Лекции Пс. Лекция Предмет и задачи ортопедической стоматологии. Исторические этапы развития. Связь с естественнонаучными, медикобиологическими и общеклиническими дисциплинами.
 Скачать 0.97 Mb.
|
|
Маркетинг и менеджмент в стоматологической практике. Для повышения рентабельности муниципальных и частных учреждений стоматологического профиля необходимо повышение качества осуществляемого лечения, что приводит к сокращению сроков самого лечения, и, тем самым, снижению количества посещений пациентом врача-стоматолога, что обеспечивает определенный экономический эффект. В условиях рыночной экономики и страховой медицины резко возросли требования пациентов к качеству лечения заболеваний зубов, в том числе и к качеству проведения мероприятий, связанных с замещением дефектов зубных рядов. Необходимым для повышения квалификационного уровня врачей-стоматологов, является соответствующее специализированное обучение на тематических циклах. Следует отметить рациональность проведения специализированных циклов для врачей-стоматологов смежных направлений: стоматологов-терапевтов, хирургов-стоматологов, стоматологов-ортопедов, детских стоматологов. Ввиду того, что заболевания стоматологического профиля достаточно часто затрагивают одновременно несколько стоматологических дисциплин, такой подход к повышению квалификационного уровня специалистов следует считать целесообразным. Способность врача-стоматолога грамотно разбираться в различных клинических ситуациях позволяет поднять рейтинг учреждения стоматологического профиля. Возможность самостоятельной оценки клинической ситуации, проведения диагностики и лечения заболеваний, являющихся сопутствующими для врача-стоматолога определенной дисциплины, создают значимые предпосылки для повышения экономического эффекта от деятельности того или иного подразделения медицинского учреждения стоматологического профиля. Большое значение в условиях современной экономической ситуации имеет профессиональное развитие менеджмента в стоматологии. В связи с этим в структуре стоматологических учреждений должно быть выделено отдельное звено, обеспечивающее деятельность по менеджмент-поддержке функционирования организации. Данный вид деятельности должен включать в себя обеспечение профессионального совершенствования врачей-стоматологов, их участие в научно-практических конференциях, семинарах и выставках различного уровня, осуществление связи с научными и учебными организациями с целью приобретения новейших технологий и разработок, способствование проведению внедрения инновационных технологий в клиническую практику, изучение результатов статистического анализа стоматологической заболеваемости в регионе и исследование тенденции к изменениям его показателей, сотрудничество с предприятиями-изготовителями стоматологического оборудования и материалов, а также с дилерами по их реализации. Несомненно, положительным и значимым направлением деятельности является создание Учебных центров на базе стоматологических клиник. Менеджмент-поддержка обуславливается сотрудничеством с отделами менеджмента научных и учебных заведений, профильных медицинских учреждений, предприятий-изготовителей стоматологического оборудования и материалов, а также фирм по их продаже, организаторами конференций и выставок. Можно утверждать, что развитие менеджмента в условиях медицинского стоматологического подразделения способствует достижению более высокого качества оказываемой населению стоматологической помощи, создает условия для повышения профессионального роста врачей-стоматологов, увеличивает рентабельность и конкурентоспособность клинических стоматологических учреждений. Для обеспечения эффективной деятельности отдела менеджмента стоматологического учреждения необходимо создание достаточной информационной базы, содержащей результаты исследований, в том числе статистические данные, отражающие различные характеристики заболеваний стоматологического профиля в регионе. Помимо качества лечебно-профилактического процесса несомненно большое значение в охране здоровья населения имеет качество профилактики заболеваний. В настоящее время профилактика стоматологических заболеваний невозможна без планирования, управления развитием здоровья, жесткого контроля качества осуществляемых мероприятий. Результат внедрения системы профилактики зависит от ряда организационных факторов, рационально построенного механизма менеджмента в учреждении. Маркетинг и реклама в стоматологии. Характеризующими настоящее время факторами является необходимость привлечения и постоянного расширения круга пациентов. Особенно