Личностное_развитие _Янова_ЭН_2019_156с.. Личностное развитие
 Скачать 1.24 Mb.
|
|
В процессе ведения деловой беседы необходимо: 1. Внимательно выслушивать собеседника до конца. Это не только знак внимания, но и профессиональная необходимость. 2.Никогда не игнорировать предубеждения вашего собеседника. 3. Избегать недоразумений и неверных толкований! Изложение должно быть ясным, сжатым и прежде всего простым и понятным. 4. Быстро и четко выяснить значение терминов и выражений. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у собеседника, что он имел в виду. 5. Уважать своего собеседника. 6. Быть вежливым, дружелюбно настроенным, дипломатичным и тактичным. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует проявлению у собеседника внутреннего сопротивления. 7. Если нужно, быть непреклонным, но сохранять хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. 115 8. Помогать собеседнику «сохранить свое лицо». 9. Беседовать - это уступать собеседнику в одном вопросе, чтобы он вам уступил в другом. Чтобы профессиональное общение как взаимодействие проходило беспроблемно, оно предполагает следующиеэтапы: 1) установление контактов; 2) уточнение цели, задач, содержания беседы; 3) убеждение партнера, которое включает: а) сообщение информации (изложение позиции); б) постановку проблемы (вопроса); в) объяснение (аргументацию) позиций; 4) обмен мнениями, комментарий (уточнение позиций); 5) резюме (подведение итогов). Как и всякое профессиональное общение, начало беседы предполагает жанр “установления контактов”, создания деловой доброжелательной атмосферы. Первые фразы собеседников, особенно если они плохо или вообще не знакомы, во многом определяют атмосферу, тональность беседы. Эта часть деловой беседы обязательно включает четкие речевые формулы типа: “Рады Вас снова видеть (продолжить наше сотрудничество)” и т. п. или, если это первый деловой контакт, “Давайте же познакомимся. Я (такой-то) представляю фирму (такую-то), которая поручила мне…”. “Установление контактов” может включать и фразы типа: “…много хорошего слышали о Вашей фирме, ее успехах, надеемся на конструктивное сотрудничество с Вами”. “Постановка проблемы” важна для уточнения и определения целей деловой беседы, представления сути проблемы, обсуждению которой и должно быть посвящено деловое общение. В зависимости от того, предшествовали ли этой беседе определенные договоренности, деловые контакты, партнеры применяют или метод “прямого подхода”, т.е. непосредственный переход к сути обсуждаемых проблем (“Давайте уточним детали”, “Если мы Вас правильно поняли”, “Нам хотелось бы начать нашу беседу с уточнения ее цели”, “Полагаем, что, в соответствии с ранее достигнутой договоренностью, нашу беседу следует (целесообразно) начать с…”). Или деловые контакты начинаются с уточнения сути проблемы (“Полагаем, что нам следует уточнить суть проблемы (уточнить детали)”, “Введите нас в курс дела”, “Сегодня мы предлагаем обсудить…”). Основная часть беседы нацелена на сбор (изложение) и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление целей и мотивов собеседников, их точек зрения и включает жанры “изложение информации”, “постановка проблемы”, “объяснение позиции”, которые можно назвать как “убеждение партнера”. Как правило, во время деловой беседы одна сторона является инициатором деловой беседы, “берет на себя” эту важную часть общения. Для этой части беседы весьма важна аргументированность позиции, подкрепленная фактическими данными. 116 Эта часть деловой беседы представляет собой “сбор информации”, что предполагает ознакомление (более конкретное, полное, подробное) с позицией, возможностями, намерениями партнера относительно рассматриваемой проблемы; после этого наступает этап так называемого “закрепления информации”. С помощью риторических вопросов собеседника побуждают внутренне согласиться с вашей позицией, принять ее, как бы привыкнуть к ней. На этой фазе беседы употребляются также “вопросы для обдумывания”. Они ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, порассуждать самому, прокомментировать проблему, высказать дополнения, поправки и т. д. Цель их также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они полезны, чтобы закрепить проблему - снова “повторить” ход размышлений, оценить весомость аргументации, как бы вновь “прокрутить” обсуждение по основным позициям. Здесь употребляются речевые конструкции типа: “Думаем, мы все понимаем, если…”, “Поверьте, это важно и для нас, и для Вас”, “Если Вы примете во внимание наши доводы, то поймете, что нет причин для опасений”. Следующий этап деловой беседы – “согласование позиций”. В отличие “убеждения собеседника”, представляющего собой, как правило, монолог, это почти всегда диалог или даже полилог, состоящий из вопросно-ответного единства. Вопросы собеседника могут быть прямыми (“контрольными”), закрытыми, вопросами о фактах (информативными), большую часть обычно составляют уточняющие или зондирующие вопросы, например, “Уточните (объясните), что это значит?”, “Вы считаете, что это лучший вариант?” Умение задавать вопросы и умение четко, логично, убедительно на них отвечать, как правило, определяют содержание следующей части беседы – “малого жанра” подведения итогов (резюме). Так как деловая беседа, в отличие от переговоров, не предполагает обязательного окончательного решения вопросов в своей заключительной части, то главным в этой части деловой беседы является своеобразное подведение итогов, стимулирование собеседника к обдумыванию предложения, к продолжению деловых контактов. “Подведение итогов” содержит, как правило, речевые формулы, связанные с выражением одобрения и согласия (“Ваши предложения нас вполне устраивают”, “Думаю, что в итоге мы сможем договориться”), неполного согласия (“Это требует дополнительного рассмотрения”, “Следует еще обсудить … вариант”, “Может быть, рассмотрим эту ситуацию (предложения с точки зрения иных условий”) или отрицательного результата, (“Мы понимаем Вашу позицию, однако”, “Вряд ли мы можем согласиться” и т.