ВР.pdf. Объем вкр 68 с., 17 рисунков и 14 таблиц, 50 источников
 Скачать 1.9 Mb.
|
|
АННОТАЦИЯ Объем ВКР – 68 с., 17 рисунков и 14 таблиц, 50 источников. Ключевые слова: банк, дистанционное банковское обслуживание, субъекты ДБО, Сбербанк, эффективность. Объект исследования – дистанционное обслуживание в системе банковских услуг АО «Сбербанк России». Целью работы – исследование теоретических и практических аспектов применения дистанционного банковского обслуживания на рынке банковских услуг, а также выявление современных тенденций в развитии дистанционного банковского обслуживания, применяемого коммерческими банками. В процессе исследования были рассмотрены теоретические аспекты организации дистанционного банковского обслуживания: понятие, характеристика, ссубъекты, оотечественная и зарубежная практика дистанционного банковского обслуживания. В практической части работы была охарактеризованы особенности организации и актуальные проблем дистанционного обслуживания клиентов АО «Сбербанк России». В эмпирической части работы предложены мероприятия по совершенствованию дистанционного обслуживания клиентов банка в АО «Сбербанк России» и рассчитан ожидаемый эффект их реализации. В процессе исследования применялись следующие методы: обобщение, классификация, систематизация, анализ литературы, анализ нормативно-правовых документов, статистические данные Банка России, Федеральной службы государственной статистики, а также других учреждений и организаций, специализирующихся на исследованиях и вопросах применения дистанционного банковского обслуживания в процессе оказания банковских услуг. Практическая значимость работы заключается в том, что его результаты могут быть использованы для расширения клиентской базы, и увеличения эффективности работы АО «Сбербанк России» посредством улучшения сервиса E-invoicing-электронный документооборот. ОГЛАВЛЕНИЕ Введение 3 1 Теоретические аспекты организации дистанционного банковского обслуживания 6 1.1 Понятие и характеристика дистанционного банковского обслуживания 6 1.2 Субъекты дистанционного банковского обслуживания 12 1.3 Отечественная и зарубежная практика дистанционного банковского обслуживания 17 2 Исследование специфики организации дистанционного банковского обслуживания АО «Сбербанк России» 23 2.1 Организационно-экономическая характеристика АО «Сбербанк России» 23 2.2 Исследование особенностей организации дистанционного обслуживания клиентов АО «Сбербанк России» 30 2.3 Анализ актуальных проблем дистанционного обслуживания клиентов АО «Сбербанк России» 39 3 Совершенствование дистанционного обслуживания клиентов банка в АО «Сбербанк России» 44 3.1 Направления и перспективы развития дистанционного обслуживания клиентов банка АО «Сбербанк России» 44 3.2 Мероприятия по совершенствованию дистанционного обслуживания клиентов банка в АО «Сбербанк России» и ожидаемый эффект их реализации 50 Заключение 59 Список использованных источников и литературы 62 3 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы исследования. Уровень информационных технологий совместно с жесткой конкуренцией в банковском секторе диктуют банкам свои условия обслуживания клиентов. Продолжающаяся радикальная экономическая реформа в России в условиях переходного периода открыла новый этап в развитии банков. В рыночных условиях особое значение приобретают вопросы, связанные как с проблемами, так и с перспективами дистанционного банковского обслуживания, как для физических, так и для юридических лиц. Современный коммерческий банк выполняет различные функции по обслуживанию юридических и физических лиц. С одной стороны, они действуют как специфические институты, привлекающие временно свободный капитал субъектов хозяйствования и населения, а с другой стороны, удовлетворяют различные потребности, как частных, так и юридических лиц за счет этих заемных средств. В законодательстве РФ есть трактовка термина «система дистанционного банковского обслуживания», но в то же время нет конкретного и точного мнения о самом понятии дистанционного банковского обслуживания. Потребителей гораздо в большей степени интересует качество предоставляемой услуги и финансовые и временные затраты на ее получение, чем просто иметь возможность получить тот или иной продукт. Необходимость личного посещения отделения банка отнимает время и негативно оценивается клиентами. В данной ситуации конкурентное преимущество получают те банки, которые