актуальным это является в связи с тем, что потребность населения в стоматологической помощи по различным направлениям продолжает оставаться достаточно высокой, что предполагает обеспечение информационной поддержки населения, освещающей необходимость лечебно-профилактических мероприятий. Перед медицинскими учреждениями стоматологического профиля (особенно это касается частных стоматологических структур) возникает задача по обеспечению заинтересованности пациентов в лечении в тех или иных клиниках. Нельзя рассматривать рекламную деятельность исключительно как «завоевывание» пациентов. Рекламные мероприятия должны донести до пациентов тот комплекс медицинских стоматологических услуг, которые могут быть оказаны им, и, помимо этого, разъяснить почему те или иные услуги необходимы тому или иному пациенту, и почему следует обращаться в то или иное стоматологическое учреждение. Наиглавнейшей задачей врача, а также руководителя лечебного заведения любого масштаба, является лечение пациента, осуществляемое с применением инновационных методов диагностики и рациональных клинических методик. В целях обеспечения достижения функционирования стоматологических структур на желаемом уровне, необходимым является разработка и применение научно-обоснованной рекламной стратегии. Рекламная стратегия – это концептуальная модель воздействия на мотивы, интересы, потребности и поведение потребителя посредством донесения ему информации о потребительской ценности товара или услуги с учетом: а) их производства и перспектив продажи на рынке, б) сильных и слабых сторон конкурентов, в) возможностей и перспектив развития производителя. Необходимо четкое определение средств, форм, целей акций, а также их упорядочение по степени значимости и времени проведения при помощи средств массовой информации (СМИ). В свою очередь осуществление рекламной стратегии соответствует принципам и законам маркетинга. Маркетинг – это система мероприятий по приспособлению продукции и методов ее реализации к нуждам потребителей. Основными задачами рекламы в стоматологии можно считать следующие: - информирование пациента о содержании предлагаемых услуг; -мотивирование необходимости услуг, полезности в целом и в определенном техническом исполнении; - убеждение в оправданности затрат пациента; -информирование о том, какие лечебные заведения в наибольшей и наилучшей степени удовлетворят потребности пациента. Целесообразно определить и основные направления маркетинга: -выявление особенностей и символических потребностей потребителя, отношение к ним и желание их реализовать; -обработка информации о потребностях населения для структур управления с целью планирования и осуществления усовершенствования и разработки новых видов услуг и изделий; -разработка и внедрение системы, которая позволяет иметь изделие и услугу, информировать будущих потребителей о свойствах и харак- теристиках изделия, услуги, удовлетворяющих их потребности, а также осуществление обмена «потребность-услуга». Центральной идеей рекламной стратегии по мнению доктора психологических наук, профессора В.В. Бойко (Санкт – Петербург) следует считать следующее: прежде, чем комплекс рекламных мероприятий сработает, услуга должна стать такой, какой она нужна потребителю. Для достижения этого необходимо обеспечение высокого профессионализма персонала, занимающегося рекламой. Зачастую необходимым является проведение специальных исследований с привлечением социологов и психологов. С целью обеспечения полной нагрузки стоматологической клиники, особенно в периоды, когда число пациентов уменьшается, необходимо разрабатывание рекламной стратегии, базирующейся на научных изысканиях. Для этого необходимо осуществить репрезентативную выборку пациентов стоматологических структур каждого класса. Следует выявлять базовые характеристики пациентов за определенный период наблюдения. Это осуществляется не на большом числе пациентов (100-150 человек), но за период не менее двух лет. Целесообразным является выявление дополнительных характеристик пациентов (обусловленность обращения в определенную клинику, продолжения лечения в ней, приоритеты в работе врача и медицинского персонала). Следует, также, определить наиболее устойчивые типы пациентов стоматологических структур каждого класса. От того, какой вид маркетинга намерен осуществить производитель, зависит сущность самой рекламной стратегии. Маркетинг следует подразделить на три основных вида: -последовательный; -параллельный; -многоуровневый. Последовательный маркетинг подразумевает схему «производитель – потребитель». В рамках последовательного