Упражнение 12. Передача информации клиенту о том, как вы понимаете его переживания.
Социальный работник должен передать клиенту информацию о том, что он понял, какие чувства и эмоции владеют им. Клиенты во время своего рассказа выражают различные чувства и эмоции. Задача социального работника состоит в том, чтобы клиент почувствовал, что его понимают. Это может быть выражено следующим образом:
При помощи простых слов: Мне хорошо. Я чувствую себя подавленным. Я чувствую себя покинутым. Я — в восхищении. Я — в недоумении. Я безумно зол.
При помощи различных фраз: Я — наверху блаженства. Я чувствую себя так, как будто побывал в преисподней. У меня все прекрасно. Я чувствую, что не один. Я пыхчу как паровоз.
При помощи описания возможной модели поведения (шага, который вы готовы совершить): Я готов сдаться (от отчаяния). Я готов обнять вас (от радости). Я готов дать ему разбить голову (от злости). Теперь, когда все уже позади, я чувствую себя полностью опустошенным (отвращение).
При помощи обозначения отношения к ситуации: Я чувствую, что весь киплю (чувство гнева). Я чувствую, что отношение ко мне носит весьма примитивный характер (огорчение) Я чувствую, что занимаю одно из первых мест в ее списке (радость) Я чувствую, что недаром потрудился (радость от сделанного). Необходимо расшифровывать свои чувства и переживания для ясности, то есть объяснять, почему вы испытываете те или иные чувства
Ниже вам предлагается описание различных чувств и переживаний. Представьте себе беседу с вашим клиентом, в которой вы испытываете эти чувства.
Используйте различные пути передачи информации о том, что вы понимаете клиента
Пример
Николай говорит вам о том, что он, наконец, принят на работу, о которой мечтал
При помощи простых слов: Вы просто счастливы слышать это.
При помощи фраз: Вы на седьмом небе от счастья.
При помощи отношения к ситуации: Вы чувствуете, что получили то, что заслуживаете.
При помощи поведенческой модели: Я думаю пойти куда-нибудь, чтобы отметить это событие.
Выразите свои чувства согласно предложенной схеме применительно к каждому конкретному случаю:
Бабушка говорит о своем внуке: «Я никогда не думала, что доживу до того момента, когда мой внук закончит школу. Мне столько пришлось вложить в него сил, чтобы приучить его работать, ответственно относиться к учебе, уберечь его от дурного влияния. И вот теперь он получает аттестат зрелости. Неужели пришел этот светлый день!»
У мужчины украли бумажник в метро. Он обратился в местное отделение милиции: «У меня сегодня вообще несчастливый день. С утра жена потребовала, чтобы я отвез нашего сына к врачу. Она никак не хотела понять, что у меня назначено важное совещание. Потом оказалось, что кто-то прорезал шину у моей машины и мне пришлось ехать на работу общественным транспортом. А теперь вот и бумажник. Наверно, я просто был невнимателен и не увидел, как кто-то залез ко мне в карман И жена ведь не поверит этому, решит, что я потратил куда-то семейные деньги. Опять будет скандал»
Женщина в поликлинике ждет результатов биопсии. Она беседует с другим пациентом: «Не знаю даже, что и думать. В последнее время я резко стала терять вес. Возможно, это происходит от того, что я стала гораздо меньше есть из-за болей в желудке. Сижу на геркулесовой каше без масла и молока. Но самое интересное, что я просто не хочу есть. К тому же я постоянно чувствую усталость. Утром просыпаюсь уже с чувством усталости. Мне столько сделано различных анализов, и все впустую. Ничего найти не могут. Конечно, в голову лезут всякие дурные мысли. Почему же мне ничего не говорят? И сколько еще я потрачу денег на эти бесконечные анализы?»
Выпускник университета, желающий поступить в аспирантуру «У меня уже была договоренность с заведующим кафедрой и с руководителем отдела аспирантуры. И тема моя их устраивала, и уже проделанная часть работы. Оставалось только сдать экзамены. Но тут заведующему кафедрой позвонил один человек, с которым я был связан по прежнему месту работы в одном фонде, и оклеветал меня. Он обвинил меня в непорядочности и в том, что я присвоил общественные деньги. Но это настоящая клевета. Все было совсем по-другому. Звонили именно те люди, которые и присвоили крупную сумму денег и решили все взвалить на меня. Я никого в жизни никогда не обманывал, а теперь я даже защитить себя не могу, потому что в отделе аспирантуры со мной просто разговаривать не желают. И все сроки приема прошли. Но я постараюсь восстановить свое доброе имя. Лучше поздно, чем никогда».
Женщина, злоупотребляющая спиртными напитками и нигде не работающая, жила на детские пособия и алименты от бывшего мужа, которые получала на троих детей. Суд постановил лишить ее материнства из-за ее асоциального поведения и отдать детей на воспитание отцу, ее бывшему мужу. Женщина в растерянности. Такого решения она не ожидала, так как считала, что гуманные законы в обществе всегда на стороне женщины. Она потеряла из-за своего недостойного поведения не только мужа, детей, но и материальные средства для своей разгульной жизни. В беседе с социальным работником она говорит: «В жизни мне в голову не могло прийти, что суд лишит меня моих дорогих деток. Как же они будут жить с этим подонком? Ведь его никогда ничего, кроме собственной персоны, не интересовало. Это ведь эгоист до мозга костей. Деньгами да подарками откупался от детей. А я сколько бессонных ночей провела у их постелей. Нет, справедливости в жизни нет. Один мрак».
Задание. Сравните свои ответы с ответами других членов учебной группы.
Упражнение 13. Формулы, при помощи которых выражается эмпатия.
При выражении эмпатии социальный работник должен сосредоточить основное внимание на ключевых моментах рассказа клиента, принимая во внимание также его чувства, переживания и эмоции. Это упражнение поможет вам лучше понять и научиться использовать формулу, с которой вы уже познакомились: «Вы чувствуете...» (за которой следуют описание конкретных чувств и переживаний и степень эмоционального мироощущения) «потому что...» (за которой следует описание пережитого либо описание той или иной поведенческой модели, которая и породила эти переживания).
Пример.
