Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
УДК 159.923.2 ББК 88.53 Э Alison and Laurence Alison RAPPORT: The Four Ways to Read People ©2020 by Emily Alison and Laurence Alison First published as RAPPORT by Vermilion, an imprint of Ebury Publishing. Ebury Publishing is part of the Penguin Random House group of companies. Элисон, Эмили. Э46 Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности / Эмили Элисон, Лоуренс Элисон ; перевод с английского И. Про- воровой]. — Москва : Эксмо, 2021. — 384 с ISBN 978-5-04-119044-6 Лоуренс и Эмили Элисон — всемирно известные эксперты в области криминальной психологии. Более 30 лет они специализируются на самых сложных коммуникациях, которые только можно представить на допросах преступников. Элисоны консультируют и обучают полицию, службы безопасности, ФБР и ЦРУ тому, как обращаться с особо опасными людьми. И их главное оружие — раппорт, контакт с высоким уровнем доверия. Авторы этой книги разработали модель межличностного общения, которая помогает устанавливать раппорт с самыми разными людьми чтобы вы добивались своих целей быстро и экологично. УДК 159.923.2 ББК 88.53 ISBN 978-5-04-119044-6 © Проворова И, перевод на русский язык, 2021 © Оформление. ООО Издательство «Эксмо», 2021 Посвящается Хиту. Ты лучшее, что у нас есть. С любовью, мама и папа Оглавление Введение. Раппорт как ключ к коммуникации Что же такое раппорт? Почему раппорт — это так важно Создание раппорта во всех отношениях Что дает раппорт Глава 1. Смысл отношений Один в полене воин Одиночество тихий убийца Офисные интриги Учиться или играть Японские голубые зоны Быть частью большего Памятка Смысл отношений Глава 2. Почему слова так важны Что сильнее раппорт или принуждение Памятка Почему слова так важны Глава 3. Фундамент раппорта Чем хорош раппорт? Продираемся сквозь неприятный разговор Честность Обмани меня раз Услуга за услугу 81 Не слишком мягко, не слишком жестко 84 Keep calm and carry on Памятка честности 93 Эмпатия Этап 1: Узнайте себя Этап 2: В твоей шкуре Этап 3: В твоей голове Малыши футболка) Просто оставьте меня в покое Памятка эмпатии Независимость Насильно мил не будешь Не заглядывай в коробку Обсудите это Независимость и старость Памятка независимости Отражение Памятка отражения Глава 4. Что кроется за отражением В поисках ценностей и убеждений Рефлексивное слушание СОНАР Стандартные отражения Отражение противоречия Нет спорам 147 Аффирмация Развернутая мысль Памятка Что кроется за отражением Глава 5. Власть, близость и круг животных Хорошие и плохие Воспитание и дружба Стили общения родителей Какое вы животное 176 Как подтолкнуть других к переменам Ищем свой тип животного Анкета для определения стиля общения Интерпретация вашего круга Наши круги Памятка Власть, близость и круг животных Глава 6. Правильно конфликтуем Тираннозавр Поведение плохого Тираннозавра Как справляться с конфликтами Делай, как я говорю, а не то Тираннозавр на работе Памятка Тираннозавр Глава 7. Учимся подчиняться Мышь Мышь и Лев Влияние плохой Мыши Как правильно подчиняться 230 Родитель-Мышь Время, чтобы остыть Самые сложные слова Памятка Мышь Глава 8. Контролируем Лев Лев на работе Кто Лев в вашем доме Памятка Лев Глава 9. Кооперируемся Обезьяна Командная работа Приятно быть приятным Учимся быть общительными Обезьяна на работе 272 Родитель-Обезьяна 273 Партнер-Обезьяна Добрый — не значит слабый Памятка Обезьяна Глава 10. Учимся использовать все стили Компетенция Чувствительность Универсальность Коммуникационная гибкость Чем полезны ролевые игры Заключение. Революция раппорта Памятки Смысл отношений Почему слова так важны Фундамент раппорта Что кроется за отражением Власть, близость и круг животных Правильно конфликтуем Тираннозавр Учимся подчиняться Мышь Контролируем Лев Кооперируемся Обезьяна Дополнение. Подсказки и примеры Тираннозавр Мышь Лев Обезьяна Благодарности 378 Введение Раппорт как ключ к коммуникации Ра п порт как ключ к коммуникации