курс лекций по психологии. курс лекций по психл. дел общ. Общение как социальнопсихологическая проблема

• Название: Общение как социальнопсихологическая проблема
• Анкор: курс лекций по психологии
• Дата: 24.03.2021
• Размер: 1.1 Mb.
• Имя файла: курс лекций по психл. дел общ.doc
• Тип: Документы; #187909
• страница: 15 из 19

§ 2. Классификация конфликтов. Типы поведения людей в конфликтной ситуации

В научной литературе существуют различные классификации кон­фликтов, на наш взгляд, наиболее оптимальным является подраз­деление по объему, по длительности протекания, по источнику воз­никновения. '

По объему конфликты подразделяют на:

внутриличностные;

межличностные;

между личностью и группой;

межгрупповые.

Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потреб­ностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.

Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответ­ствует данному определению. Здесь участниками конфликта явля­ются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.).

Внутриличностный конфликт может принимать различные фор­мы. Одна из самых распространенных — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в резуль­тате того, что производственные требования не согласуются с лич­ными потребностями или ценностями. Например:

Женщина — руководитель отдела давно планировала и даже дала обещание семье в выходные дни поехать за город, отдохнуть, провести время с детьми. Но в пятницу прихо­дит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику.

И здесь причиной конфликта является рассогласованность лич­ных потребностей и требований производства.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индиви­дов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или.поведе­ния. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

В организациях он проявляется по-разному. Многие руководите­ли считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за раз­личий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, матери­альные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что ру­ководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руково­дитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой проявляется как проти­воречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конф­ликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зре­лости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководи­теля и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть кон­фликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от по­зиции группы.

Например, на деловом совещании идет обсуждение воз­можности увеличения объема продаж. Большинство счита­ет, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, твердо убежден, что такая так­тика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конку­рентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источ­ник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Межгрупповые конфликты — конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внут­ри неформальных групп, а также между формальными и нефор­мальными группами.

Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при не­правильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются след­ствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осоз­наются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологи­ческими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от харак­тера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое нега­тивное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объек­тивно и субъективно обусловленные. Объективным считается воз­никновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в ко­торой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделе­ние функций и ответственности — такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка.

Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность воз­никновения конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объектив­ную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сиг­нальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятель­ности коллектива.

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с лич­ностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создаю­щими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, жела­ний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие — жестко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение "практика", "собеседника", "мыслителя". В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по-разному.

"Практик" действует по лозунгом "Лучшая защита — нападение". "Действенность" людей практического типа способствует увеличе­нию длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобра­зовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. При решении проблем, возникаю­щих в системе "руководитель—подчиненные", конфликт неизбе­жен, если их отношения определены официальной инструкцией. "Практик" менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

Для "собеседника" характерен лозунг "Плохой мир лучше, чем хорошая война". Главное для него — общение с людьми. "Собесед­ники" более поверхностны в отношениях, круг знакомства и дру­зей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. "Собеседники" не способны на длительное проти­востояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, что­бы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип лич­ности чувствителен к изменению настроения партнера и стремится сгладить возникающее противоречие в самом его начале. "Собесед­ники" более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудни­чество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмо­ционально-исповедальными лидерами коллектива.

"Мыслителям" свойственна позиция "Пускай думает, что он по­бедил!". "Мыслитель" ориентирован на познание себя и окружаю­щего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказа­тельств своей правоты и неправоты своего оппонента. "Мыслитель" хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем "собеседник". В общении "мыслители" предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных от­ношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокой.

Люди по-разному чувствительны к противоречиям и конфлик­там, затрагивающим их. Так, "мыслители" более всего чувствитель­ны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. "Практику" важнее единство практических исходов, це­лей совместной деятельности. "Собеседники" остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше.

Некоторые специалисты считают, что в каждом достаточно боль­шом учреждении есть свой "склочник" и "антисклочник". Склоч­ник — это универсально конфликтный тип личности, для которого состояние конфронтации так же естественно, как для "антисклоч­ника" — сотрудничество. И если склочник раздувает конфликт, то "антисклочник" любыми путями пытается потушить его.

