ВР.pdf. Объем вкр 68 с., 17 рисунков и 14 таблиц, 50 источников
 Скачать 1.9 Mb.
|
|
Мобильному банку телефонный номер может быть оформлен не только на владельца БПК, а на совершенно любого человека. Преступники активно используют это обстоятельство, убеждая потерпевших под разными предлогами подойти к банкомату (терминалу) и ввести определенную комбинацию цифр, а иногда объясняют, что для успешного перевода средств необходимо сделать номер их телефона доверенным перед банком. Введенный таким образом в заблуждение человек сам подключает к Мобильному банку телефон мошенников, которые благодаря этому похищают денежные средства с БПК и вкладов потерпевшего. Как показывает практика, в подобных случаях банки не несут перед клиентом материальной ответственности за сохранность его финансовых средств, по причине самостоятельно проведенных им операций. 43 В связи с этим, думается, что в сложившихся условиях позволять иметь более одного подключенного к платежной карте телефонного номера – своего рода «медвежья услуга» банков своим клиентам. Можно предположить, что решение проблемы может быть в предварительном прописывании подключаемых телефонных номеров в договоре клиента с банком при оформлении БПК, вклада или счета, что не станет серьезным обременением для обеих сторон, если учитывать предотвращаемые риски. Тем не менее, отсюда вытекает иная проблема, которая касается людей, которые находятся вне территории государства и нуждаются в осуществлении банковских операций со своими счетами. Так, если человек находится заграницей и потерял доступ, например, к Сбербанку Онлайн или собственной сим – карте, на которую зарегистрирован мобильный банк, то дистанционное обслуживание такого клиента невозможно, в то время как жизненные обстоятельства клиента того требуют. В условиях пандемии, когда многие люди не имеют возможности вернуться на родину, долгий срок такая ситуация является малоприятной для клиента, так как восстановить доступ к онлайн-транзакциям будет практически невозможно. Решение такой коллизии, в свою очередь, достаточно просто при применении систем биометрической идентификации. Также к общим проблемам, тормозящим развитие дистанционного обслуживания, в том числе и в АО «Сбербанк России» относятся кадровая проблема и проблема несформированной «сырой» нормативно-правовой базы, регулирующей электронную коммерцию, цифровую экономику, современные банковские интернет-технологии и т.п., а также низкая финансовая и технологическая грамотность населения. Кадровая проблема вытекает из новых вызовов, диктуемых цифровой эрой. Исходя из данных, приведенных в предыдущем разделе, сделан вывод о том, что наибольшая текучесть кадров наблюдается в отношении низкоквалифицированных кадров с возрастанием доли IT-специалистов или специалистов с повышением квалификации, что позволяет им работать с новыми программными инструментами и системами. Выводы по главе 2 Резюмируя изложенное во второй главе, сделаем следующие выводы: АО «Сбербанк России» предоставляет разнообразные услуги, в том числе и электронные. По данным исследования, интернет-технологии в АО «Сбербанк России» считаются прибыльными и удобными, в связи с чем банк планирует их дальнейшее развитие. 44 АО «Сбербанк России» динамично развивает дистанционные каналы обслуживания, разрабатывая и внедряя все новые технологии в ДБО и предлагая различного рода продукты и услуги, а также пакеты услуг, оптимизированные под конкретного пользователя. Эффективность сервиса интернет-банк от АО «Сбербанк России» определяется такими количественными показателями, как рост числа пользователей за 2017-2019 годы на 133,3%; рост доходов от использования сервиса за 2017-2019 годы на 186,2%; рост доли прибыли от электронных банковских услуг за 2017-2019 гг. в чистой прибыли банка на 10,5%; рост активности пользователей более 15 раз в месяц на 20,1%; а также качественными показателями, такими как: высокий уровень оценки сервиса пользователями; рост разнообразия структуры платежей; высокие позиции в рейтингах «Лучший интернет-банк»; конкурентный функционал; высокий уровень безопасности сервиса (двухфакторная идентификация); большее число пользователей в сравнении с другими дистанционными каналами, предлагаемыми банком. Вместе с тем, скорость развития Интернет-банка помимо положительных изменений и удобства для пользователей, при широком использовании систем Интернет-банка также предстоит решить множество проблем безопасности, функциональности и доступности. Среди наиболее фундаментальных проблем развития дистанционного обслуживания банковских клиентов Сбербанка на современном этапе можно выделить такие как: кибербезопасность, мошенничество, профессиональная подготовка кадров. Также среди общих проблем можно выделить низкую правовую и финансовую грамотность населения и несформированную нормативную правовую базу. 45 3 Совершенствование дистанционного обслуживания клиентов банка в АО «Сбербанк России» 3.1 Направления и перспективы развития дистанционного обслуживания клиентов банка АО «Сбербанк России» В новых экономических условиях при периодическом падении доходов банков от кредитования неизбежно и стабильно растет их интерес к развитию дистанционного обслуживания клиентов банка. Так как многие банки, инвестируя и развивая дистанционное банковское обслуживание (ДБО) клиентов, получают больше конкурентных преимуществ. Такие как комиссионные вознаграждения, позволяющие банку диверсифицировать свои доходы и повышать устойчивость в периоды кризиса. Наличие больших возможностей для кросс-продаж продуктов, в частности страховых. А также увеличение