Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
независимость). Отец со вздохом отвечает — Я знаю. — Я просто хочу, чтобы мы могли поговорить, когда это станет проблемой (честность. Это не твоя вина (эмпатия), но мысль о том, что ты можешь попасть в аварию, пугает меня до смерти (честность Я знаю, я тоже этого не хочу. Честно, прямо сейчас проблем нет. Обещаю, я буду присматривать за этим. Ха — добавляет отец шутливо. — Серьезно, я скажу, если станет хуже или возникнут проблемы. Я бы не стал водить машину, если бы знал, что это может кому-нибудь навредить Фундамент р а п порта Все время вы пытались сосредоточиться на проблеме и не реагировать на защиту или гнев отца. Вам ненужен спори вы стараетесь быть мягче. Благородная цель, открытость и понимание позволяют вам начать обсуждение этого вопроса и продолжить его в будущем. Он взял на себя обязательство следить за ситуацией и сообщить вам, когда появятся проблемы. Он также пообещал бросить вождение, если это станет опасно или рискованно вы заключили своего рода поведенческий контракт. Теперь вам нужно набраться терпения и уважать его обещание. Он может вернуться к этому вопросу через месяц, неделю или даже вечером того же дня, переварив все и поняв, что уже не справляется с вождением. Важно, что ваш раппорт был создан на твердой почве, и теперь у него есть возможность развиваться. Такой подход сперва может показаться неудобным. Ноне отходите от конечной цели и тщательно обдумывайте все свои реплики. Это не всегда легко. Может показаться, что вы бесконечно сопротивляетесь своим инстинктивным реакциям. Но чем больше вы практикуете и внедряете эти принципы в свою коммуникацию, тем естественней они будут казаться и легче даваться. Давайте рассмотрим каждый из принципов ЧЭНО. Честность Я придерживаюсь принципа, одинаково применимого в общественных делах ив частной жизни честность — лучшая политика. Джордж Вашингтон, напутственная речь «Будьте честны с другими людьми — звучит как простой и понятный совет. Но ив честности легко преступить границу. Если выбудете слишком прямолинейным или эмоциональным, другому человеку будет сложно воспринять вашу мысль 78 Ра п порт bЭмили: Несколько лет назад я вернулась в США, чтобы повидаться с семьей, и обнаружила, что мама стала менее подвижна из- за прогрессирующего артрита в коленях и тазобедренных суставах. Я знала о ее болезни, но понятия не имела, насколько далеко все зашло. Она пыталась жить как раньше, отказываясь от трости и даже не задумываясь об инвалидной коляске. Однажды ночью я застала ее наверху лестницы, когда она шла спать и рыдала от боли. Она сказала Все нормально, милая, через минуту все пройдет. У меня так каждый вечер. На следующее утро за завтраком я сказала ей Мама, ты инвалид. Она посмотрела на меня так, будто я дала ей пощечину. Я сказала Тебе нужна инвалидная коляска, парковочное удостоверение инвалида и все такое. Тыне можешь продолжать жить как раньше, это просто смешно. Какие бы изменения ни произошли в будущем, сейчас ты должна признать, что ты инвалид. Мои слова явно шокировали ее, иона очень на меня рассердилась Яне инвалид Не преувеличивай — сказала она, защищаясь Мам, тыне можешь пройти и пятидесяти метров или подняться по лестнице без ужасной боли. Ты инвалид, и тебе придется принять это, — возразила я. Мы продолжали спорить несколько минут, пока она не сказала со слезами на глазах Фундамент р а п порта Почему ты так жестока со мной Ведь мне итак нелегко с этим справляться Потому что я люблю тебя и не могу смотреть, как ты страдаешь каждый день, вот почему, — ответила я, тоже сквозь слезы. Я была слишком груба, и мы обе былина эмоциях. Говорила ли я правду Да. Мной двигала любовь Да. Ноя говорила слишком резко и, следовательно, слишком жестоко, чтобы это можно было воспринять адекватно. Есть китайская пословица Не прогоняй муху со лба друга топором. Она подразумевает следующее задействуй столько силы, сколько необходимо для выполнения задачи, иначе можешь сделать только хуже. Ненужно скрывать правду за тысячью словно и не стоит бить ей по лицу как мокрой тряпкой, особенно по лицу близкого человека. Для успешного раппорта необходимо, чтобы честность сопровождалась долей чувствительности. Только так вам удастся достичь цели. Вот три способа внести честность в ваши взаимодействия так, чтобы это привело к раппорту: 1. Избегайте обмана или уловок. Говорите ясно, объективно и прямолинейно. Сохраняйте спокойствие — пусть эмоции останутся за дверью. 