Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
302 Ра п порт Затем я помню, как расплылась в кресле и глубоко вздохнула с облегчением, а мои руки дрожали как листья. Я позвонила своему менеджеру, а он, в свою очередь, позвонил в полицию, которая тут же приехала и арестовала его. Все это время мы пытались сдвинуть друг друга в разные части круга. Когда Джордж вошел в комнату, он явно был плохим Львом/Тираннозавром. Любой, у кого в руке будет сантиметровый нож, будет заглавного (Лев, ион явно был зол — несколько раз повысил голос, ругался и размахивал ножом, очевидно демонстрируя угрожающее и устрашающее поведение плохой Тираннозавр). Как бы мне ни хотелось просто свернуться калачиком под столом (плохая Мышь, избегающая конфликтов) и надеяться на лучшее, я чувствовала, что должна продолжать говорить с ним. Я решила проявить уважение, терпение и смирение (хорошая Мышь, говорила спокойным тоном, несколько раз произнесла его имя и поддерживала с ним зрительный контакт (начиная двигаться к хорошей Обезьяне). Я полагала, что лучшей стратегией было позволить ему стать главными оставаться дружелюбной, даже когда мне угрожают. Я чувствовала, что это давало мне больше шансов выйти из кабинета целой и невредимой. И это было моей целью — мне ненужно было показывать ему, кто главный, мне просто нужно было не допустить обострения ситуации. Пока мы говорили, я старалась быть теплее и поддерживать его (хорошая Обезьяна. Я пыталась заставить его следовать за мной по кругу, а не идти за ним. Затем, в самом конце, я попыталась поменяться местами Можешь положить нож мне на стол (хороший Лев. Прямые просьбы сделать что-либо — это всегда проявления Льва, независимо оттого, насколько вежливо их произносят. В этот момент мы начали перемещение по оси власти, и Джорджу оставалось либо подчиниться, либо держаться своего Учимся использовать все стили положения до конца. Если бы он точно собирался причинить мне вред в тот день, скорее всего, никакие мои слова не подействовали бы. Ноя чувствовала, что у меня будет намного больше шансов, если я останусь спокойной, буду слушать и попытаюсь заставить его соответствовать моему спокойствию, вместо того, чтобы самой подстраиваться под его агрессию например, требовать Положи нож, Перестань на меня кри- чать!») На следующий день мыс моим начальником обсудили этот инцидент. Он внимательно выслушал мой рассказ и сказал — Я рад, что никто не пострадал. Но что вам следовало сделать, так это сразу же сказать, когда вы заметили нож в его руке Джордж Тыне можешь приходить сюда с этим — верни его на кухню сейчас же. Это, конечно, подход Льва. И, возможно, он бы сработал. Может, Джордж отступил бы и избавил нас от множества неприятностей. Если бы он был более склонен быть Мышью, это определенно было бы хорошей стратегией. И если бы я была склонна быть Львом, как мой босс, возможно, мне бы удалось это провернуть. Но он не был Мышью — уж точно нес женщинами и уж точно не в тот момент. И если бы он отказался подчиниться, у него было бы примерно пять-восемь минут наедине со мной и сантиметровым ножом до прибытия полиции. При таком сценарии, казалось, шансов у меня не так много Позже я работала с грабителем, который застрелил летнего парня за прилавком в магазине. Он сказал, что не собирался стрелять, но, когда парень повернулся, улыбнулся ему и сказал Тыне должен этого делать, чувак, это так его взбесило, что он выстрелил. Пожалуйста, не делайте из этой истории вывод, что дружелюбие всегда защитит вас оттого, кто намеревается совершить серьезное насилие — иногда вы просто ничего не сможете с этим сделать. — Прим. Эмили Элисон. 304 Ра п порт Вдобавок мой босс был мужчиной крепкого телосложения, ростом около 190 сантиметров и работал здесь уже двадцать лет. А мне было двадцать три, мой рост — 160 сантиметров, и я работала тут две недели. Выгнать преступника, выбрав с ним стратегию Льва, было для меня не совсем подходящим вариантом. Когда я недавно рассказывала эту историю студентам, один из них спросил меня если бы я сейчас оказалась в такой же ситуации, поступила бы я также Теперь, имея за плечами двадцать лет опыта и больше уверенности, я могла поступить иначе. Я бы по-прежнему не стала кричать, ноя могла бы спокойно и твердо попросить его вернуть нож, прежде чем мы начнем разговор. Возможно, у человека, которым я стала сейчас, это бы получилось. Но я знаю, что летняя я не смогла бы так сделать, а последствия неудачной попытки были бы слишком велики, чтобы рисковать, поэтому я стала Мышью и надеялась на лучшее. Тогда я оказалась в ситуации, в которой мне предстояло сделать выбор