Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
152 Ра п порт Хммм. Что же теперь Снова отражать Отражением легко злоупотребить. Мы часто рекомендуем допрашивающим придерживаться правила трех — вы можете попытаться сбежать три раза, но если вы все еще в клетке, — придется отвечать. Парень может сказать — В моем вкусе Какой же у меня вкус? Девушка может ответить, немного раздражаясь Ну знаешь, спортивная, стройная, все на своих местах. Просто признай, что она тебе нравится. Если это произойдет, топора использовать технику малыши футболка (стр. 101), описанную выше Слушай, я понимаю, ты чувствуешь себя немного подавленной. Поэтому ты все время спрашиваешь меня, нравится ли мне Джиллиан. Ноя думаю, на самом деле ты хочешь спросить Я тебе еще нравлюсь И ответ да — всегда, каждый день — и неважно, как на тебе сидят джинсы Ты всегда будешь мне нравиться, потому что я люблю тебя, а не чертову Джиллиан. Таким образом парень обращается к проблеме, которая, как ему кажется, лежит в основе слов его девушки. Он не реагирует на сами слова. Как ни странно, не ответ на вопроса разъяснение его сути помогает разговору двигаться дальше. Если вам сложно оставить провокационный вопрос без ответа, вспомните о том, что провокатору нужен спора не ваш ответ. Всегда есть выбор поспорить или просто уйти от разговора, который в любом случае не приведет ник чему хорошему Что кроется за отражением 153 Аффирмация Большинство людей хотят получать позитивную реакцию, отбрасывать все плохое и поощрять хорошее. Поэтому аффир- мация — важнейший элемент отражения. Целенаправленно вычленяйте из сказанного все позитивное, делайте на этом акцент и отбрасывайте негатив. В бихевиоральной терапии существует много доказательств эффективности акцента на положительном или поощрения хорошего поведения. Это работает не только с людьми, но и с животными. Напротив, наказания приносят куда меньший результат. Саркастические высказывания не вдохновляют на перемены. Критика несчастного на работе человека не поможет ему внезапно ее полюбить. Выговор за опоздание вряд ли воодушевит в следующий раз прийти вовремя. Поэтому, чтобы повлиять на поведение других, лучше сосредоточьтесь на положительных, а не на отрицательных моментах. Это не означает, что нужно совсем забыть про все плохое, но постарайтесь акцентировать те действия или мысли, которые вы можете поддержать. Миллер и Роллник иногда называют это поиском цветов среди сорняков. Если вы хотите побудить человека измениться, не вручайте ему букет сорняков. Даже если человек выходит за рамки, усмирите свое желание осуждать его и продолжите искать позитив. Но чем отвратительней его поведение или утверждения, тем труднее найти в них что-то позитивное. Здесь же нет цветов, одни сорняки можете подумать вы. Мы постоянно испытываем подобное с клиентами, которые сделали очень больно своим близким. Номы старательно ищем что-то позитивное, чтобы опереться на это и помочь им найти 154 Ра п порт путь к переменам. Даже когда это сложно и кажется невозможным, мы должны стремиться к позитиву. Зачастую именно в нем можно найти фундамент для будущих изменений. Эмили: Несколько лет назад я работала с клиентом, который очень жестко обошелся со своей девушкой. Однажды он пришел домой с работы и обнаружил, что их двухлетняя дочь сидит на полу и рыдает, снова и снова повторяя Мама, мама. Девочка была вся красная, в слезах, износа текло ручьем — очевидно, она плакала уже давно. Мама же сидела на диване и болтала по телефону Почему тыне возьмешь ребенка на руки — спросил он сердито Я разговариваю по телефону, — сказала она, закатив глаза. Мужчина как сцепи сорвался. Ударом в челюсть он оторвал телефон от лица девушки и за ноги стащил ее с дивана, разодрав ее спину ковром, а потом несколько раз ударил ногой в живот. Итак, попробуем найти что-то позитивное в этом ситуации, полной насилия и ужаса. Нельзя игнорировать ребенка, когда он плачет. Начнем отсюда. Поведение мужчины указывает на то, что он придерживается этой точки зрения и готов отстаивать ее всеми возможными способами. Выслушав его историю, я сказала — Очевидно, вы расстроились из-за того, что ваша дочь осталась без внимания, ивы считаете, что детей не следует оставлять так одних Верно, — категорично сказал он. — Когда мне было шесть лет, мою маму лишили родительских прав и я попал в детский дом. Что кроется за отражением Поэтому мне очень не понравилось, что моя девушка просто игнорировала дочку и позволяла ей плакать. Мы смогли оттолкнуться от этой ценности, и я узнала немного больше о ее истоках. Однако мой собеседник также подчеркнул явное несоответствие между этими ценностями и собственным поведением вовремя инцидента. С одной стороны, он считает, что не стоит игнорировать плачущих детей это пренебрежение, которое может быть для них опасно. С другой стороны, избив маму на глазах ребенка, он причинил своей дочери больше вреда, чем мама, которая не обращала на нее внимания. Чтобы отразить это несоответствие без осуждения или обвинения, мне нужно было сначала усилить положительную ценность а затем сопоставить ее с поведением мужчины. Это еще один пример техники развития противоречий и очень мощный способ показать людям несоответствия между тем, что они говорят, и тем, что они делают Мне понятно ваше желание окружить дочь любовью и заботой вы не хотите, чтобы она повторила ваш детский опыт. Расскажите, как она отреагировала, когда вы напали на жену — тихо спросила я. Он долго молчала затем ответил — Она истошно кричала. Этот крик до сих пор звучит у меня в голове. После еще одной паузы он посмотрел на меня и сказал — Все это только усугубило ситуацию. Не знаю, зачем я это сделал. Зачем я это сделал? Гораздо эффективнее поставить перед человеком зеркало и позволить ему увидеть собственные недостатки, чем просто критиковать его в надежде, что он изменится. 156 Ра п порт Люди начинают защищаться, когда на них нападают. Вместо атаки используйте отражение тогда ваш собеседник увидит тоже, что и вы. Мы не можем проложить путь к переменам без аффирмации. Подумайте о собственных попытках изменить свое поведение например, улучшить питание, перестать превышать скорость, бросить курить, делать все вовремя, стать орга- низованней и прочее. На чем делали акцент окружающие и даже ваш внутренний голос (возможно, особенно он На негативе. Он нашептывает У тебя нет силы воли, Тебя не хватит надолго, Ты всегда был таким, Ты всегда проваливаешься Возможно, непросто будет перейти на позитивный лад. Но если бы вместо этого ваш голос сказал Будь снисходителен к своим неудачам, Продолжай пытаться, Ты можешь измениться, Никогда не сдавайся, тогда ваш мозг будет работать с вами, а не против вас. Сфокусируйтесь на позитиве, подбадривая других и особенно себя в попытках измениться. Развернутая мысль Это, пожалуй, самая сложная из всех техник отражения, поскольку она требует внимательно выслушать и обдумать сказанное, а затем переосмыслить и сделать выводы, чтобы продвинуть разговор. Стандартное отражение — это по сути эхо. Но чтобы развернуть мысль, нужно понять, что может подразумеваться подсказанным, какие ценности и убеждения скрываются за словами. Для этого нужно более глубокое погружение. Точно отразив ценности и убеждения, которые собеседник не проговорил, вы сможете сильно на него повлиять. Он почувствует, что вы поняли его на более глубоком уровне, и ваш Что кроется за отражением разговор поможет ему лучше понять самого себя и принять верное решение. Эмили и ее коллеги постоянно прибегают к этой тактике в работе с проблемными детьми. Дети часто бунтуют против традиционных авторитетов сбегают из школы, курят травку, пьют, совершают мелкие преступления. Им кажется, что их жизнь бессмысленна, их мысли никого не волнуют, и поэтому глупо следовать каким-то правилам. В этом случае важно найти то, что будет небезразлично таким детям, то, ради чего им стоит измениться. Взрослые аргументы вряд ли их вдохновят нужно выяснить их собственную мотивацию, и опираться на нее. Помните в приоритете — достижение цели. Однажды мы работали с девушкой, которая была очень умной, но при этом невероятно агрессивной. Она постоянно дралась в школе и за ее пределами бросила стул в