имеют возможность предоставлять своим клиентам услуги в форме дистанционного обслуживания, включая Интернет-банкинг. Преимущество дистанционного банковского обслуживания для клиентов заключается в удобстве управления своими средствами в любом месте и в любое время, где есть доступ к интернету, а для банка - в скорости проведения операций и экономии на содержании офисов. Одновременно с преимуществами для клиентов и новыми возможностями для банков, использование дистанционного банковского обслуживания обостряет традиционные банковские риски. Вопросы использования информационных технологий в банке рассматриваются через призму внедрения и функционирования дистанционного банковского обслуживания, который является современным электронным форматом банковского обслуживания. Использование дистанционного банковского обслуживания является приоритетным направлением продвижения и продажи банковских услуг. 4 Интернет-банкинг развивался в последние годы под влиянием двух противоположных тенденций: с одной стороны, сильное давление оказывала общая экономическая ситуация и сокращение количества банков, а с другой, - возросший уровень ожиданий от внедряемых банками новых технологических решений. То, что несколько лет назад виделось как возможность немногих банков-инноваторов, сегодня становится обязательным требованием для каждого современного банка. Таким образом, актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена необходимостью исследования тенденций развития дистанционного банковского обслуживания в системе банковских услуг в России и его влияния на формирование конкурентных преимуществ в межбанковской борьбе за клиентов. Степень научной разработанности проблемы. Общетеоретическое содержание и особенности предоставления банковских услуг и банковских операций, осуществляемых посредством дистанционного банковского обслуживания, рассмотрены с учетом трудов А.Б. Бабаева, Н.В. Байдуковой, И.В. Ванюхиной, В.Б. Голованова, В.Л. Достова, С.Л. Зефирова, С.В. Криворучко, А.В. Кузнецова, А.П. Курило П.В. Ревенкова. Серьезный вклад в развитие теории электронного банкинга внесли Г.Н. Белоглазова, М.Е. Горчакова, О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, А.С. Обаева, Г.Г. Коробова, Л.В. Кох, А.Ю. Симановский, А.М. Тавасиев, А.В. Турбанов, А.Ф. Черненко. Объектом исследования в выпускной квалификационной работе выступает дистанционное обслуживание в системе банковских услуг АО «Сбербанк России». Предметом исследования в выпускной квалификационной работе являются финансово-экономические отношения, возникающие в процессе дистанционного банковского обслуживания АО «Сбербанк России». Целью выпускной квалификационной работы является исследование теоретических и практических аспектов применения дистанционного банковского обслуживания на рынке банковских услуг, а также выявление современных тенденций в развитии дистанционного банковского обслуживания, применяемого коммерческими банками. Достижение поставленной цели потребовало решить следующие задачи: определить сущность и характеристику дистанционного банковского обслуживания, дать характеристику видов информационных банковских технологий; раскрыть особенности развития дистанционного банковского обслуживания в России и в зарубежных странах; дать организационно-экономическую характеристику АО «Сбербанк России» и исследовать стратегию развития АО «Сбербанк России» и роль информационных технологий в ее реализации; 5 дать оценку эффективности использования дистанционного банковского обслуживания в АО «Сбербанк России», выявить его проблемы; разработать предложения по совершенствованию дистанционного обслуживания клиентов банка в АО «Сбербанк России» и оценить перспективы его развития. Методологическая и информационная база исследования. Работа построена на материалах научной литературы и периодических специализированных изданий путём их анализа и группировки по проблематике исследования. При написании выпускной квалификационной работы были использованы такие методы как анализ, обобщение, группировка данных, изучение динамики и взаимосвязей. В качестве информационной базы в работе использовались нормативные правовые акты Российской Федерации, специальная литература, материалы кредитных организаций, в частности АО «Сбербанк России» и ресурсы глобальной сети Интернет. Среди специальной литературы в работе были использованы монографии, авторефераты диссертаций, книги, учебники и