ВР.pdf. Объем вкр 68 с., 17 рисунков и 14 таблиц, 50 источников
 Скачать 1.9 Mb.
|
|
Поэтому клиенту рекомендуется проверять наличие вирусов на компьютере или планшете, не передавать ПИН-код карты и данные для доступа к интернет-банкингу посторонним лицам, не подтверждать платежи, произведенные без пароля, и немедленно сообщать об этом банку. Сеть устройств самообслуживания АО «Сбербанк России» в 2019 году сократилась в соответствии со стратегией банка в связи с переводом платежей в альтернативные удаленные каналы обслуживания – интернет-банк и СМС-сервис «Мобильный банк». В сельских поселениях, где есть техническая возможность, устанавливаются устройства самообслуживания, которые позволяют клиентам совершать весь комплекс операций. Расширить доступ населения к банковским услугам позволяют также удаленные каналы обслуживания - СМС-сервис и интернет-банк. Основное влияние на рост доли безналичных оборотов в АО «Сбербанк России» оказали следующие факторы: – рост безналичных переводов, который в 2019 году составил 14,1% при росте наличных переводов на 6%; – рост доли клиентов с POS-операциями, составивший за год 7,3%; – рост доли безналичных операций в точках обслуживания на 22% и с помощью устройств самообслуживания – на 1,6 % (в соответствии с рисунком 11). Рисунок 11 – Доля безналичного оборота по розничным операциям АО «Сбербанк России», % Источник: Официальный сайт АО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] / https://www.sberbank.ru/ (дата обращения: 01.09.2020) Главной задачей развития интернет-банкинга было предоставление возможности экономии времени клиентов. Функциональность весьма широка, особенно в части работы с депозитами и дебетовыми картами. Даже неопытный пользователь сможет подключить интернет-банкинг, просмотрев ролик демоверсии, интернет-банкинг содержит ссылки и подсказки, что увеличивает удобство его использования. Настройки позволяют проводить платежи с минимальным набором первичной информации, так как поиск настроен по ключевым группам: интернет, коммунальные услуги, мобильная связь, электронные кошельки и т.п. 35 Уверенный рост демонстрирует привлечение средств частных клиентов через удаленные каналы продаж АО «Сбербанк России» (в соответствии с рисунком 12). Скорость проведения операций высока, как и безопасность работы. На телефон пользователя приходит смс-уведомление о входе в приложение, то есть в случае, если вход совершен другим лицом, в ответе на смс можно моментально заблокировать доступ. Рисунок 12 – Структура электронных платежей АО «Сбербанк России» в 2018-2019 году, % Источник: Официальный сайт АО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] / https://www.sberbank.ru/ (дата обращения: 01.09.2020) По данным рисунка 12 можно сделать вывод о том, что наибольшую долю в структуре платежей АО «Сбербанк России», проведенных через интернет-банк, занимают платежи за мобильную связь (48,2%). В прочие платежи вошли платежи за обучение, детский сад, школы, дополнительное образование, коммунальные платежи. В 2019 году по сравнению с 2018 годом увеличились доли платежей за газоснабжение, оплату товаров в интернет-магазинах, снизилась доля прочих платежей (за счет детализации групп платежей), снизилась доля платежей за сотовую связь. Это говорит о том, что доверие пользователей к системе повысилось, клиенты стали оплачивать не только привычную сотовую связь, но и другие платежи. Высокая доля платежей за сотовую связь позволяет сделать вывод о недостаточной маркетинговой и информационной поддержке сервиса, возможно, не все клиенты знают о снижении тарифов при оплате услуг в пользу юридических лиц в интернет-банке в сравнении с проведением аналогичных платежей в кассах банка. 36 На рисунке 13 приведена динамика активности пользователей АО «Сбербанк России» интернет-банкингом. Рисунок 15 – Динамика активности пользователей Источник: Официальный сайт АО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] / https://www.sberbank.ru/ (дата обращения: 01.09.2020) По данным рисунка 15 видно, что доля пользователей АО «Сбербанк России» с активностью пользования интернет-банкингом более 15 раз в месяц – растет. Таким образом, клиенты все больше пользуются услугами сервиса, что подтверждает его эффективность. Рассмотрим статистику подключения клиентов к электронным банковским услугам АО «Сбербанк России» за 2017-2019 гг. Данные, взятые из выгрузки «Сбербанк», представлены в таблице 8. Таблица 8 – Статистические данные из выгрузки в АО «Сбербанк России» Показатель Год 2017 