Умение определить конфликт, четко очертить его границы, вы­явить причины — это залог успеха в деловом общении.
Причины и последствия конфликтов

Есть один несомненный признак, разделяющий поступки людей на доб­рые и злые: увеличивает поступок любовь и единение людей — он хо­роший, и разъединяет — он дурной.

Л.Н. Толстой

У всех конфликтов есть несколько причин. Некоторые могут ска­зать, что крупные упущения, приводящие к человеческим страда­ниям, ему не знакомы. Но человека ломает совокупность многих мелких обид. Отметим некоторые типичные ситуации. Каждый чи­татель припомнит что-то свое, ситуации, в которых он сам был или свидетелем, или потерпевшим. Больно и обидно бывает, когда:

достается за то, за что ты не несешь ответственности; тебя не спрашивают при решении вопросов, в которых ты компетентен;

награды за то, что сделал ты, достаются другим. Что происходит? Как отстоять себя?

тебя считают неспособным что-то сделать самостоя­тельно. Задание достается другому. И он, другой, стано­вится свидетелем того, как низко тебя ценят. Как реаги­ровать на унижение собственного достоинства?

ты выдвигаешь идеи и предложения, кто-то выдает их за свои собственные. Как выйти из этой роли?

перед тобой рисуют заманчивые перспективы, чтобы при­влечь к этой работе, а в итоге, когда ты соглашаешься, выясняется, что работа выглядит совсем иначе. Появляет­ся чувство досады, которое является почвой для недоволь­ства и сопротивления.

за свою готовность выполнить несвойственную или допол­нительную работу тебе тоже приходится расплачиваться.

Подобные примеры можно продолжать до бесконечности. Но имен­но так возникают интриги и рушится взаимное доверие, этому подвержен практически каждый. И в такие моменты мы редко за­думываемся, да и не важно для нас в тот момент, что же является истинной причиной этой ситуации. Как спокойно проанализировать ситуацию? Ведь она возникла не сразу, существует первоначальный импульс или первый конфликтоген (о чем мы говорили в § 1), что спровоцировало ситуацию. Обычно это выглядит следующим образом:

Первый конфликтоген	->	Более силь-ный ответный конфликтоген	—►	Еще более сильный ответ­ный конфликто-
				ген

Конфликт

Эта схема позволяет понять, почему 80% конфликтов возника­ют самопроизвольно.

Первый конфликтоген часто появляется ситуационно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтоге-нов... и вот уже конфликт налицо.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

стремление к превосходству; проявление агрессивности; проявление эгоизма.

Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических про­блем или на достижение каких-то целей (психологических или праг­матических).

Перечислим наиболее распространенные конфликтогены каждо­го типа.

Стремление к превосходству:

прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замеча­ние или любая другая отрицательная оценка, критика, обвине­ние, насмешка, сарказм;

снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности;

хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах, истин­ных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна;

категоричность является проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое превосход­ство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые выска­зывания категоричным тоном, например "Я считаю", "Я уве­рен";

навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тог­да, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, зани­мает позицию превосходства;

перебивание собеседника, повышение голоса или когда один по­правляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Проявление агрессивности:

природная агрессивность. Человек с повышенной агрессивнос­тью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном". Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни на­много меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Ситуационная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятель­ствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение или самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние названо фрустрацией. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению целей. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности (более подробно мы поговорим о фрус­трации в § 5).

Проявление эгоизма:

слово "эгоизм" имеет корнем латинское слово "ego", обознача­ющее "я". Всевозможные проявления эгоизма являются конф­ликтогенами; ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Все причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами — информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партне­ров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информа­ции; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т.д.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно свя­заны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собствен­ности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы по­ощрения и наказания, распределения ресурсов, товаров, услуг, до­ходов.

Ценностные факторы — это те принципы, которые мы провоз­глашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личнос­тные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценно­сти и нужды.

Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от вза­имодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (не­зависимые, зависимые), взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, различия в об­разовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или соци­альной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоци­ональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Такая группировка причин конфликтов способствует их пони­манию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возник­новения противоречий, а также выявить тесное переплетение раз­личных факторов в том или ином конфликте.

Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью таких средств, как принуждение, вознаграждение, обращение к традициям, экс­пертные оценки, харизма, убеждения.

