Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
206 Ра п порт bТираннозавр на работе Работа — это еще одна сфера, где пользоваться властью нужно очень осторожно. Когда начальник пытается мотивировать свою команду и повышать ее продуктивность в шкуре плохого Тираннозавра, например, угрожает увольнением или увеличением планов, скорее всего, у него в подчинении окажутся подавленные, озлобленные и пассивно-агрессивные работники, которые, например, воруют, берут лишние больничные и работают неохотно и непродуктивно. В конечном итоге, они будут мечтать сменить работу. С другой стороны, хороший Тираннозавр влияет на работников крайне положительно. Он, критичный и решительный, может выступить в роли адвоката дьявола и вразумить команду, которая предлагает безумные идеи или игнорирует проблему, о которой все знают, ноне хотят говорить. «Хорошие» Тираннозавры откровенны, решительны, критичны и конструктивны. Поскольку Тираннозавр готов раскритиковать любого человека и его взгляды, он может помочь организациям предвидеть неудачи и защититься от них. Их доходчивость и честность порой позволяют им стать единственными, кто сможет стать голосом разума в море энтузиазма. В своей работе по эффективному лидерству Джудит Комаки установила, что талантливые лидеры, в отличие от более слабых коллег, имеют одну общую черту — они умеют четко и прямо говорить о своих ожиданиях. Как продемонстрировал в своей работе Линдред Грир из Стэнфордской высшей школы бизнеса, когда кто-то в команде выдвигает конкретную альтернативную точку зрения и готов ее отстаивать, другие члены команды охотней задумываются над проблемой и рассматривают решения, на которые бы иначе не обратили внимание 1 Komaki J. Leadership from an Operant Perspective. — Routledge, 1998. 2 Грир Л, Бендерский К. Исследование власти и статуса в конфликтах и переговорах // Negotiation and Conflict Management Research. — 2013, 6(4). — С. 239-252. Правильно конфликтуем Тираннозавр Когда организации принимают решения, опираясь исключительно на политику, культуру или привычки, не беря в расчет связь с реальными обстоятельствами, это может привести к катастрофе или, по крайней мере, публичному осуждению. Вспомним разлив нефти Deepwater Horizon в 2010 году, когда из-за неэффективных мер безопасности взорвалась нефтяная вышка, в результате чего погибло 11 рабочих и произошел крупнейший за всю историю разлив нефти вводах США. Как показало дальнейшее расследование, вовремя установки мер безопасности руководители BP 1 игнорировали угрозу герметичности, а затем и ранние признаки проблемы на платформе. Такое поведение свидетельствовало об организационной культуре, где прибыль ставилась выше безопасности. В результате судебного разбирательства судья признал ВР виновными в грубой халатности и умышленном правонарушении 2 Он назвал их действия безрассудными. BP признали себя виновными по 11 пунктам обвинения в непредумышленном убийстве и были вынуждены выплатить штрафов более чем на 4,5 миллиардов долларов. Как мы видели на примере других корпоративных скандалов, коррупция во власти неизбежно приводит к тому, что люди боятся высказывать свое мнение или оспаривать авторитеты, какими бы вопиющими ни казались их решения. Когда в рабочий процесс проникают подобные изъяны, будь то пренебрежение процедурами безопасности, срезание углов, скрытый расизм или сексуальные домогательства, мы все ждем голоса несогласия, достаточно храброго, чтобы сказать Это ненормально Этот шаг бывает очень трудно сделать, и если вы решитесь на него, то можете почувствовать себя очень одинокими уязвимым. Это смело, правильно, но также невероятно 1 BP (до мая 2001 года British Petroleum) — нефтегазовая компания, которая арендовала нефтедобывающую платформу Deepwater Horizon. — Прим. пер CF Publications: https://cfpub.epa.gov/compliance/criminal_prosecution/index. cfm?action=3&prosecution_summary_id=2468. 