2018 2019 Интернет банк 429 тыс. чел. 600 тыс. чел. 1001 тыс. чел Чат банк 71,2 тыс. чел 75,3 тыс. чел. 78.6 тыс. чел. Мобильное приложение 312 тыс. чел 789 тыс. чел 899 тыс. чел Источник: Официальный сайт АО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] / https://www.sberbank.ru/ (дата обращения: 01.09.2020) Согласно представленных в таблице 8 данных, количество подключений к системе «Интернет банк» растет с каждым годом и очень быстро. С 2017 по 2019 год достигло до 1,1 млн. чел. По услуге мобильное приложение видно, что подключения росли с огромной скоростью и возросли с 225 тыс. чел. до 899 тыс. чел. А соответственно рос и процент подключений. Как видим, системой «Интернет банк» пользуется наибольшее число пользователей дистанционных каналов обслуживания. 37 В последнем отчетном периоде АО «Сбербанк России» также осуществил ряд инноваций в дистанционном обслуживании клиентов. Сбербанк провел ребрендинг своего сайта впервые за 7 лет. Сделан акцент на быстром доступе к платежам и истории на Главной странице сайта банка. Все элементы увеличены, продукты расположены слева – к ним удобно перейти из других разделов. Как банк с самой большой аудиторией, Сбербанк задает новый уровень оценки интерфейса пользователями. Его аудитория пересекается с другими игроками, а это значит, что интернет-банкам с устаревшими интерфейсами не избежать сравнения с обновленным Сбербанком. Особо нужно выделить мобильное приложение «Сбербанк Бизнес Онлайн», которое позиционируется как удобный способ оперативного управления и контроля операций компании в смартфоне. В 2019 году банк выпустил новую версию Сбербанк Бизнес, адаптировав ее под работу на отечественной ОС «Астра Линукс», предназначенной для защиты конфиденциальной информации и государственной тайны. Данное решение позволило госкомпаниям выполнить директиву Правительства РФ по импортозамещению в рамках национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» 32 Кроме того, в 2019 году на операционных системах iOS и Android производилось развитие функционала, что позволило привлечь более 300 тысяч новых пользователей. Всего по итогам года с приложением работают более 800 тысяч пользователей, кроме того средняя оценка в app store и google play 4,7 из 5, что говорит о нем как о лидере российского рынка корпоративных мобильных интернет-банков. Данный факт также подтверждается тем, что приложение завоевало множество наград, среди которых: – International CX Awards, UK (премия в номинации Best Digital Strategy, бронза); – CX Awards 2019 (премия за лучший цифровой клиентский опыт и премия за применение технологий в клиентском опыте, Сбербанк Бизнес Онлайн для Windows 10); – Red Dot Award 2019, DE: Design Concept (премия за высочайшее качество дизайна, продукт Сбербанк Бизнес Онлайн для Windows 10; – Red Dot Award 2019, DE: Communication design (премия в номинации User Interface Design/User Experience Design, Продукт Сбербанк Бизнес Онлайн для Windows 10); – Banking Technology Awards (UK) (Best Use of IT in Corporate Banking, продукт FinTech API) и т.д. 32 Технологическая трансформация Сбербанка [Электронный ресурс]. URL: https://2017.report- sberbank.ru/pdf/ar/ru/performance-overview_technology_transformation.pdf (дата обращения: 01.09.2020 ). 38 Сегодня Сбербанк Бизнес Онлайн содержит в себе 45 различных онлайн-сервисов для предпринимателей, которые реализуются как на платной, так и на бесплатной основе, например, бухгалтерия, электронный документооборот, юрист для бизнеса, сервис проверки контрагентов, бизнес-аналитика, экспертиза инновационных проектов, оценка бизнес-идеи и т.д. Через приложение пользователи могут полноценно работать с платежами, зарплатными ведомостями, выписками, распознавать счета для мгновенной оплаты, управлять бизнес-картами, создавать акты выполненных работ, переключаться между несколькими организациями и делать интернет-звонки в службу поддержки. Зарплатный проект подключается менее чем за 1 минуту. В рамках зарплатных проектов клиентам доступны также зачисления в пользу физических лиц, не связанные с трудовыми отношениями, такие как дивиденды и страховые выплаты. В мобильном приложении Сбербанк Бизнес Онлайн возможна оплата платежных поручений в бюджет по QR-коду и биометрическое подписание платежных поручений через Face ID и Touch ID. Особое достижение – продвинутый пользовательский интерфейс и пользовательский опыт Сбербанк Бизнес Онлайн. Приложение сохраняет логику работы и свой фирменный стиль на разных операционных системах, вне зависимости