Этикет госслужащего. лекции ЭГСлужбы. Лекция Этика и этические ценности в общественной жизни. Этика как учение о морали и совокупность норм поведения
 Скачать 0.87 Mb.
|
|
внешним деловым отношениям на государственной и муниципальной службе относятся следующие взаимодействия: деловые отношения между органами государственной власти; деловые отношения с органами местного самоуправления; деловые отношения со СМИ; деловые отношения с организациями, предприятиями, гражданами. Деловые отношения между органами государственной власти представляют собой разветвленную систему регламентированных коммуникаций между органами законодательной, исполнительной и судебной власти. А также, как например, в России, отношения между федеральными органами власти и органами государственной власти субъектов РФ. В каждой стране существует нормативное закрепление деловых отношений между всеми органами государственной власти. В нашей стране таким закреплением выступает Регламент, утвержденный Президентом РФ. Так, для федеральных органов исполнительной власти России определены: 1) типовой порядок взаимодействия с законодательными органами; 2) типовой порядок взаимодействий с органами судебной власти; 3) типовой порядок взаимодействий с Правительством; 4) типовой порядок взаимодействия с иными федеральных органами исполнительной власти; 5) типовой порядок взаимодействий федерального министерства и находящихся в его ведении федеральных служб и федеральных агентств; 6) типовой порядок взаимодействий с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти. Деловые отношения органов государственной власти с органами местного самоуправления осуществляются по многим направлениям, а коммуникативные связи между государственными и муниципальными органами, между государственными и муниципальными служащими структурами многофункциональны. Одной из форм взаимодействия является государственная поддержка местного самоуправления. Государственная поддержка местного самоуправления – это система организационно- правовых мер, направленных на развитие местного самоуправления федеральными и региональными органами государственной власти. Еще одной формой взаимодействия государственных и муниципальных органов является наделение органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями. Деловые отношения между органами государственной власти и органов местного самоуправления осуществляются также через ассоциации и союзы муниципальных образований. Так, в России в каждом субъекте образуется совет муниципальных образований. Совет муниципальных образований создается в целях организации взаимодействия органов местного самоуправления, выражения и защиты общих интересов муниципальных образований, в том числе в целях представления этих интересов в федеральных органах государственной власти, в органах государственной власти субъектов РФ. Формой взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления является также право представительных органов муниципальных образований на законодательную инициативу в законодательном (представительном) органе субъекта РФ. Представительный орган муниципального образования вправе вносить в законодательный орган государственной власти субъекта РФ предложения по совершенствованию уже имеющихся законов или предложения по принятию новых законов в отношении вопросов местного значения. Еще одним видом внешних деловых отношений государственной службы являются связи со средствами массовой информации. Государственные аудиовизуальные СМИ предоставляют населению подробную информацию о деятельности органов государственной власти. Сведения о доходах, имуществе и обязательствах имущественного характера федеральных гражданских служащих, назначение на должность и освобождение от должности в обязательном порядке освещаются средствами массовой информации, поскольку этого требуют установленные принципы государственной службы – открытость, прозрачность. В этическом аспекте деловые отношения со СМИ несут в себе основы справедливого, честного и функционального диалога между органами государственной власти и гражданского общества. А это, в свою очередь, подкрепляет работу этических идеалов на государственной и муниципальной службе. Значительную роль в установлении деловых отношений между органами государственной власти и СМИ играют службы по связям с общественностью. Основополагающим принципом их деятельности является принцип «открытости». Укреплению деловых отношений между государственными органами и СМИ способствуют следующие задачи службы связей с общественностью органа государственной власти: выявление проблем в сфере распространения информации и налаживания коммуникативных связей, как внутри организации, так и во внешних коммуникациях; управление исходящей информацией; тщательные выбор, анализ и подготовка, как стратегических направлений информационной деятельности, так и конкретных задач каждой PR – акции, PR- компании; налаживание прямых и обратных связей с гражданами, общественными организациями и объединениями, представителями бизнеса, СМИ. Деловые отношения между органами государственными власти и организациями, предприятиями и гражданами осуществляются в следующих формах: предоставления информации о деятельности органа государственной власти; работы с обращениями организаций, граждан; предоставления и получения информации при оказании государственных услуг; заключения договоров, соглашений. Особое внимание на современном этапе функционирования института государственной службы уделяется работе со структурами бизнеса, общественными объединениями и некоммерческими организациями по направлениям социально-экономического развития. Такая форма деловых отношений способствует развитию системы социального партнерства, подразумевающего диалог органов государственной власти с институтами гражданского общества. Социальное партнерство можно рассматривать как способ решения социально-экономических задач и способ интеграции государственных и гражданских интересов. В этическом аспекте социальное партнерство представляет собой взаимоуважительное общение между разноплановыми элементами общества, к которым относятся государственные структуры, с одной стороны, и гражданские ассоциации, с другой. Подводя итог, можно выделить следующие основы делового общения на государственной и муниципальной службе: законность; целесообразность; взаимоуважение; этикет. 