клиентской базы банка, что приводит к прямому росту остатков средств на клиентских счетах и, соответственно, к росту ресурсной базы самого банка 35 Кроме того, спрос со стороны клиентов банков к различным формам электронного обслуживания продолжает расти. В частности, ДБО является одним из самых популярных направлений транзакционного бизнеса у клиентов банка. Среди преимуществ для клиентов это и эффективное использование временно свободных денежных средств, и возможность согласовать условия размещения и разместить депозиты, используя электронные средства связи, сокращение издержек и времени. Следовательно, предпосылок к снижению интереса к ДБО на сегодняшний день нет. Именно поэтому банки будут постоянно улучшать и дополнять услуги ДБО. В целом, развитие ДБО определяют следующие тенденции: а) демографические изменения, включая увеличение числа молодых потребителей на рынке и рост мобильности; б) более активная роль правительства в регулировании финансового сектора, организации систем социальных гарантий и обеспечении или поощрении распространения дешевых банковских счетов и финансовой инфраструктуры; в) развитие преступности, связанной с наличностью, будет содействовать развитию электронных платежей и испытанию системы управления рисками для поставщиков финансовых услуг, т.к. электронная преступность также развивается; 35 ЭОС: Внедрение СЭД. Преимущества. 2015. [Электронный ресурс]. URL: https://www.eos.ru/eos_products/eos_delo/effect.php 46 г) доступ в интернет с помощью мобильных телефонов уменьшит стоимость финансовых операций и позволит новым игрокам предложить финансовые услуги 36 Развитию ДБО в России способствуют три главных фактора в условиях банковской конкуренции банки стремятся разрабатывать и внедрять новые банковские продукты; и формы обслуживания клиентов, в том числе дистанционного, для получения конкурентных преимуществ и привлечения новых клиентов. В ближайшем будущем система ДБО не будет для России редкостью, и уже не будет обеспечивать банкам конкуренцию. Так как банковская конкуренция будет разворачиваться в области качества этих систем, ассортимента услуг и цен на них. Следовательно, рентабельность ДБО для банков будет снижаться, значит все равно нужно будет внедрять новые сервисы и системы ДБО, чтобы не упала конкурентоспособность и не произошла потеря клиентов 37 Те банки, которые выйдут на этот рынок первыми, получат наибольший эффект от внедрения работы новых сервисов ДБО. Это обстоятельство также побуждает банки внедрять системы электронного банковского обслуживания уже сейчас. Развивая дистанционные каналы обслуживания АО «Сбербанк России» повышает результативность своей деятельности и расширяет свой потенциал за счет продажи банковских продуктов и услуг, а также привлечения все большого количества клиентов. Являясь филиальной банковской сетью АО «Сбербанк России» получает более экономичную альтернативу внедрение систем электронного банковского обслуживания. Так как после изменения законодательства и расширения применения электронной подписи системы электронного банковского обслуживания в виртуальном банке могут обслуживаться клиенты из любых регионов. К направлениям и перспективам развития дистанционного обслуживания клиентов банка АО «Сбербанк России» можно отнести: а) использование стратегий многоканального обслуживания; б) увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов – развитие сервиса E-invoicing; 36 // «Консультант Плюс»: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru (дата обращения: 14.09.2020). Об электронной подписи Электронный ресурс : федер. закон от 6.07.2011 № 63- ФЗ (ред. 01.05.2018) // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2017. – № 31. – ст. 3170. Аваков, Н.С. Дистанционное банковское обслуживание как инструмент повышения эффективности / Н.С. Аваков // Молодой ученый. – 2017. – 165 с. 37 Адамов, Э.В., Хомутинкин, Г.С., Егиазарян, А.К. Пути решения проблем использования новых банковских технологий / Э.В.Адамов, Г.С. Хомутинкин, А.К.Егизарян // В сборнике: Современные проблемы и перспективы развития банковского сектора Россииматериалы II всероссийской научно-практической конференции с международным участием (заочной). – 2017. – С. 24-31. 47 в) повышение качества и безопасности ДБО; г) использование облачных технологий; д) расширение области сотрудничества банка с бюджетными организациями. Рассмотрим пути по совершенствования существующей системы ДБО в АО «Сбербанк России», которые, на наш взгляд, помогут ему существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг. Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в АО «Сбербанк России» по любому каналу. То есть в банке должна быть создана такая система, которая позволит предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание. Пока что Сбербанку не удалось до конца модернизировать мобильное приложение. Сегодня у АО «Сбербанк России» есть собственные команды разработчиков различных систем ДБО, включая различные мобильные приложения. Руководство банка не заинтересовано в том, чтобы привлекать специалистов сторонних организаций для автоматизации своей деятельности в целях кибербезопасности и экономии средств. И то, что на сегодняшний день в банке создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности в сфере предоставления ДБО. А также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила АО «Сбербанк России» первым на рынке предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в банке и заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного направления стратегии является создание системы максимально