прилипнуть к собеседнику или потянуть егоза собой. Я должна была решить, отвечать ли так, как этого хочет другой человек и соответствует ли это моим целям. Что будет, если я попробую потянуть егоза собой Мой босс выбрал прилипнуть он бы решительно и прямо противостоял (Тираннозавр, пытаясь вернуть себе власть. Джордж хотел столкнуться лбами — мой босс бы это ему обеспечил. Я же решила потянуть — попытаться привлечь его к сотрудничеству, начав как Мышь, будучи смиренной и уважительной, аза- тем перейдя к Обезьяне, проявляя теплоту и поддержку, чтобы просто заставить его положить нож без происшествий. В конце концов, он дружелюбно и спокойно покинул офис, и все благополучно отправились домой. А для меня это было самое главное. На протяжении всей этой книги мы призываем вас развивать свои навыки и расширять свой репертуар межличностных взаимодействий. Новы по-прежнему остаетесь теми, кто выесть Учимся использовать все стили Можно использовать свои сильные стороны и идти туда, где вам удобнее всего, надеясь, что другой человек последует завами. Если вы находитесь в некомфортной ситуации или ставки чрезвычайно высоки, лучше выбрать тот стиль общения, который гарантирует вам успех. Чем полезны ролевые игры Когда вы оказываетесь в непростой ситуации, лучше быть готовым заранее. Как любит говорить один из наших коллег Нельзя научиться танцевать за десять минут до бала. Вот почему, когда мы обучаем опрашивающих и допрашивающих навыкам создания раппорта, мы проводим сними ролевые игры по самым сложными жестким сценариям. Они варьируются от самых простых примеров, например, где надо быстро реагировать на несколько неожиданных ситуаций подряд, до самых сложных заявлений, которые подозреваемые могут сделать вовремя опроса, например: А. Люди умирают, дети голодают, а во главе правительства, которое платит вам зарплату, сидят убийцы. Каково это — работать на правительство, которое морит детей голодом?»; Б. Я доволен своими решениями ив мире с моим Богом. Вы можете сказать тоже самое Вы выглядите неуверенным, запутанным. Ваше лицо вас выдает»; В. Мы просто приехали отдохнуть с друзьями. Вы в курсе, что нелюбая компания азиатских мужчин с бородами террористы Разве это не расовая дискриминация Ивам разрешают так делать 306 Ра п порт Как бы вы ответили на каждое из этих утверждений? А. Очевидно, что вас очень волнует то, что происходит с людьми, оказавшимися в зоне боевых действий. Расскажите мне, откуда вы обо всем этом знаете Отражайте эмоции, которые скрываются под словами. Обороняйтесь, а не нападайте; Б. Решениями Стандартное, но тактически разумное отражение; В. Итак, вот что я понял — с одной стороны, выговорите, что вы просто приехали в отпуск с друзьями, с другой стороны, у вас в сумках лежат армейская форма и бала- клавы. Зачем они вам Честность / развитие противоречий отражение с другой стороны». Чтобы установить раппорт, вспомните принципы ЧЭНО: честность, эмпатия, независимость и отражение. Более того, раппорт нужно непросто создать, но и поддерживать — не осуждать, быть уверенным, не врать и не провоцировать ссору. Также важно использовать одну или несколько техник СОНАР, которые мы обсуждали в четвертой главе. Надо демонстрировать вашу межличностную компетенцию, чувствительность и универсальность. Да, и при этом нужно конструктивно развивать разговор в направлении, имеющем отношение к расследованию. Попробовав себя в этом упражнении, вы начнете понимать, с какими проблемами сталкиваются наши допрашивающие! Мы также прибегаем к гораздо более сложным, полностью погружающим упражнениям, где имитируется крупномасштабная террористическая атака или катастрофа. Такую тренировку мы провели как раз за неделю до теракта на Вестминстерском мосту марта 2017 года, когда террорист Халид Масуд намеренно наехал на пешеходов, убив четырех и ранив более пятидесяти человек. Затем он нанес смертельный удар невооруженному полицейскому, прежде чем был застрелен полицией. Многие из тех, кто оказался в этом ужасном инциденте, за неделю до этого Учимся использовать все стили вместе снами приняли участие в имитационной профподготов- ке. По их мнению, это помогло им почувствовать себя готовыми к игре, когда всего неделю спустя они столкнулись с шоком и сложностью действий в реальной террористической атаке. Ясно, что эти обстоятельства намного сложнее, чем деловые переговоры с конкурентом или попытки наладить отношения за рождественским ужином с родителями вашей девушки Однако концепция ролевой игры и наращивания межличностных мышц для подготовки к взаимодействию одинакова. Возможно, вам придется оттачивать эти навыки