Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
Подраться или подружиться Не забывайте и про шкалу близости. Если кто-то настроен на конфронтацию, возможно, с этим человеком стоит побороться. Точно также, если кто-то хочет тепла и общения, не стоит быть сухарем и думать лишь о выполнении задач. Конечно, оба стиля (конфликт и сотрудничество) существуют в хорошем и плохом вариантах. Как ив случае с властью, вам нужно быть универсальнее, а непросто занимать удобную позицию Глава 6 Правильно конфликтуем Тираннозавр Физическая силане лучшее решение проблемы ограниченных ресурсов, и прибегают к ней обычно либо маленькие дети, либо большие государства. Дэвид Фридман, Механика свободы Правильно конфликтуем Тираннозавр 195 Басра, апрель 2007 года, война в Ираке. Маленькая невзрачная комната для допросов. Два солдата в британской военной форме стоят над предполагаемым повстанцем, аза ним — переводчик. Солдаты входят в группу допроса и пытаются как можно больше разузнать о местах нападения, возможностях изготовления самодельных взрывных устройств, союзниках и финансовых сетях. Ставки очень высоки. Они должны получить надежную информацию, иначе последствия могут быть катастрофичны Похоже, ты попал, да — спрашивает солдат. Он стоит прямо перед задержанными плюет на пол. — Вонючий ублюдок. У нас твой телефон, понял У нас твой телефон. Когда мы увидим, что ты ему звонил, тебе конец. Не знаю, на что ты надеялся. Но этого точно не будет. Скоро будешь болтаться в петле Я два дня не ели не пил, — бормочет задержанный Почисти уже зубы, он тебя несет. Какой ты мерзкий если я еще раз увижу, что ты так стоишь перед другими солдатами, я тебя урою… — Солдат передразнивает задержанного — скрещивает руки и склоняет голову набок. — Я реально тебя урою, понял Будь готов любое время дня или ночи А теперь извиняйся. Задержанный не отвечает. — Ты, кусок дерьма. Гребаный убийца. Задержанный стоит и молчит 196 Ра п порт Это ведь был ты Одного из вас точно за это повесят. Ты был там. Ты был там Ты был там Одного из вас повесят за это. И кто же это будет Ты Ты? Это сняли на видео и выложили на сайте Как бы вы ни относились к подобным методам ведения допроса, ясно, что словесные оскорбления не работают. Если ваша цель — получить надежную информацию, такое поведение не поможет. Это плохой Тираннозавр в своем крайнем проявлении. Он стремится унизить и лишить человеческого достоинства, внушить страхи, теоретически, заставить подчиниться. Это полноценная форма насилия, и именно с таких практик допросы покатились по скользкой дорожке унижений и пыток, подобных тем, что раскрылось в Абу-Граибе 2 Исследования эффективности пыток показывают, что задержанные либо просто замолкают и не дают никакой информации, либо, наоборот, дают, нов основном это ложь, которую они выдумывают, чтобы их перестали бить. Пытки неэффективны в добыче секретных сведений и даже ухудшают ситуацию когда такие методы получают широкую огласку, это способствует пропаганде и вербовке террористов. Например, с распространением пыток в семидесятые годы значительно выросло количество завербованных в Ирландскую республиканскую армию, а многие высокопоставленные лица в рядах ИГИЛ и Аль-Каиды ранее содержались в лагерях для военнопленных вроде Абу-Гариб и X-Ray, или прошли через пытки в иностранных тюрьмах. Унизить человека психологически и физически — отличный способ усилить его презрение иже- лание отомстить лично вами всему, что вы защищаете. но это точно не заставляет его говорить Кобейн И. Раскрыты методы допроса в британском «Абу-Грейб» // Guardian Электронный ресурс URL: https://www.theguardian.com/uk/2010/nov/05/ interrogation-techniques-iraq-inmates (дата обращения 08.10.2019). 2 New Yorker Magazine: https://www.newyorker.com/magazine/2004/05/10/ torture-at-abu-ghraib. Правильно конфликтуем Тираннозавр Гораздо проще эту идею резюмировал сержант армии США, который говорит в отчете Human Rights Watch 1 о действиях с задержанными в Ираке: [Офицер разведки сказал, что он хотел, чтобы задержанные так устали, так измучились и потеряли человеческий облик, что захотели бы сотрудничать. Но половину этих парней отпустили, потому что они оказались невиновны. Мы отправили их обратно в Эль-Фаллуджу. Может, они были хорошими парнями, но теперь точно стали плохими из-за того, как мыс ними обращались 2 . Какими бы ни были ваши политические предпочтения или взгляды на войну с терроризмом, мы все можем согласиться, что не следует создавать еще больше плохих парней. Было бы наивно полагать, что в зонах конфликтов все можно уладить чашкой чая и рукопожатием. Конфликт — необходимая и неизбежная часть жизни, это хребет войны. Когда вы обучаете солдат убивать, вы должны отключить в них