маркетинга при помощи рекламы внимание пациентов привлекается к потребительским свойствам оказываемых услуг. Порождается желание воспользоваться предлагаемыми услугами. В первую очередь усилия сосредотачиваются на рекламе имиджа, с созданием аудио-визуального образа фирмы. Задачей проводимых рекламных мероприятий является попадание в активное поле сознания и подсознание пациентов. Значительное внимание следует уделять цветовым и звуковым решениям, созданию образов, девизам рекламы. Немаловажной является информирующая реклама. В нее должны входить информация о содержании оказываемых услуг той или стоматологической клиникой, инновационных технологиях, персональном подходе к каждому пациенту, с учетом индивидуальных особенностей организма и уровня жизни. Просветительная реклама, мотивируя посредством информации, содержащей научно-практические сведения интересующие пациента, должна сочетать в себе лечебно-гигиенические, социальные и коммерческие аспекты. Просветительная реклама подразделяется на товарную рекламу, которая способствует реализации услуг и товаров, и нетоварную, которая пропагандирует идеи. Параллельный маркетинг позволяет производителю использовать потенциальные возможности, организационную и материальную базу различных предприятий, страховых компаний и других учреждений. Рекламная стратегия направлена на установление контактов и сотрудничества с предприятиями в лице представителей или посредниками (например, страховой компанией). В данном случае рекламные мероприятия должны содержать информацию не только о ценности предлагаемых услуг для пациентов, но и о материальной и социальной выгоде такого сотрудничества для заказчика. Несомненно, что параллельный маркетинг позволяет обеспечить стоматологическую структуру объемом работы на достаточно длительный период времени, при ощутимой экономии затрат на рекламные мероприятия. Многоуровневый маркетинг осуществляется при участии дистрибьютеров, распространителей товаров, или сведений об оказываемых услугах. В стоматологической практике функции дистрибьютера выполняет пациент, который через знакомых, родственников осуществляет передачу информации о клинике, о врачах и медицинском персонале, администраторах, об их профессиональном уровне и отношении к пациентам, о виде и качестве услуг, оказываемых в данном учреждении. Данный вид рекламной деятельности базируется на доверии пациента к фирме и ее сотрудникам. Это создает дополнительный стимул к организации работы в самой клинике, оснащении интерьера и информационого сопровождения пациента. В такой, скрытой рекламе должны присутствовать два элемента: эмоциональный и рациональный. Эмоциональный элемент подразумевает вызов у пациента эффекта положительного удивления от организации клинического приема, сервиса, высокого уровня профессионализма, большого внимания, уделяемого к нему и т.д. Рациональный элемент подразумевает убеждение пациента в обоснованности выбора клиники, ценового аспекта. В случае правильной организации многоуровневого маркетинга достигается посредничество при помощи пациента-дистрибьютера. Помимо этого, следует отметить, что рекламная деятельность должна отвечать правилам таких видов рекламы, как реклама внушающая и реклама убеждающая. Исходя из вышеизложенного можно сделать вывод, что соблюдение правил организации маркетинга и рекламы в сфере стоматологии позволяет достичь желаемого результата в обеспечении той или иной стоматологической структуры объемом работы. Необходимо отметить, что разработка адекватной рекламной стратегии и правильная организация рекламных мероприятий способствуют наиболее экономичному осуществлению маркетинга и рекламы в стоматологии. Помимо этого, необходимо отметить то факт, что неотъемлемым условием грамотной организации деятельности любого медицинского учреждения, в том числе стоматологического профиля, является установление взаимодействия врача-стоматолога и медицинского персонала с пациентом, рационального взаимодействия руководителя и персонала стоматологической структуры, и четкой слаженности в действиях врача-стоматолога и ассистента. Взаимодействие врача-стоматолога и пациента.. Главный стоматолог Российской Федерации, президент СтАР, академик, доктор медицинских наук, профессор В.К. Леонтьев отмечает, что становление сектора частной стоматологии сыграло большую роль в восстановлении прав человека. У пациентов появилась возможность выбора медицинского учреждения стоматологического профиля, лечащего врача, а также способа оплаты оказываемых услуг. Вступление стоматологии в рыночные отношения стало основанием для формирования многого нового в клинической практике. Появились принципиально новые взаимоотношения: «стоматолог – пациент», возникла здоровая конкуренция среди стоматологических учреждений и т.