комплексного ДБО клиентов. Под увеличение доступных видов дистанционных услуг - развитие сервиса E- invoicing предоставляемых АО «Сбербанк России» понимается ряд действий, которые должны включать: а) Модификацию существующих информационных систем и банковских услуг с целью обеспечения доступа к ним по электронным каналам, то есть технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг необходимо изменять, чтобы обеспечить их внедрение в различные системы ДБО. 48 б) Оказание принципиально новых дистанционных услуг, отличных от уже существующих в банке. Их разработка и внедрение необходимы в связи с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков и появлением новых технологических возможностей. Разработка таких услуг будет главным залогом успеха АО «Сбербанк России» на рынке ДБО. в) Развитие вспомогательных консультационных услуг по использованию систем ДБО, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п. Однако действующие законодательные запреты, а также развитость технологической инфраструктуры банковской системы, существенно ограничивают возможности АО «Сбербанк России» по развитию доступных дистанционных услуг. Поэтому считаем, что необходимо повышенное внимание к качеству и безопасности ДБО и развитию данного направления в Сбербанке и его филиалах. Связано это прежде всего, с увеличением банковской конкуренции, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков. При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой практике, должны быть: доступность услуг; удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.; уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение; надежность обслуживания; отсутствие рисков. Для обеспечения более высокого уровня безопасности информационных систем в АО «Сбербанк России» создана служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок. Использование облачных технологий. Чтобы привлечь новых клиентов и улучшить отношения с существующими можно использовать E-invoicing – комплексную услугу электронного документооборота. Услуга повышает оперативность доставки и надёжность 49 хранения документов, оптимизирует сроки согласования и принятия решений в работе с контрагентами и приводит к сокращению расходов на документооборот. Данный сервис предоставляет возможность создавать, загружать и обрабатывать документы перед отправкой. Сервис E-invoicing позволяет обмениваться юридически значимыми электронными документами с контрагентами (хозяйствующими субъектами): 1. Структурированными документами (файлами xml по формату ФНС). Такими как: счет-фактура, корректировочная счет-фактура, счет на оплату, товарная накладная, акт сдачи-приемки оказанных услуг. 2. Неструктурированными документами различных форматов (файлами excel, word, xml и пр.). Например, накладная на передачу ТМЦ комиссию, акт передачи на хранение и возврата хранения ТМЦ, приемки товара, договор, отчет, акт сверки, прайс-лист и др. 3. Отправлять отчетность в государственные органы. Например, в ФНС, ФСС, ПФР, РОССТАТ 38 Чтобы эффективность данного направления стала понятна клиентам АО «Сбербанк России» нужно провести ряд операций: а) посчитать эффективность использования услуги E-invoicing в сравнении с традиционным бумажным документооборотом; б) данные об эффективности преобразовать например в таблицы для наглядности и быстрой усваиваемости; в) распространять данную информацию через следующие каналы: 1) Для существующих клиентов: информацию распространяет клиентский менеджер, проводит презентацию, объясняет условия, показывает эффективность данной услуги; внедрение рекламы в приложение Сбербанк Бизнес Онлайн. 2) Для привлечения новых клиентов: разместить пример, эффективного использования E-invoicing на официальном сайте АО «Сбербанк России»; разослать предложение со сниженной ценой за расширенное использование сервиса и показателями эффективности на электронную почту клиентам банка и изданиях на экономические темы; назначить деловые встречи потенциальным клиентам, и менеджер проведет презентацию продукта. 38 Docflow: Сбербанк развивает электронный документооборот для взаимодействия с клиентами. 2015. [Электронный ресурс]. URL: http://www.docflow.ru/news/news/detail.php?ID=31055&sphrase_id=1136 5769 50 Таким образом, совершенствуя эту услугу и добавляя в нее новые возможности, АО «Сбербанк России» сможет привлечь новых, при этом и удержать старых клиентов. 3.2 Мероприятия по совершенствованию дистанционного обслуживания клиентов банка в АО «Сбербанк России» и ожидаемый эффект их реализации Любое мероприятие по совершенствованию чего-либо в организации всегда преследует одну главную цель: «Получить максимальную прибыль и при этом сократить затраты». Поэтому чтобы прибыль банка росла, необходимо осуществлять мероприятия по увеличению клиентской базы через привлечение новых клиентов и удержание старых. Рассмотрим основные мероприятия по совершенствованию дистанционного обслуживания клиентов банка в АО «Сбербанк России» и определим ожидаемый эффект их реализации: – Увеличение числа клиентов услуги сервиса E-invoicing. – Внедрение сервиса проверки контрагентов в электронный документооборот E-invoicing для клиентов банка. – Внедрение чат-бота в мобильное приложение для корпоративных клиентов банка. 1. Расширение клиентской базы сервиса E-invoicing. Рассмотрим эффективность увеличения использования услуги E-invoicing в сравнении с традиционным бумажным документооборотом для предприятия – клиента АО «Сбербанк России». Для оценки эффективности следует взять для рассмотрения реально существующую компанию. К примеру, торговую сеть ООО «Спортмастер». |