п.). Обязательна заключительная фраза (резюме): “Следовательно, мы решили (пришли к выводу), что”, “Вывод состоит в том”, “Очевидно, можно утверждать”, “Следует подвести итоги нашей беседы”. Следует помнить, что успех речевого делового общения может определить оптимальное речевое поведение на разных этапах. 117 Например, партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему следует особо подчеркнуть это: “Как талантливый экономист вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести… Поэтому я предлагаю…” Партнер может отреагировать на предложение отрицательно. В этой ситуации важно выяснить причины такой его позиции: не чувствует ли он себя обделенным? не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами? понимает ли он, какие последствия повлечет за собой отказ, или здесь он видит выгоду для себя? есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения? не считает ли он, что на него оказывают давление? Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно (“Да, конечно”, “Полностью согласен с этим”). Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу. Например, апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т.д. Такое речевое поведение возможно, но далеко не всегда эффективно. Во всяком случае, для этого необходимо тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера. Если деловая беседа зашла в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы: рассмотреть проблему с другой стороны (“Подойдем к проблеме с другой стороны…”); использовать высказывания партнера для развития своих мыслей (“Я бы хотел еще раз остановиться на Вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о …”); уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер (“Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…”); сослаться на опыт, накопленный в данной сфере деятельности (“Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества…”); дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох (“Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение”). Немаловажным является умение правильно ставить вопросы. На основании ответов на них можно определить позицию партнера и выявить 118 мотивы, заставившие его занять такую позицию. Например, вопросы могут быть заданы: по предмету (“Когда вы сможете поставить первую партию?”); по проблеме (“Почему нельзя осуществить поставку во II-м квартале?”); с целью выяснить мнение (“Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации?”); в форме утверждения (“Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II-м квартале?”); в форме обобщения (“Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена?”); в форме “вопрос на вопрос” (“А вы разве так не считаете?”). При этом следует избегать риторических вопросов, использование которых уместно лишь в монологической речи. Таким образом, четкое осознание участниками профессионального общения целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации. Психологические типы собеседников в профессиональном общении Необходимо учитывать, с каким типом собеседника пришлось столкнуться в каждом конкретном случае, и вносить коррективы в деловую беседу в соответствии с его поведением. П. Мицич в книге “Как проводить деловые беседы” приводит классификацию возможных типов собеседников в профессиональном общении и соответствующие варианты поведения. “Вздорный человек (“нигилист”). В ходе разговора он нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы. По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и компетентным; по возможности формулировать решения его словами; выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор, подождать, когда “вздорный человек” остынет. “Позитивный человек” может сам оказать поддержку и помощь в трудных, спорных вопросах и ситуациях. “Всезнайка” обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные “учительские” вопросы. “Всезнайка” успешно может формулировать промежуточные заключения. 119 “Болтун” часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует тактично остановить “болтуна”, если он начинает отклоняться от темы. “Трусишка” не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что- нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. “Трусишке” надо почти всегда помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание. “Хладнокровный” (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией. “Незаинтересованный” человек вообще не склонен рассматривать данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы. “Важная птица” не выносит критики, обладает большим самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с ним лучше использовать метод “да - но”. “Почемучка” задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому. Теперь остановимся на рассмотрении деловых дискуссий. 2. Дискуссия Дискуссия - процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений по сути решаемой проблемы). Целью дискуссии могут быть: - сбор и упорядочение информации по обсуждаемой проб119емме; -поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; - выбор оптимальной альтернативы. Выделяется ряд этапов деловой дискуссии: 1. Вступление в контакт. 