Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности (Эмили Э. Памятка Смысл отношений
 Скачать 2.36 Mb.
|
|
290 Ра п порт iле, ты сорвешь свой, а я — свой. То есть, по отдельности. Не вместе. О Боже, прости Яне это имел ввиду. Прости просто забудь об этом. Не обращай на меня внимания, давай притворимся, что я этого не говорил! Джейк попытался пошутить и случайно попал впросак. Он стал плохой Обезьяной (фамильярной, а затем оказался плохой Мышью (нерешительной, неуверенной, пытаясь оправдаться. Ему нужно будет избавиться от них, если он хочет спасти свидание с Мартой. Но как Ему не следует пытаться притворяться, что этого не произошло (плохая Мышь, ведь неловкость просто продолжит висеть в воздухе между ними. Что же тогда делать Как исправить взаимодействие, если вы оказались в плохом круге Надо быстро ответить себе на вопрос Где я нахожусь в плохом круге и немедленно попытаться изменить поведение на хорошую версию своего животного. В случае с Джейком он стал плохой Мышью, поэтому ему нужно переключиться на хорошую Мышь (скромную, смиренную, ищущую совета. Как это может выглядеть? Джейк может сказать что-то вроде — Марта, мне очень жаль. Я просто немного нервничаю, а когда я нервничаю, меня вечно тянет ляпнуть что-то не то. Прости меня. Как она, скорее всего, ответит Трудно долго обижаться или продолжать думать, что он какой-то сексуальный маньяк, когда слышишь такое искреннее и открытое извинение. Скорее всего, она скажет что-то вроде — Серьезно, не переживай — я тоже нервничаю Давай просто еще выпьем. Межличностная компетенция подразумевает, что вы никогда или, по крайней мере, очень редко используете кого-то из плохого круга животных. Вы можете улучшить взаимодей- Учимся использовать все стили 291 ствие с собеседником, изменив свой стиль общения на хороший вариант того животного, чью шкуру вы примерили. Вы не должны полностью избегать плохого круга. Все мы там оказываемся — это часть нашей жизни. Даже мысами, всю жизнь обучая других людей успешной коммуникации, постоянно оказываемся в плохом кругу. Новы можете сознательно стараться минимизировать возможные ошибки и исправлять их, когда это возможно. Здесь действует такое правило если вы оплошали, осознайте это и исправьтесь. И это подводит нас ко второму компоненту, который поможет развивать навыки межличностного общения чувствительности. Чувствительность Межличностная чувствительность подразумевает, что вы верно и точно воспринимаете других людей, и поэтому с большей вероятностью ведете себя подобающе, вызывая положительную реакцию. Исследования межличностной чувствительности продемонстрировали ее связь с повышением самосознания и улучшением социальной адаптации. Чувствительные люди более эмпатичны, обладают развитым социальным интеллектом и менее жестки в отношениях с другими людьми. Чувствительность требует пристального внимания к стилю общения других людей. В рамках любого взаимодействия перед вами может оказаться ряд подсказок, некоторые из которых трудно заметить, оценить или интерпретировать. Чтобы понять, с кем вы имеете дело, на самом деле необходимо задать себе два вопроса, уже упомянутых в пятой главе Этот человек пытается быть выше или ниже меня Он хочет драться или дружить?» Если вы понимаете, какую позицию пытается занять собеседник, вам не придется вдаваться в долгий перечень невербаль- 292 Ра п портных и вербальных сигналов. Вам будет проще, если поведение человека окажется более очевидным, нов большинстве взаимодействий вы быстро поймете, хочет ли человек вести или следовать, поспорить или сотрудничать. Следующий шаг — научиться распознавать плохую или хорошую версию каждого животного. Если вы выяснили, что перед вами Лев, то какой плохой или «хороший»? Хороший Лев Хорошая Обезьяна Хороший Тир ран но за вр Ответственный, готов дать совет и составить план действий Скромный, застенчивый, нуждается в наставнике Не осуждает, готов поддержать и все обсудить