д. В настоящее время вопросам взаимоотношений медицинского персонала лечебных учреждений уделяется достаточно значительное внимание. Вполне обоснована актуальность и такого аспекта, как взаимоотношения врача и пациента. Особенно важным это является в связи с тем, что данные взаимоотношения должны быть построены на уровне взаимодействия. Положительный настрой пациента на лечение, готовность выполнять рекомендации лечащего врача, наличие взаимопонимания между пациентом и врачом, являются одними из немаловажных аспектов, влияющих на достижение желаемого эффекта лечебных мероприятий. В условиях стоматологической клиники построение адекватных взаимоотношений врача-стоматолога, его ассистента и другого персонала с пациентом является одним из ключевых моментов, необходимых для успешного осуществления лечения. Особенно важным элемент психологического настроя пациента на общение с медицинским персоналом стоматологической клиники является в условиях развития частного сектора в стоматологии. В качестве примера можно привести следующие данные, приведенные в «Информационном письме», подготовленном главным врачом ГУЗ «Областной клинической стоматологической поликлиники» г. Воронежа, заслуженным врачом Российской Федерации, доктором медицинских наук, профессором М.А. Губиным и сотрудниками ГУЗ «ОКСП»: Л.В. Сорокиной, О.А. Захаровой, С.В. Давыдовой, А.А. Шамшевой. В Воронежской области процентное соотношение врачей, работающих в частном и государственном секторах стоматологии составляет, соответственно 16% и 84%. Согласно имеющимся данным, по состоянию на январь 2005 года, медицинскую помощь стоматологического профиля оказывали населению 1494 врача-стоматолога, из них 1262 врача в государственном секторе и 232 частно-практикующих врача. Традиционный принцип взаимодействия персонала клиники с пациентом изменяется в условиях деятельности частных стоматологических учреждений, в связи с неизбежными особенностями коммерции и конкуренции. Ввиду того, что перед любой стоматологической структурой стоит задача по привлечению контингента пациентов, и, помимо этого, по развитию такого элемента рекламной стратегии, как многоуровневый маркетинг, подразумевающего деятельность пациента-дистрибьютера, необходимо базирование взаимоотношений врача-стоматолога и пациента на психологическом уровне. Подход к диагностическим, лечебным и профилактическим мероприятиям в отношении пациента должен быть строго индивидуальным. Каждое посещение стоматологической клиники должно осуществляться с соблюдением следующих правил:
удовлетворен оказываемыми медицинскими услугами;
оставаться постоянным пациентом данной клиники;
побуждающее его, становиться дистрибьютером данной стоматологической структуры. В настоящее время можно говорить о том, что профессионализм врача-стоматолога и ассистента складывается из технологического мастерства и искусства воздействия на пациента. Повседневной задачей персонала стоматологической клиники является формирование у пациента доверия, уверенности в качестве оказываемых ему медицинских услуг, и уверенности в оправданности затрат на эти услуги. Эту задачу должны решать в процессе каждого посещения в первую очередь врач-стоматолог и ассистент. Профессиональное воздействие врача и ассистента на пациента в процессе консультативного или лечебного приема включает: компоненты обязательного профессионального общения, компоненты целевого знакового воздействия, компоненты субъектно-ориентированного воздействия. Компонентами обязательного профессионального воздействия являются вопросы, пояснения, предупреждения, адресуемые врачом и ассистентом пациенту в процессе осуществления лечебно-консультативных и диагностических мероприятий. Необходимым является определение двух видов таких компонентов – это традиционные компоненты и нетрадиционные компоненты. К традиционным относятся общепринятые в стоматологической практике компоненты, такие как, выяснение анамнеза заболевания, индивидуальных особенностей, вопросы, связанные с действием медикаментозных препаратов, например, анестетиков. К нетрадиционным компонентам относятся вопросы, связанные с платными услугами, такие как, объем и стоимость лечебных мероприятий, рассмотрение гарантийных обязательств. При использовании таких компонентов в процессе взаимодействия врача-стоматолога и ассистента с пациентом достигается стоматологическая культура обслуживания в условиях платного приема. Компоненты целевого знакового воздействия могут быть вербальными и невербальными и направлены на демонстрацию внимания и уважения к пациенту, преимуществ данного лечебного учреждения, технологий, используемых в нем, и т.