Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
112 Ра п порт Но ничего вы не сделаете. Он скажет, что выедите слишком много сахара и переработанных продуктов, что вам нужно питаться правильно, больше заниматься спортом, больше спать и научиться контролировать стресс. Иначе у вас может развиться диабет второго типа, который серьезно повлияет на ваше здоровье. Новы же итак знали, что все это нужно делать Так почему не делали? Нам так сложно изменить свое поведение, следуя четким инструкциями разумным советам, потому что все это не связано с нашими внутренними желаниями — нашими основными ценностями и убеждениями, которые могли бы подтолкнуть нас к переменам. Чтобы измениться, человек должен чувствовать, что эти изменения соответствуют его целям. Но представьте себе, что доктор не стал бы выяснять, сколько сахара вы потребляете, а направил бы разговор в следующее русло Что вас беспокоит Я плохо себя чувствую постоянная слабость, подавленность, — ответили бы вы. — Я боюсь, что это может быть что-то серьезное Расскажите подробнее о ваших подозрениях Я хожу в туалет примерно три раза за ночь. Просто не хочется усугублять ситуацию. Вдруг это что-то вроде рака или болезни сердца — я не молодею, док, но и до старости пока далеко Понятно. Значит, вы чувствуете, что эти симптомы могут быть связаны с чем-то более серьезными боитесь, что все может стать только хуже Фундамент р а п порта Да, именно так. Только я решаю поиграть в футбол со своими детьми, как чувствую, что мне хочется прилечь А что будет, когда появятся внуки Яне хочу просто сидеть в кресле и наблюдать за ними, как это было с моим отцом Хорошо. Вы молодец, что пришли. Я понимаю, что вас настораживает возможность рака или болезни сердца. Похоже, вы не на шутку испугались. Ваши симптомы не подходят к этим болезням, но, боюсь, у вас могут быть ранние признаки диабета второго типа. Я понимаю, что вы хотите повернуть время вспять и вернуться к тому моменту, где выиграете в футбол с детьми и с нетерпением ждете, когда побегаете с внуками. И мы можем сделать многое, чтобы решить эту проблему — изменить вашу систему питания, добавить некоторые упражнения, а также попытаться снизить стресс. Это очень бы помогло. Как вы к этому относитесь? Чем же отличается второй диалог В этой картине врач выслушал беспокойства и опасения пациента и отразил их, чтобы показать, что понимает его ценности. Он также обнаружил мотивацию пациента — желание быть активным для своих детей и внуков. Именно с этим врач связал предложенные решения. Вместо плана, акцентирующего негатив Как насчет того, чтобы перестать есть всякую дрянь, он предложил очень позитивную, индивидуальную стратегию, которая мотивирует пациента Давайте улучшим ваш рацион, чтобы вы могли играть со своими детьми и внуками?» Не заглядывай в коробку В попытках подчинить человека за счет запугивания и давления, мы часто приходим к реактивному сопротивлению. Этот термин принадлежит социальному психологу Джеку Брему и обозначает реакцию на предполагаемую угрозу поведен 114 Ра п порт ческой свободе. Оно возникает, когда человек чувствует, что его пытаются контролировать или ограничивать, часто посред- ствам власти или правил. Это может привести к сознательному сопротивлению, и человек специально будет вести себя не так, как от него требуют. Более того, вызвать реактивное сопротивление можно даже на пустом месте. Например, если я попрошу вас выбросить коробку, но при этом добавлю Пожалуйста, не заглядывай в нее, вы внезапно почувствуете желание в нее заглянуть. Я вживляю в вас желание посмотреть в коробку, хотя до этого вы вряд ли намеревались это делать. Я даже могу усилить это несуществующее ранее желание, сказав Я запрещаю тебе смотреть в коробку. Чем больше я пытаюсь ограничивать и контролировать вас, тем сильнее ваше желание сопротивляться и нарушать мои инструкции. При любой возможности нужно предоставлять людям свободу выбора, даже если этот выбор идет вразрез совсем, во что выверите. Как бы мы ни хотели, чтобы наш подросток не делал тату, пожилые родители не забывали сходить ко врачу, а малыш съедал все овощи, мы не можем заставить их подчиниться нашим желаниям. Мы не должны забывать, что это личный выбор, который каждый должен делать самостоятельно. Можно поощрять и поддерживать человека, но при этом обеспечить ему свободу выбирать за себя. Клинические психологи Миллер и Роллник — ведущие специалисты в разработке подходов, помогающих людям изменить свое поведение. Они работают с клиентами, злоупотребляю Торранс Э, Брэм Дж. Теория психологического реактивного сопротивления С. 133. 