Очень важно уметь правильно классифицировать конфликты и управлять ими, уметь разрешать их и предвидеть последствия.
Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Сердце человека все соткано из его человеческих отношений к другим людям; то, чего он стоит, целиком

определяется тем, к каким человечес­ким отношениям человек стремится, какие отношения к людям, к друго­му человеку он способен устанавли-

вать. Поэтому отношения к другим людям составляют ядро подлинно жизненной психологии.

СЛ. Рубинштейн

Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом. Это, как повторял Карлсон, "дело житейское", но отнюдь не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать.

Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать опреде­ленную стратегию и стиль поведения.

Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конф­ликтных ситуациях:

конкуренция;

уклонение;

приспособление;

сотрудничество;

компромисс.

Рассмотрим более подробно эти стили⁷.

Стиль конкуренции. Вы стараетесь в первую очередь удовлетво­рить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и если воля ваша дос­таточно сильна, то вам это удается.

Это может быть эффективным стилем в том случае, если вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать стиль кон­куренции:

вы обладаете достаточным авторитетом для принятая решения;

решение необходимо принять быстро, и вы имеете дос­таточно власти для этого;

вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

вы находитесь в критической ситуации, которая требу­ет мгновенного реагирования;

вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномо­чий для этого шага.

Когда вы используете этот подход, вы можете быть недостаточ­но признанным, но вы завоюете сторонников, если он даст поло­жительный результат.

Стиль уклонения. Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения пробле­мы или просто уклоняетесь от решения конфликта. Вы можете ис­пользовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важ­на для вас, когда вы не хотите тратить сил на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.

Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

исход не очень важен для вас или вы считаете, что ре­шение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности; вы хотите выиграть время;

ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разреше­ние конфликта потребует слишком многого от вас; у вас мало власти для решение проблемы; вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

Стиль приспособления. Он означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычай­но важен для другого человека и не очень существен для вас.

Он не подходит, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами.

Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

вас не особенно волнует случившееся; вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

вы понимаете, что правда на вашей стороне; у вас мало шансов победить;

вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям.

Стиль сотрудничества. Наиболее эффективный стиль, но и наи­более трудный. Если вы оба понимаете, в чем состоит причина кон­фликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

решение проблемы очень важно для обеих сторон, и ник­то не хочет полностью от него устраниться;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выс­лушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества среди прочих самый труд­ный, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса. Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, вы не ищете скрытые нужды и интересы. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих же­ланиях.

Типичные случаи:

.

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вас может устроить временное решение;

вы можете воспользоваться временной выгодой;

другие подходы к решению проблемы оказались неэффек­тивными:

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слиш­ком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все по­терять.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начинать с выяснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения ин­тересов.

Какой стиль предпочтительнее?

Из всех описанных стиль сотрудничества, вероятно, самый тру­доемкий, особенно если он вами не усвоен. Неприемлемым он будет и для того, чья единственная цель в конфликте — "рвать от пиро­га" как можно больше.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль пове­дения. Если ни цель, ни отношения не являются для нас особо важными, благоразумнее уклониться от конфликта, дабы не упо­добиться гоголевским Ивану Иванычу и Ивану Никифоровичу. Когда для нас важна цель, а взаимоотношения — значительно меньше, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. С другой стороны, реалистический взгляд на вещи (а совсем необя­зательно трусость) заставляет нас в случаях, когда отношения на­много важнее, чем цель, прибегнуть к стилю капитуляции. Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков?" И все же в самом существенном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентом, без сотрудничества в том или ином виде нам не обойтись.

Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конк­ретной ситуацией, а также складом вашего характера.

Ответьте себе честно, в чем вы больше заинтересованы, что для вас реально важнее — додавить противника, самоутвердиться или решить проблему? Нужно понять, что по большому счету совер­шенно не важно, насколько правы мы и ошибаются они, потому что МЫ В ОДНОЙ ЛОДКЕ и выплывать нужно вместе.

Нам кажется уместной и поучительной история о европейском преподавателе восточных единоборств, который приехал в Японию, чтобы повысить свою квалификацию.