год. Мне, Эмили Лоуренс, 22 года, и я еду в лифте с четырьмя мужчинами. За плечами каждого — судимость за насилие и проблемы с психикой, а мне довелось быть их сиделкой в психиатрической больнице для правонарушителей. Мы едем в подвал, чтобы поиграть в бильярд в комнате отдыха. Чтобы туда попасть, нужно совершить целое путешествие из особо охраняемого крыла через три защитных двери, напоминающих космические шлюзы, а затем спуститься в подвал в маленьком, неудобном, ярко-освещенном лифте, насквозь пропахшем хлоркой. Тогда мне казалось, будто меня поместили в одну из этих дряхлых гигантских кухонных тележкек, на которых развозят еду и напитки в старых фильмах. Я стояла позади, а передо мной теснились четверо мужчин. В прошлом каждый из них совершил жуткий поступок. Но мне нравилось работать сними, и я считала их интересными, сложными и вежливыми людьми. Вот Уилл, например. На его счету пять жестоких изнасилований. Он часто поглаживал пять маленьких вытатуированных звездочек на своей руке и говорил, что эти тату позволяют ему не забывать о своих ошибках. Но доктор считал, что это скорее трофеи, с помощью которых Уилл оживлял в памяти сцены своих преступлений. Рядом с ним переминался с ноги на ногу Айзек. Айзек — человек впечатляющих размеров, обделенный навыками общения. Он задушил своего пожилого отца вовремя психотического приступа. Айзек редко поднимал взгляд и говорил, только когда к нему обращались. Обычно он часами тихо и спокойно играл в карты Можешь нажать B? — спросила я тогда Чарльза, долговязого летнего парня, который страдал параноидальной шизофренией и все время что-нибудь поджигал. Чарльз часто жег 14 Ра п порт траву возле своего дома, и однажды это закончилось тем, что он спалил южное крыло своей начальной школы. К счастью, пожар произошел воскресным утром, ив школе никого не было, но восстановление обошлось в сотни тысяч долларов. Когда Чарльза обнаружила полиция, он спокойно сидел на качелях на детской площадке и наблюдал за происходящим. Вообще Чарльз очень вежливый и дружелюбный парень. Он часто рассказывал анекдоты термостату, который висел в столовой Конечно, — ответил мне Чарльз в лифте и нажал B. Двери тихо закрылись. В тот момент мне показалось, что что-то не так. Мужчины вели себя подозрительно тихо. Может, они успели поссориться, пока я не видела Не было привычных шуток и подколов. Мы спускались, ив воздухе висело напряжение — как электрический гул, которого обычно не замечаешь. Лифт остановился, и двери открылись. Трое мужчин вышли, но один остался. Это был Джером — человек ростом под два метра и весом под сто килограмм. Он стоял в дверях лифта как вкопанный. Дже- ром тоже страдал параноидной шизофренией, нов отличие от нежного Чарльза, в более жуткой форме. У него бывали бурные, яростные вспышки. Влет его осудили за убийство пожилой соседки он был уверен, что та шпионит за ними записывает его разговоры для ЦРУ. Однажды он постучался в ее дверь в три часа дня и, когда старушка открыла, ударил ее молотком по голове 12 раз. Ей было 82 года Давай, Джером, выходи, — сказала я, а сама думала Какую там цифру на рации нужно нажать, чтобы позвать на помощь Нет, — ответил он, — дамы вперед. Его лицо расплылось в медленной, слегка зловещей улыбке, ион жестом пригласил меня пройти Джером, — сказала я, а мои волосы встали дыбом. — Ты же знаешь правила, я выхожу последней, помнишь Ра п порт как ключ к коммуникации Дано я так не люблю правила, — ответил они его лицо резко помрачнело, словно грозовая туча. Он наклонился ко мне. Один палец я держала на кнопке удержания двери, другой — на рации и чувствовала, как у меня сжимается горло Я знаю, Джером, номы все должны следовать правилам. Яне могу выйти, пока не выйдешь ты, — сказала я, изображая спокойствие, в то время как во рту все сильнее ощущался привкус страха. — Брось, пойдем поиграем в бильярд Это же веселее, чем стоять здесь, правда Я напряженно улыбнулась, пытаясь сохранять