Спецпрактикум по социальной работе. Методическое пособие для дисциплины Спецпрактикум по социальной работе
 Скачать 0.91 Mb.
|
3.5. Специальные навыки и умения индивидуальной pa6oты с клиентомВ этом разделе вам предлагается подняться на норый, более высокий уровень оказания специальной помощи. Вы должны приобрести следующие навыки и уметь ими воспользоваться: — уметь разъяснять сложившуюся ситуацию и помогать клиенту в определении ее ключевым моментов; — уметь анализировать существующие возможности, которыми клиент мог бы, но не воспользовался; — уметь вызвать у клиента желание заняться поисками возможных перспектив развития ситуации; — уметь помогать клиенту в определении ключевых вопросов, от решения которых будет зависеть разрешение его жизненной ситуации. — научить клиента сосредотачиваться на этих ключевых проблемах, и выработать рациональный стиль активной деятельности, ведущий к достижению поставленной цели. Одной из главных задач, стоящих перед социальный работником, является создание такой обстановки в ходе общения, при которой клиент с большой готовностью и желанием будет обсуждать с ним свои проблемы, раскроет свою душу и поверит как в то; что социальный работник непременно поможет ему, так и в то, что У него есть собственные возможности, которые он раскроет с помощью профессионала и которые помогут ему стать сильным и преодолеть свои жизненные невзгоды. Как «разговорить» клиента Навыки общения, приобретенные вами после выполнения предложенных выше упражнений, являются вашими надежными помощниками в процессе общения с клиентами. Данные ниже упражнения, помогут вам углубить ваши знания я умения и расширять диапазон их применения. Вы также научитесь тому, как можно «разговорить» клиента, снять с него напряжение, заставить поверить в ваши возможности и ваше искреннее желание помочь ему. Упражнение 23. Как «разговорить» клиента — научитесь помогать друг другу на занятиях рассказывать о своих проблемах. В предыдущих упражнениях вы уже ознакомились и научились применять эмпатию и различного рода наводящие вопросы, помогающие расположить к себе собеседника. Теперь вы научитесь не только задавать вопросы, но и вести диалог с клиентом. Мы предлагаем вам: — разбиться на группы из трех человек; — распределить роли в каждой группе — клиента, социального работника и наблюдателя; — до начала диалога играющий роль клиента должен коротко изложить суть проблемы, о которой он собирается рассказывать. Пример. Михаил, играющий роль клиента, предлагает краткое изложение проблемы: «Я собираюсь обсудить свои взаимоотношения с родителями. Я — младший сын в семье. Сейчас я единственный, кто живет с родителями. Они все еще считают меня маленьким, хотя мне уже 17 лет, и никуда мне не разрешают ходить или ездить без них. Я же не могу постоянно жить под их опекой. У меня есть мои собственные интересы. Я хочу сам самостоятельно решать, с кем мне дружить, что мне читать и что мне даже есть». 1. Социальный работник спрашивает: «В чем суть твоей проблемы, Миша?» 2. Клиент и социальный работник вступают в диалог. Социальный работник, опираясь на навыки эмпатии и умение задавать наводящие вопросы, позволяющие определить ключевые моменты сложившейся ситуации, помогает клиенту ясно и в деталях рассказать ему о том, что его волнует. 3. Временные рамки — диалог должен длиться не более 5—6 минут Наблюдатель следит не только за содержанием беседы, но и за временем 4 Наблюдатель прерывает диалог по истечении 6 минут 5 Клиент дает оценку поведению и вопросам социального работника. 6. Затем с оценкой деятельности социального работника выступает наблюдатель. 7. Игра продолжается до тех пор, пока все три члена группы не сыграли по очереди роль социального работника. 