Однажды в вагон метро в Токио, в котором он ехал, ввалился здоровенный пьяный детина, выкрикивающий руга­тельства и угрозы. Тренер решил, что это его час — он сможет проявить свое искусство и укротить хулигана. Но прежде чем он успел это сделать, сидевший рядом старик-японец спросил пьяного, что он пил. Ругаясь, тот ответил, что пил сакэ. Старик улыбнулся, поцокав языком, сказал, что тоже по вечерам любит иногда вместе с женой выпить сакэ, а потом спросил, женат ли парень, на что тот отве­тил, что одинок. Спустя пару минут голова его лежала на коленях у старика, он что-то говорил, а старик, качая го­ловой, слушал.

Для тренера это был самый главный урок единоборств. Старику не нужно было самоутверждаться или прятаться, он не поддался агрессивности пьяного человека, но смог разглядеть за ней одино­чество, беспомощность, принять его и помочь.

Если ситуация или тот, кто связан с нею, "заводит" вас, вы начинаете значительно меньше внимания уделять ей как таковой, если же вы воспринимаете ситуацию спокойно как факт, перед вами остается лишь одна трудность — наилучшее разрешение самой ситуации. Кроме того, если вас раздражает какой-то человек, это, как правило, говорит о вас не меньше, чем о нем. Нужно только задать себе вопрос "почему я так остро реагирую на него?" и вни­мательно приглядеться к себе. Может быть, вы раздражены его чрез­мерной раскованностью потому, что сами зажаты? И не потому ли его расточительность неприятна вам, что вам не чужда скупость? Очень часто человек проецирует собственные проблемы на ситуа­цию, что ему же затрудняет ее решение. К. Юнг считал, что то, что человек воспринимает как удар судьбы, нередко является на самом деле "вплеснувшимся" неосознанным внутренним конфликтом. Дей­ствительно, накопившееся в силу совершенно сторонних обстоя­тельств раздражение во многих случаях раскрывает настоящую при­роду конфликтного поведения человека.

При столкновении с проблемами люди иногда спотыкаются уже на первых шагах, упираясь в неожиданное препятствие, и терпят поражение, "зациклившись" на нем. Если же разбить проблему на части, становится понятно, что возможны различные варианты ее решения.

В любой конфликтной ситуации вам нужно обосновать свою по­зицию. Для этого есть немало способов, но основными являются аргументация по существу спора ( не требует комментариев), апел­ляция к авторитету ("Но сам Иван Иванович сказал...", "Вот и отец так же думает!") и абстрактное обобщение ("Ты всегда дума­ешь, что прав", "Согласись, что ведь все делают именно так"). Какой стиль выбираете вы? Практика показывает, что консерва­тивные люди в основном прибегают к аргументам от имени автори­тета, уводящим обобщениями и голословным оценкам позиции со­беседника, тогда как более радикальные собеседники в большин­стве случаев стараются отыскать аргументы по существу и точки соприкосновения.

Выбор стратегии может проявляться отнюдь не только в словах, но и невербально. Без помощи языка мы можем демонстрировать согласие и понимание, позитивное отношение к собеседнику и т.д. Равным образом можно проявить отрицание, напряжение, подчер­кнуть различия. Последнее, безусловно, приведет к эскалации кон­фликта.

Наконец, еще одно соображение: при выборе стратегии поведе­ния в конфликтной ситуации следует ответить себе на ряд вопросов. Какие средства воздействия находятся в распоряжении каждой сто­роны? Способны ли в принципе стороны к действиям в рамках именно такой стратегии? Какие отношения между сторонами жела­тельны в будущем? Каким временем для разрешения конфликта вы располагаете?

При всех красивых и правильных словах о сотрудничестве, при всей критике неконструктивных подходов к конфликту, бывают случаи, когда соглашательство, компромисс или уход являются един­ственно возможными вариантами поведения.

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Сред­ства для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуа­ций довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, выска­занные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебреже­ния. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают по­зитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям.

Другим наиболее эффективным средством профилактики кон­фликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообла­дание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную гру­бость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Д. Карне-ги, ярого противника любого спора:

"В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утвер­ждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одер­жать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собе­седника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались "*.

Хорошим средством предупреждения конфликта служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуни­кабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена воз­можность высказаться, во многом зависят его расположение и до­верительность.

Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как "Про­шу извинить", "Буду очень признателен", "Простите за причинен­ное беспокойство", "Если это вас не затруднит", "Не сочтите за назойливость" и т.д., крайне важны и необходимы. "Добавление" учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препят­ствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, спо­собствует снятию отрицательных эмоций.


■

Стрессы и стрессовые ситуации

Когда человек спрашивает: "Что мне делать, меня собираются уволить?", мне хочется задать ему встречный воп­рос: "А что вы за последние годы сде­лали для того, чтобы вас не уволи­ли?"

Н. Энкельманн

Многие из вас слышали это короткое и даже по своему звуча­нию какое-то волнующее слово: стресс. Как многие другие научные понятия из психологии и физиологии, оно давно пришло со стра­ниц специальных изданий и дискуссионных статей в живую речь.

Сегодня многим кажется, что знать слово — это значит владеть содержанием понятия, которое этим словом обозначается. Именно об этом писал знаменитый канадский ученый Ганс Селье, основа­тель теории стресса, в своей книге "Стресс без дистресса", вышед­шей на русском языке в 1979 г.: "Каждый человек испытывал его, все говорят о нем, но почти никто не берет на себя труд выяснить, что же такое стресс. Многие слова становятся модными, когда науч­ное исследование приводит к возникновению нового понятия, вли­яющего на повседневное поведение или на образ наших мыслей по коренным жизненным вопросам".

В переводе с английского стресс — это давление, нажим, напря­жение, а дистресс — горе, несчастье, недомогание, нужда. По сло­вам Г. Селье, стресс есть неспецифический (т.е. один и тот же на различные воздействия) ответ организма на любое предъявленное ему требование, который помогает ему приспособиться к возник­шей трудности, справиться с ней. Всякая неожиданность, которая нарушает привычное течение жизни, может быть причиной стресса. При этом, как отмечает Г. Селье, не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Имеет значение лишь интенсивность потребности в перестройке или в адаптации.

Обстоятельства, связанные со стрессом, могут быть приятными или неприятными. Любое событие, факт или сообщение может выз­вать стресс, т.е. стать стрессором. При этом, говоря житейским язы­ком, волнует человека та или иная ситуация или оставит равно­душным, вступит причиной стресса или нет, зависит не только от самой ситуации, но и от личности, опыта, ожиданий, уверенности в себе и т.д. Особенно большое значение имеет, конечно, оценка угрозы, ожидание опасных последствий, которые содержит в себе ситуация.

Бизнесмен, испытывающий постоянное давление со сто­роны клиентов и служащих; диспетчер аэропорта, который знает, что минутное ослабление внимания — это сотни погибших: спортсмен, безумно жаждущий победы, — все они испытывают стресс.

Само возникновение и переживание стресса зависит не столько от объективных, сколько от субъективных факторов, от особенно­стей самого человека: оценки им ситуации, сопоставления своих сил и способностей с тем, что от него требуется, и т.д.

К понятию и состоянию стресса близко и понятие "фрустрация" (от лат. frustratio — обман, тщетное ожидание). Фрустрация пережи­вается как напряжение, тревога, отчаяние, гнев, которые охватывают человека, когда на пути к достижению цели он встречается с нео­жиданными помехами, которые мешают удовлетворению потреб­ностей. О том, как по-разному реагируют люди на помехи, можно судить по такому, казалось бы, несложному опыту.

Представьте себе следующую ситуацию: мимо вас по проезжей части улицы проезжает машина, брызги из-под ее колес забрызгали ваш костюм. Водитель выходит из маши­ны и говорит: "Мне очень жаль, что ваш костюм забрызган, хотя, я так старался объехать лужу..." Что бы вы ему ответили ? А что сказали бы в такой ситуации некоторые ваши знакомые?

Оказывается, все многообразие реакций можно условно разделить на несколько типов. Наверное, найдутся такие, которые встретят водителя в штыки и скажут примерно следующее: "А к чему мне теперь ваши извинения. Не умее­те ездить, не садитесь за руль. Оплатите химчистку!" Дру­гие отреагируют примерно так: "Что же теперь делать... Дорога скользкая, полно луж. Случается". Третьи скажут: "Да ведь я сам виноват, слишком близко к проезжей части подошел". А возможно, найдутся и такие: "А знаете, даже хорошо, что костюм мой окончательно испачкан. Я давно собираюсь сдать его в химчистку, да все не соберусь. Теперь уж придется обязательно".