Уважает, доверяет, восхищается Общительный, душевный, дружелюбный Уверенный, напористый, надежный Спокойный, вдумчивый, настойчивый Открытый, прямолинейный, склонный к критике Хорошая Мышь Плохой Лев Плохая Обезьяна Плохой Тираннозавр н, догматичный, педантичный, жесткий Действует по шаблону, отстраненный, избегает конфликтов Высокомерный, склонен читать нотации и вмешиваться в чужие дела Неуверенный, нерешительный, постоянно оправдывается Подхалим, фамильярный, жалкий Склонен к осуждению, любит поспорить, видит во всех соперников Раздражи- тельный, недоверчивый, обидчивый Саркастичный, мстительный, агрессивный, неприветливый Плохая Мышь Если перед вами плохое животное, может потребоваться немного больше усилий и времени, чтобы заманить его в хороший круг. Для этого вам понадобится все ваше терпение Учимся использовать все стили Мыши. Но будьте настойчивы, ивы увидите, как ваше поведение начнет влиять на собеседника. Наблюдая и анализируя стили общения других людей, вы развиваете вашу собственную межличностную чувствительность и навыки распознавания. Практика распознавания поведения других людей также может помочь вам в дальнейшем развитии эмпатии и понимания. Чтобы попрактиковаться, попробуйте понять, каким животным становится мужчина из следующей истории в каждой из своих реакций, а затем определите, хорошее оно или плохое. Уже 22:30, среда, а летняя Жасмин еще не вернулась домой. Ее отец Джером пришел с работы в 18:30 и звонил ей около восьми раз. Но она не отвечает Он заглянул в несколько мест, где она обычно тусуется со своими друзьями — парк, торговый центр, парковка у магазина Tesco — но ее нигде нет. Он обзвонил всех родителей ее друзей, номера которых у него оказались. Стыдно всех обзванивать и признавать, что ты понятия не имеешь, где твой ребенок! Он уже собрался звонить в полицию, как вдруг она входит в дом. Она разговаривает по телефону, смеется и направляется к себе в комнату Жасмин, не могла бы ты спуститься вниз, пожалуйста — говорит он, пытаясь сохранять спокойствие. Она не отвечает. Он все еще слышит, как она разговаривает по телефону пока идет наверх. Вариант А Джером врывается в комнату Жасмин, отбирает у нее телефон и кладет трубку. Он говорит Жасмин, ты вообще думаешь, что творишь Ты наказана на месяца это (телефон) теперь будет у меня Он хлопает дверью испускается вниз 294 Ра п порт Этот явно ответ плохого Тираннозавра/Льва. Он фокусируется на контроле и наказании. Его интонация — злобная и атакующая. Мы можем понять отцовские чувства, но как скорее всего отреагирует Жасмин Если вы используете плохого Тираннозавра/Льва, что вы получите в ответ Вспомните схему Лев привлекает Мышь Тираннозавр привлекает Тираннозавра. Так что папе будет противостоять плохой Тираннозавр/Мышь. «Плохой» Тираннозавр — крикливый, саркастичный и резкий. Плохая Мышь — обиженная, хитрая и коварная. Реакция отца не принесет ему того, чего он на самом деле хочет, а именно, чтобы Жасмин сотрудничала сними подчинялась правилам. С большей вероятностью все это приведет к еще одной ссоре, а Жасмин научится убегать из дома. Вариант Б Джером следует за Жасмин наверх и стучит в дверь ее спальни Жасмин, мы можем поговорить, пожалуйста Она не отвечает Жас? — Он просовывает голову в комнату Папа Уйди Я переодеваюсь Господи, мог бы постучать Чего тебе вообще надо?! Он закрывает дверь. — Извини — кричит он, чувствуя себя глупо. Он спускается вниз и весь кипит, но решает, что сегодня ему не стоит заморачиваться поэтому поводу. Слишком много сил придется потратить, чтобы отругать ее, поэтому он просто берет пиво и садится в гостиной, чувствуя безысходность. Сейчас папа был плохой Мышью. Он попытался решить эту проблему, но когда Жасмин накричала на него зато, что он Учимся использовать все стили зашел, пока она переодевалась, он стал неуверенным, нерешительными пристыженным. Его авторитет был полностью подорван, поэтому он стал плохой Мышью, избегающей конфликтов, и