Молодая женщина описывает свои отношения с другом, которого она называет «бойфренд» среди своих товарищей, по учебной группе: «Мы живем вместе уже два года. Вначале все было хорошо, он дарил мне подарки и возил отдыхать, но в последнее время стал поздно возвращаться, грубить мне. Слова ему не скажи — сразу же крик и оскорбления. Но самое ужасное заключается в том, что он начал смеяться на моими недостатками — над тем, что я недостаточно высокая и стройная, что у меня вьются волосы, над моей национальностью. Мы уже как-то обсуждали мою ситуацию и мне казалось, что я смогу дать ему достойный отпор, но вчера, когда он явился только под утро и я попыталась сказать ему, что не спала всю ночь в волнении, он мне ответил: «Идиотка, с твоим характером нужно жить одной». И я проглотила это».
Один из членов группы ей ответил: «Хотя мы тебе и объяснили, как ты должна себя вести, однако ты не следуешь советам. И из-за этого ужасно злишься».
Студент-первокурсник, отличник, жалуется: своему куратору в деканате во время летней сессии, получив удовлетворительную отметку: «Не знаю, что со мной произошло. Я ведь очень хорошо подготовился к экзамену по математике. Зимняя сессия послужила мне уроком — я понял, что наш преподаватель даст на экзамене более сложные задачи, чем мы решали в течение семестра. Но когда я увидел задачу, правило решения которой нам вообще не объясняли, я просто растерялся, хотя и знал, как ее нужно решить».
Пожилая женщина беседует с социальным работником:
«После смерти мужа, с которым мы хотя и прожили почти сорок лет, но постоянно ссорились, я вдруг почувствовала пустоту. И хотя мы воспитали двоих детей, да и внуки у нас есть, но жизнь моя стала никакой. Дети, правда, живут отдельно. И мне не о ком заботиться. Для себя одной ничего не хочу делать. Даже есть не хочу».
Молодая замужняя женщина. Имеет 4-летнего сына. Живет за городом, поэтому временно не работает. Все свое время посвятила мужу и ребенку. Рассказывает: «Я понимаю, муж меня очень любит. Он всячески балует меня. Я ни в чем не знаю отказа. Муж трудолюбив, умеет делать все. Но... Если он выпьет хотя бы бутылку пива, то становится невменяемым. Речь у него становится бессвязной. И откуда-то появляется дикая злоба. Готов просто убить меня или своего любимого сына. Через какой-то период времени хмель проходит и он опять становится нормальным человеком и не верит, что способен творить дикости. Я — в отчаянии. Как убедить его не брать в рот спиртное? Вокруг все его друзья пьют. Спиртное считается признаком мужественности. Но ему оно ведь противопоказано. Я на грани развода. И меня никто не понимает, считают, что я с жиру бешусь. А мне после его выходок не только с ним спать не хочется, но и дышать одним воздухом. Видеть его не могу!»
Женщина 54 лет рассказывает о своем муже: «Мы прожили почти тридцать лет вместе. У нас двое сыновей. Муж всегда много работал. Любил, когда в доме все ладно, красиво и вкусно. Он никогда не задумывался о том, каких это стоит мне усилий — приготовить, убрать, походить по магазинам, постирать и так далее. Женские дела можно перечислять бесконечно. Лет после сорока я поняла, что должна сама зарабатывать на хлеб. Дети стали самостоятельными, перестали нуждаться в моем постоянном, контроле и уходе. Да и о пенсии пора было подумать. По профессии я педагог. Вот и пошла работать в школу. Домой прихожу уставшая, не меньше мужа. Он, барин, садится и начинает требовать — подай, прими, принеси, отвали. Пытаюсь объяснить ему, что я так же устала, и слышу в ответ: «Тоже мне, работница нашлась. И сколько же ты зарабатываешь? Я тебя кормлю, пою и одеваю, а твоя зарплата —это тебе только на проездной, да и та не хватит». Вот так сидит и издевается. Доводит меня до того, что я готова встать на подоконник и сигануть вниз с одиннадцатого этажа. Чтобы никогда не видеть его самодовольной физиономии и не слышать его издевательств».
Мужчина 45 лет рассказывает о своей матери: «Всю жизнь она жила только для себя. Зимой — каждые выходные за город. Каждое лето — в санаторий. Очень о своем здоровье беспокоилась. Да мужей и любовников меняла как перчатки. А я — в лагерь на все лето. Обеда никогда не было, одними бульонными кубиками меня кормила. А теперь вдруг я ей понадобился — звонит, и каждый раз с претензиями — почему не позвонил, мать забыл, негодяй, и прочее. А позвонишь ей — кроме оскорблений да просьб дать ей денег ничего от нее не услышишь. Хотя бы раз спросила, а как я себя чувствую. Оставит ли она меня когда-нибудь в покое? Разве я ей что-нибудь должен?»
Сейчас, как бы невзначай, постараемся еще раз вспомнить о том, что говорится во второй части нашего пособия о навыках и умениях специалиста по социальной работе. Вспомнили?
Начинающий социальный работник должен приобрести определенные навыки оказания помощи нуждающимся в ней людям. Он должен знать следующее:
— что делать, чтобы помочь людям в их жизненных проблемах и трудных ситуациях;
— уметь помочь клиентам открыть и найти неиспользованные возможности;
— знать, на какие этапы подразделяется весь процесс оказания помощи;
— какие формы и методы помощи используются в каждом конкретном случае;
— какими навыками должен обладать социальный работник;
— что нужно сделать, чтобы добиться сотрудничества клиента в процессе оказания помощи;
— как оценить конечный результат.
Нужно всегда помнить о том, что весь процесс оказания социальной помощи представляет собой открытую модель, которая находится в состоянии постоянного развития, обновления и накопления опыта, знаний, умений и навыков. Социальная работа по. своей сути не может быть догматической, примитивной. Она находится на стыке научных и практических знаний и опирается на новейшие открытия различных отраслей фундаментальных наук. В центре этой модели стоит клиент — человек— с его проблемами, трудностями, слабостями и свойственной ему противоречивостью.
С нашей точки зрения оказание социальной помощи не следует рассматривать как воспитательный процесс.
Это увлекательный, захватывающий процесс постоянного познания как для социального работника, так и для его клиента. Даже профессионал высокого класса, всякий новый раз встречаясь с клиентом, открывает для себя неведомые грани поведения человека и его психики, как следопыт или детектив, распутывает клубок трудностей, чтобы, ухватившись за его конец, выявить суть проблемы; как боевой командир, намечает тактику и стратегию боя и искусно разрабатывает конкретный план действий. Клиент, в свою очередь, приобретает внутреннее зрение, позволяющее ему проанализировать свою собственную ситуацию и найти в себе силы, способности и неиспользованные возможности, чтобы преодолеть любые трудности и гордиться самим собой.