учителя прямо с лестницы, а одному из учеников в драке сломала палец. Мы могли бы назвать ей множество причин изменить свое поведение это пагубно влияет на ее оценки и шансы успешно окончить школу может привести к исключению из школы или даже к тюрьме причиняет боль другим людям. Но все это ее не волновало, потому что не затрагивало ее собственные ценности. Нам следовало выяснить, что было для нее действительно важно — настолько, чтобы вдохновить ее к переменам. Она любила музыку и очень хотела попасть в программу наставничества для ди-джеев, которая проходила в ее школе. У нее была мечта — стать ди-джеем и работать в клубах Ибицы. Она представляла, как ездит в туры по всему миру и играет на фестивалях. Это и стало нашим рычагом. Мы обсудили с ней ее планы. Оказалось, чтобы попасть в программу наставничества, ей нужно было полгода исправно посещать занятия, но она уже упустила эту возможность. Мы попросили руководителей рассмотреть кандидатуру девушки, если весь следующий месяцу нее будет идеальная посещае- 158 Ра п порт мость. Мы также поговорили с ней о том, что из-за наркотиков ей может быть сложнее сосредоточиться на уроках, которые важны для осуществления ее мечты. И если ее поймают, у нее могут возникнуть проблемы с поездками заграницу, особенно в США. Впервые за все это время на ее лице мелькнул проблеск обеспокоенности. Ее поведение вдруг стало угрозой ее собственным планам. И ей, наконец, стало не все равно. Взгляните на примеры ниже и попробуйте определить основные ценности и убеждения говорящего, разверните его ответ. Мэнди (20 лет) учится на втором курсе университета, но учеба дается ей нелегко Сейчас мне очень трудно. Я плохо сдала промежуточные экзамены, и больше не хочу так надрываться. Я правда думала, что хочу заниматься биохимией — в естественных науках я была лучшей в школе. Но здесь мне повезет, если я попаду хотя бы в лучшую половину группы. Какой тогда в этом смысл?». Предлагаемый ответ Похоже, тебя угнетает то, что в университете не удается повторить школьный успех. Ты думаешь, что нет смысла чем-то заниматься, если ты в этом не лучшая. Тревор (36 лет) разочарован своей жизнью Мне просто надоела эта рутина. Мы приходим, завариваем чай, стираем детскую спортивную форму, купаем детей, кормим домашних животных, убираем на кухне, укладываем детей спать Итак без конца Мы слишком устаем, чтобы поговорить друг с другом, даже не мечтаем провести вечер вместе, а о сексе давно позабыли. Иногда я задерживаюсь в машине, чтобы подольше не возвращаться в эту тягомотину, в которую превратилась моя жизнь». Предлагаемый ответ Похоже, вы чувствуете, что повседневные заботы занимают всю вашу жизнь, и что у вас не остается времени для веселья и радости. Вам кажется, что семейная жизнь не оставляет достаточно времени для вас и вашего партнера как для пары Вы очень скучаете по романтическим отношениям. Брэдли (27 лет) ищет отношений Все сейчас сошли сума. Никто не хочет серьезных отношений. Нужно вести себя так, будто тебе все равно, заинтересован в тебе кто- то или нет, перезвонит ли и пойдет ли тем же вечером на свидание с кем-то еще. Меня это бесит. Как, черт возьми, завести семью, если надо вести себя так, будто тебе на всех наплевать?!» Предлагаемый ответ Похоже, вы чувствуете, что люди больше не заинтересованы в серьезных отношениях, новы хотите именно этого. Я думаю, выверите, что другие люди тоже этого хотят, но ведут себя так, будто это не так». Как мы уже говорили, разворачивать мысли собеседника — самая сложная из всех тактик отражения. Вам потребуется много практики. Используйте ключевые фразы, которые продемонстрируют другому человеку, что вы понимаете глубинный смысл его слов, например Кажется, ты чувствуешь или Похоже, тебя волнует. Попробуйте использовать эти утверждения в своем следующем разговоре с кем-нибудь, с кем вы пытаетесь улучшить отношения. Главное в отражении — искреннее любопытство, без осуждения Памятка Что кроется за отражением. Осознавайте важность чужих ценностей Отражение поможет вам раскрыть более глубокие ценности и убеждения, которые лежат в основе поведения