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дрожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности, что, безусловно, отражается на поведении и общении, повышая в целом их нормативность. При осуществлении деятельности, направленно на повышение престижа, необходимо учитывать его психологические характеристики: престижно то, что доступно далеко не всем, что обуславливает качественной иной уровень отношений и стимулирования, что связано с высоким уровнем профессионализма, что имеет очень высокую общественную ценность и формирует некую социальную дистанцию. Проблема престижа изучена недостаточно, но имеющиеся научные результаты уже позволяют использовать их на практике, в том числе и при снижении уровня конфликтности. Наконец, выше отмечалось, благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, существенно снижающим уровень конфликтности персонала. Практика показывает, что качество и производительность трудовой деятельности во многом зависят не только от совершенства ее организации, оснащенности, условий, но и от сплоченности коллектива, от характера взаимоотношений в нем, царящей эмоциональной атмосферы. Неоднократно было показано в теоретических исследований и подтверждено практикой, что эмоциональный настрой, доминирующие настроения, эмоциональная окраска настроений, как индивидуально, так и коллективно. Этот социально-психологический феномен- влияние эмоциональной окраски взаимоотношений в коллективе на качество и эффективность трудовой деятельности - получил название психологического климата (иногда его еще называют морально-психологическим климатом). Выводы по I главе Профилактика профессиональных конфликтов среди медицинских сестер является важной задачей управления медперсоналом и возникающими профессиональными деформациями. Особенность конфликта в сестринской среде состоит в том, что их деятельность представляет собой тесное взаимодействие на различных уровнях. Поэтому возникающие конфликты приводят к напряженности в отношениях, как между собой, так и пациентами, и руководителями. Старшей медицинской сестре, как организатору сестринской деятельности, необходимо заниматься воспитательной работой с членами коллектива, поощряя их желание быть информированными в вопросах управления и профилактики конфликта. Но и самим старшим медицинским сестрам нужно быть подготовленными в теории и на практике решать возникающие проблемы, связанные с столкновениями и конфликтами в сестринской среде. Считается, что высокий авторитет старшей медицинской сестры, поскольку в данном случае он выступает как дополнительный нормативный фактор регуляции поведения и отношений персонала, способен повлиять на социально-психологический климат отделения. Как правило, конфликты возникают редко, а если и возникают, то имеют деловую основу и быстро разрешаются в высокоорганизованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Практика показывает, что качество и производительность трудовой деятельности во многом зависят не только от совершенства ее организации, оснащенности, условий, но и от сплоченности коллектива, от характера взаимоотношений в нем, царящей эмоциональной атмосферы. В медицинской организации конфликты нуждаются в регулировании. Самый оптимальный момент регулирования – это не дать развиться конфликту, то есть его предвидеть и принять меры по его устранению. Глава II. Опытно-экспериментальное исследование значения управления конфликтами среди медицинских сестер 2.1.Описание методик и выборки исследования Для решения задач курсового исследования был подобран диагностический инструментарий, с помощью которого стало возможным изучить проблему среди медицинских работников: «Тест Томаса», направленный на определение способов регулирования конфликтов, она позволяет диагностировать поведение личности в конфликтной ситуации. Методика «Стили руководства», направленная выявить склонности субъекта к тому или иному стилю руководства. «Анкета сотрудников», направленная на определение социального статуса участников исследования и выявление причин конфликтов, возникающих в организации, собственное отношение к конфликтам, степень удовлетворенности собой и признание со стороны руководителя, в целом уровень информированности по заявленной проблеме. Выборку исследования составили старшие медицинские сестры ГБУЗ СО «Похвистневская ЦБГР» в количестве 10 человек. Общий стаж 30 лет и больше, возрастной диапазон составил от 35 до 55 лет, стаж по должности старшей медицинской сестры в среднем от 15 лет, преобладающее образование - среднее профессиональное. Качественный состав выборки объясним тем фактом, что проблемы, связанные с конфликтами в профессиональной среде и способы их регулирования, во многом зависят от личного отношения к ним старшей медицинской сестры как руководителя сестринским персоналом. 