Существует расхожее мнение, что опыт — наилучший учитель. Так ли это? Опыт хорош тогда, когда мы умеем извлекать из него правильные уроки. На опыте можно учиться тогда, когда перед нами есть определенная модель решения проблемы, выхода из трудной ситуации, которой мы можем следовать, и когда нам в руки даны инструменты или уже отработанные формы и методы решения различных трудностей.
Вернемся к нашим практическим упражнениям.
Упражнение 14. Использование собственных слов для выражения эмнатии.
Вам предлагается выполнить два задания. Задание 1.
— Для выражения эмпатии по отношению к клиенту используйте следующую формулу: «Вы чувствуете... потому что...»
Задание 2.
— Попытайтесь сформулировать собственный ответ на изложенную ситуацию исходя из породивших ее эмоций. Избегайте давать советы.
Пример.
Замужняя женщина 43 лет рассказывает социальному работнику: «Если вы помните, мой муж, приревновав меня к соседу, решил подать на развод. Но ему было стыдно признаться в том, что он сделал это из-за ревности. Поэтому он каждый вечер шел к свекрови и
проводил у нее время до полуночи. Таким образом он хотел вызвать мою ревность и проверить, люблю ли я его. Я не знала всего этого и решила, что у него другая женщина. Он видел, что я очень переживаю, и радовался. Он не пришел на прием к судье. Я была там одна. И, конечно, отказалась давать ему развод. Когда он узнал об этом, он был на седьмом небе от счастья. Мы объяснились и простили друг друга. Наши отношения сейчас даже лучше, чем были когда-либо».
1. Вы чувствуете себя великолепно, потому что поняли, что у вас самый лучший муж и что он вас любит.
2. Он просто поразил вас своими глубокими чувствами. Теперь представьте себе, что вы внимательно слушаете рассказы своих клиентов. Помните, что изложение клиентами своих ситуаций всегда переполнено эмоциями, в их рассказах прослеживаются различные проблемы, часто запутанные и сплетенные в один клубок. Выслушав их, вам необходимо:
1. По формуле: «Вы чувствуете... потому что...» выразить свою эмпатию.
2. Выразить своими словами отношение к конкретной ситуации. Постарайтесь вести себя естественно. Проанализируйте, не использовали ли вы и во втором случае та-^кую же формулу.
Рассказ 1.
Молодая разведенная женщина рассказывает о своей матери: «У меня очень властная мать. Всю свою жизнь она пытается контролировать меня. Но не это главное — из-за яее я разведена, из-за нее мой сын растет без отца, и, заметьте, не самого плохого. А все произошло только из-за того, что она не хотела прописывать моего мужа в нашей квартире. Она боится потерять контроль надо мной. По ее мнению, я не должна встречаться с мужчинами, хотя сама до сих пор ни в чем себе не отказывает. Я живу с постоянным чувством вины — перед ней, перед ее мужем, перед сыном, которого лишили отца».
1. Используйте формулу для выражения эмпатии.
2. Выразите свое отношение к проблеме своими собственными словами.
Рассказ 2.
Женщина 33 лет, была дважды замужем. Оба развода
— по инициативе ее матери. Имеет 13-летнего сына. Живет отдельно от родителей и собирается в третий раз выйти замуж. Ее мать пытается внушить ребенку, что ему гораздо лучше будет жить не с матерью, а с ней, бабушкой. Рассказывает: «Вы представляете, моя мать предложила мне роль приходящей мамы к моему ребенку. Ребенок, по ее словам, это только помеха для деловой женщины. Она предпочитает, чтобы мы с мужем зарабатывали деньги и платили ей за уход за ребенком. Моя же функ-^ ция, как матери, по ее мнению, должна сводиться к следующему: главное — это давать ей побольше денег; затем
— приезжать раз в неделю, чтобы пообщаться с ребенком. Она почему-то считает, что только она может и имеет право воспитывать детей. Но я помню свое детство, когда в доме ничего, кроме бульонных кубиков и томатной пасты, не было. И это была моя еда. И не потому, что моя мама так много работала, просто она всегда жила только для себя и только своими интересами. И теперь она пытается внушить моему сыну, что с ней ему будет гораздо лучше. А ведь она все делает назло мне, так, чтобы мне было больно».
1. Используйте формулу для выражения эмпатии.
2. Выразите свое отношение к ситуации своими собственными словами.
Рассказ 3.
Девушка рассказывает о cвоем друге: «Я никак не могу его понять. С одной стороны, он постоянно мне звонит, интересуется моими делами. А с другой — я практически ничего не знаю о нем — чем он дышит, где проводит время, когда не встречается со мной. И хотя он смотрит на меня, как мне кажется, влюбленно, но мне все равно непонятны его намерения. Может, его интересует только секс или, наоборот, у него нетрадиционная сексуальная ориентация? Впервые я в такой сложной ситуации».
1. Используйте формулу для выражения эмпатии.
2. Выразите свое отношение собственными словами.
Рассказ 4.
Служащий 40 лет рассказывает о своем начальнике: «Все его считают замечательным человеком. Но мне что-то кажется не так. Может быть, это только связано со мной. То он меня хвалит, хотя это и редко случается, за какую-нибудь мелочь, то постоянно смотрит недовольно. Все ему кажется, что кто-то, в том числе и я, на одну минуту позже пришел на работу и на две минуты раньше ушел. То не так поздоровался с коллегами. И всякие другие глупости. Я понять не могу — может быть, своими придирками он хочет показать, что мне нужно искать другую работу?»
1. Используйте формулу для выражения эмпатии.
2. Выразите свое мнение своими словами.
Рассказ 5.
Мальчик, ученик 6-го класса, жалуется: «Я так хочу дружить с ребятами, но меня постоянно бьют. Вот вчера подножку подставили. Я шлепнулся, ударил коленку и разорит новые джинсы, которые надел в первый раз. Но я им, правда, тоже задал. Ваньке по уху дал, а Петька по шее поучил. Они ведь даже не знают, как меня зовут по имени, и вечно кричат: «Булка, Булка!» Какой я им Булка — меня Сашей зовут. Может, домой их пригласить по Интернету полазить?»