80 Ра п порт bОбмани меня раз… Случай с Колином Стэггом, упомянутый в предыдущей главе, иллюстрирует, что обмани принуждение не помогают получить от людей желаемое, а если и помогают, то это не всегда приводит к лучшему результату. Манипуляция через обман — рискованная стратегия, которая далеко не всегда выдерживает испытания временем или обстоятельствами. Часто она работает только до тех пор, пока человек не узнает, что его обманули. Крис Макки и Грег Миллер в своей книге Interrogators обсуждают, как в Афганистане с помощью театрализованного обмана военные пытались вытащить из заключенных информацию. Американский солдат изображал из себя арабского полковника и должен был убедить задержанных, что их собираются отправить в страны Персидского залива, где местные жители славились своей жестокостью, а их страсть к пыткам наводила страх навесь арабский мир. Задумка ясна допрашивающие хотели вызвать у заключенных страх смерти или пыток и тем самым заставить их говорить. И они правда говорили, но едва ли что-то полезное. В конечном счете выяснялось, что информация, полученная с помощью этого хитрого маневра, едва ли была тактически значима. Как подтверждают Макки с Миллером, обман все равно раскрывался, как только самолеты с заключенными приземлялись в Гуантанамо, и те понимали, что они не в странах Персидского залива. Все это не давало больших результатов, зато значительно усложняло дальнейшее взаимодействие с заключенными. Полицейские опросы не должны основываться на манипуляциях, обмане и принуждении, как и отношения с близкими нам людьми. Такая тактика в одну секунду может подорвать доверие, столь необходимое в отношениях Mackey C., Miller G. The Interrogators. — Little, Brown, 2004. Фундамент р а п порта Представьте, что вы попытались обманом или уловкой заставить отца перестать водить машину. Например, подделали письмо от врача, в котором тот велит отказаться от вождения и сдать права. Это могло бы сработать. Но как только обман раскроется, ваши отношения с отцом, скорее всего, будут разрушены, ион никогда больше не будет доверять вам или врачу!). Услуга за услугу Еще одна мощная тактика убеждения — реципрокальность. Реципрокальность — это тип обмена, при котором один предлагает что-то другому в надежде, что тот почувствует обязанность дать что-то взамен. Такая тактика имеет доказанный психологический эффект она побуждает людей относиться более благосклонно к тем, кто им что-то дает. Согласно исследованиям, когда официант предлагает посетителям мятные леденцы после еды, ему оставляют более щедрые чаевые, особенно когда это воспринимается как теплый жест сего стороны, а не само собой разумеющееся событие 2 Но в сфере допросов такие неуклюжие попытки социального убеждения лишь поставят нас в неловкое положение. Если, допрашивая вас, я предложу вам чашку чая, может я и стану вам чуть более симпатичен. В ответ, возможно, вы предложите мне мятный леденец или жвачку. Или даже придержите для меня дверь, когда мы будем выходить из комнаты. Но расска- 1 Чалдини Р. Психология влияния. — М Бомбора, 2018. 2 Стромец ДБ, Ринд Б, Фишер Р, Линн М. Подсластить кассу как использовать конфеты для увеличения чаевых в ресторане // Journal of Applied Social Psychology. — 2002, 32(2). — С. 300–309. 82 Ра п порт жете ли вы о том, как ваш дядя тайно встречался с талибами? 1 Вряд ли. Здесь возникает вопрос пропорциональности. Я должна предложить вам что-то достаточно ценное, чтобы вы рассмотрели сделку. Что это может быть Ваша свобода Вызволение вашего ребенка из опасной зоны Передача письма жене до вашей экстрадиции Обещание не отправлять вас в страну, где жестоко пытают заключенных? Это может убедить вас рассказать мне что-нибудь ценное. Возможно, вы даже будете готовы сдать своего дядю в обмен на эти услуги. Но что, если я не смогу всего этого обеспечить Что, если я не собираюсь выполнять эти обещания Многие люди могут подумать Ну и кого это волнует Они заговорят, так какая разница, правду мы говорим или ложь Обещание террористу — не такое уж важное обещание». Но когда вы не выполняете свои обещания — даже если не считаете оппонента достойным обещаний — вы становитесь лжецом. Лжецом в глазах оппонента ив глазах всех, с кем он общается. Теперь вы нечестный человек, ив следующий раз, когда вы снова захотите воспользоваться этой уловкой, вам придется надеяться, что новый человек не знает о вашей репутации обманщика. Вспомним, какой ущерб нанес банку Wells Fargo скандал с фальшивыми чековыми и сберегательными счетами. Банк, который существовал с 1852 года и относительно удачно пережил Великую депрессию, из-за этих обманов опустился ниже некуда. Вряд 1 Участники исламистского движения «Талибан». 