учебные пособия, статьи в периодических изданиях. В работе были приведены статистические данные Банка России, Федеральной службы государственной статистики, Министерства экономического развития Российской Федерации, а также других учреждений и организаций, специализирующихся на исследованиях и вопросах применения дистанционного банковского обслуживания в процессе оказания банковских услуг. Практическая значимость работы заключается в том, что его результаты могут быть использованы для расширения клиентской базы, и увеличения эффективности работы АО «Сбербанк России» посредством улучшения сервиса E-invoicing-электронный документооборот. Структура выпускной квалификационной работы. Работа изложена на 68 страницах машинописного текста, содержит 14 таблиц и 17 рисунков. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 50 наименований. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организации дистанционного банковского обслуживания Во второй главе дана оценка специфики организации дистанционного банковского обслуживания клиентов АО «Сбербанк России». В третьей главе предложены мероприятия по совершенствованию дистанционного обслуживания клиентов банка в АО «Сбербанк России» и рассчитан ожидаемый эффект их реализации. 6 1 Теоретические аспекты организации дистанционного банковского обслуживания 1.1 Понятие и характеристика дистанционного банковского обслуживания Возрастающая конкуренция и то обстоятельство, что рядовой гражданин является клиентом многих банков одновременно, приводит к тому, что российские банки постоянно разрабатывают методы и инструменты для привлечения новых клиентов. Развитие информационных систем способствует успешному развитию электронного банкинга в России. Информационные технологии – это основа интернет-экономики. Информационные технологии - это современные методы обработки, передачи, хранения и использования информации на базе компьютера, в виде научных знаний и способов их применения 1 Одной из форм развития электронного бизнеса является Интернет - бизнес, в свою очередь, электронный бизнес – это подсистема электронной экономики, основанная на информационных технологиях. Возникновение интернет-экономики и ее развитие во всех направлениях представляет собой серию изменений в экономике и приводит к изменению традиционных положений экономической теории и практики, среди которых важную роль играют вопросы информационной безопасности и защиты коммерческих данных. Характерные особенности интернет-экономики заключаются в следующем 2 : – структура затрат Интернет-экономики, в отношении которой многие конкуренты не могут принадлежать к одному и тому же рыночному сегменту, учитывая, что затраты потребителя на смену поставщика практически равны нулю; – информационная единица, занимающая значительную долю в стоимости продукта или услуги; – функционирование электронных платежных систем в расчетах, в частности электронных денег, что увеличивает оборачиваемость делового капитала, а также всей денежной массы, что на уровне экономики страны приводит к увеличению совокупного дохода. Канал удаленного обслуживания клиентов (далее именуемый «ДБО») является ключевым игроком в развитии современного банковского дела, общее название метода 1 Расторгуева, Е.С. Внешние факторы, влияющие на внедрение технологий интернет-банкинга в коммерческом банке / Е.С. Расторгуева // Студенческий форум. - 2017. - № 5-2 (5). - С. 43 2 Адамов, Э.В., Хомутинкин, Г.С., Егиазарян, А.К. Пути решения проблем использования новых банковских технологий / Э.В.Адамов, Г.С. Хомутинкин, А.К.Егизарян // В сборнике: Современные проблемы и перспективы развития банковского сектора Россииматериалы II всероссийской научно-практической конференции с международным участием (заочной). - 2017. - С. 24 7 предоставления банковских услуг клиенту (юридическому и физическому) с использованием телекоммуникаций (обычно телефон, Интернет) без его прямого посещения банка. В академической литературе ДБО трактуется разными авторами одинаково. Как видно из трактований С.Б. Гладковой 3 то дистанционное банковское обслуживание является не чем иным как «предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникаций». В.А. Назаренко дает представление о ДБО как «предоставление банковских продуктов (оказание банковских услуг) на расстоянии, вне офиса банка, без прямого контакта клиента с сотрудниками банка» 4 К.