1. Используйте формулу для выражения эмпатии.
2. Выразите свое мнение своими словами.
Упражнение 15. Как выразить эмпатию по отношению к клиентам, которые стоят перед выбором.
Часто клиенты рассказывают о том, в какие конфликтные ситуации они попадают. В этих конфликтных ситуациях сталкиваются противоположные точки зрения, и даже целые ценностные системы. Эмпатический ответ социального работника означает, что он понял сущность конфликта. Рассмотрим следующий пример:
Рассказывает молодая замужняя женщина. Ей 34 года и она уже почти 10 лет замужем. И она, и ее муж очень хотят ребенка, но пока у них ничего не получается. Врачи не могут определить, по какой причине она не может забеременеть. По их предположению дело в муже, который в детстве переболел свинкой. «Я боюсь, что потеряю время и буду ни на что не способна. Мне очень хочется ребенка и уже все равно — будет ли он мой собственный или усыновленный. Сейчас столько много детей остается без родителей. Я бы даже не стала выбирать. Но мой муж никак не может решиться. Он все еще надеется. И потом он боится, что любой оставленный ребенок обязательно будет с каким-нибудь пороком — либо физическим, либо психическим. Каждый день у нас из-за этого конфликты. И мы никак не можем договориться. Конечно, я могла бы попытаться забеременеть от кого-нибудь еще, но я пока не могу на это решиться — ведь я люблю мужа. И не могу его ни в чем обвинять — он ведь не виновата своем заболевании. Вот так и живем, конфликтуя».
Задание 1.
— Определите суть конфликта или дилеммы, перед которой стоит клиентка: «Клиентка боится обидеть мужа, боится его отчуждения в случае, если она примет решение об усыновлении ребенка, хотя она страстно желает стать матерью».
Задание 2,
— При использовании формулы ваша эмпатия будет звучать следующим образом: «Мне кажется, вы стоите перед выбором: либо усыновить ребенка и стать матерью, либо потерять любовь мужа».
— Ваше собственное мнение, выраженное своими словами: «Вы между двух огней — если вы усыновите ребенка, то решите одну проблему, но создадите другую».
Задание 3.
— Проанализируйте ситуации, предложенные ниже, и определите суть конфликта или дилеммы.
— Используйте формулу для эмпатического ответа.
— Выразите свое мнение собственными словами.
Ситуация 1.
Молодой человек собирается бросить работу. Но ему будет трудно найти новую, так как конкуренция на рынке труда большая, а у парня нет высшего образования. Да и опыта не так много. Он рассказывает: «Конечно, прежняя работа была непыльной и давала мне приличные деньги. А сегодня, как вы знаете, без денег никуда. По правде говоря, деньги я люблю, и даже очень. И подруга моя любит хорошую жизнь — чтобы ее на тачке хорошей возили и в кабаки дорогие. Но ей стыдно сказать, где я работаю, хотя она и говорит, что деньги мои не пахнут, но своим подружкам меня всегда представляет как менеджера из инофирмы. Да и я сам считаю, что мозгов моих хватит и на другую работу, попрестижнее.
— Определите суть дилеммы.
— Используйте формулу для выражения эмпатии.
— Дайте оценку данной ситуации собственными словами.
Ситуация 2.
Женщина 50 лет. Ей предложили повышение по службе. Она долго сомневалась, так как предыдущее место работы было ближе к дому. Но, наконец, согласилась. Когда же она пришла на новое место, то оказалось, что ее взяли условно, потому что это место до сих пор занято другой женщиной, которая постоянно болеет уже в течение многих лет и не может выполнять свои функции. Она рассказывает: «Когда я начала работать, я поняла, что это именно то, что мне нужно. Передо мной открылись возможности для творчества, что я больше всего ценила в жизни. Но когда я попыталась претворить какие-либо свои задумки в жизнь, то оказалось, что я этого сделать не могу, так как мое заведование — это фикция. На самом деле место, на которое меня пригласили, занято, и любые новшества я могу применять и осуществлять лишь только с согласия человека, который уже долгие годы практически не работает и который не имеет никакого желания освобождать это место и уходить на заслуженный отдых. И как только я там появилась и начала активно действовать, она тоже выздоровела моментально и стала мною командовать. Конфликт охватил не только производственную, но и личностную сферы. Эта женщина постоянно при всех меня унижает и распространяет обо мне нелепости — то я у нее книгу какую-то, украла, то еще что-то. Мне так тяжело ходить на работу, хотя она мне по сути очень нравится».
— Проанализируйте суть конфликта.
— Для выражения эмпатии используйте формулу.
— Выразите свое мнение собственными словами.
Ситуация 3.
Молодой учитель, первый год работающий в школе-лицее, рассказывает своему коллеге: «Ты знаешь, как я хотел работать в школе. Я ведь пошел в педагогический по призванию. Но боюсь, скоро буду ненавидеть и свою работу, и наших чудесных деток. Входишь в класс — девицы сидят размазанные, глаза как плошки оловянные, совершенно бессмысленные. И, конечно, ничего не знают и не хотят знать. Только глазки мне строят и свои мини-юбки еще куда-то задирают. Каждая из них надеется соблазнить меня. И какая самоуверенность. Хоть бы мыться научились и правильно пользоваться дезодорантами. Мальчишки, как петухи, перед этими девицами с куриными мозгами. Задираются, свое «человеческое достоинство» защищают. Так хочется сказать им все, что я о них думаю. Но нельзя. Уволят. Школа элитная и платная».
— Определите суть конфликта.
— Выразите эмпатию по формуле.
— Сформулируйте свое мнение собственными словами.
Упражнение 16. Как научиться использовать эмпатию в повседневной жизни.
Если вы хотите, чтобы эмпатия стала неотъемлемой частью вашего стиля общения, то для этого вам нужно попытаться постоянно прибегать к ней в повседневной жизни. Только тогда ваше поведение, ваша реакция на то, что рассказывает вам клиент, будет естественной и непринужденной, что, в свою очередь, будет способствовать общению. Очень просто научиться пользовать эмпатией в каждодневном общении.
1. Эмпатия — непривычное и редкое явление в нашей жизни. Обратите внимание на то, что эмпатия редко используется в при общении. Попытайтесь проанализировать разговоры, которые вы слышите в течение дня. Подсчитайте, сколько раз была использована эмпатия.