от смартфона пользователя. Так, стоит отметить цифровую кредитную карту – новый продукт на российском рынке. Карту можно оформить в Сбербанк Онлайн и использовать кредитный лимит сразу, без получения пластика. При необходимости пластик можно получить позже в любом офисе. Оптимизация Сбербанком процесса расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов позволила сэкономить 43 млн. листов бумаги или 2,6 тыс. деревьев. Сбербанк предоставил возможность регистрации самозанятым, запустив пакет услуг «Свое дело» в рамках поддержки эксперимента Правительства РФ по предоставлению специального налогового режима для самозанятых, который с 1 января 2020 года распространился еще на 19 регионов России. Клиент может зарегистрировать себя как самозанятого в приложении Сбербанк Онлайн за пару минут, после чего ему становятся доступными: бесплатная цифровая карта, работа с чеками, три бесплатные консультации юриста, конструктор сайтов, онлайн- календарь для записи клиентов. Также самозанятым предлагаются добровольное медицинское страхование, страхование ответственности перед заказчиками, адаптированный для самозанятых сервис «Личный юрист» и ипотечное кредитование. Таким образом, развитие инноваций в АО «Сбербанк России» способствовало развитию технологий, применяемых в интернет-банкинге, что привело к росту безопасности сервиса и конкурентным функциональным возможностям сервиса. 39 2.3 Анализ актуальных проблем дистанционного обслуживания клиентов АО «Сбербанк России» Рывок технологического прогресса не только помог улучшить безопасность банковской системы, но и привел к развитию мошеннических схем. Кибербезопасность стала важнейшим приоритетом для банков, при этом главным трендом стал расцвет социальной инженерии и «опросов», породивший рост спроса мошенников на персональные данные клиентов банков. 2019 год стал годом роста важности киберрисков. Проблема впервые стала не просто острой, а по настоящему массовой. Трендом является социальная инженерия: мошенники пытаются не взламывать системы банков, а используют различные методы введения в заблуждение клиентов. Целые колцентры в течение года обзванивали граждан и, представляясь сотрудниками банка, пытались выведать информацию, которая поможет украсть деньги со счетов. В интернете и социальных сетях расцвела реклама, которая предлагает получить серьезное денежное вознаграждение за прохождение нехитрого опроса от имени какого-нибудь банка или получить полагающиеся населению выплаты от государства. В 2017 г. в АО «Сбербанк России» поступило 160 000 жалоб на такие звонки. А в 2019 г. банк зафиксировал уже почти 2,5 млн. обращений клиентов (в соответствии с рисунком 16). Рисунок 16 – Количество обращений клиентов АО «Сбербанк России» о фактах мошенничества, ед. За три года социальная инженерия «фактически выдавила традиционные схемы киберворовства – скимминг и вредоносное программное обеспечение». Чаще всего мошенники звонят под видом службы безопасности банка (в соответствии с рисунком 17). 160000 2500000 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 2017 2019 год 40 Рисунок 17 – Тренды кибермошенничества в АО «Сбербанк России» за 2014, 2017, 2019 годы На этом фоне особую значимость имеют персональные данные: социальная инженерия работает намного лучше, когда звонящий обращается по имени, знает много информации о клиенте. Спрос породил и предложение: в конце года сразу несколько банков столкнулись с утечками данных клиентов, причем, насколько можно судить, в подавляющем большинстве случаев утечка произошла не из-за взлома систем банка, а из-за кражи данных сотрудниками банков или компаний, с ними работающих. Несмотря на ограниченный масштаб ущерба, уже ясно, что фокус на безопасности данных, защите клиентов от посягательств мошенников в ближайшие годы АО «Сбербанк России» придется радикально усиливать. В 2019 году наиболее часто использовались интернет-сервисы (P2P-операции через 3-D Secure). На втором месте – карта стороннего банка. По оценке самого Сбербанка в 2019 году экономика России потеряла около 2 ,5 трлн. руб. из-за киберпреступности и эта цифра может составить до 3,5 трлн. рублей в 2020 году 33 Использование биометрической системы призвано решить проблему кибербезопасности для клиентов финансово-кредитных организаций. Особенно активно эта форма защиты продвигается в Сбербанке. Клиентам часто предлагают зарегистрировать голос и сфотографировать лицо, чтобы в дальнейшем те могли не только обезопасить себя от взломов и утечки данных, но и упростить доступ к услугам банка. Тем не менее, данная проблема может напротив крайне опасной с внедрением технологий биометрической идентификации клиента/пользователя. Современные финансовые организации стараются уйти от традиционной системы проверки документов. Не так давно Сбербанк присоединился к Единой биометрической системе (ЕБС), созданной при сотрудничестве Центрального банка РФ и Ростелеком. 