2 С 2011 года сотрудники Wells Fargo открыли 2 миллиона банковских счетов и кредитных карт от имени своих клиентов без их ведома с целью создать комиссионные для компании и дать возможность сотрудникам выполнить агрессивный план продаж. После расследования банку были предъявлены обвинения в незаконном открытии счетов. В 2016 году банк был оштрафован на 185 миллионов долларов, были уволены 5300 сотрудников Фундамент р а п порта ли Wells Fargo будут еще за что-то помнить, настолько сильный ущерб потерпела его репутация. Хотите ли вы вместе с вашей организацией заслужить славу лжецов и обманщиков Насколько разрушительно это будет для ваших долгосрочных целей? В своей книге Джеймс Митчелл (психологи бывший член ВВС США, которого называют создателем усовершенствованных методов допроса, применявшихся после 11 сентября) описывает, как вовремя допросов использовались пытки водой, чтобы размягчить заключенных. Задержанным часто говорили Все зависит от тебя. Просто скажи нам, что мы хотим знать, и все закончится. Иногда подозреваемые раскрывали уже известную информацию. Но раз они заговорили, полагали допрашивающие, то могут сказать еще больше, поэтому нарушали свое обещание и продолжали пытку. Задержанные быстро усваивали урок Неважно, говоришь ты или нет, они не остановятся. Лжешь ты или говоришь правду, это будет продолжаться. Выхода нет — нужно просто терпеть. Решительность крепнет, ненависть растет. Учитывая цену таких уловок, они должны хотя бы приносить результат. В случае с Wells Fargo банк практически не получил никакой прибыли открытие фальшивых счетов было связано с отчаянными попытками служащих достичь постоянно растущих и невыполнимых планов, которые устанавливало руководство. Но вместо достижения цели такие действия привели к огромным штрафам, финансовым санкциям, потере работы для тысяч сотрудников и беспрецедентному репутационному ущербу. Если говорить о допросах, где усовершенствованные методы обещали добыть больше информации, то выгоды не было вовсе, зато это привело к расследованию со стороны 1 Mitchell J. Enhanced Interrogation: Inside the Minds and Motives of the Is- lamic Terrorists Trying to Destroy America. — Random House, 2016. 2 Хотя эти методы небыли эффективны для получения информации, они обеспечили Митчеллу и его единомышленникам 81 миллион фунтов стерлингов по контракту с ЦРУ. См https://www.nbcnews.com/storyline/ cia-torture-report/cia-paid-tortureteachers-more-80-million-n264756. 84 Ра п порт сената и репутационному ущербу разведывательного и психологического сообществ. ЦРУ 83 раза пытало водой подозреваемого террориста Аль- Каиды и использовало другие методы пыток, включая принудительное раздевание, лишение сна, заточение в маленькую коробку, пытку неудобной позой и физическое насилие. Напрашивается вопрос в какой момент эта техника должна была начать работать В пятидесятый раз Сотый И если неважно, работает она или нетто что же важно? Итак, говорим ли мы, что вы никогда не сможете добиться сотрудничества, предложив сделку или бартер Исключаем ли мы из родительского арсенала подкупили, не дай бог, Деда Мороза Вовсе нет. Но чтобы использовать торги не повредить раппорту, вы должны обещать только то, что в силах выполнить, и, если вы что-то обещаете, вы должны выполнить это. Не пытайтесь использовать уловки или блеф, чтобы повлиять на людей, с которыми вы хотите наладить доверительные отношения будь то ваши клиенты, ваш партнер, ваши родители или ваши дети. Обманщикам никто не верит. Не слишком мягко, не слишком жестко Мы советуем по возможности быть прямыми и честными. Однако везде необходим баланс — не стоит уклоняться или колебаться, но и не будьте слишком резкими. Когда мы говорим будь честным, мы говорим не о жестокой честности, которая может сделать больно, а об искренности и прямоте, проясняющих ваши намерения. Желание избежать конфликтов нередко препятствует коммуникации. Как часто в нашу эпоху текстовых сообщений и элек- 1 Уивер М. ЦРУ подвергало подозреваемых из Аль-Каиды пытками водой 266 раз // Guardian Электронный ресурс URL: https://www.theguardian. com/world/2009/apr/20/waterboarding-alqaida-khalid-sheikh-mohammed дата обращения 26.09.2019). Фундамент р а п порта тронной почты у вас появляется искушение приукрасить неприятные новости Порой мы пытаемся либо полностью избежать разговора и ходим вокруг да около неприятной темы, либо подходим к теме сложными путями, поскольку хотим обойти стороной прямой вызов или конфликт. Но