2. Насколько часто вы прибегаете к эмпатии. Проанализируйте, как часто вы пользуетесь эмпатией в обычных беседах. Вначале только проанализируйте частоту ее использования, не пытаясь прибегать к ней в каждом случае. Просто посмотрите на свое собственное поведение как бы со стороны. Играет ли эмпатия какую-либо роль в вашей манере общения?
3. Расширьте диапазон использования эмпатии. Начните с увеличения применения эмпатии. Будьте естественны в выражении эмпатии. Постарайтесь ввести эмпатию в вашу манеру общения постепенно, чтобы не удивлять окружающих. Вы обязательно откроете для себя, что существуют такие ситуации, в которых эмпатия является обязательной и необходимой.
Отметьте эти ситуации и подсчитайте, как часто вы использовали эмпатию.
4. Эффект эмпатии. Обратите на внимание на то, какое впечатление оказывает проявленная вами эмпатия на окружающих. Однако все должно проходить в естественных условиях. Не пытайтесь использовать окружающих в качестве статистов при проведении эксперимента. По мере того как эмпатия постепенно станет неотъемлемой частью вашего повседневного стиля общения, обратите внимание на изменение к вам отношения окружающих вас людей. Обратите внимание на последствия использования эмпатии. Подумайте, изменилось ли что-нибудь в вас? В отношении к вам окружающих?
5. На семинаре, посвященном теме эмпатии, расскажите, чему вас научили эти упражнения, что нового вы узнали о стиле общения.
Упражнения на выявление сути проблемы.
Для социального работника недостаточно выбирать правильную стратегию решения, путь, по которому должен идти клиент. Нужно уметь сразу, в первом разговоре с ним, помочь ему выяснить суть его проблемы, породившей сложную ситуацию.
Если, предположим, к вам обратились Маша и Володя, супружеская жизнь которых трещит по швам, то вам прежде всего необходимо помочь им понять причину существующих между ними разногласий. Но если они не желают научиться правильно общаться, уметь слушать друг друга и слышать то, что тебе хочет сказать супруг, а также концентрироваться на главном в разговоре, то их супружеская жизнь обречена на провал.
Как можно помочь молодой паре научиться правильно общаться? Социальный работник делает это при помощи различных методов, часть из которых мы уже с вами изучили и отработали. Это, в частности, эмпатия, а также умение выделить главное, найти тот ключевой момент, который и является оселком всех проблем. И только выявив суть проблемы, можно приступать к разработке стратегии ее разрешения и к поиску механизмов опоры на собственные силы. Предлагаемые упражнения помогут вам научиться точно определять ключевой момент в ситуации, в которую попал ваш клиент. Поиску этого ключа будут способствовать такие вопросы, как: «Не могли бы вы уточнить, что вы хотите этим сказать? Что вы могли бы добавить? Что вы имеете в виду?», которые вы будете задавать себе в различных ситуациях. Вначале вам нужно научиться четко и конкретно выражать свои собственные мысли, а потом уже пытаться выявлять конкретную суть проблем клиента.
Упражнение 17. Поиск сути в собственных высказываниях — умение конкретно и точно излагать свои мысли.
Клиенты часто излагают свои проблемы не только эмоционально, но и чрезвычайно пространно. Начинающие социальные работники боятся нарушить ход их мыслей и не прерывают их, позволяя им ходить вокруг да около. Если неясна суть проблемы, то невозможно говорить о каком-либо ее конкретном решении. Выбор решения проблемы будет также неопределенным и неконкретным. Обычно любые проблемные ситуации рассматриваются с точки зрения пережитого опыта, анализа поведения человека в конкретной ситуации и его переживаний. Давайте для начала обратимся к вашему личному опыту. Мы просим вас рассказать о каких-либо случаях из вашей жизни, вначале в очень общей форме. Затем попробуйте конкретизировать суть пережитого вами для того, чтобы можно было бы дать конкретный ответ на конкретно и четко поставленные вопросы:
—Кто?
—Что?
—Где?
— Когда?
— Почему?
Эти вопросы помогут вам четко и логично организовать ваш рассказ.
Пример 1.
Наталья, молодой преподаватель иностранного языка, обсуждает вопрос своего «непрофессионализма». Вначале она очень расплывчато излагает свою проблему: «Иногда, когда у меня болит голова, я на занятиях делаю много ошибок в английских фразах».
Затем она переходит к конкретизации объяснения своей проблемы: «От отца я получила в наследство жуткую мигрень. Раз в неделю я с трудом поднимаюсь с постели. Я не могу смотреть на свет. В голове стучат миллиарды молоточков. Я ничего не могу взять в рот, потому что у меня сразу же начинается тошнота. Последнее время головные боли стали появляться и тогда, когда я нервничаю или сильно устаю. Возможно, это связано и с тем, что отец моего ребенка скрылся и я не знаю, куда. И он перестал платить алименты». Пример!.
Анна, менеджер, рассказывает о своих отношениях с другом. Вначале она очень расплывчато излагает свою проблему: «В последнее время мы постоянно ссоримся».
Затем она конкретизирует: «Я обнаружила, что мой друг, ссылаясь на занятость по работе, встречается с другими женщинами. Одна из них даже позвонила мне, когда искала его. Но он ничего не признает и говорит, что это его друг так неудачно подшутил над ним. Мы гораздо реже стали заниматься сексом, хотя он по-прежнему приходит ко мне и остается на ночь. Он объясняет это накопившейся усталостью. Он стал грубить мне, и даже кричать на меня. Я стараюсь ни на что не реагировать и сохранять спокойствие».
Задание 1.
Вспомните и проанализируйте по вышеприведенной схеме три ситуации из вашей собственной жизни. Постарайтесь выбрать такие темы, которые будут тесно связаны с вашей будущей работой.
Задание 2. Обсудите проделанную работу со своими товарищами по учебной группе. Обменяйтесь мнениями и помогите друг другу научиться вычленять суть проблемы.
Упражнение 18. Как научиться четко и ясно понимать суть своих собственных проблем, или поговорим о вашем собственном поведении.
Это упражнение научит вас анализировать ваше собственное поведение с точки зрения того, что вам удалось сделать, а в чем вы провалились в каждой конкретной ситуации. Как и при выполнении предыдущего упражнения, начните с общих рассуждений и перейдите впоследствии к конкретному изложению сути этой проблемы. Выберите ситуацию, наиболее приближенную к вашей будущей профессии.
