Организация туризма Дурович. Организация туризма
 Скачать 22.93 Mb.
|
|
3.2. Органы управления туризмом Для реализации национальной туристской политики и координации усилий по достижению общественно значимых целей государство создает органы управления туризмом - национальные туристские администрации (НТА). В сфере разработки и реализации 112 туристской политики НТА взаимодействует с законодательными и исполнительными органами власти на центральном и местном уровнях, с научно-исследовательскими организациями, туристскими ассоциациями, союзами и другими общественными организациями и объединениями. Однако основным звеном формирования и реализации туристской политики является именно НТА, от усилий которой, степени воздействия на другие органы государственного управления, инициатив в области законодательства, налоговой, финансовой, экономической и социальной сфер зависит успех или неудача туристкой политики государства. В силу ряда факторов политического и экономического характера в мировой практике существуют различные национальные системы организации, управления и регулирования туризма. С определенной долей условности можно говорить о трех моделях государственного управления туризмом. Первая модель предполагает отсутствие НТА: все вопросы решаются на местах на основе принципов рыночной «самоорганизации». В качестве основного примера можно привести США. Ликвидация в 1997 г. государственной структуры, ведавшей туризмом, была вызвана рядом причин, среди которых сокращение расходов федерального бюджета, прочные позиции США на международном туррынке, уверенность в привлекательности страны для зарубежных туристов, а также наличие сильных частных компаний в сфере туризма, способных на мощные самостоятельные рекламные акции в интересах всего национального рынка. Ликвидация государственной турадминистрации – очень серьезный шаг, и для него действительно необходимы особые условия: либо решение, что туризм не нужен стране вообще, либо уверенность, что субъекты туррынка сильны и «сознательны» и способны решать свои проблемы без государственного участия. Вторая модель государственного управления туризмом предусматривает наличие сильного и авторитетного министерства, концентрирующего в своих руках значительный контроль над этой сферой. Данная модель распространена в ряде стран, успешно развивающих прием иностранных туристов (Турции, Греции, Египте, Тунисе, Мексике и др.). Судя по результатам, эта модель очень эффективна, но для ее реализации требуются определенные условия. В первую очередь, правительства перечисленных стран ежегодно выделяют из своих бюджетов миллионы 113 и даже десятки миллионов долларов на рекламу и маркетинг, занимаются государственным инвестированием в туристскую инфраструктуру (так, египетская государственная туристская администрация только в Италии потратила в 1999 г. на рекламу около 3 млн. дол.). С учетом того, что эти страны никак нельзя назвать очень богатыми, подобные финансовые вложения являются результатом по-настоящему серьезного внимания государства к туризму, который служит одним из основных источников валютных поступлений. Третья модель государственного управления туризмом предполагает, что НТА входит в состав одного из многоотраслевых министерств, чаще всего с «экономическим уклоном». Так, в Испании вопросы туристской политики курирует Министерство экономики (через Государственный секретариат по торговле, туризму и малому бизнесу). Во Франции туризм на уровне исполнительной власти относится к компетенции Министерства транспорта и общественных работ, в структуру которого входят Государственный секретариат по вопросам туризма и Управление туризма. В Италии Департамент по туризму, первоначально подчинявшийся непосредственно Президенту Совета министров, находится в составе Министерства производственной деятельности. По такому же пути после длительных и не совсем успешных попыток «привязать» туризм к физической культуре и спорту пошла и Российская Федерация, где туристская администрация с 2001 г. действует при Министерстве экономического развития и торговли. В Республике Беларусь органом государственного управления в сфере туризма является Министерство спорта и туризма. Практика показывает, что наличия министерства, которое занимается в первую очередь спортом и физической культурой, а лишь потом вопросами туризма, явно недостаточно для решения проблемы комплексного развития системы туризма, представляющей собой межотраслевой социально-экономический комплекс со сложной структурой и множеством компонентов, а поэтому нуждающейся в координации и регулировании как никакой другой сектор экономики. Исходя из вышеизложенных позиций представляется целесообразным создание в республике самостоятельного органа исполнительной власти (например, Департамента туризма при Министерстве экономики), занимающегося исключительно вопросами 114 туризма, что позволяет обеспечить необходимый политический, экономический и финансовый уровень решения проблем туризма. Это согласуется и с положениями Гаагской декларации по туризму, где отмечалось, что необходимо «расширить во всех странах права и обязанности национальных туристских администраций, приравнивая их к тому же уровню, который имеют администрации, отвечающие за другие крупнейшие экономические секторы». В рекомендациях Всемирной туристской организации отмечается, что орган государственного управления туризмом «должен заниматься только туризмом. Это повысит приоритетность задач и значимость данного сектора в государственной структуре». Выдвигая необходимость существования самостоятельного органа государственного управления в сфере туризма, мы исходим из того, что он должен решать следующие задачи:
Достаточно сложно определить функции органа государственного управления в сфере туризма. Анализ зарубежного опыта в этой области показывает, что при выяснении круга полномочий и вопросов, относящихся исключительно к компетенции данного органа, необходимо стремиться решить три основные проблемы: межведомственного взаимодействия, партнерства с туристским бизнесом и общественными объединениями, а также необходимого уровня децентрализации. К основным функциям органа государственного управления в сфере туризма относятся:
115
116 Перечисленные функции – это основные области, в которых самостоятельный орган государственного управления в сфере туризма должен проявлять свою компетенцию и нести возлагаемую на него ответственность за состояние и развитие туризма. Мировой опыт свидетельствует о необходимости и целесообразности разделения органов НТА на две ветви. Одна из них, которую с определенной долей условности можно назвать «бюрократической», занимается глобальными вопросами государственного управления: нормативно-правовой базой, сбором и обработкой статистической информации, координацией деятельности туристских предприятий и регионов, международным сотрудничеством на межгосударственном уровне. Вторая ветвь – «маркетинговая». Это, как правило, ведомство, которое подчиняется или входит в состав НТА, но само по себе органом управления не является. В его компетенцию входят все вопросы, связанные с маркетингом национального туристского продукта, направленного на формирование привлекательного имиджа страны и продвижение его на внешних рынках. Причем именно эти институты получают основную долю государственного финансирования: речь идет о десятках миллионов долларов в год и сотнях специалистов, что гораздо больше, чем у «бюрократической» ветви. Встречаются попытки сделать такие «маркетинговые» ведомства частично самоокупаемыми, в основном за счет коммерциализации рекламно-информационных услуг. Но в любом случае – речь идет лишь о привлечении средств, дополняющих государственные ассигнования. Национальные туристские администрации тесно взаимодействуют с местными органами власти и частным бизнесом. К этому ведет общая мировая тенденция уменьшения роли центральной исполнительной власти в экономических процессах и сокращения государственных расходов. В результате возникают смешанные государственно-частные институты в области регулирования туризма. Их цель – привлечение к выполнению государственных задач средств из частного сектора, поиск взаимовыгодных форм сотрудничества между органами управления различных уровней. Созданию привлекательного для туризма имиджа государства и продвижению национального продукта, вбирающего в себя все многообразие и неповторимость его туристских возможностей, придается важное значение как в странах, уже завоевавших 117 свое место на международном рынке, так и в странах, появившихся на нем относительно недавно. При этом существуют определенные различия в подходах к организации данной деятельности. Так, в США, функционирует Бюро туристского маркетинга, на которое возложены следующие функции:
Внешний маркетинг для Германии, как страны, благоприятной для туризма, осуществляется Немецким центром туризма. Эта организация создана федеральным правительством. Она имеет 14 представительств за рубежом и кооперирует с 4000 партнеров внутри страны и за ее пределами. Целями маркетинга организации являются:
При создании имиджа речь идет о позиционировании Германии как целевой местности для туризма, открытой миру, культурной страны, располагающей превосходной инфраструктурой и здоровой природой. 118 Маркетинговой деятельностью по привлечению туристов во Францию занимается национальный туристский центр «Мэзон де ля Франс», бюджет которого формируется за счет поступлений государственных средств, а также многими французскими и иностранными туристскими и нетуристскими компаниями, работающими по продвижению Франции за границей и заботящимися о положительном имидже страны. К их числу, в частности, относятся авиакомпании «Эр Франс» и «Эр Интер», мэрия Парижа, «Шампань де Венож», профсоюз винодельческой промышленности, «Ланком», компании «Рено», «Ситроен» и др. Всего в финансировании деятельности центра участвует более 800 партнеров самых различных уровней. Следует отметить, что их роль в работе «Мэзон де ля Франс» постоянно увеличивается. Один из последних примеров, подтверждающих данную тенденцию, – открытие национального представительства по туризму на Тайване, полностью финансируемого частными компаниями. Всего же центр имеет свои представительства в 26 странах. Особенностью является то, что «Мэзон де ля Франс» предпочитает не расширять сеть представительств, а разнообразить их маркетинговую деятельность. При таком подходе отсутствует риск, затраты минимальны, а прибыль максимальна. Ежегодный бюджет туристского центра составляет более 60 млн. дол., из которых 60 % поступает из государственного бюджета, а 40 % – от партнеров. Маркетингом национального туристского продукта Испании занимается Институт туризма, созданный в 1996 г. Он имеет широкую сеть информационных офисов в Испании и 29 представительств в 21 стране. Институт полностью финансируется из госбюджета (около 70 млн. дол. в год), в его офисах работает около 600 человек. Центральная роль в продвижении Италии на зарубежных рынках принадлежит Национальному