2.2.Анализ результатов исследования Тест Томаса, который применялся в качестве первой методики, позволил определить стратегии поведения старших медицинских сестер в конфликте. Таких стратегий 5, по мнению конфликтологов, их выбор во многом обусловлен личностными особенностями, например, соревнование (конкуренция)- стремление человека добиться своих интересов в ущерб другому. приспособление- принесение в жертву собственных интересов ради другого. компромисс-соглашение на основе взаимных уступок; предложение варианта, снимающего возникшее противоречие. избегание- отсутствие стремления человека к кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. сотрудничество- участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон. Результаты исследования представлены на диаграмме 2. Диаграмма 1. Стратегии поведения участников в конфликте. Таким образом, представленные данные помогают оценить следующую информацию: Компромисс как ведущая стратегия поведения в конфликте свойственен 10 % участникам. Данный вид поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию. Избегание, как ведущую стратегию поведения, выбрали 20% участников. Суть названной стратегии заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не является столь важной, чтобы тратить на нее силы. Соперничество, как ведущая стратегия поведения, была определена у 60 % участников. Это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента. Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и определенными волевыми качествами. Приспособление в конфликте выбрали 10 % участников. Этот стиль свойственен для людей в тех случаях, когда исход дела более важен для противоположной стороны. Если приходится уступать в важном для себя, то возникает чувство неудовлетворенности и обиды. Стратегия приспособления дает возможность выиграть время, добиться отсрочки в решении проблемы, этим он напоминает стиль уклонения. Стратегия сотрудничества определена у 1 участника, что составляет 10% от общего числа. Данная стратегия свойственна для тех, кто активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместно поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество - самыйтрудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях. Таким образом, на основании полученных данных можно с известной долей вероятности утверждать, что участники исследования в своем большинстве (60%) являются личностями, в ситуации конфликта занимающими ведущее положение. Причем их статус и должность, как и личностные особенности, помогают им данную стратегию использовать чаще остальных. То есть существует вероятность, что в возникающих ситуациях на рабочем месте, связанных с решением конфликтных вопросов, старшие медицинские сестры выберут стратегии, усугубляющие конфликт. Применение второй методики позволило определить склонность участников к тому или иному стилю руководства коллективом. Стиль руководства - это способ, система методов воздействия руководителя на подчиненных. Большинство исследователей выделяют следующие стили руководства: директивный стиль (авторитарный), демократический стиль (коллегиальный), либеральный стиль (попустительский или анархический). Анализ предпочитаемых старшими медицинскими сестрами стилей руководства представлен на диаграмме 3. Диаграмма 2. Анализ стилей руководства участников. Данные, представленные на диаграмме 3, свидетельствуют о том, что у 30 % участников сформирован демократический стиль управления, проявляющийся враспределении полномочий, инициативы и ответственности между старшими медицинскими сестрами и их подчиненными. При использовании данного стиля старшая медицинская сестра всегда выясняет мнение по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения. Общение с подчиненными проходит в форме просьб, пожеланий, рекомендаций, советов, поощрений за качественную и оперативную работу, доброжелательно и вежливо; по необходимости применяются приказы. Старшая медицинская сестра стимулирует благоприятный психологический климат в коллективе, отстаивает интересы подчиненных. К негативным последствиям использования демократического стиля следует отнести дополнительные затраты времени на обсуждение проблемы. Оставшаяся часть старших медицинских сестер, а именно 70 %, не имеет собственного стиля управления, т.е. они склонны в разных ситуациях вести себя по-разному, и подчиненным приходится подстраиваться к ним на ходу, что вызывает психологическую напряженность. У этой части участников не выявлены явные признаки директивного или либерального стиля управления. Но, тем не менее, эти признаки присутствуют в деятельности, связанной с управлением сестринским коллективом. Перечень признаков представлен в таблице 1. Признаки стилей управления Таблица 1.