3. Формы и технологии делового общения на государственной гражданской службе В современном деловом общении применяют следующие технологии: Вербальное общение — устная словесная передача информации. Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.). Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет- коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания). К формам делового общения в профессиональной среде относятся: Деловая беседа Деловая беседа по телефону Деловые переговоры Служебное совещание Деловая дискуссия Пресс-конференция Публичная речь Деловая переписка Публичные торги Презентация. Деловое общение на государственной и муниципальной службе регулируется правилами делового этикета, под которым принято понимать совокупность правил и норм поведения, сложившиеся в определенной профессиональной среде. Применительно к деловому общению на государственной и муниципальной службе следует выделить как наиболее распространенные общие, так и специфические формы делового общения. К таким формам относятся: служебное совещание, телефонные переговоры, факс, электронная почта, документооборот, консультация, спор. Служебное совещание – форма управленческих взаимодействий, осуществляемая с целью согласования действий, принятия общих решений и координации деятельности. Служебные совещания могут быть различных видов: периодические и внеплановые, проблемные, оперативные, итоговые и другие. Телефонные переговоры, факс, электронная почта – наиболее активно используемые в последнее время формы взаимодействия, позволяющие значительно экономить время в ходе реализации профессиональных задач. Документооборот как форма делового общения характеризуется объемами и видами информации, структурой обработки информации, схемой информационных потоков, распределением информации по уровням управленческой иерархии, распределением информации по уровням секретности, затратами на создание, передачу и обработку информации и целым рядом других показателей. Документооборот на государственной и муниципальной службе, являясь средством управления и формой взаимодействия между структурами и служащими, решает целый ряд задач: определяет рациональные связи между источниками и приемниками управленческой информации, определяя направления ее циркулирования; устанавливает перечень входящих и исходящих документов, источник поступления и адресат, периодичность составления для отдельных подразделений; определяет рациональность маршрута движения документов [3, с. 91]. Консультация является способом передачи или получения необходимой информации, способом обмена управленческой информацией, способом обмена управленческого опыта. Консультации могут осуществлять в различных формах в устной или письменной (деловая переписка). Для данной формы управленческого взаимодействия характерны элементы сотрудничества, совместная работа по обмену информацией. Поэтому большое значение играет психологическая атмосфера (открытость собеседников, взаимное доверие, искренность) и определенные навыки проведения консультаций (умение слушать, умение говорить на «языке собеседника», умение четко выстраивать логику передаваемой информации и другие). Спор – способ взаимодействия, характеризующийся «неконтролируемым» обсуждением проблем (проблемы), приводящая к идейной конфронтации, столкновению различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения. Спор отличается от дискуссии (от лат. discussion – рассмотрение, исследование) тем, что организующим началом спора является тезис, а дискуссии – тема. Отличается спор и от диспута (от лат. disputare – рассуждать, спорить). Когда речь идет о диспуте имеется в виду коллективное обсуждение каких-либо проблем, которые не имеют общепринятого или однозначного решения. На государственной и муниципальной службе к распространенным формам делового общения со стороны руководителя относятся поручения, приказы, распоряжения, наказания и просьбы. Поручения, являющиеся должностными обязанностями, могут быть даны в виде приказа или распоряжения, поручения не входящие в должностные обязанности следует давать только в форме просьбы. На характер взаимодействий на государственной службе между руководителем и подчиненным оказывает влияние целый ряд факторов, а именно: стиль управления (авторитарный, демократический, либеральный), уровень правовой и управленческой культуры руководителя и подчиненного, организационно-психологический климат организационно-должностной структуры, уровень профессиональной квалификации руководителя и подчиненного, характер задач и специфика функций, выполняемых подразделением. Приказ и просьба – это важные понятия государственной и муниципальной службы. И то и другое – требование представления некоторой ситуации или выполнения определенного действия. Разница между ними лишь в степени категоричности. Уместность использования их определена ситуацией. Приказная форма, жесткий стиль требования оправданы в экстремальных условиях. Приказ – синоним администрирования. Считается, что приказ неуместен везде и всегда, где можно обойтись просьбой. Чем жестче отдан приказ, тем в большей степени он лишает