Н. Федосеева утверждает, что «дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка – из дома (так называемый «homebanking»), офиса, автомобиля и так далее» 5 С.А. Овсянникова является одной из немногих, кто дает подобное трактование: система дистанционного банковского обслуживания – «это союз методов оказания банковских услуг с применением средств телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента в банке не обязательно» 6 ДБО – это современный этап развития банковских технологий. Основные аспекты его эволюции – формирование и развитие внешней среды, а также научно-технический прогресс. Коммерческие банки, стараясь оставаться конкурентоспособными, все больше внимания уделяют развитию Интернет-технологий. Сегодня банк - это не то, куда идет клиент, а то, чем он занимается. Поэтому предпосылками развития интернет-технологий в банковской сфере являются: – возрастающая конкуренция в банковском секторе требует нового уровня обслуживания клиентов; 3 Гладкова, С.Б. Электронные банковские услуги населения на основе пластиковых карт [Текст] / С.Б. Гладкова // Актуальные вопросы экономических наук. -2019. -№ 1. - С. 328 4 Назаренко, В. А., Бочкова, Е. В. Интернет-банкинг за рубежом: история и современное состояние / В.А. Назаренко, Е.В. Бочкова // Экономика, управление, финансы: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Пермь, апрель 2018г.). - Пермь: Зебра, 2018. - С. 84 5 Федосеева, К.Н., Бойченко, О.В. Место и роль интернет-технологий в современной экономике / К.Н. Федосеева, О.В. Бойченко // В сборнике: Актуальные проблемы социально-экономического развития общества Сборник трудов по материалам II научно-практической конференции. Филиал ФГБОУ ВО «КГМТУ» в г. Феодосия. - 2017. - С. 195 6 Овсянникова, С.А., Черкашнев, Р.Ю. Безналичные расчеты как новая банковская технология / С.А. Овсянникова, Р.Ю. Черкашев // В сборнике: Современные проблемы и тенденции развития ипотечного рынка Сборник студенческого круглого стола. - 2018. - С. 134 8 – усиление конкуренции при предоставлении банковских услуг небанковскими организациями, например, телекоммуникаций; – развитие глобализации, которая способствовала появлению нового сегмента клиентов, предпочитающих виртуальный характер общения с банком; – рост числа пользователей Интернета, при этом, согласно исследованию NAFI, владельцев компьютеров и планшетов больше, чем владельцев смартфонов (потенциальных пользователей мобильного банкинга) 7 . Кроме того, согласно исследованию портала Banki.ru, 97% интернет-пользователей в стране старше 20 лет являются клиентами российских банков как физические лица, то есть у них есть хотя бы одна банковская карта, счет, депозит или просроченный кредит. – стремительный рост розничного сектора, требующий создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банков и розничных клиентов. По данным статистики Центрального банка Российской Федерации, с каждым годом увеличивается количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях. Об этом свидетельствуют данные отраженные на рисунке 1. Рисунок 1 – Количество счетов физических лиц с дистанционным доступом 8 , ед. Также увеличивается доля безналичных операций с платежными картами. На рисунке 2 представлены данные по операциям, совершенным в России с использованием 7 Аналитика интернет-банкинга. Топ-10 российских банков [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://markswebb.ru/ (дата обращения 25.08.2020) 8 Количество пользователей интернета в России [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.bizhit.ru/index (дата обращения: 25.08.2020) 9 карт российских кредитных организаций. Объем операций по оплате товаров и услуг в 2016 году составил 19,5%, в 2017 году - 22%, в 2018 году - 24%, в 2019 году - 28,5%. Как видно, этот процент увеличивается, что подтверждает развитие использования технологий ДБО. Рисунок 2 – Объем безналичных транзакций по картам 9 Проникновение Интернета среди молодых россиян в последние годы достигло своего пика - 97%. Прирост российской аудитории интернет-пользователей в гаджетах в 2018 году составил 6 млн. человек. Сегодня 56 миллионов россиян в возрасте от 16 лет и старше пользуются Интернетом на своих устройствах (46,6% от общей аудитории). При этом рост аудитории наблюдался только на смартфонах - с 37,2% в 2017 году до 42,1% в конце 2018 года. Интернет-соединение на планшете практически не изменилось. Очевидно, что в 2017 году рост аудитории мобильного интернета продолжится. |