д. Используя такие компоненты медицинский персонал клиники участвует в продаже услуг. Компоненты субъективно-ориентированного воздействия, также являются вербальными и невербальными средствами общения и отражают аспекты индивидуальности каждого пациента. Они направлены на достижение редактирующего, убеждающего или внушающего эффекта при общении с конкретным пациентом, отвечающим определенному типу личности. Такие компоненты, при их использовании, способствуют оптимизации донесения до пациентов компонентов обязательного профессионального общения и целевого знакового воздействия. Большое значение имеет адекватное обучение врача – стоматолога, ассистента и другого медицинского персонала клиники субъектному типу отношений. Достижение этого способствует установлению рационального взаимодействия медицинского персонала лечебного учреждения и пациента, что является особенно важным в условиях широкого развития частного сектора в оказании стоматологической помощи населению. Особенности субъектных отношений врача-стоматолога и пациента.. В настоящее время, в условиях развития частного сектора в сфере оказания стоматологической помощи населению, большое значение имеет установление адекватного взаимодействия медицинского персонала лечебного учреждения стоматологического профиля с пациентами. Проявление субъектных отношений в деятельности врача-стоматолога свидетельствует о высоком уровне профессиональной этики, духовного развития медицинского персонала. По мнению В.В. Бойко и Т.Ш. Мчедлидзе, субъектные отношения являются предпосылкой эффективности лечения и экономических достижений в условиях частной стоматологии. Субъектный тип отношений – это такая форма взаимодействия медицинского персонала с пациентом, в которой отражается и уважительно учитывается его личностная реальность, то есть социальный, соматический и психический статус, потребности и интересы, желания и мотивы, настроения и озабоченность здоровьем, а также право получить необходимую помощь, поддержку и информацию (о содержании, этапах, стоимости лечения, способах поддержания его эффекта, стоматологическом прогнозе и т.п.). Для достижения субъектного типа отношений между врачом-стоматологом, медицинским персоналом стоматологического учреждения и пациентом необходимо использование таких приемов, знаков, символов и способов взаимодействия, которые могут расцениваться пациентом как проявление внимания и заботы персонально о нем. В результате субъектных отношений достигается такой важный аспект, необходимый для проведения успешного лечебного процесса, как доверие пациента к медицинскому персоналу. У пациента не возникает чувства, определяющее его как «среднестатистического» больного, к которому медицинский персонал клиники равнодушен, как равнодушен и к его платежеспособности, в условиях платного приема с оплатой по наличному расчету. В.В. Бойко и Т.Ш. Мчедлидзе отмечают о необходимости различать два уровня сформированности субъектных отношений в медицинской и, в частности, стоматологической практике: ритуальный и профессиональный. Сложившиеся или ожидаемые стандарты подразумеваются на первом уровне сформированности, где находят свое место отдельные элементы субъектных отношений. На втором уровне находят свое отражение такие компоненты общения, при помощи которых врач-стоматолог формирует у пациента позитивное впечатление об уровне своего профессионализма, эффективности лечебно-диагностических и консультационных мероприятий и т.д. Ритуальный уровень субъектных отношений по своей технологии можно выразить в «формуле пяти «Ф».
На наш взгляд необходимым является проявление заинтересованности врачом-стоматологом состоянием и ощущениями пациента после осуществленного лечения. Врач – стоматолог, владеющий технологией субъектных отношений на ритуальном уровне, имеет гораздо больше шансов на расширение контингента пациентов. Искусство общения является немаловажным аспектом. Технологию субъектных отношений на профессиональном уровне можно представить следующими компонентами: индивидуализация взаимодействия, рефлекция информации пациента вслух, погружение пациента в его же информацию и состояние, сканирование про себя информации пациента и своих мыслей, озвучание воздействий на пациента, комплаенс, упреждение последствий осуществленных действий, упреждение отдаленных последствий лечения, релаксация.