подчиненного возможности проявления инициативы, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат. Тем более недопустима форма приказа, сопровождаемая угрозой наказания. Уровень эффективности исполнения сразу значительно снижается, и у исполнителя возникает чувство протеста и сопротивления. Просьба также не всегда уместна. Наиболее индифферентная форма, подходящая к большинству служебных ситуаций, – поручение. Соответственно, поручение трансформируется в просьбу, если его содержание выходит за рамки прямых служебных обязанностей. Этика наказания – важный элемент служебного этикета. Наказание должно быть заслуженным и соответствовать по своему уровню ответственности, степени проступка, глубине последствий и мере осознанности. Если хотя бы по одной из данных причин будет несоответствие, эффективность, а равно и моральная оправданность наказания приведут к деструктивным результатам. 4. Культура устной и письменной деловой речи служащих Культура устной речи представляет собой владение литературным языком и владение навыками выбора и организации языковых средств, обеспечивающих эффективные коммуникации. Речь государственных и муниципальных служащих как представителей государственного и муниципального управления определяет «языковою моду» в обществе, в связи с этим она должна быть безупречной. Культура речи в деловом общении служащих предполагает: следование культурным нормам языка; умение использовать речевые правила приветствия, прощания, представления; умение формулировать свои мысли в виде суждений, тезисов, проблем, спорных положений; знание канонов красноречия; умение использовать речевые и риторические фигуры и приемы. Речевой этикет предполагает: лояльное, уважительное отношение к собеседнику; использование общекультурных норм общения; определенные технологии ведения беседы, разговоров, переговоров [2, с. 61]. Культурные нормы речевого этикета предполагают упорядоченность благодарности, пожелания, просьбы, приглашения, совета. Содержание деловой беседы, кроме обсуждения конкретных практических вопросов предполагает умение в корректной форме выразить утешение или сформулировать комплимент, выразить одобрение или несогласие. Одно из важных условий успеха в профессиональной деятельности – это создание в глазах потенциального партнера имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной улыбки. В деловом общении государственных и муниципальных служащих устная речь занимает практически все служебное время. От нее зачастую зависит реализация того или иного решения, общая направленность и эффективность работы. В ходе делового общения служащие используют так называемые универсальные этикетные формулы, с помощью которых выражается отношение между субъектами при встрече или расставании, при заключении соглашения или ведении конструктивного спора. Речевой этикет представляет не только систему устойчивых этикетных формул, но и особый психологический климат общения, который создается этими выражениями. Никакое даже самое красивое этикетное выражение не «спасет ситуацию» и не будет способствовать продуктивному общению, если оно говорится с агрессией или с явным неуважением к адресату. Большое значение в общении имеет общая тональность, не следует допускать давления на собеседника, стараться его высмеивать, во что бы то ни стало доказывать свою правоту или использовать категоричные оценки. Умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел говорящего – залог успешного речевого общения [3, 108]. Таким образом, из существующих этикетных правил устной речи самыми важными принципами, которые положены в основу делового общения являются: принцип вежливости; принцип соответствия речевой ситуации. Выбранная этикетная формула должна быть уместна с точки зрения обстановки общения (официальная/ неофициальная) и фактора адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст/ пол, степень знакомства, субординация). Приведем примеры устойчивых этикетных формул, применяемых в профессиональной деятельности государственных и муниципальных служащих. Приветствие Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! Прощание До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Благодарность Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Ответы на благодарность: Не стоит благодарности!; Это моя обязанность.; Мне приятно это сделать для вас. Просьба Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…? Ответы на просьбы: Да, пожалуйста.; нет, не трудно. Извинение Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Ответы на извинения: Ничего страшного; Все в порядке. Все большую распространенность на государственной и муниципальной службе получают беседы по телефону. Существует также этикет телефонного общения, который регулирует отношения общающихся, и является в то же время выступает средством рациональной организации телефонного разговора. Придерживаясь несложных правил и учитывая психологические особенности собеседника, значительно можно повысить результативность деятельности. Приведем примеры этикетных правил телефонного разговора. Ситуация «звонят вам»: 1. Если у вас зазвонил телефон, трубку лучше снимать после второго звонка. 2. Отвечая на звонок, избегайте слов «Да», «Алло», «Говорите». В соответствии с правилами этикета вы должны поздороваться, назвать свою фамилию и организацию. 3. Внимательно слушайте собеседника, никогда не перебивайте его. 4. Следите за своим тоном, избегая выказывать нетерпение, раздражение, отсутствие интереса к теме разговора. 5. Если разговор затягивается, очень важно уметь вежливо закончить его, не обидев собеседника: «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на совещание» или «Очень приятно с вами беседовать, но я обязан позвонить в другую организацию». |