Пример 1.
Валентина, одинокая мать, пишет о своем стремлении всегда настоять на своем.
— Общая позиция. «Я хочу, чтобы всегда все было по моему».
— Конкретный рассказ о таком поведении. «Я всегда стараюсь, иногда мне удается сделать это незаметно, чтобы все было так, как этого хочу я. Я испытываю чувство внутреннего удовлетворения, когда у меня все получается. В разговоре я всегда стараюсь играть главную роль, явно демонстрируя свое превосходство над другими. Я не даю никому возможности сомневаться в своей правоте. Я могу прервать своего собеседника, переменить тему разговора, отшутиться, если не хочу отвечать на какой-либо вопрос. И все это я привыкла делать с милой улыбкой и шуточками. Если подруга мне предложит пойти погулять в парк, я обязательно настою на кино. И наоборот».
Пример 2.
Юрий описывает свои взаимоотношения с женой.
— Общая позиция. «Я плохо обращаюсь с женой».
Конкретный рассказ.о своем поведении. «Домой я прихожу рано. Но я никогда сам не приготовлю ужин. Всегда жду, когда это сделает жена. Теща живет напротив, но я не позволяю ей за мной ухаживать. В ожидании ужина я смотрю телевизор или играю в компьютерные игры. За ужином я практически не разговариваю с женой. Да и о чем говорить? Я не хочу вываливать на нее свои проблемы и не хочу разбираться в ее дрязгах. Они меня не интересуют. Можем, конечно, поговорить о том, что нам нужно купить и сколько что стоит. В постели, если мне хочется секса, то я считаю, что она не должна мне отказывать и ссылаться на усталость или головную боль, как это делают другие женщины».
Задание 1.
Проанализируйте и опишите по предложенной схеме свое поведение в трех конкретных ситуациях, взятых из вашей жизни и наиболее приближенных к вашей будущей профессии социального работника.
Задание 2.
Обсудите его со своими товарищами по учебной группе. Отработайте технологию выявления конкретной причины своего поведения.
Упражнение 19 . Как научиться анализировать свои чувства и эмоции и выявлять порождающие их причины.
Ситуация, в которой вы оказались, ваше поведение в этой ситуации — все это является причиной возникновения определенных чувств, эмоций и переживаний. Попытайтесь при анализе эмоциональной стороны поведения уделить особое внимание именно чувствам и переживаниям.
Пример 1.
Татьяна, будущий социальный работник, рассказывает о своих трудностях при общении с товарищами по учебе.
— Общее положение. «Я чувствую себя не в своей тарелке».
— Конкретное выражение чувств. «Когда я знаю, что должна рассказать о чем-нибудь на занятиях в группе, у меня язык прилипает к гортани и такое ощущение как будто у меня совершенно пустая голова — ни мыслей, ни слов. В особенности, когда меня просят дать кому-либо оценку или высказать свое мнение по какому-нибудь вопросу. Сердце начинает колотиться бешено, и ладони все мокрые. Мне кажется, что все смотрят на меня и думают: Ну и дура».
Пример 2.
Дмитрий рассказывает о своих отношениях с матерью.
— Общее положение. «Часто я испытываю страх перед своей матерью».
— Конкретное выражение чувств. «У меня очень строгая мама. И она всегда всем недовольна. Я боюсь ей не угодить. Боюсь, что получу плохие отметки и опозорю ее. Боюсь что-нибудь разбить. Боюсь плохо вымыть посуду. Из-за этого я нервничаю и хочу постоянно есть. И поэтому я толстый и очень стесняюсь своей фигуры».
Задание 1.
Опишите свои чувства в трех конкретных ситуациях, взятых из вашей жизни и максимально приближенных к вашей будущей профессии.
Задание 2.
Обсудите ваши чувства и эмоции с другими членами вашей учебной группы. Помогите друг другу научиться четко выявлять и анализировать свои чувства и эмоции.
Упражнение 20. Как научиться четко и ясно излагать события.
Данное упражнение поможет вам научиться комплексно подходить к изложению своей ситуации, уделяя равное внимание вышеупомянутым компонентам: описанию конкретного случая, вашего поведения и ваших переживаний.
Пример.
— Общее положение. «Бывают случаи, когда меня все нервирует и раздражает».
— Конкретная ситуация. «Я не переношу критику в свой адрес. Когда кто-то говорит мне о моих недостатках, я весь взрываюсь изнутри. Конечно, я умею себя держать в руках и не показываю вида, что мне больно. Как правило, я стараюсь улыбаться и не говорить дерзостей. Но человек, посмевший сказать что-либо отрицательное обо мне, сразу же становится моим врагом, и я стараюсь подловить его на чем-нибудь, чтобы ткнуть его носом в его же ошибки. Я помню, что однажды случайно услышала, как одна моя коллега сказала обо мне: «Она шантажировала нашего начальника, говорила, что уйдет, если он не прибавит ей зарплату. И он был вынужден сделать это, хотя она и не заслуживает этого. Да и кому она нужна? Только по телефону умеет болтать!» У меня все перевернулось внутри, и я решила отомстить говорившей. Обиды я никогда не забываю, хотя мне и стыдно об этом говорить».
Задание 1.
Определите конкретно:
— Суть самой ситуации.
— Поведение человека.
— Его переживания.
Задание 2.
Определите, в какой степени в изложенной ситуации раскрывается суть проблемы.
Задание 3.
Расскажите о двух подобных случаях из вашей собственной жизни и проанализируйте их по той же схеме. Укажите в своем рассказе на такие детали, которые могут помочь раскрыть суть переживаемой проблемы. Работайте по схеме:
— Общее положение.
Задание 4.
Обсудите на занятиях проделанный вами анализ ситуаций.
Упражнение 21. Как научиться выявлять главное в изложенной ситуации, поведении клиента и его переживаниях.
