эсс. Министерство образования и науки российской федерации фгбоу во Уральский государственный лесотехнический университет Инженернотехнический институт Кафедра
 Скачать 1.1 Mb.
|
Задание № 5. Оценка (измерение) удовлетворенности потребителяПроведем обзор некоторых существующих методов оценки удовлетворенности потребителей. Оценка на основе мультиатрибутивной модели В основе мультиатрибутивной модели лежит, с одной стороны, измерение важности каждого атрибута, а, с другой, степени воспринимаемого присутствия атрибута в оцениваемой продукции (собственно и представляющего собой удовлетворенность). Атрибут – необходимое, существенное, неотъемлемое свойство продукции. В данной модели удовлетворенность определяется как средневзвешенная оценка исполнения или присутствия свойств продукции и их важности для потребителя. Оценка свойств продукции производится в баллах. Потребителей просят оценить степень удовлетворенности по пяти или десяти балльной шкале. А также определить значимость каждого из свойств продукции. У)Для измерения и моиторинга удовлетворенности потребителя расчет ведут по формуле  где: И – среднее значение исполнения атрибутов или факторов удовлетворенности, включенных в анкету или опросный лист потребителя; В – среднее значение важности (или степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же свойств. Например, предприятие проводит опрос n потребителей по m показателям качества и предлагает оценить потребителям в баллах «исполнение» продукции и «важность» данных показателей качества. Пример оценки (n=14, m=5) приведен в таблицах 2.1 и 2.2. Таблица 2.1. Определение среднего значения «исполнения»
Примечание – «Исполнение» оценивается в баллах: 1 – полное разочарование; 2 – раздражен; 3 – ожидания оправдались; 4 – приятно удивлен; 5 – восторг Таблица 2.2. Определение среднего значения «важности» Примечание – «Важность» оценивается в баллах: 5 – жизненно необходимо; 4 – важно; 3 – должно быть; 2 – не важно; 1 – полное безразличие
Удовлетворенность потребителей  Оценка на основе расчета индекса удовлетворенности потребителя Методика расчета индекса удовлетворенности потребителя предполагает выполнение следующих расчетов:  индекса удовлетворенности отдельного i-го потребителя для j-го требования  где:  – весовой коэффициент, соответствующий j-му требованию i-го потребителя к продукции; – оценка j-го требования i-ым потребителем продукции по оценочной шкале анкеты;индекса удовлетворенности отдельного i-го потребителя  где:  – количество исследуемых требований потребителя;суммарного индекса удовлетворенности всех потребителей  где:  (customer ssatisfaction index) – индекс удовлетворенности потребителей; – индекс удовлетворенности i-го потребителя; – количество потребителей.После определения уровня удовлетворенности потребителя, у производителя появляются данные, позволяющие корректировать технологические и деловые процессы, проводить оперативный реинжиниринг основных производственных процессов организации, и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции или предоставляемой услуги. Оценка на основе полученных от потребителей рекламаций При оценке на основе полученных от потребителей рекламаций расчет удовлетворенности потребителей проводится по формуле  где:  – количество отгруженной продукции/выполненных ремонтных работ, выполненных в отчетном периоде; – количество изделий, по которым были получены рекламационные акты, признанные организацией (производственные и конструкторские дефекты, отказ ПКИ, причина отказа не установлена); – количество изделий, по которым были получены письма с замечаниями, и они были признаны организацией; – количество отгруженной продукции/ выполненных ремонтных и рекламационных работ, с нарушением сроков, указанных в договорах; – количество изделий, по которым потребитель направил письма с просьбой переоформить документы, продлить срок хранения изделия, подтвердить факт изготовления и т. д., и данные просьбы были удовлетворены.Оценка удовлетворенности потребителей с помощью анкетирования Анкетирование лежит в основе методики оценки удовлетворенности потребителей, принятой в организации ОАО НПО «Наука» (далее – Общество)14. В соответствие с установленными руководством организации целью и типом проводимого анкетирования, Дирекция по качеству составляет перечень вопросов, интересующих руководство организации, и составляет анкету удовлетворенности потребителей, таблица 2.3.. Таблица 2.3. Оценка удовлетворенности ведется по 5-ти бальной шкале
Процесс «Взаимодействие с потребителем» в СМК Общества относится к основным процессам жизненного цикла продукции. Ответственным за этот процесс (владельцем процесса) является Коммерческий отдел (КО) в лице его руководителя – заместителя коммерческого директора. Таблица 2.4. Форма анкеты удовлетворенности потребителей
Коммерческая дирекция проводит выборку потребителей, осуществляющих закупку или ремонт продукции в Обществе, в оцениваемый период и составляет список адресов для рассылки анкет, и передает его в Дирекцию по качеству (ДК) до 15 января текущего года. ДК до 25 января текущего года по представленному списку готовит необходимое количество анкет и сопроводительные письма, и передает для рассылки потребителям в отдел документационного обеспечения (ОДО). ОДО организует рассылку потребителям по факсу, либо по почтовым адресам потребителей по предоставленному списку. Если рассылку по факсу/почтовому адресу произвести не удалось, ДК отправляет анкету удовлетворенности потребителю по электронной почте. Заполненную анкету потребитель направляет на почтовый адрес Общества, либо по факсу, либо по электронной почте. Поступившие на почтовый адрес Общества либо по факсу заполненные анкеты ОДО передает ДК. ДК анализирует полученную информацию и повторно направляет анкету удовлетворенности до 15 февраля текущего года тем потребителям, которые не прислали заполненные анкеты на почтовый адрес Общества либо по факсу, либо по электронной почте. ДК до 25 марта текущего года составляет список потребителей, которые не прислали заполненные анкеты на почтовый адрес Общества либо по факсу, либо по электронной почте, и передает его в Коммерческую дирекцию для повторного запроса заполненных анкет от потребителей, путем телефонных переговоров. ЗАКЛЮЧЕНИЕУправление качеством на предприятии – это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей. Анализ развития форм и методов организации работ улучшению качества, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством, определение характера потребностей, состояние конъюнктуры рынка как исходного элемента управления качеством продукции или услуги, критическое рассмотрение определений основополагающих терминов свидетельствует о следующем. Управление качеством продукции (услуги) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Для управления качеством продукции и его повышения необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции. Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой- разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования – с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1.Михеева, Е. Н. Управление качеством : учебник для студ. вузов по спец. "Экономика и управление"; рек. МОН РФ / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Дашков и К, 2017. - 532 с. http://znanium.com 2.Аристов, О. В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ Инфра-М, 2016. - 224 с.: - (Высшее образование: Бакалавриат). http://znanium.com 3. Криштафович В. И. Выпускная квалификационная работа бакалавра (направление "Товароведение"): Учебное пособие/Под ред. В.И.Криштафович - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 192 с.: 60x90 1/16. - (Бакалавриат) (Обложка) ISBN 978- 5-9776-0363- 8, 300 экз. http://znanium.com 4. Серенков П. С. Методы менеджмента качества. Методология организации проектирования инженерной составляющей системы менеджмента качества / П.С. Серенков. -М.: ИНФРА-М; Мн.: Нов. знание, 2014. - 491 с.: ил.; 1/16. - (Высшее обр.)http://znanium.com 5. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции основные понятия, термины и определения https://internet-law.ru/gosts/gost/31626/ 6. ГОСТ Р 59187―2020 Управление данными о качестве изделий на стадиях жизненного цикла. Номенклатура показателей https://files.stroyinf.ru/Data/753/75339.pdf | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||