2 Miller, W. and Rollnick, S. (1991). Motivational Interviewing. Guilford Press. Издание на русском Миллер, У, Роллник, С. Мотивационное консультирование как помочь людям измениться. — Эксмо, 2017.) Фундамент р а п порта 115 щими психоактивными веществами, и не понаслышке знают, чем чревато реактивное сопротивление, с которым может столкнуться терапевт в попытках навязать человеку определенное поведение. Миллер пишет: «Наши исследования показали, что терапевт может значительно повысить или понизить уровень сопротивления (отрицания) в зависимости от своего стиля работы. Если споры, обвинения в отрицании и прямую конфронтацию заменить на уважительный, рефлексивный подход, клиент с большей вероятностью будет мотивирован к переменам, не станет противиться терапии или проявлять реактивное сопротивление, спровоцированное прямой конфронтацией» 1 . Не добрый совет и пожелание, а уважение и готовность задуматься о чужих целях и стремлениях могут подтолкнуть кого-либо изменить свое поведение. Спросив близкого человека о его чувствах по поводу предстоящего визита ко врачу, желания набить татуировку или съесть на ужин брокколи, вы проявите уважение и интерес к его личному мнению. Выслушав ответ, вы можете побудить человека глубже задуматься о своем поведении или даже изменить свое мнение. Возьмем такой пример вы пытаетесь уговорить свою тетю бросить курить. Скорее всего, вас мотивирует забота о ней. Возможно, вы переживаете о ее здоровье или о том, как курение влияет на ее жизнь. Когда выделитесь своими опасениями, она все отрицает и говорит Я в порядке, не переживай. Многие курят намного больше меня Как же заставить ее бросить курить Терапия повышения мотивации описание подхода к консультированию // Foundations Recovery Network/Dual Diagnosis Электронный ресурс URL: https://www.dualdiagnosis.org/resource/approaches-to-drug-abuse-coun- seling/motivational-enhancement-therapy/ (дата обращения 26.09.2019). 116 Ра п порт Вы поднимаете этот вопрос при каждой вашей встрече иона начинает вас избегать. Вы предлагаете ей разные методы бросить курить кидаете ссылки на статьи про гипноз, иглоукалывание, рэйки 1 , детокс-диеты и рекомендации органов здравоохранения. и скорее всего, она блокирует вас или удаляет из друзей в социальных сетях. Вы каждый день подбрасываете никотиновую жвачку или листовки в ее почтовый ящики она перематывает его скотчем. И когда вы оказываетесь с ней водной комнате, она может выкуривать по четыре сигареты зараз, просто чтобы насолить вам! Почему же так происходит Ваши усилия создали реактивное сопротивление, и вместо того, чтобы побудить тетю бросить курить, вы лишь усилили ее желание восстать против ваших попыток ее контролировать. Итак, как вы, обеспокоенный и близкий человек, можете повлиять на чье-то поведение? Обсудите это Если ваша тетя расскажет, почему она так любит сигареты и не может бросить курить, у вас появится возможность найти более глубинные причины. Например, вы можете сказать Итак, ты говоришь, что тебе просто нравится курить, это тебя расслабляет, да и бросить будет слишком сложно — этой привычке слишком много лет. Теперь она чувствует, что ее понимают, к ней прислушиваются и относятся с уважением, даже если вы несогласны с ее взглядами. Она может ответить — Совершенно верно — я уже пыталась бросить, но никогда не получалось. Рано или поздно я снова начинаю курить, и все усилия проходят напрасно Рэйки — японский вид нетрадиционной медицины, в котором используется техника так называемого исцеления путем касания ладонями Фундамент р а п порта Значит, ты боишься, что у тебя снова ничего не выйдет, но когда-то все же хотела бросить Ну да. После рождения второго ребенка я не курила больше года. Было здорово я могла бегать с детьми и тратила меньше денег Эх, зачем я потом снова взялась за старое? Неожиданно наша убежденная курильщица снова задумалась о переменах. И мы можем продолжить эту мысль, обсудив, почему в прошлый разу нее получилось, и что заставило ее вернуться к курению. Уважать независимость человека — значит выслушивать его и обсуждать проблему вместе с ним. Как только мы пытаемся навязать свои правила или уговариваем поступать так, как нам кажется верным, мы запускаем отрицание и реактивное сопротивление. Но человек сам должен делать выбор, и именно он должен убедить себя, что этот выбор правильный. Никто не подскажет ему лучше его самого, ведь он знает себя лучше, чем кто-либо другой 1 Независимость и старость Ни у кого последствия потери независимости не проявляются сильнее, чему пожилых людей с возрастом они становятся все более зависимы от окружающих и нуждаются в большей заботе. Мы стареем, и все больше задач, с которыми раньше мы справлялись самостоятельно, приходится переваливать на других — поменять постельное белье, приготовить пищу, одеться, принять души даже сходить в туалет. Потеря независимости 1 Бамберг Э, Деттмерс Дж, Функ Х, Крахе Б, Вал-Хинц Т. Влияние дежурной работы на самочувствие результаты ежедневного опроса // Applied Psychology: Health and Well-Being. — 2012, 4(3). — С. 299-320. 