самостоятельно. Имитация важного разговора в ролевой игре — это отличный способ пробовать решить конфликт в безопасной обстановке, в которой вам нестрашно будет ошибиться. Вы сможете наращивать мышцы межличностной коммуникации, поняв, в каких областях нужно поработать больше всего. Если у вас потрясающе сильные руки, вам ненужно тратить время на подтягивания. Так работайте стем, что нуждается в прокачке, а нес тем, в чем вы итак хороши. Мы часто говорим участникам наших упражнений Не тратьте время на то, чтобы показывать нам, в чем вы уже хороши, — тратьте его на развитие того, с чем вы испытываете трудности. Так вы добьетесь наибольшего прогресса». Для обучения вам не потребуется слишком много времени и сил. Вы можете тренироваться в построении раппорта естественным образом, взаимодействуя с другими людьми. Как это бывает ив других областях, прилагаемые усилия обычно пропорциональны результатам. Пробуйте развивать новые навыки и рассматривайте это как интересную задачку, которую вы можете решить в удобном для вас темпе и при этом не слишком на себя давить. Когда речь идет о физических упражнениях, вам приходится выкраивать на них отдельное время. Что же касается раппорта, вызнаете, что в течение дня будете разговаривать с разными людьми. Используйте эти взаимодействия как возможность попрактиковаться. Поначалу вам может казаться без 308 Ра п порт опаснее потренироваться в повседневных взаимодействиях с официантом, таксистом итак далее. Попробуйте что-нибудь такое, чего вы обычно не делаете в подобных взаимодействиях. Например, в следующей поездке с таксистом попробуйте применить некоторые навыки отражения, описанные в четвертой главе. Такое общение — отличный способ попробовать что-то новое и посмотреть, насколько это эффективно. При этом выбудете оттачивать свои навыки для более значимых взаимодействий. Если вы хотите развить определенный навык, по возможности ставьте перед собой конкретные задачи. Например, если хотите стать лучше в роли хорошей Обезьяны — в сотрудничестве и общительности — поставьте перед собой задачу инициировать приятный, уверенный разговор с кем-нибудь каждый день. Простите себя за неудачи и почувствуйте себя молодцом зато, что вы рискнули и попробовали. После ошибки можно проанализировать. Но если вы даже не попытаетесь, то ничего и не получите, кроме инерции и застоя. Важно пробовать то, что не получается само собой. Лоуренс Недавно я намеренно попробовал очень неуклюжую версию Обезьяны с дамой, которая подавала напитки в баре. Я хотел испытать, каково это — делать что-то, что для меня нетипично, попробовать себя в роли животного, которое я считаю своим слабым местом. Прежде чем что-то заказать, я вспомнил момент, который заставил меня почувствовать себя по-настоящему счастливым (как я сижу в каяке и гляжу на море. Это сразу помогло мне правильно настроиться и улыбнуться. Итак, внешне я уже демонстрировал невербальную Обезьяну. Затем очень неловко и намеренно шаблонно я сказал (по поводу необычайно жаркой для Великобритании погоды Учимся использовать все стили Наконец-то наступило лето. Возможно, это ужасно нелепая фраза для начала разговора, но благодаря ей моя собеседница тут же ответила О, я так рада, что оно наконец настало Нос моим везением не удивлюсь, если польет дождь, как только наступит мойвы- ходной. Затем я применил развернутое отражение — Так выработали на этой жаре последние несколько дней Да, — сказала она, — жду не дождусь завтра, когда я уже смогу поплавать Здорово, — сказал я, снова улыбаясь. — Где вы плаваете? И она начала с энтузиазмом рассказывать мне, где она собирается поплавать, что ей в этом нравится, как она хочет взять с собой своего девятилетнего ребенка итак далее. Даже с ужасной и безвкусной первой фразой у нас получилось теплое общение. У меня было две цели я хотел получить счастливое, теплое, но ненавязчивое общение, и я хотел попробовать что-то, что обычно не использую. Старые это отношения или новые, помните, что неудачи будут повторяться, а привычки — возвращаться. Не сдавайтесь, если ошиблись. Это нормально. Первые попытки покажутся неловкими, поэтому, как мы уже говорили, практикуйтесь сначала в более безопасных условиях. Чтобы изменить поведение, нужно время. Это прекрасные новые навыки, которые стоит развивать, и со временем они будут даваться намного проще. Вы должны реалистично оценивать скорость изменений. Ваши отношения не улучшатся после одной попытки применить один навык — продолжайте тренировать мышцы раппорта, и ваши усилия окупятся Заключение Революция раппорта Разве я не уничтожаю своих врагов, когда превращаю