вашего собеседника. Это поможет установить с ним связь и получить дополнительную информацию. Избегайте рефлекса исправления. Когда мы слышим, как кто-то объясняет, почему он не может контролировать свои привычки веде, курении или алкоголе, или искренне просит совета по какой-либо теме, сразу возникает соблазн вразумить этого человека или начать его критиковать. Но будет гораздо эффективней, если вы поможете ему понять, как он сам может помочь себе сам. Не давайте советы. Практикуйтесь в СОНАРе СОНАР — это набор техник отражения. Если вы уже используете некоторые из них, попробуйте те, что вам еще незнакомы. Знайте меру Вы должны научиться гибко и органично использовать техники, связанные с раппортом. Неуклюжие отражения или постоянное с одной стороны, Ас другой стороны, Б, вряд ли дадут хороший результат. Возможно, сначала выбудете чувствовать себя роботом, но здесь, как и с любым другим сложным навыком, к совершенству ведет практика. Взгляните на общение как на возможность попрактиковаться и усовершенствовать взаимопонимание с людьми, особенно с самыми близкими Глава Власть, близость и круг животных» Не будь слишком сладким, не то проглотят не будь слишком горьким, не то выплюнут. Пуштунская поговорка Власть, близость икру г животных Некоторые из нас — прирожденные лидеры, другие хорошо улаживают конфликты, а третьи прекрасно заботятся об окружающих и предпочитают оставаться в тени. У каждого есть своя зона межличностного комфорта, за пределы которой бывает очень сложно выйти, и порой хочется просто избегать неловких социальных ситуаций. Нов этой главе мы все же посоветуем вам выйти за пределы своей зоны комфорта и научиться быть более гибкими, чтобы никакая, даже самая сложная ситуация не могла застать вас врасплох. Мы приступаем к работе с кругом животных, в котором каждый из четырех основных стилей общения представлен своим тотемным животным: Тираннозавр: конфликтует. Чтобы стать успешным Тираннозавром, нужно избавиться от агрессии, желания унижать и наказывать. Он может эффективно проявить себя в споре, но только в том случае, если будет напористым, откровенными решительным, а незлым, мстительными саркастичным. Именно своим внутренним Тираннозавром бывает сложнее всего управлять здесь требуется максимальный контроль над эмоциями; Мышь: подчиняется Чтобы стать успешной Мышью и передать бразды правления в чужие руки, вы должны перестать демонстрировать свою слабость и научиться расслабляться, слушать и принимать советы с терпением и тактом. Сильные Мыши скромны, ноне слабы 164 Ра п порт bЛев: контролирует Успешный Лев — это лидер, который умеет брать на себя ответственность. Но вместе стем он рискует оказаться деспотичным, догматичным или педантичным. Хорошие лидеры поддерживают своих подчиненных, твердо и ясно определяют задачи и руководят, вдохновляя своей преданностью делу и верой в людей, с которыми они работают; Обезьяна: сотрудничает Чтобы стать успешной Обезьяной, которая умеет дружить и любит работать в команде, опасайтесь излишней фамильярности и неуместной близости. Хорошие друзья притягивают своей добросердечностью, общительностью и вни- манием. В этой главе мы объясним принцип работы круга животных. Вы научитесь анализировать ситуацию и решать, какой стиль будет в ней наиболее эффективен. Мы также поможем вам понять, в каком из них вы чувствуете себя увереннее всего, а над каким еще стоит поработать. Давайте посмотрим на сам круги на принципы его работы. Контроль: Лев Подчинение: Мышь Конфликт: Тираннозавр Сотрудничество: Обезьяна Власть, близость икру г животных Как видите, Лев и Мышь находятся друг напротив друга. Представьте, что проходящая между ними вертикальная линия — это шкала обладания властью. Находясь в режиме Льва, выждете подчинения от человека, с которым взаимодействуете. И не хотите, чтобы он тоже пытался стать Львом. Вы хотите управлять им. На другом конце притаилась готовая подчиняться Мышь. В этом режиме вы надеетесь, что тот, с кем вы взаимодействуете, возьмет на себя всю ответственность и сыграет роль Льва. Другими словами, на этой вертикали одно животное