33 Официальный сайт АО «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. URL: https://www.sberbank.ru/ (дата обращения: 01.09. 2020) 41 ЕБС позволяет регистрировать и привязывать биометрические данные человека к его паспорту и профилю на портале Госуслуг. Зарегистрировав свою биометрию, человек может не только пользоваться услугами СБ РФ, но и других организаций и сервисов, в том числе Госуслуг. В настоящее время для идентификации клиента АО «Сбербанк России» в основном использует факторы знания некоего ПИН-кода, пароля, кодового слова, личной информации либо фактор владения банковской картой, личным мобильным телефоном, паспортом. Все эти факторы имеют существенный недостаток – можно забыть пароль или потерять бумажку, на которой он записан, а паспорт, банковскую карту и телефон можно подделать либо украсть. Биометрическая идентификация представляет принципиально новый фактор – распознаются уникальные биофизические особенности человека. Их нельзя потерять или украсть и достаточно сложно подделать. Есть люди, похожие друг на друга (близнецы, люди с похожим голосом), но точность современных биометрических технологий распознавания позволяет в большинстве случаев распознавать минимальные различия между такими людьми. Биометрическая идентификация может выступить сильнейшим катализатором развития дистанционного обслуживания, которое особенно важно для жителей малонаселенных пунктов и труднодоступных мест. Биометрическая идентификация в АО «Сбербанк России» уже применяется, но пока в ограниченных объемах. Одним из наиболее известных проектов является доступ к мобильному приложению нашего банка по отпечатку пальца с использованием технологии Apple TouchID. За последние годы Сбербанком проведено несколько пилотных проектов по применению биометрии. Сейчас есть действующие варианты системы оплаты по отпечаткам пальца в нескольких магазинах – партнерах банка, несколько филиалов АО «Сбербанк России» в тестовом режиме были оснащены биометрическими системами распознавания клиентов – внедряли системы распознавания лиц и рисунка вен. Внедрение биометрии в банке ограничено отсутствием поддержки со стороны законодательства. В частности Федеральный закон № 152 ограничивает использование биометрических данных 34 34 О банках и банковской деятельности Электронный ресурс : федер. Закон от 02.12.1990 г. № 395-1: (в ред. от 27.12.2019, с изм. и доп., вступ. в силу с 14 .06.2020) // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 15.09.2020). О персональных данных Электронный ресурс : федер. закон от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ: (в ред. от 24.04.2020) 42 В целом, барьерами распространения биометрической идентификации на территории России на современном этапе в настоящее время могут являться следующие факторы: несформированность нормативной правовой базы, регулирующей использование биометрических персональных данных; техническое оснащение, технологическая обеспеченность; большие первоначальные инфраструктурные затраты; высокий уровень обеспечения безопасности данных и рисков их спекулятивного использования; субъективные факторы: низкая правовая и финансовая грамотность населения, предрассудки, низкий уровень доверия населения к институтам банковской системы и государства и т.д. Стоит отметить, что в настоящее время на практике можно наблюдается снятие биометрических данных с человека с помощью самых простых веб-камер и записывающих голос устройств, что может повлечь за собой определенные проблемы качества получаемых данных. В организации дистанционного обслуживания есть еще одна явная проблема, провоцирующая мошенничество. Возможность подключить (привязать) к одной банковской платежной карте несколько телефонных номеров для доступа к SMS-сервису «Мобильный банк». При этом на все из которых будут приходить SMS-сообщения с паролями подтверждения различных операций (в т.ч. транзакций). Подключить дополнительный телефонный номер клиент может разными способами: в отделении банка через операциониста, по телефону через сотрудника колл-центра, самостоятельно с банкомата или терминала самообслуживания. Подключаемый к |