сочувствие, сострадание и человечность, чтобы они могли делать то, что от них требуется. Но если лишить их этих качеств — получится ли вернуть обратно Например, разумно ли ожидать, что человек, которого научили убивать врага и проявлять к нему насилие, затем сможет допрашивать его с состраданием и сочувствием, даже если он знает, что такс большей вероятностью получит информацию? В обычной жизни, за пределами таких экстремальных ситуаций, мы тоже встречаемся с конфликтами и разногласиями. Порой 1 Human Rights Watch (с англ. страж прав человека) — американская неправительственная организация, которая отслеживает нарушения прав человека и расследует их. — Прим. пер Сошедшие с рук пытки администрация Буша и жестокое обращение с задержанными // Human Rights Watch Электронный ресурс URL: https:// www.hrw.org/report/2011/07/12/getting-away-torture/bush-administra- tion-and-mistreatment-detainees (дата обращения 08.10.2019). 198 Ра п порт мы ссоримся с нашими коллегами и близкими, а иногда расстроить и разочаровать могут совершенно посторонние люди. Порой нам приходится иметь дело с теми, кто придерживаются совершенно противоположных убеждений — политических, идеологических, религиозных или духовных. Конфликты — необходимая часть человеческого взаимодействия, но пример допроса в Басре показывает, как губительна для общения может быть агрессия. Когда проявляется плохой Тираннозавр, раппорт трещит по швам. Агрессия порождает сопротивление, и такое взаимодействие уже не имеет ничего общего с коммуникацией. Вспомните реакцию людей в социальных сетях на спорные вопросы — Брексит, Трамп, грудное вскармливание, мужчины, которые носят своих детей в слинге 1 . В таких взаимодействиях люди прибегают к агрессии, сарказму, оскорблениями попыткам унизить своего оппонента. Им ненужен содержательный диалог на какую-то тему, им нужно выиграть спор, будучи громче, страшнее, злее и агрессивнее. Все эти черты относятся к поведению плохих Тираннозавров, и, если вы замечали их у себя, от них стоит избавиться впер- вую очередь. Но, хотя это и может прозвучать парадоксально, существует хорошая коммуникация Тираннозавра. Сперва мы расскажем, почему модель поведения плохого Тираннозавра не работает, а затем продемонстрируем, как работает хороший Тираннозавр Вероятно, авторы имеют ввиду случай 2018 года, когда журналист Пирс Морган поставил под вопрос маскулинность Дэниэла Крейга, который гулял со своим ребенком в слинге. Это вызвало бурную реакцию в социальных сетях. — Прим. пер Правильно конфликтуем Тираннозавр Поведение плохого Тираннозавра «Плохой» Тираннозавр нападает, наказывает, унижает, оскорбляет и угрожает. Хороший Тираннозавр — открытый, решительный, умеет критиковать и ясно изъясняться. Чтобы почувствовать разницу, стоит вернуться к случаю из тюрьмы Басры — Guardian показали его всему миру. Солдат дает понять, что безопасного выхода из этой ситуации нет и что жизнь задержанного, по сути, закончена, и пытается подорвать его чувство собственного достоинства (Похоже ты попал, да?»). Оскорбляя задержанного, солдат подчеркивает, что тот находится полностью под его контролем. Затем он уверенно заявляет о виновности задержанного. Здесь он дает понять, что задержанный уже не может ничего сказать или сделать, чтобы опровергнуть это следователь знает факты, и они настолько неопровержимы, что демонстрируют его всемогущество над задержанным (У нас твой телефон. Скоро будешь болтаться в петле. Угроза, наказание, контроль. Задержанному удается сказать лишь одно — что два дня он не ели не пил, но его слова игнорируют, чтобы еще раз подчеркнуть, что контроль полностью в руках солдата. Он продолжает унижать заключенного (Ты, кусок дерьма, прибегая к новым физическим угрозам (Я реально тебя урою, понял, чтобы усилить чувство ужаса и страха. Подобные техники использовали при коммунистических режимах, например, северокорейцы по отношению к американским военнопленным вовремя Корейской войны. Есть мнение, что они идеологически перевоспитывали американцев за счет того, что психологи Фарбер, Харлоу и Уэст назвали методом DDD, в основе которого — бессилие, зависимость и ужас 1 Фарбер И, Харлоу Х, Уэст Л. Промывание мозгов, кондиционирование и СЗС (слабость, зависимость и страх) // Sociometry. — 1957, 20(4). — С. 271. 