Таким образом, в связи с выше сказанным, можно утверждать, что полученные результаты свидетельствуют о том, что преобладающее большинство участников исследования, а именно 70%, не имеют собственного стиля управления коллективом, что сказывается на состоянии социально-психологического климата отделения. Невозможность предсказать особенности поведения руководителя рождает психологическую напряженность сотрудников, что неминуемо сказывается на эффективности их профессиональной деятельности. Следующий этап исследования, а именно анкетирование, позволило получить следующие результаты: 1. По мнению 80% участников исследования, столкновения в их отделении - явление достаточно частое. 2. Конфликтной личностью себя считает большинство участников, а именно 80%. 3. При возникновении конфликта в отделении, по мнению участников, 70% сотрудников оказываются втянутыми в конфликт. 4. По мнению 60% участников, конфликт- вещь регулируемая. 5. Отрицательное отношение к конфликтам демонстрирует 60% участников. 6. Среди самых эффективных методов разрешения конфликта на уровне отделения участники выделили психологический, который включает в себя убеждения, угрозы, манипуляции. Таких респондентов- 50%. 7. Правовой метод регулирования конфликта выбрали 2 человека (20 %).То есть 2 человека считают, что только с помощью нормативно-правовых аспектов можно добиться урегулирования конфликтной ситуации. 8. 30% участников высказали убеждения, что самым популярным в их отделении является организационный метод. Он заключается в изменении организации работы, в учете личностных пожеланий работников, касающихся рабочей ситуации. 9. 90% участников отметили, что наиболее часто конфликты возникают на уровне сотрудник – сотрудник. То есть чаще всего ситуации недопонимания или столкновения происходят между лицами, находящимися на одном профессиональном уровне. 10. Среди причин, вызываемых конфликты, наиболее часто указывается несправедливая оплата труда (60%), 40% участников также в качестве причины конфликта указали низкий уровень профессионализма некоторых работников. Можно констатировать, что одна из причин конфликта, а именно, низкая оплата труда, является нерегулируемой с точки зрения участников. Она носит объективный характер. Что касается низкого уровня профессионализма, то эту причину можно отнести к субъективным, так как не существует единой системы измерения уровня профессионализма или выполнения своих трудовых функций. 11. Изменить частоту конфликтов, по мнению 70% участников, можно изменениями в системе оплаты труда. 12. Среди наиболее частых стратегий поведения участников в конфликте определены следующие: а) с коллегой - соперничество, сотрудничество, компромисс; б) с руководителем - приспособление; в) с подчиненным – сотрудничество. 13. 100% участников исследования приходилось в той или иной степени защищать подчиненных от коллег, руководителей, пациентов. 14. Увольнение как способ решения конфликта не выбран ни одним из участников. 15. Участники анкетирования считают, что если бы состоялся открытый разговор с начальством, то они обратили бы внимание: 1) на неэффективную систему вознаграждения- 40%; 2) на недостатки во взаимоотношениях руководства с подчиненным 50%; 3) на недостатки в организации работы 10% . Таким образом, можно утверждать, что самым главным мотиватором профессиональной деятельности и деконфликтизации служит материальный мотив, связанный с оплатой труда. 16. При определении стиля поведения сотрудников отделения в ситуации вовлечения в конфликт, участники высказали следующие мнения: а) 40% сотрудников при конфликте предпочитают делать вид, что это их не касается; б) 50% сотрудников открыто возмущаются, сохраняя при этом показатели работы; в) 10% открыто не выражают свои недостатки, но снижают качество работы. 17. Оценка социально–психологического климата показала, что 50% участников считают, что СПК в их отделении спокойный, благоприятный, отставшие 50% считают, что существуют очаги напряжения. 18.Определение главных характерологических особенностей, влияющих на возникновение конфликта, представлено в виде диаграммы 1. 