Если по своему характеру человек всегда или почти всегда реа­гирует на препятствие одинаково, то можно говорить о том, что он относится к определенному типу. Первые — активно обвиняют дру­гих людей, требуют, возмущаются и т.д. Не встречались ли среди ваших знакомых люди, склонные в своих промахах и неудачах об­винять окружающих? Не кажется ли вам, что у них обнаруживают­ся черты этого типа? Вторые склонны видеть причину своих непри­ятностей в неудачном стечении обстоятельств: "Никто не виноват. Так уж получилось". Третьи принимают вину на себя, считают, что сами виноваты во всех своих неудачах и промахах. А четвертые даже пытаются усмотреть нечто положительное в явно неприятной ситу­ации: делают "хорошую мину при плохой игре".

Несмотря на внешний блеск, современный деловой мир поражен ржавчиной, которая разъедает тела и души его обитателей. Согласно результатам обследования, проведенного агентством "Д'Арси Бен-тон энд Боулс", три четверти американцев утверждают, что работа вызывает у них стресс. Исследования Национального центра статис­тических данных в области здравоохранения также показали, что более половины из опрошенных 40 тысяч американцев в течение двух недель перенесли "серьезный" или "умственный" стресс.

Нарастает не только частота, но и продолжительность стрессов. Современный темп принятия решений стал настолько высок, что руководителям просто не остается времени для отдыха, считает доктор Роу, психиатр из Атланты.

"Еще 25 лет назад стресс возникал очень редко, — гово­рит она. — Люди имели возможность прийти в себя до того, как перед ними вновь возникнет стрессовая ситуация. Сегодня же почти все мы стали жертвами хронического, непрерывного стресса. И наш организм уже не выдерживает ".

О том, что стрессы стали бедой очень и очень многих, говорят и исследования, проведенные недавно в странах Общего рынка.

Результаты этих исследований свидетельствуют, что причиной стресса в 61% случаев являются служебные про­блемы, семейные переживания и финансовые трудности, 22% случаев вызваны причинами "психологического характера ", а 7% — серьезными заболеваниями. При этом скрыть свое стрессовое состояние практически невозможно. Во всяком случае, когда опрошенным европейцам задали вопрос, извес­тен ли им кто-то из знакомых, страдающий от стресса, 58% ответили положительно.

Уточним, что организму вреден не сам по себе стресс (в конце концов и положительные эмоции человека тоже связаны со стрес­сом), а его чрезмерная интенсивность. Г. Селье говорил, что отсут­ствие стресса равнозначно смерти.

Причиной стрессов у рядовых сотрудников порой становится сама организация их работы.

Например, неправильно спроектированные рабочие места и электронный контроль за выполнением служебных обязан­ностей. В прошлом году бюро технологических оценок США сообщило, что компьютеры используются для контроля за шестью миллионами американских трудящихся. Особенно не­привлекательно выглядит использование компьютеров для негласного надзора за работниками. Одна из кассирш "Юнай­тед эйрлайнс"рассказала, что в течение 7,5-часового рабо­чего дня она имела право лишь на 12 минут для отдыха. Однажды она допустила перерасход на 13 минут, после чего шеф стал угрожать ей увольнением. "Перерасход" был за­фиксирован компьютером.

Надо признать, что от стресса не застрахованы и те, кто делает карьеру, казалось бы, вполне успешно. Многие заядлые карьеристы внутренне глубоко несчастны, и их внешний успех лишь усиливает внутреннее бремя.

В то же время, по мнению доктора Франсиско Хосе Флорес-Таскона, автора книги "Руководящие кадры 2000 года. Тяжесть кар­динальской мантии", нет никаких роковых причин, в силу кото­рых успешно работающий руководитель должен страдать от стресса больше, чем его подчиненные. Беда в том, что многие руководите­ли не умеют найти в своей жизни баланс между работой и прочими радостями бытия, не обучены искусству "отключаться" от служеб­ных проблем. Любопытна и гипотеза, выдвинутая недавно в США и состоящая в том, что стресс, от которого страдают руководители разных рангов, порождается не только постоянным состоянием аг­рессивности, необходимым им для работы, но и имеет корни, тя­нущиеся к ним домой, в пустоту и рутинность семейной жизни.