208 Ра п порт сложно. Однако, как простои убедительно сказал однажды доктор Мартин Лютер Кинг-младший: Не бывает неправильного момента поступить правильно». Эмили: Как-то я работала с семьей, которая стояла на учете у социальных служб. Главу семейства обвинили в нападении на жену и приговорили к общественным работами надзору на восемнадцать месяцев. Мужчина должен был покинуть семейный дом и поселиться минимум в двух часах езды от него. Ему разрешили видеться с детьми два раза в неделю в контактном центре, но запретили вступать в любые взаимодействия с матерью или находиться рядом с ее домом. Однако в связи с жизненными обстоятельствами встречами с детьми, работой, испытательным сроком и общественными работами — большую часть дня и вечера он проводил в городе, где жила его семья. Когда мы начали с ним работать, эта ситуация длилась уже пять месяцев. Ездить на поезде или машине каждый день было практически невозможно как с логистической, таки с финансовой точки зрения. Вы можете подумать, что у него возник соблазн нарушить условия и вернуться в семейный дом, просто надеясь, что все обойдется. Или что такую ситуацию создали искусственно, чтобы подтолкнуть его к нарушению обязательств. Но он этого не сделал — вместо этого он решил спать в своей машине. Обо всей этой ситуации одна из менеджеров нашей организации высказалась примерно так — Ему тяжело Очень жаль. Может быть, ему не следовало делать то, что он сделал. На следующей встрече я изложила свое мнение о том, что мы увеличиваем риск для всей семьи, лишая отца возможности жить в нормальном доме, и рекомендовала как можно скорее включить его в список срочно нуждающихся в жилье Правильно конфликтуем Тираннозавр Вы одна тут так думаете, ивы явно ставите потребности отца выше потребностей детей, так что давайте оставим все как есть, — ответила менеджер с покровительственным кивком и взмахом руки, будто этим жестом она пыталась избавиться от меня как от неприятного запаха. Я чувствовала себя униженной. Я набралась смелости и сказала немного дрожащим голосом — Прежде чем мы продолжим, я хочу, чтобы мое возражение отметили в протоколе собрания. Яне согласна с решением и хочу, чтобы это было четко прописано. По моему мнению, текущая ситуация может стать опасной для детей. Ее лицо побагровело, иона в недоумении подняла глаза. — Хорошо, все будет отмечено, но никто другой так не считает, так что на самом деле это не имеет значения, — сказала она. Признаюсь, когда я решительно и откровенно бросила этот вызов, я не чувствовала себя уверенной или напористой — я чувствовала себя Мышью в костюме Тираннозавра. Я знала, что я не Лев — не я принимала решение. Ноя также знала, что мне нужно выразить свое несогласие. У меня была четкая позиция, и именно ее я считала правильной. После встречи ко мне подошли трое участников и признались, что они тоже считали ситуацию рискованной. Простоим не хватило смелости, чтобы высказаться на собрании. Я попросила их изложить свои взгляды в письменной форме, и они согласились это сделать. Сначала я разозлилась. Я подумала Почему они не высказались на собрании и не поддержали меня Если они думали также, зачем оставили меня одну против всех Но суть была в том, что они не хотели участвовать в напряженном разговоре на встрече, потому что не хотели ввязываться в конфликт. Зато, озвучив свои опасения, я побудила их предпринять некоторые действия за пределами встречи и оспорить принятое 210 Ра п порт решение. Честно говоря, оглядываясь назад, я их не виню. Хороший Тираннозавр — это для меня самый сложный стильно иногда он необходим, чтобы поступить правильно. Плохие Тираннозавры полагаются на человеческий страх. Запугивание позволяет им подавлять других людей, у которых могут