19. Старшие медицинские сестры, а именно 100% участников, подтвердили свое желание повысить уровень информированности по представленной проблеме. Диаграмма 3. Анализ характерологических особенностей, влияющих на конфликт. Таким образом, можно констатировать, что у всех сторон возможных конфликтов выделена одна характерологическая особенность, которая называется бестактностью. Она проявляется в неуважении и проявлении эгоизма по отношению к другим, отсутствии чуткости, чувства приличия, неделикатности, некорректности. Например, бывают ситуации, когда медицинский работник с успехом может пошутить, проявить чувство юмора, разумеется, не иронизируя над пациентом. Такой принцип, как «смеяться вместе с больным, но никогда над больным», известен многим. Проявляя чувство юмора, нужно учитывать, что не все пациенты адекватно переносят даже простые шутки, сказанные с добрыми намерениями, понимая их как неуважение. Поэтому медицинскому работнику нужно быть осторожным, проявляя чувство юмора с наиболее ранимыми и обидчивыми больными. Общаясь с пациентами, медицинский работник, должен воспитывать в себе уравновешенность, добросовестность и надежность. Такие качества медицинского работника, как несдержанность, болтливость, тщеславие вредят налаживанию отношений с больными. Например, пациент может быть свидетелем, как врач или медицинская сестра говорят о своих коллегах неуважительно, высокомерно или даже презрительно. Это подрывает доверие больного не только к этому медицинскому работнику, но и ко всему коллективу лечебного учреждения. У пациента складывается впечатление, что все сотрудники таковы, что ждать от них добросовестного надежного исполнения своих обязанности нечего. Также можно отметить, что у всех возможных сторон конфликта отмечена особенность, проявляющаяся в недобросовестном отношении к обязанностям. Это проявляется прежде всего в нарушении выполнения своих непосредственных трудовых функций. Следовательно, стороны конфликта могут нарушить действие как Этического Кодекса медицинской сестры России, так и действие регламентирующих их деятельность документов, что несомненно скажется на качестве профессиональной деятельности. Завышенная самооценка отмечена участниками как качество, присущее коллегам и руководителям. Как правило, люди с завышенной самооценкой испытывают затруднения при коммуникации, а разрешение повседневных задач подчас отнимает у них больше сил, что в конечном итоге может привести к психоэмоциональному истощению, невротическому или психическому расстройству. Человек с завышенной самооценкой может брать на себя задачи, которые никогда не сможет решить, поскольку не обладает соответствующей квалификацией, личными качествами или другими необходимыми для этого ресурсами. Неоднократный срыв рабочих проектов постепенно приводит к профессиональной деградации и разрушению карьеры, он перестает принимать во внимание значимость других людей, демонстрирует пренебрежение к окружающим, в различной форме оскорбляет их. Такое поведение неизбежно разрушает социальные связи и регулярно провоцирует конфликты. 10% участников анкетирования среди характерологических черт,способных привести к конфликту, отметили наличие неуверенности у подчиненных. Она проявляется в боязни предпринимать какие-либо требующиеся действия из-за сомнения в своих силах, возможностях, способностях произвести их успешно, боязни потерпеть провал. Неуверенность- это боязнь, внутренние опасения, связанные с необъективной оценкой собственных возможностей и сил. Выводы по Главе II Проведенное практическое исследование позволило сформулировать следующие выводы: 1) участники исследования в своем большинстве (60%) являются конфликтными личностями. 2) преобладающее большинство участников исследования, а именно 70%, не имеют собственного стиля управления коллективом, что сказывается на состоянии социально-психологического климата отделения, вызывая эмоциональное напряжение как по отношению к руководителю, так и просто среди сестринского персонала. 3) 80% участников по результатам анкетирования отнесены к конфликтующим личностям, при этом отрицательное отношение к конфликтам определено у 60% участников. Полученные результаты позволяют предположить, что участники исследования находятся в рассогласовании между своим внутренним и внешним состоянием, что может проявиться в усугублении отрицательных черт характера, ухудшении отношения к происходящим событиям и т.д. 4) большинство участников отметили, что наиболее часто конфликты возникают на уровне сотрудник – сотрудник, причем самым популярным и наиболее часто применяемым методом разрешения конфликта в данном случае признан психологический, который включает в себя убеждения, угрозы, манипуляции. 5) низкая оплата труда является самой главной причиной, приводящей к конфликтам, что подтверждается следующим выводом: самым главным мотиватором профессиональной деятельности и деконфликтизации служит материальный мотив, связанный с оплатой труда. 6) 50% сотрудников, по мнению участников анкетирования, способны открыто вступить в конфронтацию с руководителем, не скрывая своего возмущения. 