Ярким примером здесь может служить так называемый "селф-мэйдмэн"(self-mademan), т.е. "человек, сделавший себя сам". Так американцы называют человека, который посвя­тил свою жизнь прежде всего делу, жил без развлечений, от­дыха, пренебрегая семьей и дружбой. Очень часто этот чело­век годам к пятидесяти вдруг обнаруживает, что его дела идут уже как бы своим ходом и нет необходимости держать их под постоянным контролем. И тогда "селф-мэйд мэн" впа­дает в крайне тяжелое состояние, которое те же американ­цы обозначают термином "брэйкдаун"(break-down), понимая под этим нечто вроде состояния человека, внезапно спотк­нувшегося и рухнувшего в канаву. Именно такие эмоции овла­девают "селф-мэйд мэном", когда он вдруг осознает, что в погоне за успехом израсходовал большую часть жизни, не по­лучив от нее особой радости.

Опасность для руководителя появляется в тот момент, когда на шкале его жизненных ценностей — усердии, упорстве, амбиции, потребности в почестях и уважении со стороны окружающих — начинают происходить изменения. Следствием этого становится по­теря самоконтроля, пренебрежение прочими жизненными обязан­ностями и даже возникновение некоторых психических заболева­ний.

Стресс не опасен, если он находит целесообразный выход, ком­пенсируется расслаблением. По Г. Селье, существует два вида стрес­са: эустресс и дистресс. Эустресс активизирует, мобилизует внут­ренние резервы человека, улучшает протекание психических и фи­зиологических функций. Дистресс — разрушительный процесс, дезорганизующий поведение человека, ухудшает протекание пси­хофизиологических функций. Эустресс является кратковременным, сопровождается бурным расходованием "поверхностных" адаптиру­ющих резервов и началом мобилизации "глубоких". Он может да­вать ощущение подъема внутренних сил.

Дистресс чаще относится к длительному стрессу, при котором происходят мобилизация и расходование и "поверхностных", и "глу­боких" адаптационных резервов. Такой стресс может переходить в соматическую или психическую болезнь (невроз, психоз).

Стресс обычно вызывается кратковременными и долговремен­ными стрессорами. К кратковременным относятся неудачи, рассеян­ное внимание, страхи, боли, дефицит времени; к долговременным — конфликтные ситуации, сражения, опасная работа, изоляция, дли­тельные нервно-психические перегрузки.

Необходимо знать признаки стрессового напряжения (в свобод­ной интерпретации по Шефферу):

невозможность сосредоточиться на чем-либо;

слишком частые ошибки в работе;

ухудшение памяти;

слишком часто возникающее чувство усталости;

очень быстрая речь;

мысли часто "улетучиваются";

частые "беспричинные" боли (т.е. вызванные не физическими проблемами);

повышенная возбудимость;

работа не доставляет прежней радости; потеря чувства юмора;

резкое возрастание числа выкуриваемых сигарет; пристрастие к спиртным напиткам; постоянное ощущение недоедания; отсутствие аппетита или вкуса еды; невозможность вовремя закончить работу.

Когда вы внимательно прочитаете этот перечень, то поймете, что с некоторыми из признаков вы давно знакомы и можете на­звать другие, отсутствующие в этом списке. Опишите для себя, как стрессовое напряжение выражается именно у вас.

После собственного исследования признаков стрессового состоя­ния можно обратиться к анализу возможных причин этого.

Причины стрессового напряжения (по Буту):

гораздо чаще вам приходится делать не то, что хотелось бы, а то, что нужно, что входит в ваши обязанности;

вам постоянно не хватает времени и вы ничего не успеваете;

вас что-то или кто-то подгоняет, вы постоянно спешите;

вам начинает казаться, что все окружающие зажаты в тиски какого-то напряжения;

вам постоянно хочется спать — никак не можете выспаться;

вы видите чересчур много снов, особенно когда очень устали;

вам почти ничего не нравится;

постоянно ощущаете неудовлетворенность жизнью;

не с кем поговорить о своих проблемах, да и, кажется, нет особого желания делиться;

появляется комплекс неполноценности: "у других людей все иначе";

вы не чувствуете уважения к себе (дома, на работе).