управлению Италии по туризму (ENIT), образованному еще в 1919 г. Основные функции ENIT – маркетинговые исследования, координация международной деятельности местных туристских администраций. ENIT подчиняется центральной исполнительной власти (формально его контролирует Департамент по туризму при Министерстве производственной деятельности) и полностью финансируется из 119 бюджета (около 30 млн. дол. в год). Штат управления составляет около 200 человек, в том числе сотрудники 20 представительств в 16 странах. Интересный и поучительный опыт накоплен в Венгрии, где деятельностью по продвижению страны на рынке международного и внутреннего туризма занимается национальная маркетинговая корпорация «Венгрия-туризм», находящаяся в структуре Министерства экономики. Для решения поставленных задач корпорация имеет реальный и довольно значительный бюджет – около 5 млрд. форинтов в год (18 млн. дол. США), формируемый из двух источников: государственного финансирования и налоговых поступлений от туристских организаций. Пропорция бюджета такова, что на 2 форинта, получаемых от государства, приходится 1 форинт налоговых поступлений. В структуре корпорации (рис. 3.1) имеется 7 дирекций и отделов. Почти половина (23 из 50) ее сотрудников занимаются маркетинговой деятельностью, на которую расходуется 75– 80 % бюджета. Об эффективности деятельности корпорации «Венгрия-туризм» свидетельствует тот факт, что по развитию туризма Венгрия значительно опережает многие страны Восточной и Западной Европы. Положительный опыт, накопленный в ряде стран по маркетингу национального туристского продукта, целесообразно использовать при организации такой деятельности и в странах СНГ. Так, для обеспечения сотрудничества государства и частного бизнеса, привлечения средств туристских и других предприятий для формирования и продвижения туристского имиджа государства под эгидой Министерства спорта и туризма в Республике Беларусь в 2001 г. создано Национальное агентство по туризму. Это позволит сформировать принципиально новую систему управления туризмом (рис. 3.2). Принципиально важным для обеспечения тесного сотрудничества с частным бизнесом является то обстоятельство, что агентство не должно заниматься собственно туристской деятельностью. Его основными задачами являются как решение глобальных вопросов формирования общей политики маркетинга национального туристского продукта, так и реализация этой политики во взаимодействии со всеми заинтересованными предприятиями туристского бизнеса и местными администрациями. Кроме того, Национальное 120 агентство по туризму призвано осуществлять комплекс маркетинговых исследований, что позволит обеспечить маркетинговой информацией туристские предприятия, а также сконцентрировать усилия по продвижению имиджа страны на определенных рынках и отдельных сегментах рынков. В структуре управления туризмом важная роль кроме НТА отводится также региональным и местным (отделы туризма, комитеты по туризму и т.п.) органам власти, союзам, объединениям, ассоциациям и другим общественным организациям. Разнообразие субъектов туристской политики ставит перед теорией и практикой проблему согласования их интересов и обеспечения взаимодействия в целях устойчивого и всестороннего развития туризма. 3.3. Лицензирование в туризме. Основные положения Одной из форм государственного регулирования туризма является лицензирование, предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.   122 Лицензирование – проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий. Данное определение содержит ряд понятий (лицензия, соискатель лицензии, лицензиат, лицензирующие органы, лицензионные требования и условия), которые нуждаются в дополнительном рассмотрении. Лицензия – специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом соискателю лицензии. Соискатель лицензии – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности. Лицензиат – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности. Лицензирующие органы - органы исполнительной власти, осуществляющие лицензирование. Лицензирующие органы наделены следующими полномочиями:
Лицензионные требования и условия – совокупность установленных нормативными актами требований и условий, выполнение 123 которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности. Порядок и условия лицензирования в туризме регулируются соответствующими постановлениями правительства и положениями лицензионных органов. Лицензируемые виды деятельности различаются в отдельных странах. Так, в Республике Беларусь лицензированию подлежит собственно туристская деятельность в целом, в Российской Федерации – раздельно туроператорская и турагентская деятельность. Лицензирующим органом, как правило, является орган государственного управления туризмом (в Республике Беларусь -Министерство спорта и туризма, в Российской Федерации -Министерство экономического развития и торговли). К общим лицензионным требованиям и условиям относятся:
124
В Российской Федерации к туроператору предъявляются дополнительные лицензионные требования:
Для получения лицензии ее соискатель представляет в лицензирующий орган следующие документы:
Лицензирующий орган в установленный срок (в Республике Беларусь – не более 30, в Российской Федерации – не более 125 60 дней) принимает решение о предоставлении или отказе в предоставлении лицензии. В случае положительного решения соискателю выдается лицензия на осуществление туристкой деятельности, срок действия которой составляет 5 лет. По заявлению лицензиата этот срок по его окончании может быть продлен путем переоформления документа, подтверждающего наличие лицензии. Основаниями для отказа в выдаче лицензии являются:
Не допускается отказ в предоставлении лицензии по мотивам нецелесообразности осуществления соискателем туристкой деятельности. В решении о предоставлении лицензии и в подтверждающем ее наличие документе указываются:
В случае преобразования юридического лица, изменения его наименования или места нахождения, либо изменения фамилии, имени или места жительства индивидуального предпринимателя, либо утраты документа, подтверждающего наличие лицензии, лицензиат – юридическое лицо (его правопреемник) или индивидуальный предприниматель обязан в установленный срок подать заявление о переоформлении документа, подтверждающего наличие лицензии, с приложением документов, подтверждающих указанные изменения или утрату документа, подтверждающего наличие лицензии. 126 Лицензирующими органами осуществляется контроль за соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий. При этом лицензирующие органы имеют право:
Лицензирующие органы имеют право приостанавливать действие лицензии в случае выявления неоднократных нарушений или грубого нарушения лицензиатом лицензионных требований и условий. При этом устанавливается срок, в течение которого лицензиат обязан устранить выявленные нарушения. В случае, если в этот срок лицензиат не устранил указанные в акте (протоколе) проверки нарушения, лицензирующий орган обязан обратиться в суд с заявлением об аннулировании лицензии. Последняя; теряет юридическую силу также в случае ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации (за исключением преобразования) либо прекращения действия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя. Лицензирование туристской деятельности, соблюдение лицензионных требований и условий способствуют обеспечению и поддержанию высокого уровня обслуживания, а также защите прав потребителей туристских услуг. 3.4. Основы стандартизации в туризме Важнейшим инструментом государственного регулирования; туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация. 127 Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д. Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, конкретной туристской услуге и т.д. Целью стандартизации в сфере туризма, согласно ГОСТ 28681.0– 90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг. Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:
128
Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации. Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (отрасль) является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспортные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехнического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:
129 ственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:
Стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные (ГОСТ);
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии. Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт. Основными видами стандартов в сфере услуг являются:
130
К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:
К нормативным документам по стандартизации относятся также классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается государством. Прежде чем приступить к процедуре стандартизации, необходимо точно установить, относится ли услуга к группе, для которой разработан данный стандарт. Это осуществляется на основании документов, определяющих классификацию видов деятельности (продукции, услуг). Также в Российской Федерации действуют следующие классификаторы:
ОКОНХ используется при идентификации отраслевой принадлежности предприятия. Например, код 90220 ОКОНХ означает 131 принадлежность предприятия к гостиницам, 91600 – к предприятиям отдыха и туризма, 91517 – к санаторно-курортным учреждениям. В ОКДП группа «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» имеет код 060000 и включает следующие подгруппы услуг:
В свою очередь туристские услуги включают:
Место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, определяет ГОСТ Р 50646– 94 «Услуги населению. Термины и определения». Он относит туристские услуги наряду с медицинскими услугами, услугами культуры и образования к социально-культурным. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. В соответствии с ГОСТ Р 50690– 2000 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга – это результат деятельности организации или отдельного предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Основным стандартом, используемым при обязательной сертификации туристских услуг и предназначенным для предприятий всех организационно-правовых форм и отдельных предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению, является ГОСТ Р 50644– 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни, здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и пр.). Риск для жизни и здоровья 132 человека в туристском обслуживании возникает в условиях существования источника риска, проявления данного источника на опасном для человека уровне, подверженности человека воздействию источников опасности. Вредные факторы (факторы риска) в туризме классифицируются следующим образом:
133 материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог, туристских трасс и др.), сложным рельефом местности (ледовыми участками трасс, горными склонами и т.д.), уровнем профессиональной подготовки обслуживающего персонала (экскурсоводов, инструкторов и пр.), предварительной подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.д.), информационным обеспечением (прогнозы гидрометеорологов, маркировка туристских маршрутов). В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна предоставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки. Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, Международной организации по стандартизации (ИСО), Европейской законодательной комиссии ООН, Евро-парламента и др. 3.5. Сертификация в туризме. Общие положения Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. 135 Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику. Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом можно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия. Сертификация продукции (далее – сертификация) – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях:
Сертификация может быть как обязательный, так и добровольной. Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц в Российской Федерации была введена с 1 июля 1995 г. 135 Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности. При обязательной сертификации должны проверяться характеристики (показатели) услуг, условий обслуживания и использоваться методы проверок (оценок), позволяющие провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, туристской путевке и пр.), а также требованиям безопасности, установленным в нормативных документах. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о последней обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями потребителей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги. Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию. При сертификации туристских услуг и услуг средств размещения применяются схемы (состав и последовательность действий третьей стороны при проведении сертификации): № 2 – оценка процесса выполнения работ, оказания услуг; № 4 – оценка организации (производства); № 5 – оценка системы качества. На основании Правил сертификации работ и услуг орган по сертификации услуг разрабатывает Порядок проведения сертификации туристских услуг и услуг средств размещения, который утверждает руководитель органа. Порядок сертификации включает:
136
В случае несоответствия услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия. Такое решение принимается в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно установить обнаруженные причины несоответствия. При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации приостанавливает действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия; информирует об этом соответствующие органы государственного контроля и надзора; устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий; проверяет выполнение корректирующих мероприятий. После выполнения корректирующих мероприятий и при положительной их оценке (путем проверок и контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, а также информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствий и также информирует об этом участников сертификации. 137 Контрольные вопросы и задания 1. Что такое туристская политика? 2. В чем заключается механизм реализации туристской политики? 3. Какие функции выполняет государство в рамках формирования и реализации туристской политики? Дайте их развернутую характеристику. 4. Сделайте анализ туристской политики страны, в которой вы проживаете. 5. В чем состоят основные функции органа государственного управления в сфере туризма? 6. Каким образом в зарубежных странах осуществляется маркетинг национального туристского продукта? 7. Изучите действующие положения о лицензировании туристской деятельности и дайте им критическую оценку. 8. Что такое стандартизация? Назовите и дайте характеристику видов стандартов. 9. В чем заключаются общие требования к туристским услугам в соответствии с ГОСТ Р 50690-2000? 10. С какой целью проводится сертификация? Чем отличается добровольная сертификация от обязательной? 11. На основании каких документов определяется принадлежность услуг к той или иной группе? 12. Какие этапы включает порядок сертификации туристских услуг? Литература Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: ИНК госслужбы, 1998. Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса. Одесса: Черноморье, 1997. Губенко Н.Н. Государственная политика в сфере туризма //Отель. 2001. № 3. С. 78-79. Гумев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 1996. Дурович А.П. Реклама в туризме. Мн.: БГЭУ, 2001. Дурович А.П. Управление маркетингом в туризме. Мн.: БГЭУ, 2000. Калашников И. Как привлечь 31 миллион туристов // Турбиз-нес. 2001. № 16-17. С. 46-48. Каневский И. Роль государства в развитии туризма // Пять звезд. 1998. № 1. С. 30-32. 138 Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации. М.: Юрайт, 2000. Папирян Т.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2000. Положение о лицензировании туроператорской деятельности. Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 № 95 // Турбизнес. 2002. № 3. С. 16. Положение о лицензировании турагентской деятельности. Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 № 95 // Турбизнес. 2002. № 3. С. 17. Простаков И. Подойдет ли России западноевропейская модель? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. № 5. G. 36-^38. Ревинский И.А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001. Харрис Годфри, Кац Кеннет М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. М.: Финансы и статистика, 2000. Edgell D.L. International tourism policy. New York, 1990. Hall CM. Tourism and Politics. New York, 1994. |