8. Затем начинается второй круг. Клиента просят суммировать первый диалог, а потом уже дальше продолжать беседу. Как «разбудить» клиента В процессе оказания социальной помощи очень важно уметь «разбудить» клиента, заставить его активно участвовать во взаимном процессе, направленном на решение его проблем, а также применять знания, полученные во время встреч с социальным работником, в его непосредственной жизни. Упражнение 24. Как определить конкретно, на какие действия необходимо побудить клиента. Существуют различные способы, способные побудить клиента к определенным действиям, которые направлены на достижение тех или иных целей или на раскрытие его внутреннего потенциала и ведут, в конечном счете, к кардинальному решению его проблем. При выполнении данного упражнения вам предлагается сделать следующее: — Ознакомиться с ситуацией и решить, в какой помощи нуждается клиент. — Коротко описать открывающиеся перед клиентом возможности. — Сформировать пары и обсудить предложенные идеи. Обсудить также конкретный план действий, направленный на побуждение активности клиента. Пример. Ирина, выпускница социального университета, получила работу в одном из роддомов. Ей пришлось очень трудно. Социальный работник — довольно новое и необычное явление в медицинском учреждении. Врачи не высказывали своего большого расположения к ней и не понимали, для чего она здесь нужна без медицинского образования. Некоторые из них не только с недоверием, но и даже с презрением наблюдали за ее общением с пациентками и их родственниками. К тому же она обратила внимание на то, что некоторые мужчины-акушеры неуважительно относятся не только к ней, но и ко всем женщинам, работающим там. Один доктор часто очень обидно подшучивал над ней, рассказывал скабрезные анекдоты, а иногда и просто бросал колкости, ставящие под сомнение ее профессионализм. Одна из медсестер посоветовала Ирине поговорить с этим врачом начистоту и сказать ему все, что она о нем думает. Но Ирина считает следующее: «Я думаю, это не принесет мне ничего хорошего. Лучше я своей работой докажу, что могу помочь несчастным женщинам, в особенности тем, кому некуда податься с ребенком и они хотят отказаться от него. Тогда и врачи поймут, что если они лечат тело женщины и ее ребенка, то я — их душу. Лучше не обращать внимание на глупые шутки и просто не замечать их, чем создавать конфликтную ситуацию, которая ни к чему хорошему не приведет». Ответьте на следующие вопросы и обсудите: — Можно ли во всем согласиться с Ириной? Она выступает с позиции так называемого здравого смысла и не хочет ни с кем конфликтовать. Но не прячет ли она, как страус, голову в песок? Разве проблема не заключается в презрительном отношении к женщине вообще? Совместимо ли это с профессией врача-акушера? — Согласны ли вы с предлагаемым видением перспективы развития ситуации? — Перспективы развития ситуации. Ирина не отдает себе также отчета в том, что она не сможет достичь профессионализма и укрепить роль социального работника в роддоме из-за негативного отношения к этому медицинского персонала. Это негативное отношение, недоверие к ней, как профессионалу, и к самой профессии, желание показать ее ненужность не могут не отразиться на отношении к ней пациенток и их родственников. Ирине следует объяснить необходимость занять активную позиции для того, чтобы покончить с кастовостью в медицинском учреждении, которая никогда не позволит ей укрепить свои позиции в качестве социального работника. — Какие действия необходимо предпринять для решения подобной ситуации? Согласны ли вы с предлагаемыми действиями, направленными на разрешение данной ситуации? Прежде всего можно посоветовать Ирине проинформировать руководство роддома о сложившейся ситуации и попросить его о помощи. Она может наедине поговорить с врачом, который постоянно нападает на нее и честно и откровенно сказать ему, что ей это неприятно. Она также может попытаться найти союзников среди большого коллектива врачей. Несомненно, найдутся люди, которые поддержат ее и которые более широко мыслят, чем ее противники, и т.