118 Ра п порт может очень глубоко повлиять на душевное состояние пожилого человека и привести его к депрессии и ощущению изоляции. Важно предоставлять такому человеку максимально возможный выбор и независимость — это благосклонно скажется на его душевном состоянии, даже если физически он будет все более ограничен. Согласно ряду исследований в домах престарелых, независимость — важнейший фактор благополучия пожилых людей, поскольку она влияет на их способность справляться с трудными ситуациями. Постояльцы явно хотели самостоятельно принимать решения, касающиеся их повседневной жизни, например, когда им вздремнуть, когда подышать свежим воздухом, когда принять душили перекусить 1 Но зачастую администрация игнорирует их пожелания. В конечном итоге персонал решает все сам, исходя из собственного удобства, а не потребностей постояльцев. Это касается даже самых простых вопросов, не нуждающихся в регламентации, например, что надеть или как питаться. Из-за потери независимости и свободы принятия решений, пожилые постояльцы лишились самостоятельности, мобильности и эмоционального и психического благополучия. По их собственным словам, они чувствовали, что их не видят и не замечают, будто их желания и решения лишь нарушают спокойное течение жизни. Они чувствовали, что сними обращаются как с детьми или, что еще хуже, игнорируют словно призраков. Как же вернуть старикам их потерянную независимость Иногда человека не получается предоставить самому себе из-за времени, ресурсов или физических возможностей. Но можно постараться обеспечить его выбором там, где это позволяют условия. Например, активно обсуждать с ним его распорядок 1 Болмсьо И, Сэндман Л, Андерссон Э. Этика ухода за пожилыми людьми // Nursing Ethics. — 2006, 13(3). — С. 249-263. 2 Бойл Г. Облегчение выбора и контроля для пожилых людей в долгосрочной перспективе // Health and Social Care in the Community. — 2004, 12(3). — С. 212-220. Фундамент р а п порта дня и самые простые пожелания — когда помыться, что съесть, что надеть и чем заняться. Если он ненавидит бридж, не стоит заставлять его вступать в бридж-клуб, даже если мы думаем, что это пойдет ему на пользу. Если он не хочет есть мясной рулет, он достаточно взрослый, чтобы этого не делать. Мы также можем не устраивать сюрпризов и заранее советоваться по поводу некоторых действий. Не стоит самостоятельно украшать комнату пожилого человека новым растением или картиной — спросите, как сделать пространство более уютными постарайтесь учесть его пожелания. Не приходите в гости неожиданно, когда это удобно именно вам — спросите, в какое время будет лучше всего приехать, и постарайтесь учитывать это и придерживаться установленного графика. Наконец, постарайтесь видеть в пожилом человеке личность со своими стремлениями, ценностями и желаниями. Поинтересуйтесь его взглядами и покажите свое уважение. Часто, когда кому-то приходится жертвовать своей независимостью и переезжать в подобные учреждения, он может чувствовать обиду и гнев. Это приводит к злости на персонал, дом, еду и даже членов семьи, к ощущению, что его бросили Почему ты так редко навещаешь меня — мог бы сказать старик. — Из-за тебя мне приходится жить с чужими людьми! В таком случае хочется ответить — Это прекрасное место Из трех вариантов, которые мы смотрели, оно понравилось тебе больше всех Здесь замечательно кормят и есть столько возможностей, сколько в другом месте у тебя бы никогда не было Я приезжаю при любой возможности. Почему ты льешь на меня столько негатива? Но именно такая реакция может вызвать еще больше сопротивления и возмущения. Теперь ваш родной человек почувствуют вину зато, что жалуется, или, наоборот, захочет убедить вас в своей правоте. Вместо этого постарайтесь признать, что он вправе чувствовать себя плохо. Посочувствуйте ему, ведь он потерял независимость в распорядке дня ив перемещениях, такое каждому будет нелегко пережить. Старайтесь не