Предыдущие упражнения научили вас уметь конкретно и ясно излагать свою проблему, описывать свои чувства и свое поведение. Умение увидеть главное в рассказе клиента, скрытое подчас за потоком слов и эмоций; определить особенности его поведенческой модели в конкретной ситуации и помочь ему понять, что же он пережил в действительности, характеризует профессионализм социального работника. Ведь подчас сам клиент настолько погружен в пучину охвативших его эмоций, что ему представляется трудным увидеть то основное, за что следует ухватиться как за соломинку, чтобы вытащить себя из сложившейся ситуации. Однако хотелось бы предостеречь будущего социального работника от чрезмерной увлеченности поиском ключевых моментов. Их не должно быть много. Поэтому-то они и называются ключевыми, так как, опираясь на них, как на основу, как на стержень всей ситуации, можно выработать конкретную стратегию разрешения всей проблемы. Цель поиска ключевых моментов заключается в выборе из потока информации данных о сути переживаемой ситуации, о поведении клиента и его переживаниях. И уже потом об их анализе. Если говорить образно, то информация представляется нам в виде самолета, который несет на своем борту пассажиров, — ключевые или опорные характеристики ситуации и ее составных частей.
Мы предлагает вам несколько коротких историй. Ваша задача заключается в следующем:
1. Выслушать клиента.
2. Дать эмпатический ответ.
3. Сформулировать ключевые моменты, которые вы могли бы обсудить с клиентом.
4. Создать систему доказательств правильности своего выбора.
5. Проанализировать и обсудить на занятии в группе:
— ваш эмпатический ответ;
— корректность выбранных опорных или ключевых моментов.
6. Отметить наиболее правильно выбранные ключевые или опорные моменты.
Пример 1.
Мужчина 25 лет рассказывает о своих взаимоотношениях с женой. «Мы поженились, когда еще учились в институте. Вскоре у нас родился ребенок. Сын. Живем мы вместе с тещей. Она никогда не была замужем, одна вырастила свою дочь, мою жену, и очень любит ее, буквально пылинки сдувает. Я тоже очень любил свою жену и не хотел делить ее ни с кем. Я даже подумать не мог, что смогу изменить ей. Но она меня очень обидела. Я ушел из дома. К родителям я пойти не мог, они меня бы не поняли, так как очень хорошо относились к моей жене. Я зашел в кафе. Там я и познакомился с девушкой. Ту ночь я провел с ней. С тех пор, хотя мои отношения с женой и нормализовались, я не упускаю возможности, чтобы прихватить что-нибудь на стороне. Конечно, жена ни о чем не догадывается, потому что мои романы не длятся более недели, а то и того меньше, но я боюсь увлечься по-настоящему. После того, первого раза я перестал испытывать желание к жене. Охладел, одним словом. Но я совершенно не хочу нарушать привычный уклад жизни и оставлять ребенка без отца. Я живу в постоянном страхе».
а) Эмпатический ответ. «Ваша обида на жену столь сильна, что вы перестали испытывать к ней влечение. Обида может разрушить всю вашу жизнь. Она уже и так вам сильно навредила».
б) Выявление ключевых моментов. «Когда вы говорите о том, что хотели бы сохранить семейные отношения, вы, наверно, уже знаете, в каком виде хотели бы их иметь. Вы ведь страдаете от того образа жизни, который ведете? Чем была вызвана обида, на жену? Не вы ли ее спровоцировали, так как устали от семейных обязанностей?»
Пример 2.
Аня — студентка 1-го курса. Единственный ребенок в семье. Приехала учиться в Москву из Вязьмы. Сразу окунулась с головой в студенческую жизнь в общежитии. Рассказывает: «Я живу еще с двумя девочками в общежитии. Одна из них познакомила меня с Олегом, студентом 4-го курса из Ставрополя. Он мне очень понравился. Олег помогал мне с подготовкой домашних заданий, водил меня в кафе и оберегал от приставаний других ребят. Мы с Олегом решили пожениться. Тем более что оказалось, что я забеременела. Мы съездили к моим родителям. Олег им понравился. Мама обещала помочь мне, когда у меня родится ребенок, чтобы я не бросала учебу. Закончив 4-й курс и получив степень бакалавра, Олег поехал к себе домой, чтобы поставить своих родителей в известность о том, что мы собираемся пожениться. И пропал. Потом оказалось, что он прислал письмо в деканат с просьбой выслать ему документы, так как он решил не продолжать учебу в магистратуре. Отец хотел поехать в Ставрополь, но я ему не позволила — сама заварила кашу, сама и расхлебывать буду. Ребенка я выращу, хотя и очень стыдно перед родителями, что такое случилось со мной. Но как жить с такой болью в сердце? Куда же делась его любовь? И это ведь его ребенок!»
— Дайте эмпатический ответ.
— Придумайте наводящие вопросы, которые смогут помочь Ане разобраться в том, почему именно с ней произошла эта трагедия.
Пример 3.
Светлана 22 лет. Замужем. Имеет 3-летнюю дочь. «Моя свекровь никогда не любила меня. Возможно, потому, что, с одной стороны, она одна растила сына, без мужа. А с другой — потому что мы очень похожи по характеру. Когда ее нашли мертвой в ее собственной квартире, то все стали почему-то думать, что это сделала я. А мне и ответить нечего. Пустота в душе. Хотя я догадываюсь, кто и почему это сделал».
— Прежде всего дайте эмпатический ответ.
— Задайте наводящие вопросы, которые могут помочь клиентке прояснить ситуацию.
Пример 4.
Валерий 38 лет. После знакомства с мормонами в метро, стал постоянно ходить на их воскресные мероприятия. В понедельник он только и делал, что рассказывал сослуживцам о том, что узнал нового. Многие из них были православными христианами, и им совершенно не по душе были его разговоры. Казалось, новая вера ослепила его, и он не хотел слышать никаких аргументов против. Его непримиримая позиция и стремление найти единомышленников стали вызывать тревогу у руководства подразделения, в котором он работал. Ему сделали несколько замечаний, но безрезультатно. Его поведение стало еще более агрессивным.
Он заявил своему начальнику: «Я считаю своим долгом рассказывать о вере, которая является единственно верной для всех людей. Все, кто хочет спасти свою душу, должны знать об этом. Если я пытаюсь спасти души людей, то я прав в том, что делаю. К тому же вы ведь не можете упрекнуть меня в том, что я плохо работаю. Какие же могут быть ко мне претензии?»
— Дайте эмпатический ответ Валерию.
— Задайте ему наводящие вопросы, которые помогут ему более подробно изложить свою позицию и разобраться в предъявленных ему обвинениях.
Упражнение 22. Как научиться совмещать эмпатию с наводящими вопросами, позволяющими клиенту адекватно оценить свое поведение.