д. —Что бы вы предложили Ирине сделать для решения ее проблемы? Аргументируйте свою точку зрения и обсудите ее в группе. Конечно, трудно вступать в дискуссию, когда не видишь перед собой оппонента, а лишь только в письменном виде знакомишься с его ситуацией — ведь нет возможности задать ему вопросы и что-либо прояснить для себя. Без сомнения, наилучшие результаты достигаются в ходе непосредственного общения с клиентом, когда есть возможность задать наводящие вопросы, посмотреть в глаза клиента или даже проанализировать его позу. Однако попытаемся рассмотреть еще несколько предложенных ситуаций и подумать, как можно помочь различным клиентам. Ситуация 1. Максим — компьютерщик. Ему впервые дали самостоятельную руководящую работу — создать и возглавить группу по разработке для одного важного клиента дизайна для вебсайта, который он хотел открыть, чтобы рекламировать свое изобретение. Однако Максим не укладывается в сроки. В ответ на упреки он говорит: «Получается, что никому ничего не нужно. Мы никак не можем получить от клиента достойный текст. Без текста ничего невозможно сделать. Мы не привыкли работать над такими заказами. Потом все затягивают с выполнением заданий. Люди завалены другой работой. Эта ведь идет вне расписания. Клиент настаивает на том, чтобы мы дали ему все не позже 3-го числа этого месяца. Он давит на нас, хотя с его стороны также нарушаются сроки предоставления нам текста. Я уже больше не могу с ним разговаривать по телефону. Меня трясет от его звонков». Ответьте на следующие вопросы: — С какими высказываниями Максима вы не согласны? — Какова перспектива решения сложившейся ситуации? — Какие действия следует предпринять для решения проблемы? Ситуация 2. Родители Кати, люди серьезные, всегда внушали ей, что обзаводиться семьей и детьми нужно и можно только тогда, когда твердо стоишь на ногах. Катя закончила институт, потом аспирантуру, стала работать. И только в 39 лет она встретила человека, которого полюбила. Два года они ждали детей, но безуспешно. Они прошли все медицинские обследования. Но современная медицина не создала еще таких препаратов, которые могли бы помочь им. Надежды иметь детей практически не было. Катя никак не могла смириться с тем, что она немного запоздала с решением этой проблемы в своей жизни. Она говорит «Это несправедливо. У нас ведь есть все, чтобы нормально жить и нормально растить детей. Врачи утверждают, что у меня закончился фертильный период. Но этого не может быть. Мы с мужем страстно любим друг друга и хотим иметь детей. О какой медицинской проблеме можно говорить? Если есть страсть, есть секс, то должны быть и дети. Мы ведь выполняем все рекомендации врачей. Почему же так происходит?» Ответьте на следующие вопросы: — С чем можно не согласиться в утверждении Кати? — Какие перспективы решения проблемы можно ей предложить? — Какие шаги можно порекомендовать ей предпринять? Ситуация 3. Иван и его жена — вынужденные переселенцы. Долгие годы они жили и работали в Эстонии. После распада Советского Союза и выделения Эстонии в самостоятельное государство они не смогли приспособиться к новой жизни в этой стране и выучить эстонский язык. Они потеряли работу. Дом, в котором они в свое время получили квартиру, оказался собственностью эстонца, проживающегося в Дании, который потребовал его возвращения. Обстоятельства сложились таким образом, что их практически вынудили переехать в Россию, где их никто не ждал — родители давно умерли, их квартира перешла государству. Да и работу для 45-летних найти нелегко. Они поселись в небольшом городе средней полосы России. Жене удалось устроится уборщицей в магазин. Иван так и не смог найти работу и живет пока на пособие по безработице. Иногда ему удается выполнить какую-либо черновую работу в магазине, и он рад и этому. Но он не вступает в контакт с окружающими. В личной беседе он признается, что чувствует себя одиноким, но когда социальный работник пытается помочь ему, то он тут же говорит: «Давайте не будем говорить о моем так называемом одиночестве. О каком личном одиночестве можно говорить, когда весь мир состоит из одиночек. Одиночек, порожденных холодностью и безразличием общества. Я сам могу