быть весомые аргументы или мнения. Руководители, которые ведут себя таким образом, становятся диктаторами и принимают решения независимо от чужих советов и сомнений. Они не идут на компромисс со своими подчиненными и ничего сними не обсуждают. Они просто отдают приказы и ждут их выполнения. Работа на такого человека сильно угнетает, подрывает уверенность и способность к критике у большинства сотрудников. Любопытно, что это также подвергает раздувшегося от власти управленца риску свержения. Когда все решения остаются завами, ответственность тоже ложится исключительно на вас, если что-то идет не так. Порой карма наказывает плохих Тираннозавров. Поведение плохого Тираннозавра также часто сопровождается сильным гневом. В долгосрочной перспективе этот гнев увеличивает шансы на сердечный приступили инсульт. Он ведет к изоляции и разрушению профессиональных и личных отношений. Психологи давно обнаружили деструктивный стиль лидерства (при котором человек быстро поднимается на вершину, оставляя позади себя одни разрушения. Его отличает агрессия и безрассудное пренебрежение окружающими. По Бакли Т, Ху С, Фетни Дж, Шоу Э, Хэнсон П, Тофлер Г. Как гнев провоцирует острую коронарную окклюзию // European HeartJournal: Acute Cardiovascular Care. — 2015, 4(6). — С. 493-498. 2 Эйнарсен С, Аасланд М, Скогстад А. Деструктивное лидерское поведение определение и концептуальная модель // The Leadership Quarterly. — 2007, 18(3). — С. 207–216. Правильно конфликтуем Тираннозавр этому, хотя изначальная активность плохих Тираннозавров может отлично послужить им для достижения вершины, они не смогут долго оставаться у власти из-за недовольства, изоляции и ненависти, которые они создают вокруг себя. Они не могут быть устойчивыми и последовательными и вместо этого набрасываются на других. Что еще хуже, они не испытывают угрызений совести за свои действия, не учатся на ошибках ив конечном итоге, не могут долго удерживаться на вершине, ведь есть столько разгневанных людей, готовых их сместить. В конечном счете они оказываются совсем одни, полагаются только на себя и противостоят растущему числу врагов, планирующих месть. «Хороший» Тираннозавр не избегает конфликта — как раз наоборот. Но речь тут совсем не о гневе. Речь о сохранении хладнокровия, спокойствия и твердости, даже когда вас атакуют. Иногда это может быть чрезвычайно сложно, особенно когда сидишь напротив плохого Тираннозавра, как в примере выше. Отчасти этот процесс управления собственным гневом связан с изучением чувств другого человека и любопытством к ним, а иногда даже открытым признанием чувств другого человека. Чтобы стать хорошим Тираннозавром, вы должны быть холстом, а не картиной. Позвольте гневу/возмущению/требова- ниям другого человека излиться на вас, ноне прогибайтесь под этим потоком. Выскажите свою точку зрения откровенно и прямо. Затем приготовьтесь и продолжайте стоять на своем. Однако имейте ввиду хорошего Тираннозавра очень сложно освоить, особенно если по характеру он вам не подходит. Гораздо легче скатиться до плохого Тираннозавра и отвечать оскорблениями или сарказмом. Возможно, вам также захочется отступить гораздо легче прикусить языки позволить другому человеку сделать свое дело. Иногда это действительно самое разумное решение, позволяющее избежать обострения ситуации, но порой все же необходимо, чтобы кто-то вмешался. 