Лекция разновидности коммуникаций в организации 12 Виды коммуникаций в организации 12 Лекция деловая коммуникация 32
 Скачать 177.41 Kb.
|
|
Вопросы для обсуждения: Можно ли рассматривать коммуникативный процесс как последовательно реализуемые этапы производства, мультипликации, распространения, приема, распознавания и использования информации? В чем сходство и различия между понятиями «коммуникативный процесс» и «коммуникация как процесс»? Какие способы передачи информации вы знаете? Каковы требования к формируемым информационным материалам? По каким каналам и звеньям коммуникативной цепи протекает информация? Как обеспечивается процесс протекания информации по различным каналам коммуникации? Каковы преимущества и недостатки каналов коммуникации? Какие виды обмена информацией используются в коммуникативных процессах? Можно ли общение рассматривать как коммуникативный процесс? По каким критериям можно оценивать эффективность коммуникативного процесса? Какие виды аргументации используются в межличностных коммуникациях? Лекция 5. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий: обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий; предметно-целевое содержание коммуникации; соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета; взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений; коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж); формальные ограничения: а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.); б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата; в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение). Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и слушание. Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах: - монологической, где преобладают коммуникативные действия - высказывания личности как субъекта - организатора процесса слушания у других субъектов - участников общения; диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны; полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации. Начало - наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости). Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работником; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности - содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно). Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача информации - закрепление информации - обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику. Аргументирование - следующая фаза деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты. Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника. Принятие решений и завершение беседы — заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности). Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени. План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаимное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме. Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации). Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно, сразу предоставить ее или перезвонить, как только поступит необходимая информация. Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки. Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора. 5.1. Деловое совещание Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций: совещания по планированию, на которых обсуждаются вопросы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов; совещания по мотивации труда, где обсуждаются проблемы производительности и качества, удовлетворенности персонала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования; совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений, делегирование полномочий и др.; совещания по контролю за деятельностью работников посвящены обсуждению результатов деятельности, достижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности; совещания, специфические для организации, где обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживания, конкурентоспособности, имиджа, стиля. При подготовке совещания необходимо определить: цель совещания - описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога; предмет обсуждения - тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Повестка совещания - письменный документ, содержащий следующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должности докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу. Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участники не просто информированы о правилах поведения, но и придерживаются их. Правила поведения на совещании для руководителя: начать и завершить совещание в точно назначенное время; сообщить о регламенте; согласовать правила работы, уточнить повестку дня; назначить ответственного за регламент и протокол; регулировать деловитость и направленность выступлений; соблюдать корректность дискуссии; использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания; подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее; в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу. Правила поведения на совещании для участников: не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы говорите; не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы- ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы; в высказываниях быть конкретным, четким, корректным; оставаться естественным — самим собой, а «не играть роль»; - выражать собственную позицию. После совещания необходимо направить усилия на выполнение принятых решений: проанализировать ход и результаты; внимательно просмотреть протокол результатов; создать условия для реализации намеченных мероприятий. Пресс-конференция Пресс-конференция - мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой. Структура пресс-конференции. В вводной части обязательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причины проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе. В ходе пресс-конференции: докладчик кратко зачитывает текст заявления, в котором отмечается о причинах ее проведения; репортеров просят задавать вопросы докладчику; определяется очередность ответов на заданные вопросы, при этом репортеры не должны отклоняться от объявленной темы. Ведущий на пресс-конференции должен: не допускать преувеличений, называть вещи своими именами; проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам; не стремиться убедить других в том, что успех — исключительно ваше личное достижение; не вступать в споры, не использовать «закрытые» ответы типа «Да», «Нет»; не затрагивать тем, освещение которых в прессе нежелательно; не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из участников пресс-конференции. Деловые переговоры Деловые переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры - инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций. Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. Конфронтационный подход к переговорам - это противостояние сторон, своеобразное поле битвы, т. е. каждая из сторон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Цель переговоров может состоять в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Эффективность ведения переговоров определяется двумя критериями: переговоры должны привести к разумному соглашению (максимально отвечающему интересам каждой из сторон), если таковое возможно в принципе; переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отношения между сторонами. Цели участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно сформулировать цели переговоров. Для этого необходимо четко знать и о себе, и о партнере (оппоненте) следующее: интересы; положение организации, отрасли на рынке товаров, услуг; наличие обязательств (каких и перед кем); наличие деловых партнеров, союзников; принадлежность организации к политико-экономической группе. Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться. Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимости можно было их подкорректировать. Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора - документа, юридически проработанного и выверенного специалистами. Предметом переговоров может стать любая информация, относительно которой нет согласия, но он должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию. Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты. Если встреча происходит на вашей территории: всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно — заручиться поддержкой и одобрением; оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти; можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами; создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам; можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации. Если встреча происходит на территории оппонента: ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах; можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов; есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента; организационные вопросы решает оппонент; - анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним. Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории. Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредоточивается на процедуре решения вопросов, т. е. на том, каким образом вы будете вести переговоры. Стили ведения перегово Выделяют следующие стили ведения переговоров: мягкий, жесткий, рациональный (табл. 5.3.1). Таблица 5.3.1. ров
Источник: Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Пер. с англ. М., 1992. Выделяют четыре принципа ведения переговоров: разграничение - следует разграничивать участников переговоров и предмет переговоров; интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях; варианты - прежде чем решать, что делать, выявите все возможные варианты решения вопроса (ищите варианты); критерии - постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии). Переговоры проходят три стадии: стадия анализа, на которой необходимо собрать информацию и обдумать ее; разобраться в проблеме; определить интересы своей и другой стороны; стадия планирования, на которой надо обдумать все возможные варианты решения проблемы, спрогнозировать возможный алгоритм поведения другой стороны и свою реакцию; стадия дискуссии требует использования четырех принципов ведения переговоров. После завершения переговоров необходимо проанализировать результаты и, подводя итоги, выяснить: какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров; какие трудности возникали и как они преодолевались; что не было учтено при подготовке к переговорам и почему; какие неожиданности возникли в ходе переговоров; почему не удалось диагностировать особенности партнера, его личностные характеристики; каково было поведение партнера на переговорах, его причины; какие коммуникационные ошибки были допущены с обеих сторон; какие принципы ведения переговоров можно использовать на других переговорах; какие уроки нужно извлечь на будущее. Использование этих практических рекомендаций может способствовать эффективности деловых коммуникаций. |