заполнить пустоту в жизни — читаю, мастерю по хозяйству, помогаю соседям, старушкам по подъезду. Больше всего я хочу, чтобы меня окружали люди, разделяющие мои взгляды на этот чудовищный мир. Но где их найти?» Ответьте на следующие вопросы: — С какими высказываниями Ивана можно не согласиться? — Что можно ему предложить? — Какие шаги необходимо предпринять для того, чтобы изменить его положение? Как научиться помогать клиенту выявлять непонятные или спорные моменты Социальный работник должен уметь: выслушать информацию, предлагаемую клиентом, выразить свою эмпатию по отношению к высказанному; уметь выразить свою точку зрения; незамедлительно дать конкретный совет и уметь в сжатой форме сформулировать основную мысль и пожелания клиента. Это поможет клиенту разобраться в том, что он сам не смог увидеть и проанализировать, и взглянуть перспективно на возможности решения своих проблем, а также разработать конкретный план выхода из создавшегося трудного положения. Социальный работник не должен соглашаться со всем, что ему говорит клиент. Наоборот, он должен уметь поставить под сомнение некоторые из положений клиента для того, чтобы побудить его к: а) размышлениям; б) конкретным действиям. Над чем, с нашей точки зрения, следует задуматься и поразмышлять нашему клиенту? По крайней мере, над следующим: — что явилось причиной его трудностей и проблем; — что он не сделал или сделал неправильно в его конкретной ситуации; — критически осмыслить свое теперешнее положение и извлечь уроки из прошлого; — как он видит свое будущее и — что ему нужно сделать для того, чтобы реализовать свои планы. Рассмотрим следующий пример. Андрей, молодой предприниматель, познакомился в ночном клубе с девушкой по имени Галя — высокой и черноокой. Она приехала из Украины в Россию в поисках работы. В небольшом украинском селе у нее остались мама и дочка-школьница. После знакомства он сразу же привел ее к себе домой. С тех пор она стала жить вместе с ним и его родителями, которые не одобряли этой связи. Галя им активно не нравилась — тем, что чувствовала себя у них как дома и вела себя довольно развязно; подолгу занимала ванную комнату, спала до обеда; никогда не убирала за собой. До прихода Андрея с работы она или вела бесконечные телефонные разговоры непонятно с кем, или куда-то исчезала. Все попытки сделать ей замечание грубо обрывала. Но когда Андрей приходил домой, Галя полностью преображалась: приводила себя в порядок, была со всеми милой и ласковой. Родители пытались поговорить с Андреем, но все было напрасно. Казалось, он был просто ослеплен. Когда же он заявил им, что собирается официально оформить свои отношения с Галей, родители решили действовать. Отец, заслуженный человек, нашел клуб, в котором его сын познакомился с этой девушкой, и узнал, что Галя как работала, так и продолжает работать «по вызову», обслуживая клиентов VIP. Отец также смог достать украинский адрес Гали. Он написал ее матери, а ответил ее муж... Отец по-мужски поговорил с сыном. Тот в ярости, с огромным скандалом расстался с Галей, потом впал в глубокую депрессию. Вначале он просто запирался в своей комнате после работы, не желая общаться с родителями, а потом запил. Рассказав свою историю социальному работнику, Андрей заявил, что винит своих родителей в своей поломанной судьбе, в том, что он потерял свою любовь и что из-за них никогда больше не сможет стать нормальным человеком. Он уверен в том, что своей любовью смог бы изменить Галю и сделать из нее примерную жену и мать. Но родители всегда подавляли и продолжают подавлять его волю и не позволили ему бороться за свою единственную любовь. — Согласны ли вы с позицией Андрея? — Какие наводящие вопросы вы бы задали, на месте социального работника, чтобы прояснить некоторые неясные из ситуации детали? — Что нужно понять Андрею, чтобы верно оценить роль и место своих родителей в его судьбе? — Какие шаги он должен предпринять, чтобы возвратиться в нормальное русло? Умение найти нужную информацию Зачастую