Это упражнение поможет нам научиться применять в работе с клиентом различные навыки — ваше умение давать эмпатический ответ, определять четко и ясно, что нуждается в разъяснении, и задавать наводящие вопросы, помогающие клиенту разобраться в ситуации, которая была создана вокруг него и с его участием, чтобы понять ее и наметить конкретные шаги по устранению создавшихся проблем. Причем социальный работник должен всегда помнить о том, что любое его действие должно быть направлено на стимуляцию деятельности клиента, пусть даже маленьких шажков, но способствующих разрешению его проблем. Поэтому социальный работник должен действовать согласно нижеприведенному плану:
1) прежде всего дать эмпатический ответ на рассказ клиента,
2) определить, что в рассказе клиента нуждается в дальнейшем анализе или разъяснении:
3) использовать наводящие вопросы, чтобы помочь клиенту разобраться в своей проблеме или заострить его внимание на каких-то деталях;
4) помочь клиенту разработать план предполагаемых действий для решения его проблемы.
Пример 1.
Сергей, студент архитектурного института, рассказывает: «Вчера меня исключили из института. Правда, меня неоднократно предупреждали, что если я не сдам экзамен по черчению, не переведут на второй курс. Мне казалось, что этот экзамен не такой серьезный, и я все откладывал и откладывал его. Тем более что мне нужно было сдать целую кучу чертежей. Я сам из Мурманска, и родители меня ждут на каникулы. Они мною гордятся, думают, что я — студент. С какими глазами я покажусь перед ними? Особенно перед отцом? Как объясню ему, начальнику крупного предприятия, который строг и требователен не только к своим работникам, но прежде всего к самому себе, что вовремя не смет сделать чертежи?»
а) Эмпатия. Ситуация представляется безвыходной как в институте, так и в отношении родителей. Выхода из нее не видно.
б) Что нужно уточнить. Неясно, почему студент не сдал вовремя чертежи и не был допущен к экзамену.
в) Дополнительные вопросы для пояснения. «Я не понял, почему вы не смогли вовремя сдать чертежи?»
г) Наводящие вопросы для поиска выхода из данной ситуации. «Можно ли подать апелляцию? Нельзя ли попросить об отсрочке? Что бы Сергей посоветовал своему товарищу, если бы тот оказался в подобной ситуации? Что он должен сказать родителям?»
Рассмотрим следующие ситуации и проанализируем их по вышеприведенной схеме:
а) Эмпатия.
б) Что нуждается в уточнении?
в) Дополнительные вопросы.
г) Наводящие вопросы для поиска выхода из создавшейся ситуации.
Ситуация 1.
Виталий, ученик 11-го класса, рассказывает своему классному руководителю: «Я вас очень прошу разрешить мне не участвовать в новогоднем концерте. Я чувствую, что нахожусь на последнем издыхании. Так как я все годы учился без четверок, то надеюсь получить медаль, она мне очень нужна для поступления в институт — тогда ведь мне придется сдавать только один экзамен. Еще я учусь на подготовительных курсах. Я понимаю, что все это прежде всего нужно для меня, но я сплю всего 4—5 часов».
Ситуация 2.
Оксана 25 лет, работает продавцом в бутике, рассказывает о своих взаимоотношениях с молодым человеком, с которым жила «открытым» браком 2 года: «В субботу я, как обычно, приехала домой и обнаружила, что Максим забрал свои вещи. Мы с ним прожили два года и у нас практически не было никаких проблем. Максим всегда встречал меня после работы, готовил ужин, помогал мне по хозяйству. Правда, он долгое время не мог найти себе работу, которая была бы ему интересна, но я его никогда не упрекала. Не понимаю, почему нужно было так, по-воровски, уходить от меня. Он мог бы спокойно все объяснить мне. Знаете, это очень страшно. Это как гром среди ясного неба. Я была совершенно не подготовлена к этому. Я себе места не нахожу. На работе на меня стали жаловаться покупатели — невнимательна. У меня такое ощущение, что жизнь кончилась».
Ситуация 3.
Андрей 46 лет, рассказывает социальному работнику о своих взаимоотношениях с тещей: «Моя теща — совершенно непредсказуемая женщина. Я знаю, что с самого начала, по молодости, она меня невзлюбила. Да не только меня. Она не любила никого, с кем встречалась ее дочь, моя будущая жена. И все эти годы она делает все возможное, чтобы разрушить наш брак. Она ничего не говорит прямо. Со мной — она сама любезность, в особенности, когда ей что-нибудь нужно от меня — чтобы я ее куда-нибудь отвез на машине и что-нибудь прибил в квартире. Она все делает исподтишка. Теперь она стала настраивать против меня не только мою жену, но и детей Но все это она делает под предлогом своей бескорыстной любви к дочери и внукам и желания спасти их от негодяя, то есть меня. Я в отчаянии. И мне иногда кажется, что она своего когда-нибудь добьется».
а) Эмпатия.
б) Какие детали нуждаются в уточнении.
в) Дополнительные вопросы.
г) Наводящие вопросы для поиска решения проблемы
Ситуация 4.
Наташа 42 лет, рассказывает своей подруге: «Ты знаешь, работа превратилась для меня в пытку с приходом новой начальницы. Она, с одной стороны, всех называет лапочками да кисоньками, но в глазах у нее такой холод. Вдруг она начинает привязываться по пустякам или дает такие задания, которые невозможно выполнить. А потом мне кажется, она сама не знает, чего хочет. И очень любит, когда ей доносят на других. Обстановка такая, что я готова бежать куда глаза глядят. Теперь на работе даже страшно с кем-нибудь разговаривать — боюсь, тут же продадут этой мегере. Единственно, что меня удерживает, так это зарплата. Но сколько я еще смогу вынести этот кошмар — не знаю».
Ситуация 5.
Валентина 46 лет, рассказывает о своем горе — гибели мужа и единственного взрослого сына в автокатастрофе. «Я знала, что люди гибнут в автокатастрофах, но я никогда не могла и предположить, что такое горе может обрушиться на меня. Я осталась совершенно одна — у меня нет родственников, а мои родители давно умерли. Муж и сын — это все, что у меня было в жизни. Я часто спрашиваю сама себя: за что мне такие мучения? Лучше бы я тоже погибла вместе с ними. У меня такое впечатление, что я уже не живая».
|
Скачать 0.91 Mb.