спокойствие. Повисла долгая пауза. Джером смотрел на меня широко раскрытыми глазами, а его рот, наоборот, сжался в тонкую сердитую линию. Меня ужасала мысль, что он может меня ударить, ноя очень старалась выглядеть расслабленно. Сердце стучало у меня в ушах так громко, что он вполне мог его слышать Яне сдвинусь с места, покаты не выйдешь, Джером, — сказала я тихо, но твердо, глядя ему в глаза. Его лицо искривилось, глаза потемнели и вспыхнули. Тяжело дыша, он подошел ближе и оглядел меня сверху вниз. Его руки заметно дрожали. В моей голове крутились мысли Смогу ли я вызвать подмогу Нет Если я воспользуюсь рацией, это будет конец. Он забьет меня до смерти в этом лифте Вот же дурочка. Они будут идти две минуты, а через 30 секунд я буду уже мертва. Какие же огромные у него руки Настоящие молотки!». Джером наклонился и зло прошипел — Яне люблю, когда женщины указывают мне, что делать. У меня бывают с этим проблемы, запомни хорошенько, — ответил он, тыча пальцем мне в лицо 16 Ра п порт Хорошо, Джером, я запомню, обещаю, — сказала я тихо, продолжая смотреть ему в глаза, ощущая биение сердца всем телом. Затем он резко повернулся и вышел, направляясь в комнату отдыха. Как только изо рта пропал привкус желчи, а руки перестали трястись, я сообщила по рации, чтобы второй сотрудник спустился и помог мне сопроводить подопечных обратно в свое крыло. С тех пор правила в больнице изменились, и троих или более пациентов стали сопровождать два сотрудника. Но это было далеко не единственное последствие. Я знала, что в те бесконечные секунды, когда Джером решал, выйти или остаться в лифте, продолжить говорить со мной или просто избить меня до полусмерти, мне было необходимо поддерживать с ним определенного рода связь. Если бы я повысила на него голос, потребовала подчиниться или попыталась позвать на помощь через рацию, для нас обоих все могло закончиться совершенно иначе. Он не хотел, чтобы я ему указывала, — и я этого не делала. Но и его требование — оказаться к нему спиной — я тоже выполнить не могла, поэтому спокойно стояла на своем. За короткий срок мне необходимо было выстроить с ним такое взаимодействие, чтобы он увидел во мне личность, а непросто препятствие или, что еще хуже, врага. Я держалась уверенно и спокойно (даже когда в животе все сворачивалось узлом) и говорила тихо, но решительно (даже когда мой внутренний голос звал на помощь. Яне выводила Джерома из себя. И самое главное, я не пыталась заставить его выполнить мое требование (выйти из лифта. Вместо этого я терпеливо выслушала, чего хотел он сам (чтобы ему не говорили, что делать). Тогда я даже не понимала, какие навыки использовала — я просто пыталась выбраться из лифта живой и действовала ин- Ра п порт как ключ к коммуникации 17 стинктивно. Но позже я осознала чтобы выйти из лифта, я использовала раппо́рт. Во время разговора с Джеромом я, словно паук, плела невидимую, но прочную сеть, которая помешала ему навредить мне и позволила завершить конфликт без душевных и телесных травм. Никто из нас не хотел заканчивать вечер в этом лифте. Если бы Джером действительно намеревался что-то со мной сделать, то у меня бы практически не было шансов его остановить. Если бы я позвала подмогу по рации, мы бы, вероятно, еще надолго застряли на том этаже. Даже в такой экстремальной ситуации есть возможность найти общий язык. По нашим наблюдениям, как только вы устанавливаете с кем-то подобный контакт, человеку становится труднее атаковать вас и даже поспорить с вами или солгать. Но для создания такой связи недостаточно одной интуиции. Есть определенные ингредиенты, из которых складывается формула раппорта, и мы потратили более 20 лет на их поиски. Что же такое раппорт? Термину «раппорт» нелегко дать точное определение. Что значит установить раппорт» с кем-то? Обычно это означает, что между двумя людьми появляется связь, между ними что-то щелкает. Словарь сказал бы нам, что раппорт — это гармоничные отношения, для