Не исключено, что вы все-таки не можете найти причины того, что вас беспокоит. Тогда, на наш взгляд, полезно будет обратиться к тестам, помещенным в психологическом практикуме. После отве­тов на вопросы отнеситесь с особым вниманием к тем сферам своей жизни, которые стрессогенны для вас.

Подумайте, какие ваши личностные особенности (часто это ваши достоинства) усугубляют ваши собственные ре­акции на стресс. Спросите себя: "Другие люди так же бы отреагировали на эту ситуацию?" Найдите человека (хотя бы одного), который отреагировал на эту ситуацию или обстоятельство иначе, чем вы. Кто он? Чем он от вас отличается? Однако не считайте, что люди знают вас луч­ше, просто они обладают некоторой дополнительной ин­формацией, поскольку наблюдают со стороны. Эпиктет го­ворил: "Людей расстраивают не вещи, а то, как люди смот­рят на это".

Необходимо подчеркнуть, что уровень стресса зависит от чело­века-и окружения: ничто не является стрессом до тех пор, пока мы не оцениваем это как стресс.

Как же пережить стресс? Приведем несколько советов.

Учитесь планировать. Дезорганизация может привести к стрессу. Наличие большого количества планов одновременно часто приво­дит к путанице, забывчивости и чувству, что незаконченные про­екты висят над головой, как дамоклов меч.

Признавайте и принимайте ограничения. Многие из нас ставят себе недостижимые цели. Но человек не может быть совершенным, поэтому часто возникает чувство несостоятельности или несоответ­ствия вне зависимости от того, насколько хорошо мы выполнили что-либо. Ставьте достижимые цели.

Расширяйте свой кругозор. Иногда необходимо убежать от жиз­ненных проблем и развлечься. Найдите занятие, которое было бы увлекательным и приятным для вас.

Будьте положительной личностью. Избегайте критиковать дру­гих. Учитесь хвалить других за те вещи, которые вам в них нравятся. Сосредоточьтесь на положительных качествах окружающих.

Учитесь терпеть и прощать. Нетерпимость к другим приводит к фрустрации и гневу. Попытайтесь действительно понять, что чув­ствуют другие люди, это поможет вам принять их.

Избегайте ненужной конкуренции. В жизни очень много ситуаций, когда мы не можем избежать конкуренции. Но слишком большое стремление к выигрыванию в слишком многих областях жизни со­здает напряжение и тревогу, делает человека излишне агрессивным.

Рассказывайте о своих неприятностях. Найдите друга, с кото­рым вы можете быть откровенны. Выражение вашего сдерживаемо­го напряжения полному сочувствия слуху очень полезно для снятия напряжения.

Наряду с регуляцией неблагоприятных эмоциональных состоя­ний нужна постоянная работа над собой. Очень важно для любого человека выполнять следующие рекомендации.

1. 
   "Соберитесь". Умейте полностью включиться в дело, которое предстоит начать и довести до конца.
   

1. 
   "Выключитесь". Успокоить себя можно, переключившись на что-то интересное (кино, литературу, театр), можно думать о чем-нибудь приятном — о красивых картинах, о закате солнца, о самом счастливом и радостном дне жизни.
   

1. 
   "Не злитесь". Большинство людей после неудачи злятся на себя и других людей. Злость — эмоция неблагоприятная и даже вредная. "Не злитесь зря и долго", — писал Д. Карнеги. Злость уносит много здоровья и счастливых минут жизни.
   

2. 
   На любые помехи, трудности, неудачи отвечайте мобилизацией всех своих сил. Мобилизуйтесь быстро и эффективно.
   
3. 
   "Прибавьте в конце". Именно в те моменты, когда человек, заканчивая дело, считает, что все трудности уже позади, могут возникнуть срывы.
   

Обязательно попробуйте выполнять наши рекомендации. Помните, овладение собой — путь к "овладению" другими.

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
Искусство нравиться есть великая тай­на, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойна уважения и зависти; в последней дани ей немно­гие и отказывают.

П.А. Вяземский