212 Ра п порт Лучшее душевное состояние для превращения в хорошего Тираннозавра — это спокойная уверенность. Неважно, рассердится или расстроится другой человек. Неважно, говорит ли он с вами свысока. Важно то, что он слышит вас и понимает вашу мысль. Игнорируйте личные оскорбления и спокойно продолжайте стоять на своем. Лоуренс Помню наш семейный отдых в Южной Каролине, когда мы сняли курортный домик на десятерых. Мы прекрасно проводили время, пока прямо напротив нас не развернулась строительная площадка, на которой ежедневно с 8 до 18 сносили здания. Эти бесконечные ужасные звуки сводили всех с ума. Эмили в отчаянии позвонила на ресепшен и вылила своей гневна ответившую женщину. Женщина сказала, что ничего не может сделать, но попросила ожидать звонка менеджера. Прошел час. Никто не звонил. Я вышел и записал на видео грохот и хаос, который разворачивался прямо напротив нас. Затем я пошел на ресепшен и попросил позвать менеджера. Мне сказали, что пока она не может подойти Могу я вам помочь — сказала чрезвычайно вежливая женщина за стойкой, явно не та, с которой говорила Эмили. — Да, — сказал я. — Пожалуйста, послушайте это. Я зачитал ей приветственное письмо, которое мы получили при заселении. В нем говорилось В настоящее время в некоторые частях курорта идут ремонтные работы. Однако они вызовут минимальные неудобства, и мы заверяем вас, что вы отлично проведете время». Женщина улыбалась мне и кивала — Да, все верно А теперь послушайте запись, которую я сделал 15 минут назад сказал я и достал свой планшет. В двухминутном видео Правильно конфликтуем Тираннозавр уместились отбойный молоток, сирены и звук того, как тонный шар разламывает стену. Пока мы слушали этот грохот, ее лицо постепенно бледнело. Видео закончилось, и я спокойно спросил — Это разве похоже на минимальные неудобства Нет, сэр, — робко ответила она Вот и я так думаю, — сказал я. — Совсем не минимальные. Мы приехали сюда семьей из-за границы, чтобы вместе провести драгоценное время. Номы даже не можем услышать друг друга, ведь это происходит каждый день и длится по десять часов Мне очень жаль, сэр, — снова сказала она. — Ноне уверена, что могу что-то сделать Вы можете найти менеджера. Я хотел бы, чтобы меня переселили в более тихое место или возместили стоимость проживания, ведь нам приходится уходить куда-то на целый день. Она кивнула, а затем предложила мне несколько ваучеров на напитки в баре, пока я жду. В том же духе я поговорил с менеджером без повышения голоса, криков или агрессии. Ноя и не улыбался, не пытался казаться приятным. Я был спокойным, прямым, нейтральным, критичными откровенным в отношении того, что было не таки что я хотел получить. И это сработало. Если бы я ругался, кричал или вел себя агрессивно, то проблемой бы стала не моя ситуация, а я сам. Вместо этого они предложили нам переехать в другой дом и возместили 50% стоимости, а также подарили достаточно бонусных баллов, чтобы мой тесть и его жена смогли съездить отдохнуть в конце года. В подходе хорошего Тираннозавра сего откровенностью и прямолинейностью есть много преимуществ вами не будут помыкать, у вас будет свой голос и четкая позиция, которая не терпит компромиссов. Важно отметить, что все это нужно делать рассудительно и без лишней агрессии пусть и сна- меком на претензию, но без призыва к конфликту. Хороший Тираннозавр указывает на слона в комнате, и все сразу понимают, где он стоит и что с ним делать. Как только вы овладеете спокойным, но уверенным стилем хорошего Тираннозавра, вы почувствуете себя намного сильнее. Избавившись от эмоций и сосредоточившись на цели, вы можете испытать заманчивое чувство самоконтроля и уверенности. Однако пользуйтесь им осторожно и сперва думайте, стоит ли оно того. Если переусердствовать с этой техникой, пусть и при правильном ее использовании, со временем она перестанет приносить вам столько пользы. Хороший Тираннозавр несгибаем, и это может затруднить поиск компромиссов и даже помешать развитию близких отношений. Помните, что в круге Тираннозавр находится напротив общительной дружелюбной Обезьяны. Быть хорошим Тираннозавром означает, что вам ненужно заводить друзей. Так что, как бы полезен он ни был, будьте экономны и используйте Тираннозавра только тогда, когда того требует ситуация. А