которых характерны согласие, взаимопонимание или сочувствие. Другими словами, раппорт возникает, когда два человека понимают друг друга. Звучит довольно простои понятно. Даже если вы не можете объяснить эту связь, вы, скорее всего, чувствуете, когда она есть, а когда — нет. Но когда между вами и кем-то еще возникает раппорт, понимаете ли вы, как это происходит И когда он пропадает, понимаете ли вы, почему Если вам кажется, что вы не можете установить раппорт с кем-то, можете ли вы 18 Ра п порт определить, что вам мешает Уверена, в вашей личной и профессиональной жизни найдется множество примеров, когда с одними людьми вы чувствовали эту мгновенную и легкую связь, а других были готовы обходить за несколько киломе- тров. В условиях раппорта проходит большинство наших успешных взаимодействий, и, даже не замечая этого, мы каждый день устанавливаем и поддерживаем его с окружающими. Именно так мы создаем и сохраняем отношения — от разговоров о погоде с незнакомцами до сложных, многоуровневых взаимодействий с самыми близкими нам людьми. И все же большинству людей сложно назвать конкретные ингредиенты, из которых состоит раппорт. Из-за этого его так сложно добиться, если связь не возникает сама собой. Итак, можно ли научиться устанавливать раппорт? Мы потратили долгие годы на исследование этого вопроса, чтобы заявить можно. Наша формула раппорта научит вас успешно взаимодействовать с людьми. Для этого вам требуется обзавестись набором самых разных навыков межличностного общения, а также научиться эмпатии и адаптации. И, что самое сложное, вам придется выслушивать и понимать других, отодвигая собственные мнения и интересы на задний план. Для многих это может оказаться невероятно сложным, особенно если вы привыкли добиваться своего громкостью и настойчивостью. Действительно, причем тут чужие взгляды, когда речь идет о ваших желаниях Но, выслушав других, вы сможете понять, насколько их цели схожи или различны с вашими, удастся ли вам найти компромисс или придется придерживаться своей позиции и идти на конфликт. Поставить на первое место необходимость слушать и понимать других, а на второе — собственное желание быть услышанным вот самый простой, но очень важный шаг, который вы можете сделать навстречу раппорту. Ра п порт как ключ к коммуникации Почему раппорт — это так важно? Умение создавать раппорт — важный жизненный навык для построения прочных, близких отношений ив личной жизни, ив профессиональной. Раппорт происходит от французского слова rapporter, что означает принести что-то взамен. Мы уже много лет консультрируем полицейских и военных, рассказывая им о том, как получить надежные сведения и доказательства вовремя опросов 1 Раппорт — это не только основа успешных отношений это лучший способ получить информацию от враждебных вам людей. Описанный в этой книге подход — результат нашего научного исследования. Что побуждает людей открываться и говорить Как бы ни убеждал нас Голливуд (и некоторые политики, ответ кроется не в угрозах, избиениях или пытках, а в раппорте. В 2012 году в составе Группы по допросу особо важных задержанных) мы изучали стратегии, с помощью которых можно получить сведения или улики от подозреваемых втер- роризме. Группа была создана президентом Бараком Обамой в 2009 году, чтобы усовершенствовать опрос подозреваемых в терроризме после их ареста и предотвратить дальнейшие террористические атаки против США и их союзников. HIG ищет передовые методы ведения допросов и сообщает правительству результаты своих исследований. В состав HIG входят представители ФБР, ЦРУ, Министерства обороны, Министерства 1 В книге используются термины опроси допрос. Оба означают процедуры, которые проводятся в рамках расследования для выяснения обстоятельств, но данные опроса, в отличие от допроса, не могут быть использованы в суде. — Прим. пер High-Value Detainee Interrogation Group (HIG) — организация по сбору разведывательной информации, объединяющая