принимать на свой счет его нападки и обвинения — искать виноватых естественно, особенно когда виновником стало абстрактное явление вроде старения. Учитывая всю сложность ситуации, попробуйте сказать следующее Похоже, тебе и правда сейчас непросто. Знаю, ты скучаешь по дому и тебе не хватает собственного пространства. Кажется, все это тебя злит и расстраивает. Чем я могу тебе помочь Памятка независимости. Нам нравится самим решать свою судьбу. Если вы чувствуете, что попались в ловушку или зависите от ситуации, ищите способы действовать самостоятельно, даже если речь идет о мелочах. Если кто-то принимает за вас решения, с которыми вы и сами прекрасно справляетесь, попросите их этого не делать. Часто люди неосознанно посягают на чужую независимость, просто пытаясь быть полезными и не осознавая последствий. Но даже находясь меж двух огней, мы хотим иметь возможность выбирать, в какой из них прыгнуть. Признавайте и уважайте чужую потребность в независимости и самостоятельном выборе. Спрашивайте и слушайте, что говорят люди, что они ценят и что их волнует. Постарайтесь сопоставить ваши точки зрения, даже если это сложно. Подумайте, когда выбор действительно важен, а когда нет. Если ваш малыш хочет надеть что-то нелепое, так ли это страшно Не стоит надевать любимые шлепки, когда за окном снег, но он вполне может отправиться с вами за покупками в костюме Бэтмена; 3 . Даже когда ставки высоки, подумайте, кому предстоит сделать выбор. Вспомните сценарий вначале этой главы о водительских правах отца. Возможно, когда-то вам все-таки придется твердо настоять на том, чтобы он перестал водить, но по возможности постарайтесь сделать так, чтоб он сам принял это решение. Результат будет более приятным для вас обоих и менее болезненным для него, поскольку он сделает этот выбор сам 122 Ра п порт bОтражениеbiТебе бы рот поменьше и уши побольше. Джон Уэйн И вот мы пришли к последнему фундаментальному навыку отражению. Отражение — это частичное повторение или перефразирование сказанного вашим собеседником. Когда вы используете отражение, вы акцентируете некоторые ключевые слова, чувства или ценности человека, приглашая его развить свою мысль и дополнить ее. Возьмем некоторые из предыдущих примеров, например, где мы проникались чувствами пожилого родителя, оказавшегося в доме престарелых, или тети, не желающей бросить курить. Многие из предложенных нами ответов были связаны стем, что говорил этот человек. Когда мы отражаем чужие слова, собеседник часто берется дополнять, исправлять или расширять свою мысль, позволяя нам глубже понять его самого и его взгляды. Если вы по-настоящему поймете, что вам сказали, и на каких ценностях эти высказывания основаны, вам будет не только проще сопоставить эти ценности с собственными, но и понять их подлинную сущность — увидеть белые пятна в аргументации, логические ошибки и рычаги, с помощью которых можно помочь человеку изменить свою точку зрения. Отражение — это айкидо для управления разговором. Выберете все, что сказал человек, и используете это, чтобы подтолкнуть разговор в нужное русло. Вы удивитесь, насколько часто этот метод работает. Конечно, нельзя отражать все подряд. Поэтому самое главное здесь — очень внимательно слушать собеседника. Выслушав его, выберите ту часть, которая больше всего связана с интересующей вас темой. Все это звучит довольно просто, но будьте бдительны. Это самый важный навык, который вы можете извлечь из этой книги. Это ключ, открывающий все остальные навыки. Поэтому он достоин отдельной главы, которая и последует далее. Памятка отражения. Чтобы использовать отражение, внимательно выслушайте сказанное и повторите или перефразируйте основную мысль в ответ. Важно выбрать то, о чем вы хотите больше узнать, а непросто повторять последние слова как попугай. Отражение — ключ к продолжению разговора. Это простой, но мощный инструмент, ион оправдает все усилия, потраченные на его освоение Ч естность По возможности будьте максимально честны. Старайтесь быть прямым, ноне резкими остерегайтесь соблазна игнорировать проблему. Э мпатия Попытайтесь взглянуть на человека объективно и понять, почему он ведет себя именно так, выявить его основные ценности и убеждения, из его собственных слов. Внимательно слушайте, при этом не осуждая и не поддакивая. Н езависимость Никто не любит, когда ему указывают, что делать. Позвольте другим самим решать, какой выбор правильный, обсуждая ситуацию на равных, а не агрессивно навязывая свое мнение. Предоставляйте людям выбор везде, где это возможно. |