200 Ра п порт Но потом обнаружилось, что более вероятным объяснением странного, безразличного поведения военнопленных была не какая-то форма промывания мозгов, а серьезное недоедание и болезни. Бессилие вызывалось хронической усталостью и голодом. Зависимость создавалась путем контроля основных потребностей, астрах запугиваниями и беспокойством пленных о том, что их изобьют или убьют. Все это объясняет, почему некоторые приверженцы сект не уходят из них, даже когда им дают такой шанс — потому что их лишают независимости и чувства свободы воли. Захотим ли мы, чтобы окружающие соглашались снами только из чувства страха, унижения или агрессии Скорее всего, игра не стоит свеч. Когда конфликт в отношениях решается такими методами, никто не выигрывает. Как справляться с конфликтами Первое правило раппорта — по возможности избегать агрессивных столкновений и любых черт плохого Тираннозавра. В большинстве отношений так или иначе присутствуют разногласия и споры в парах, между родителями и детьми, коллегами по работе, соседями или даже незнакомцами, например, в пробке. «Хороший» Тираннозавр подходит к конфликтам прямо и открыто. Его стиль частично отсылает нас к честности и эмпатии, которые мы обсуждали в третьей главе, а также к необходимости быть объективными и поддерживать баланс в том, как вы подаете свою точку зрения. Это может быть чрезвычайно сложно, особенно для тех из нас, кто вообще не переносит конфликты. Инстинктивно, сталкиваясь с агрессией, мы тоже испытываем агрессию, пусть и не хотим этого. Даже если в ответ вы промолчите или уйдете, в будущем вы можете представлять, как бы могли ответить, и часто в этих фантазиях присутствуют насилие или оскорбления Правильно конфликтуем Тираннозавр Мы научились контролировать свои инстинктивные импульсы, но это не значит, что они исчезли. Когда мы чувствуем атаку, срабатывает естественная реакция бей или беги. Если мы не можем убежать, мы бьем — это продиктовано непросто нашей природой, но химическими процессами внутри нас. Прилив эндорфинов и кортизола, происходящий в телес появлением угрозы, призван повысить силу и скорость в предвкушении боя или бега. В нашем исследовании опросов мы обнаружили, что даже маленькое проявление черт плохого Тираннозавра (например, осуждение, спор, сарказм и атака) уничтожает раппорт и, следовательно, значительно уменьшает возможность получить информацию. Эффект, при котором вы с трудом заполучаете доверие, а затем вмиг разрушаете его маленькой оговоркой, называется спойлинг. Делай, как я говорю, а не то… Вернемся к обычной жизни, например, домой или на работу. Возьмем конфликт родителя с ребенком. Сколько раз мне приходилось наблюдать ссоры, где родитель, пытаясь приструнить своего ребенка, говорит Если не сделаешь, как я говорю, мне придется тебя заставить». Если это малыши, их могут оставить плакать в кроватке или отправить в угол в качестве наказания. У детей постарше могут отобрать телефон или приставку, отключить интернет или лишить чего-то еще. Технологические компании добавляют масла в огонь, выпуская приложения, которые позволяют родителям удаленно управлять устройствами своих детей, блокируя их или выключая. В пылу ссоры может показаться, что послушания 202 Ра п порт легче всего добиться силой, ведь это подчеркивает, что главные здесь родители, и ребенок не должен об этом забывать что есть граница, которую он не может преступить, как бы ни старался. Но рано или поздно дети вырастают, хотят быть независимыми и все болезненней переносят принуждение к подчинению. Вместо того, чтобы действовать по собственной воле, им ничего не остается, кроме как слушаться других. Ребенок, вынужденный подчиняться под угрозой наказания, часто чувствует злость, обиду и несправедливость. Вряд ли такой ребенок захочет подчиняться. Скорее всего, он изо всех сил будет стараться перехитрить обидчика, спрятаться или найти лазейки в системе, чтобы вернуть свою независи- мость. У нас был случай, когда в ответ на дистанционное управление телефоном сын взломал аккаунт своей мамы, установил ей такое же приложение, и блокировал ее всякий раз, когда она блокировала его. Креативно, но это не совсем решило их проблему. К счастью, оба согласились отказаться от этого и найти другое решение. Такие стратегии часто работают только до тех пор, пока ваш оппонент не найдет способ перехитрить вас или не станет достаточно большим, чтобы тираннозаврить вас в ответ. Вы получите краткосрочный контрольно, если взаимодействовать с ребенком исключительно так, это приведет лишь к обидам. Ваш ребенок будет подчиняться, потому что у него не останется выбора, а не потому, что он понимает логику ваших требований и согласен соблюдать ваши правила. В некоторых случаях краткосрочный контроль необходим. Детям действительно нужны четкие границы, но, если создавать атмосферу подчинения через силу, она породит страха затем сопротивление. Это подрывает доверие и уважение, а в конце концов и любовь Правильно конфликтуем Тираннозавр Представьте, что один из родителей пытается договориться со своей дочерью-подростком о том, чтобы она больше помогала по дому. Допустим, девушка сказала, что летом хочет поработать