их в друзей? Авраам Линкольн Революция р а п порта Кажется, наступила эпоха конфликтов. Люди как никогда раньше разделяются по взглядам на политику, расу, пол и сексуальность. Похоже, нашим обществом управляет культурная племенная вражда либо ты в племени, либо против него. Для скучной дипломатии и центризма, похоже, больше нет места. Поэтому нами нужна революция раппорта. Когда нам удается распознать чьи-то ценности и убеждения, мы часто обнаруживаем, что они не так уж сильно отличаются от наших. А если это все-таки не так, мы не обязаны сними соглашаться, но стоит постараться их понять. Мы, Эмилии Лоуренс Элисон — судебные психологии поэтому у каждого, кто встречается на нашем профессиональном пути, есть проблемы с коммуникацией. Часто это люди, которые пытались получить желаемое силой, угрозами или насилием. И почти всегда к этому их приводила неспособность наладить связь или общение с другими людьми. Мы очень надеемся, что в этой книге каждый найдет что-то полезное для себя. Пытаетесь ли вы создать новую связь с кем-то или углубить уже существующую, мы надеемся, что с помощью наших советов вы научитесь создавать раппорт. В своей книге мы установили определенную планку коммуникации. И мы бросаем этот вызов всем, включая нас самих, — придерживаться принципов раппорта в отношениях с нашими близкими ив наших сообществах, как реальных, таки виртуальных. Порой нужно очень постараться, чтобы изменить свое поведение. Все мы лажаем. Допускаем промахи, ошибки и настоящие провалы. Не стоит давить на себя, чтобы не переживать из- за каждого неудачного слова. Но если мы сможем распознать ошибку и постараемся исправить ее при первой возможности если мы приложим усилия, чтобы наладить отношения с наи- 314 Ра п порт более важными для нас людьми если мы будем стремиться понять других, даже если мыс ними несогласны, то очень скоро мы начнем пожинать эмоциональные и материальные плоды своей трансформации. Чтобы ощутить результат, необязательно делать все идеально каждый разно старайтесь преуспевать как можно чаще. Честность, эмпатия, независимость и отражение — принципы ЧЭНО — создают почву для построения отношений и успешного общения с другими людьми. Вовремя взаимодействия с кем бы тони было задавайте себе следующие четыре вопроса. Я честен или пытаюсь манипулировать этим человеком. Проявляю ли як нему эмпатию и пытаюсь ли взглянуть на мир его глазами или концентрируюсь исключительно на своей точке зрения. Уважаю ли я его независимость и право выбора или пытаюсь заставить собеседника делать то, что я хочу. Внимательно ли я слушаю и отражаю, чтобы показать свое понимание и добиться близости Работа с нашей моделью поможет вам избежать плохого поведения и обзавестись набором универсальных навыков, которые помогут выйти даже из самой сложной коммуникационной ситуации. Но прежде всего исключите из своего репертуара любые агрессивные или негативные формы конфликта. Они быстрее всего разрушают отношения. К счастью, можно добиться больших результатов, не изучая что- тоновое, а избавляясь от старых вредных привычек — и здесь вам как раз пригодится наша модель. Например, когда вы по Революция р а п порта чувствуете желание отреагировать плохим Тираннозавром и инициировать конфликт, спросите себя Оно того стоит. Как только вы научитесь прогонять плохого Тираннозавра, можете приступить к работе с другими плохими животными. Просто перестать поступать плохо — уже огромный шаг к успеху в отношениях с семьей, друзьями и близкими. Первый принцип, которому мы учим полицейских при проведении опроса, заключается в том, чтобы спрашивать себя не Чему мне нужно научиться, а Отчего мне отучиться?» Вернитесь к результатам теста Ищем свой тип животного из пятой главы. Рассмотрите свои сильные и слабые стороны на кругах. Что дается вам лучше всего Почему Откуда это умение Вы всегда естественно тяготели к этому стилю поведения, потому что он подходит вашей личности Или вы развили его, потому что часто имеете дело с определенными ситуациями? Подумайте, какие стили даются вам не так легко. Почему вы таки не развили эти социальные навыки Вы избегали подобных ситуаций Был ли у вас какой-то болезненный опыт, который отбивает желание оказаться в подобных ситуациях Или вы просто научились другому, ноне очень эффективному способу решать подобные проблемы? Путь к вершине лежит через трудности — сложные жизненные ситуации или новый опыт. Выберите отношения, на которые стоит потратить больше времени и энергии, которые для вас важнее остальных, и поставьте небольшую, но приоритетную цель по их улучшению. А затем приступайте к работе. |