вот от плохого Тираннозавра лучше вовсе избавиться навсегда Правильно конфликтуем Тираннозавр Памятка Тираннозавр. Пусть плохой Тираннозавр вымрет Если вы обнаружили у себя какие-то черты плохого Тираннозавра, постарайтесь от них избавиться. По возможности заранее готовьте свою речь. Составляйте план и тренируйтесь. Концентрируйтесь на том, чтобы избавиться от любых оскорблений или унизительных, агрессивных выражений. Опирайтесь на факты, будьте ясными и точными. Репетиция сама по себе может избавить вас от лишнего гнева. Если хотите на что-то пожаловаться, потратьте немного времени и попрактикуйтесь в этом. Убедитесь, что ваше послание не звучит оскорбительно. Выбирайте сражения. Прежде чем вступить в потенциальное противоборство, спросите себя Так ли это важно или Могу я это отпустить Убедитесь, что это действительно важно, а непросто немного раздражает. Помните о цели Продумайте свою цель и послание чего вы хотите или не хотите Будьте справедливы и объективны. Оценивая справедливость, представьте, что вы отстаиваете противоположную позицию Если бы я был на месте другого человека, какое решение показалось бы мне разумным Не попадайтесь в ловушку банального желания быть правым или получить то, что плохо лежит Не переходите наличности После того, как вы четко определили свою цель, убедитесь, что в вашей речи нет сарказма, личных оскорблений, агрессии, гнева или любых других попыток унизить другого человека. Вы можете провести пробный прогон или разыграть эту сцену по ролям с кем-нибудь, кому вы доверяете. Спросите его, как он чувствует себя в этом разговоре Не отрицайте чувства другого человека Поймите, что у него тоже есть эмоции. Признайте, что это нормально как мы уже сказали, наиболее частая реакция на нападение — это дать отпор. Даже если его реакция кажется ненормальной (несоответствующей, странной, чрезмерной, постарайтесь проявить к ней любопытство. Например, когда ваш подросток вышел из себя из-за просьбы сделать домашнее задание, постарайтесь подумать не как ты смеешь так со мной говорить, а почему это так его задело Глава Учимся подчиняться Мышь Смирение — основа всех добродетелей. Конфуций Учимся подчиняться Мышь Однажды утром лейтенант Брайан Мерфи подъехал к автостоянке возле гурдвары, сикхского храма, в городе Оук-Крик, штат Висконсин. Ранее, около 10:25, поступило сообщение о стрельбе, нарушившей спокойное солнечное воскресное утро. Нью-йоркский полицейский Мерфи многое повидал на своем веку, и его трудно было удивить. Его отец, мусорщик из Нью-Йорка, тоже закаленный жизнью на восточном побережье, описывал Брайана как парня, который может проходить сквозь стены. Но когда Мерфи принял этот вызов, они не подозревал, насколько ему сегодня пригодится моральная и физическая стойкость. Выйдя из патрульной машины, Мерфи увидел на автостоянке два тела — одно лежало на другом. Он сразу понял, что человек сверху был мертв. Только он собрался проверить второго, как увидел незнакомца, бегущего прямо на него. На нем была белая футболка и кобура от пистолета, асам пистолет был направлен прямо на Мерфи. Мерфи достал оружие и выстрелил, тоже самое сделал стрелок. Пуля Мерфи пролетела мимо, но его противник попал в цель — прямо в лицо Мерфи. Пуля пробила подбородок, задела гортань и вылетела из затылка. Несмотря на это, Мерфи все еще дышали смог укрыться за машиной. Он моментально пригнулся, а затем выглянул, чтобы найти стрелка. Мерфи надеялся, что тот окажется передними можно будет выстрелить снова, но стрелок кружил вокруг него — классический военный прием. Он оказался прямо за полицейским. Второй выстрел оторвал у Мерфи большой палец левой руки, и от боли он упал на землю. Затем прозвучало еще два выстрела — по одному на каждую из рук Мерфи. Мерфи закатился под машину в поисках укрытия, и стрелок начал спо- |