Налаживание такой обратной связи пациента с врачом позволяет почувствовать пациенту себя в зоне активного профессионального отражения врача. В результате, это способствует формированию у пациента доверия к врачу, к проводимым им лечебно-диагностическим мероприятиям, веры в успех лечения. Взаимоотношения персонала стоматологического учреждения. Взаимоотношения руководителя организации и сотрудников складываются в условиях организации Управления качеством оказываемой населению помощи, а взаимоотношения врача-стоматолога и медицинского персонала, администраторов являются одним из основополагающих направлений в достижении рациональной деятельности клиники. Бесспорно, что установление четкой слаженной работы врача-стоматолога и ассистента является необходимым, и существенным образом влияет на качество осуществляемых клинических манипуляций. По мнению В.В. Бойко наиболее рациональное взаимодействие врача-стоматолога и ассистента становится достижимым при условии становления диады: «стоматолог – ассистент». В книге: «Диада «стоматолог – ассистент»: психология сработанности» В.В. Бойко дает определение диады, как формы проявления единства двух партнеров по совместной деятельности. В практическом здравоохранении, и, в частности, в стоматологии формирование таких диад носит цель созидания, повышения продуктивности лечебно-диагностических манипуляций, рационализации психологического климата на клиническом приеме, что в конечном итоге влияет на качество осуществляемых клинических мероприятий. Помимо этого, важным аспектом, присущим клиникам, в которых достигнут оптимальный уровень сработанности, является экономия рабочего времени. Врач-стоматолог и ассистент за счет разграничения манипуляционных обязанностей способны принять за рабочую смену большее количество пациентов, не снижая качества осуществляемых манипуляций. Развитая психология сработанности имеет огромное значение для достижения цели взаимодействия врача-стоматолога и ассистента. Необходимыми факторами являются достижение адекватного интеллектуального, эмоционального реагирования и адекватного представления о должном. Особенно важное значение данные факторы приобретают в условиях клинического приема в четыре руки. При такой форме приема особенно актуальным становится вопрос сработанности врача-стоматолога и ассистента, в том числе и психологическая сработанность. При организации клинического приема в четыре руки достигается необходимая четкость и рациональность манипуляций врача-стоматолога и ассистента. Как один из результатов этого неизбежно возникает экономия времени врача. Директор Национального Института менеджмента и маркетинга в стоматологии, ответственный секретарь Стоматологической Ассоциации России (СтАР), кандидат медицинских наук В.В. Садовский гипотетически рассчитал неоправданные затраты рабочего времени врача-стоматолога на проведение наиболее встречающихся на практике манипуляций, в тех случаях когда врач работает без ассистента. Автор отмечает, что только на ожидание, когда пациент пользуется плевательницей (при десяти активных посещениях в смену) уходит 3 минуты. В течение рабочего дня на это расходуется уже 30 минут. В течение месяца такое время составляет 11 часов (1,8 смены). Если произвести расчет такой потери времени на период всей трудовой деятельности врача, то данное время составит 4848 часов, что соответствует 806 рабочим сменам, и 3,3 годам работы. То есть, как это ни парадоксально звучит, врач-стоматолог может потратить 10% своего стажа работы только на ожидание пользования пациентом плевательницей. Данный пример показывает, насколько важным является рационализация клинического приема, организация взаимодействия врача-стоматолога с ассистентом. В целях сокращения затрат времени следует определять должностные обязанности ассистента врача-стоматолога. В качестве примера рекомендуются должностные обязанности ассистента стоматологического, предлагаемые директором «Национального института маркетинга и менеджмента в стоматологии», ответственным секретарем Стоматологической Ассоциации России, к.м.н. В.В. Садовским. Ассистент врача-стоматолога обязан:
В том случае, когда прием осуществляется в рамках универсального, то есть объединяет терапевтические и ортопедические манипуляции, к вышеуказанным обязанностям ассистента врача-стоматолога добавляются следующие: 16.Обеспечение ретракции маргинального края десны перед снятием слепков.
К функциям ассистента врача-стоматолога обязательно следует относить, указанное выше, установление психологического контакта с пациентами, с целью обеспечения возникновения адекватных взаимоотношений, способствующих развитию взаимодействия между ними и персоналом, что, в свою очередь, создает условия для рационализации лечебно-диагностического процесса, что подразумевает и повышение его качества. |