и заработать денег на поездку со своими друзьями, но последние два месяца она ничего не делает и каждый день спит до полудня. Папа входит в ее комнату и с порога заявляет — Не понимаю, где ты собираешься брать деньги на поездку — ты даже дома палец о палец не ударишь (нападающий, недружелюбный, не говоря уже о том, чтобы найти работу (саркастический. Не надейся, что я просто дам тебе деньги, в этом доме их нужно заслужить (соревнуется, спорит) Думаешь, все должно доставаться тебе просто так (осуждает) В результате это перерастет в ссору, после которой девушка вряд ли превратится в полезного, аккуратного, целеустремленного, послушного ангела. Скорее всего, она просто откажется от идеи заработка. Если она все же найдет работу, то сделает это из вредности, ведь теперь цель ее жизни — доказать, что отец неправ. Может показаться, что отец эффективно смоти- вировал дочь к действиям, нона самом деле это не поможет им создать теплые, любящие отношения. Если мотивировать ребенка злобой, это сделает его злобным. Вместо этого папа мог бы сказать — Милая, я хочу поговорить с тобой об этой поездке. Ты говорила, как сильно хочешь туда, и что готова сама заработать деньги за каникулы (отражение. Сейчас уже середина лета, и, если тыне передумала, времени остается очень мало (честно, критически, решительно. Тебе решать, хочешь ты этого или нет (независимость, ноя должен прояснить, что, если к нужному моменту ты их не заработаешь, я не смогу дать тебе деньги просто так напористый, конкретный. Если ты действительно этого хочешь, тебе придется найти работу (откровенно, прямо 204 Ра п порт Он все еще может услышать в ответ О боже, папа Да знаю я, или после его заявления дочь просто закатит глаза, но важно, что он не прибегал к ругани или агрессии. Нет никаких оскорблений и ультиматумов. Хорошие Тираннозавры заявляют Вот мое мнение, вот мои доказательства — и вот что мы имеем». Однако можно заметить, что грань между хорошими плохим может быть тонкой — представьте, что приведенный выше пример произнесен с саркастической интонацией, или Джемма отвечает У меня все под контролем, папа, нет проблема он разочарованно качает головой или возражает Поверю, когда увижу». Внимательно относитесь не только к своим словам, но и к интонации, и избегайте спойлинга — лишних комментариев, которые портят всю проделанную работу. Когда вы превращаетесь в хорошего, уверенного Тираннозавра, постарайтесь избавиться от любых эмоций. Главное — четко донести сообщение, и не омрачать его гневом или раздражением. Это непросто, но это работает. Стиль хорошего Тираннозавра позволяет быстро выявить проблему и приблизить ее решение. Как это ни парадоксально, хороший Тираннозавр может предотвратить конфликт, поскольку он открыт и конкретен, что исключает обвинения в манипуляциях, коварстве и обмане. Он не подталкивает к конкретному решению, а прямо спрашивает, чего хочет другой человек. Хороший Тираннозавр разделяет принцип честности, обсуждаемый в третьей главе Не стоит избегать конфликта, ноне стоит и давить на человека своей правдой». Вот три принципа, которых мы обычно советуем придерживаться при допросах Правильно конфликтуем Тираннозавр Используйте цитаты в качестве доказательства Если вам нужно рассказать человеку о какой-то проблеме, попробуйте использовать его собственные слова в качестве доказательства. Будьте конкретны и опирайтесь на факты. Используя его слова, будьте как можно ближе к оригиналу. Если речь о чем-то, что существует в виде текста, прочитайте это вслух. Не преувеличивайте и не искажайте сообщение. Укажите на противоречия Делайте это без лишних эмоций или осуждения. Будьте уравновешенными и объективными Предложите решение Наконец, как же можно все это исправить Что, по вашему мнению, нужно сделать Не забывайте про свою цель. Не вступайте в конфликт, если ваша единственная цель — сказать Видишь, ты ошибаешься, а я нет. Думайте так Теперь мы согласны, что это проблема, и, я думаю, тебе стоит над ней поработать...» Эта модель применима во многих ситуациях — воспитание детей, рабочие переговоры, ссоры в парах, общение с деловыми партнерами и даже рассмотрение жалоб. Но как быть, если человек, с которым вы имеете дело, переполнен эмоциями Как преподнести все сухо и объективно, когда человек слишком расстроен, чтобы выслушать вас Хотя впер- вую очередь для вас важно избавиться от собственных эмоций, чтобы успокоить человека и помочь ему вас выслушать, надо понять, что он чувствует. Вспомните подход малыши футболка. Открытое и понимающее признание эмоционального состояния другого человека немедленно снижает его сопротивление и позволяет ему услышать, что вы пытаетесь сказать. Вы не можете сразу перейти к сообщению, игнорируя эмоции |