2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии). 3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников. 4. Выдвижение альтернативных вариантов. 5. Конфронтация участников. 6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства. 7. Установление согласия благодаря выбору наиболее приемлемого или оптимального решения. Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не поднимаясь к уровню совместного решения проблемы. 120 Есть самые разные способы установить контакт. Это «пристраивание сверху», «снизу», «на равных» (посредством позы, взгляда, темпа речи, инициативы). Например, прямая осанка, подбородок поднят так, что его линия оказывается параллельной линии пола, жесткий немигающий взгляд или вообще отсутствие контакта во взоре, медленная речь с паузами - всё это олицетворяет «доминирование сверху». Приниженность, постоянные движения глаз вверх и вниз, быстрый темп речи - знаки позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечное раскрепощение, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируют общение «на равных». Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение к нему участников. Способность понимать предметные позиции партнеров (т.е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную — непреложное условие для успеха делового общения. В дискуссии значительна роль ведущего. Он должен: 1) сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему); 2) установить время дискуссий (20-30-40 минут или более); 3) заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия); 4) добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы; 5) организовать обмен мнениями (желающими или по кругу); 6) активизировать пассивных участников (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь); 7) собрать максимум предложений относительно решения обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников); 8) не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии); 9) уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников; 10) помогать группе прийти к согласованному мнению; 11) четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, определение вклада каждого в общий итог, вынесение благодарности участникам. 3. Деловое совещание Деловое совещание - форма организованного, целенаправленного взаимодействия группы заинтересованных лиц посредством обмена мнениями для выработки и принятия решения. Виды совещаний 121 1. по принадлежности к сфере общественной жизни: административные, научные (научно-технические), политические, профсоюзные и объединенные совещания. 2. по масштабу привлечения участников: международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние. 3. по месту проведения: местные и выездные. 4. по периодичности проведения: разовые, постоянно действующие, периодические. 5. по количеству участников: в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек). 6. по основной задаче: инструктивные, оперативные (планерки), проблемные. 7. по стилю проведения: авторитарные, свободные (без повестки дня), демократические, дискуссионные (мозговой штурм, синектический штурм). 8. по дистанцированности участников: очные и селекторные (при помощи автоматических телефонных станций, устанавливающих соединение руководителя с участниками совещания, находящимися на своих рабочих местах). Теория менеджмента предлагает следующую классификацию собраний и совещаний по их назначению: - информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность всем получить представление о состоянии дел в учреждении; - совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме; - творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Любое совещание и собрание эффективны только в том случае, если они проводятся с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. М. Браим отмечает, что в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. В деловых совещаниях могут участвовать 7-9, максимум 12 человек, большое количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия. Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя 122 перефразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания. Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность кри- тики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае, если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что Вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение...». Главное — не победить в споре, апро- двинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение, быть проницаемым для иного мнения. В целях снятия пассивности участников могут применяться: 1. высказывания по кругу или 2. метод мозгового штурма. При конфликте мнений могут быть две формы: 1. конкурентно-соревновательная или 2. кооперативно-сотрудничающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы. Деловые совещания часто носят директивный характер, когда руководитель с позиции «Родитель» указывает свое мнение как единственное решение проблемы и остальные участники с позиции «Ребенка» принимают это решение к исполнению. Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия с позиции «Взрослый - Взрослый». Впрочем, встречаются и манипуляции, когда внешне взаимодействие осуществляется как «Взрослый - Взрослый», а на самом деле «Родитель - Ребенок», т.е. руководитель вроде бы просит всех высказаться, даже молчунов, но после того, как все высказались, руководитель парафразируя всех, расставляет нужные акценты и в результате проводит нужное ему решение, обязывая участников исполнять это решение фактически с позиции «Ребенка». |