специалистов по разведке из Федерального бюро расследований, Центрального разведывательного управления и Министерства обороны Соединенных Штатов. — Здесь и далее — примечания редактора, если не указано иного 20 Ра п порт национальной безопасности и Совета национальной безопасности. Это центр глобальных научных исследований в области допросов. В своих исследованиях мы стремились найти альтернативу пыткам. HIG хотели понять, подойдут ли наши методы, полученные в результате работы с многочисленными клиентами и опросов обычных подозреваемых, для особо важных задер- жанных. Предыдущие исследования жестких методов, так называемых расширенных методов допроса, продемонстрировали неэффективность этой стратегии. В лучшем случае допрашивающие получали искаженные данные, но чаще результатов не было вовсе. Кроме того, использование пыток в беспрецедентных масштабах подорвало репутацию служб безопасности и психологов, что сделало наши без того небезопасный мир еще опаснее. По своему опыту мы знаем, что военные США и Великобритании готовы учиться и подходить к делу разумно и открыто. Некоторые читатели, знакомые с нашим исследованием применения пыток вовремя войн в Афганистане и Ираке, могут быть шокированы этим заявлением. Наряду с многими другими исследователями, мы обнаружили то, что уже известно опытным допрашивающим самый на К ним относятся, например, лишение сна, пытки неудобной позой, музыкой или водой, помещение в ящики с насекомыми и другие. — Прим. авторов Юнг. П. ЦРУ выпускает методические указания к пыткам задержанных после катастрофы 11 сентября //Independent Электронный ресурс URL: https://www.independent.co.uk/news/world/americas/cia-torture-guide- lines-post-september-11-detainees-guantanamo-bay-terrorism-a7085376. html (дата обращения 08.11.2019). 3 Доклад Избранного комитета Сената США по разведке от 9 декабря 2014 года https://www.intelligence.senate.gov/sites/default/files/publica- tions/CRPT-113srpt288.pdf (дата обращения 08.11.2019). Отчет Американской Психологической Ассоциации https://www.apa.org/independent-re- view/ (дата обращения 11.11.2019). Ра п порт как ключ к коммуникации 21 дежный способ получить информацию — добиться раппорта или другой связи подобного рода. Они понимают, какой ущерб может нанести сила и принуждение, и не поддерживают применение пыток. Пытки прокрались в комнаты для допросов не потому, что эксперты внезапно засучили рукава и решили начать играть по- крупному. Они появились вместе с шарлатанами и неопытными специалистами, которые решили использовать театр военных действий как гигантскую человеческую чашку Петри 1 . Это оказалось не необходимым злом, а злом совершенно бесполезным. Понадобилось совсем немного времени, чтобы все вышло из- под контроля и привело нас к мрачным результатам в тюрьме Абу-Грейб и лагере X-Ray, а также практике экстрадиции и одобренных государством пыток против наших врагов. Мы не столь наивны. Террористы не выдадут нам полезные сведения нив пытках, низа чашкой чая с печеньем. Есть ситуации, в которых жизненно важно установить контроль и добиться согласия, когда необходимая информация способна предотвратить смерть. В таких обстоятельствах понятно желание использовать любые доступные средства». Именно поэтому при разработке нашей модели мы учитывали не только букву закона и нашу профессиональную этику, но и научные доказательства ее эффективности. Нельзя решить проблему, указывая людям, как ее решать не стоит — нужно предложить новое, рабочее решение. Академические исследования не всегда ориентированы на решение. Мы же интересуемся тем, что можно применить в жизни, нежели обсуждением концепций, понятных только узкой группе ученых. Наши теории должны работать в реальном мире и помогать реальным людям. И здесь не подходит такой 1 Прозрачный лабораторный сосуд в форме невысокого плоского цилиндра с крышкой. В основном используется для разведения и выращивания микроорганизмов. — Прим. пер |