такая избегающая коммуникация часто лишь ухудшает ситуацию. Представьте, что ваш коллега по работе (назовем его Джон) постоянно обсуждает с вами идеи проектов, а на общих собраниях выдает их за свои. Чтобы вы хотели сделать или сказать ему? Как минимум, выбудете этим недовольны. Но кажется, что ситуация не стоит разборок и последующих сплетен. Поэтому вы можете подойти к этой ситуации пассивно распространять по офису информацию о том, что Джон — плагиатор, и игнорировать его попытки заговорить с вами на кухне. Так может продолжаться месяцами. Каждый раз при встрече с Джоном выбудете чувствовать прилив негативных эмоций, ивам все меньше будет хотеться возвращаться на работу. При этом проблема его поведения и признания вашего вклада также не решится. В конце концов, это может закончиться громким выяснением отношений с обличениями, обвинениями и гневным разбрасыванием вещей Джона по всему офису. Это перебор с пря- молинейностью. Возможен и другой исход ваш гнев будет медленно кипеть внутри вас, каждый день влияя на вашу уверенность и настроение, пока вы не решите сменить работу, чтобы не быть рядом с Джоном. А это уже перебор с мягкостью. Так почему бы просто не сказать все честно и прямо Вы вполне имеете право сказать Джону, что, озвучивая ваши идеи, он должен упомянуть и вас. Почему это так сложно сделать Ведь лучше сразу решить проблему, чем избегать конфликта, который никуда не денется и будет давить на вас изнутри. 86 Ра п порт Часто мы беспокоимся, что прямая постановка вопроса приведет к чрезмерным эмоциями очень неловкой и неприятной сцене выяснения отношений. Вместо этого мы просто молчим, а переживания пожирают нас изнутри. Наконец, мы срываемся или убегаем от этой ситуации. Как же донести свое послание достаточно ясно, но без перебора, и решить проблему К счастью, в этой ситуации нам на подмогу приходит время. Мы не обязаны реагировать немедленно, поэтому можем немного подумать над словами. Во-первых, нужно решить, что вы хотите в итоге получить извинение, публичное признание вашего вклада или обещание Джона, что это больше не повторится Как только цель определена, нужно подготовить речь, а затем попрактиковаться перед зеркалом или, еще лучше, перед другим человеком. Так вы поймете, верно ли подобрали слова, и потренируетесь сдерживать эмоции. Возможно, это звучит слишком серьезно для одного короткого разговора, но именно так вам будет проще собраться с мыслями. В итоге ваш разговор может выглядеть примерно так: Вы: Джон, мне нужно поговорить с тобой о ситуации, которая беспокоит меня уже несколько дней. В понедельник мы обсуждали контракт, и ты попросил меня поделиться полезными идеями и предложениями по его развитию. Джон: Да, помню, спасибо тебе за советы. Вы: Но когда ты представлял стратегию команде, ты преподнес все как исключительно свои идеи, и мне это не понравилось (три глубоких вдоха). Джон: (немного шокирован) Ну, я не помню точно, как все было. Помню, что мы обсуждали это в понедельник, но ведь написал всея. В любом случае, ты знаешь, что я пытаюсь получить повышение. Это правда так важно Фундамент р а п порта Вы (не обращаете внимания на защиту и отговорки Джона) Я понимаю, что ты сам все написали я никак не пытаюсь преуменьшить твой вклад, но хотелось бы, чтобы ты поблагодарил меня за мой вклад перед всей командой. Для меня это действительно важно. Джон: Жаль, если тебе кажется, что я все исказил. Как по мне, ты немного драматизируешь, ноя готов донести до остальных, что эти идеи — результат наших совместных усилий. Не люблю, когда кто-то считает меня нечестным. Вы: Спасибо, Джон, я это очень ценю. Часто честность требует сдержанности. Чтобы оставаться сосредоточенным, нужно понимать, чего вы хотите достичь. В этом случае необходимо, чтобы Джон подтвердил ваш вклад перед вашей командой. Вы не собираетесь оскорблять его или настраивать против него весь офис. В конце концов, вам нужно решение проблемы, а не месть. Если бы выбыли тем самым коллегой, который забрал себе всю славу, какие бы действия показались вам более приемлемыми Сплетни в офисе Пассивно-агрессивное письмо Или прямой разговор Будь я Джоном, мне могли бы не понравиться ваши слова, но это показалось бы мне лучшим выходом из ситуации. Я буду уважать вас за это и постараюсь все уладить. Недовольному человеку кажется, что намного проще игнорировать проблему или выразить все в письме — не придется контролировать эмоции и устраивать сцены. Но такое пассивное общение способно породить недоверие и негодование, которых можно избежать приобщении вживую. |