7) среди черт личности, способных привести к конфликту на разном уровне, определены бестактность, недобросовестное отношение к обязанностям и завышенная самооценка. Также следует особенно остановиться на том факте, что участники исследования в самом его начале отметили, что достаточно осведомлены о проблеме, о способах урегулирования конфликтов. Но по мере продвижения исследования их интерес возрастал, что можно объяснить их личной заинтересованностью в повышении уровня информированности по изучаемому вопросу. На этом основании для участников были составлены рекомендации для эффективного управления конфликтами в профессиональной деятельности. Рекомендации для эффективного управления конфликтами в профессиональной деятельности: 1) Детальное разъяснение требований и результатов работы Эффективный метод, гарантированно предотвращающий даже возможность деструктивного конфликта. Методика сводится к детальному разъяснению, какие именно результаты ждет руководство от каждого работника. Чем детальней и адресней проработаны полномочия, обязанности и ответственность, а также конкретно оговорена политика, правила и процедуры, тем эффективней будет управление такими конфликтами. Например, должностные инструкции старшей медицинской сестры, постовой, процедурной медицинской сестры четко определяют как обязанности, так и права выше упомянутого персонала. Чем четче и определеннее они будут, тем легче будет определить зону ответственности каждого лица. Старшей медицинской сестре, как координатору деятельности сестринского персонала, надлежит проводить контроль за соблюдением данного документа. 2) Интеграция и координация При возникновении спорных вопросов между медицинскими работниками, принять решение придется старшей медицинской сестре – в данном случае иерархия успешно используется для управления возникшим конфликтом, так как подчиненные выполняют указания своего руководителя. Хорошие результаты при конфликтных ситуациях дает введение в структуру организации дополнительного сотрудника, призванного координировать совместные действия спорщиков. Но, как правило, никто ничего не вводит. Поэтому, например, если возникает спор между рядовыми медицинскими сестрами, способным провести к эскалации напряжения, то старшая медицинская сестра может взять решения спора на себя, обеспечив таким образом снятия напряжения с конфликтующих сторон. 3) Единая суперцель Интересный метод управления конфликтами – создание единой сверхцели, требующей усилий всех членов организации. Совместная работа для ее достижения объединяет и сближает коллектив. В данном случае старшая медицинская сестра может создать ситуацию, которая объединит всех сотрудников отделения. Например: в ситуации предстоящего внешнего контроля со стороны надзорных служб, следует довести до членов коллектива, что в случае положительных результатов всему коллективу будет объявлена благодарность или будет применено материальное вознаграждения. В случае вынесения порицания- наказание также будет носить всеобщий характер. 4) Использование вознаграждения. Применение систематических вознаграждений для поощрения сотрудников, способствующих достижению общих целей организации, помогает работникам определить позитивное направление при конфликтной ситуации. Простой способ профилактики конфликта- заниматься решением самого вопроса, породившего конфликт. При этом решение проводится по следующим параметрам: Перевести спорный вопрос в категорию целей (чьи интересы выше); Определить решение, устраивающее все стороны (определить стратегию); Рассматривать проблему узко, не прибегая к анализу личных качеств; Обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние конфликтующих сторон; Создать положительные взаимоотношения и внимание к любому мнению (учет интересов). В таблице 2 представлен примерный план действий старшей медицинской сестры при урегулировании конфликта. Таблица 2.
Управление состоявшимися конфликтами в организации осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые нельзя оказать влияние. В первую очередь сюда относят нежелание руководителей вникать во все конфликты, реализуемые или находящиеся в стадии реализации. Во многом от психологических знаний самих руководителей, в нашем случае, старших медицинских сестер, зависит эффективность взаимодействия всех сотрудников, их направленность на создание благоприятного психологического климата, как для пациентов, так и самих себя. Отсюда следует вывод, что информирование старших медицинских сестер по вопросам эффективного управления коллективом, обучение их управлению конфликтами, может существенно повысить эффективность деятельности отделения. Следует помнить, что конфликт всегда сопровождается временным нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе, оказывают на значительное влияние, как на участников, так и на их социальное окружение. Лучший способ разрешения конфликта - сотрудничество. |