поощряет поведение противоположного. Тираннозавр и Обезьяна также представляют собой противоборствующие силы одна тяготеет к конфликту, другая — к сотрудничеству. Нов отличие от Льва и Мыши, где противоположности притягиваются, стили на этой оси противостоят друг другу. Эта горизонтальная ось — про близость. Если мы представим, что Тираннозавр олицетворяет ненависть, а Обезьяна любовь, ненависть не вызовет ответной любви, только еще больше ненависти. Любовь же рождает любовь. Используя стиль, основанный на конфликте и разобщении, мы провоцируем такое же поведение. И наоборот, прибегая к более душевному и дружелюбному общению, как это делает Обезьяна, мы надеемся увидеть тоже самое в ответ. На горизонтальной оси противоположности не притягиваются. Здесь масть притягивается к масти — конфликт порождает конфликта сотрудничество порождает сотрудничество. Мы прекрасно понимаем, что это крайне упрощенная модель человеческих взаимодействий. И лишь предлагаем своего рода шпаргалку, которая позволит быстрее ориентироваться в ситуации и понимать, с кем вы имеете дело. В целом, все межличностные отношения подчиняются набору правил, основанных на вертикальном измерении власти и горизонтальном измерении близости. 166 Ра п порт Доминирующие Львы побуждают других вести себя как покорные Мыши. Например, вы можете быть Львом, когда пытаетесь приготовить рождественский ужин и раздаете указания остальным членам семьи Нашинкуй капусту, полей индейку соком, нарежь морковь и накрой на стол, пожалуйста. Вы хотите, чтобы каждый чувствовал себя частью команды и знал свое задание, и при этом выбыли заглавного Я Лев, я лидера вы следуете моим инструкциям». И наоборот, покорное поведение Мыши поощряет доминирующее поведение Льва. Вы когда-нибудь пытались заставить подростка рассказать, как у него прошел день Вы можете начать очень теплую задушевную беседу (дружелюбная Обезьяна, а в конечном итоге стать требовательными задавать вопросы все настойчивей (властный Лев, пытаясь завязать разговор. Избегающее поведение (тихая Мышь) пробуждает в нас требовательного Льва, поскольку нас не устраивает ответ все нормально». Если взглянуть на горизонтальную ось, стиль Тираннозавра часто вызывает ответную агрессию. Когда кто-то кричит или ругается в споре, он побуждает другого человека вести себя точно также. Вы замечали, как дискуссия перерастает в ссору Оба человека пытаются превзойти друг друга, затем переходят наличности и становятся агрессивными. Обычно все начинается вполне невинно. Например, так — Когда ты кладешь детскую посуду в верхнюю часть посудомойки, она переворачивается и наполняется водой. Пожалуйста, не делай этого. Прямое заявление, основанное на факте, за которым следует разумная просьба — это стиль Льва. Вполне возможно, что на это ответят в стиле Мыши Хорошо, прости Власть, близость икру г животных Но эту ситуацию легко испортить дополнительной репликой в стиле Тираннозавра, примерно такой — Сколько можно это повторять Неужели так трудно запомнить? Это может пробудить Тираннозавра в собеседнике, ион ответит, вероятно, пытаясь защититься — Ты серьезно Ты кричишь на меня из-за того, что тебе пришлось вылить воду из детской тарелки Я хотя бы помогаю Может ты задумаешься о более серьезных проблемах? Упс... И вот вы ссоритесь И вряд ли человек в следующий раз выполнит вашу просьбу, потому что это ваша проблема, а не его. Итак, это было взаимодействие Льва и Мыши, которое в конечном счете превратилось в противоборство Тираннозавров. Точно также и сне меньшей силой поведение Обезьяны порождает аналогичное поведение в ответ. На сотрудничество и дружелюбие люди инстинктивно реагируют тем же самым. Трудно не ответить на теплую улыбку. Вы когда-нибудь чувствовали, что не можете отказать кому-то, кто добр и дружелюбен с вами Возможно, вы совсем не хотели сотрудничать, но этот человек был так мили вы не смогли не стать более милым в ответ. Уличные рекламщики пользуются этим, когда подходят с широкой улыбкой испрашивают, откуда вы и хорошо ли проводите отпуски вот внезапно вы уже покупаете билет на автобусную экскурсию. |