одной из причин создания тупиковой ситуации в жизни клиента является отсутствие нужной информации, которая может помочь ему выйти из трудной ситуации. Задача социального работника — предоставить клиенту эту информацию или подсказать ему, где и как ее можно получить. От социального работника требуются особое мастерство и навыки, когда ему предстоит дать клиенту негативную информацию, например, о его заболевании и последствиях этого, или даже мужество, когда речь идет об информации о потере близкого человека. А что делать в случае, если на прием приходит молоденькая девушка, беременная в результате случайной связи, и просит помочь ей найти клинику, где можно было бы недорого и безболезненно сделать аборт? По своим убеждениям и нравственным ценностям данный социальный работник категорически выступает против искусственного прерывания беременности без особых медицинских показаний, но он должен по долгу службы помочь девушке выйти из трудного положения. Это дилемма, которую он должен решить в пользу девушки, защищая прежде всего ее интересы. И здесь можно попытаться найти альтернативу, которая была бы как во благо девушки, так и не противоречила моральным принципам социального работника. Упражнение 25. Как помочь клиенту отыскать нужную информацию. — Рассмотрите предлагаемую ситуацию и решите, насколько логично, с помощью социального работника, Владимир определил, какая дополнительная информации ему нужна для решения его проблемы. — В чем, по вашему мнению, должна была заключаться роль социального работника по отношению к Владимиру? Ситуация. Владимир 40 лет. Работает водителем- экспедитором на собственной машине. У него довольно большая семья — жена-учительница, дочь—студентка коммерческого вуза и престарелые родители жены. В молодости он танцевал в одном известном ансамбле, много ездил на гастроли, повидал весь мир. Сейчас у него непрестижная, малоинтересная работа. Социальный работник порекомендовал Владимиру, несмотря на возраст, попытаться получить высшее образование, чтобы не отставать от жены и дочери, а потом получить работу, которая бы соответствовала его жизненному опыту и уровню знаний. Владимиру эта идея очень понравилась, и он спрашивает себя. «Какая информация может подсказать, что мне делать, помочь мне сделать выбор и, в конечном счете, определиться, пока не поздно» И отвечает: «Во-первых, мне нужна информация о возможностях получения высшего образования, предпочтительнее, по ускоренной программе. Мне нужна информация также о том, какую работу я смогу получить, закончив высшее учебное заведение, и сколько я буду зарабатывать. Зная все это, я уже сейчас смогу рассчитать свои материальные возможности. Во-вторых, эта информация поможет моей жене и дочери понять, что им придется умерить свои аппетиты и, в определенной степени, сократить свои потребности в приобретении одежды, так как мне придется платить за учебу. В-третьих, жене и дочери придется взять на себя основную нагрузку по уходу за родителями, так как мне придется по вечерам учиться. На основе полученной информации я смогу убедить жену и дочь в перспективности задуманного мною и заручиться их поддержкой. Написав все это, я понял, какая информация мне нужна и то, что я сам могу найти ее и решить таким образом свои проблемы. Это даст мне силы продолжать работать водителем, так как у меня будет перспектива в жизни». Хорошо подумав и даже изложив на бумаге то, что он хочет, Владимир смог сам найти ответы на некоторые из вопросов, поставленных перед ним реальной жизнью. Конечно, его огорчало то, что он, известный танцор, вынужден был выполнять непрестижную работу для того, чтобы заработать побольше денег для содержания своей семьи. Работа изнуряла его своей бесперспективностью и отсутствием творческого начала. Но он понял, что именно эта работа, которая давала ему определенную свободу распоряжаться своим временем, будет очень удачной, если он решит учиться. Он рассчитывал на поддержку жены и дочери в овладении новой специальностью. |