решил просто игнорировать плохое поведение. Проблема в том, что это делает Жасмин Львом, и вся власть попадает в ее руки. Теперь она уверена, что она сама, а не папа, может решать, когда ей возвращаться домой, потому что границы были нарушены. Вариант В. Джером ждет, пока Жасмин не перестанет разговаривать по телефону. Он заваривает себе чашку чая, чтобы успокоить свой гневи решает сделать еще одну для Жасмин. Он идет наверх и стучит в дверь. Ему приходится стучать трижды, потому что теперь она в наушниках. Наконец, Жасмин говорит — Да? Джером открывает дверь и просовывает голову внутрь. — Жас, я принес тебе чай Яне хочу, — говорит она почти до того, как он заканчивает говорить. Он делает глубокий вдох. — Хорошо, мы можем поговорить Это важно. Жасмин говорит — В чем дело Можешь спуститься вниз через минуту, чтобы мы могли нормально поговорить? Джером закрывает дверь испускается вниз со своей чашкой чая, пытаясь успокоиться и думая Не кричи, не кричи, не кричи 296 Ра п порт Здесь папа пытается быть хорошим Львом/Обезьяной. Он уважает личное пространство дочери, ожидая ее ответа, когда стучит в дверь. Он налаживает сотрудничество, предлагая чашку чая (пусть Жасмин и отвергает ее, и просит поговорить с ним. Проблема возникнет, если дочь таки не спустится вниз. Избегание — это поведение плохой Мыши, поэтому папе придется усилить своего хорошего Льва, чтобы продолжать все контролировать. Ему нужно будет адаптироваться, если его первая тактика не сработает. Трудно добиться дисциплины из положения Обезьяны, особенно если другой человек не собирается быть Обезьяной. Вариант Г. Джером следует за Жасмин в ее комнату Он ждет, пока она выключит телефон, затем стучит в дверь и просовывает голову Жасмин, сейчас уже поздновато для твоего возвращения домой в среду. Я весь вечер волновался. Я собирался позвонить в полицию. Тыне отвечала на мои звонки и не давала о себе знать. Если ты так распоряжаешься своей независимостью, тебе придется с ней распрощаться. Две недели будешь сидеть без денег на телефоне, и каждый вечер следующей недели ты должна приходить домой до 19:00, в том числе в выходные Но, папа, это нечестно — возражает Жасмин. Папа продолжает За каждый твой несвоевременный приход ты останешься без телефона еще на неделю. Если будешь приходить вовремя, твой комендантский час может быть продлен до 20:00 в следующие выходные. Утром мы обсудим это как следует, а теперь ложись спать. Джером закрывает дверь Учимся использовать все стили Теперь папа хороший Лев/Тираннозавр. Он говорит ясно, прямо и уверенно. Он констатирует факты, ноне оскорбляет и не критикует. Он точно излагает, что будет происходить дальше. Здесь нечего обсуждать. Он явно главный, но он непросто наказывает ее, а предлагает ей возможность ослабить свое наказание. Это упражнение предназначено лишь для того, чтобы развить вашу способность распознавать животных в реальных жизненных ситуациях. Постарайтесь выполнять аналогичные упражнения как можно чаще, например, вовремя просмотра мыльной оперы или реалити-шоу, наблюдая за незнакомцами в кафе или даже за коллегами на работе. Чем больше вы практикуетесь в использовании раппорта, тем быстрее и проще выбудете считывать других людей, когда они взаимодействуют с вами. У нас также есть раздел в конце этой книги, где вы сможете попрактиковаться в диагностике различных сценариев, которые помогут нарастить ваши межличностные мышцы (см. Дополнение Лучшие подсказки и примеры. Умение считывать собеседника позволяет вам адаптироваться, что необходимо для улучшения навыков по созданию раппорта. Универсальность Последний компонент, который помогает устанавливать раппорт — это универсальность, умение при необходимости использовать любой стиль общения. Когда мы работаем с допрашивающими, именно по их универсальности мы отличаем новичков от экспертов. Чтобы добиться универсальности, сперва вы должны определить те области хорошего круга, которые даются вам сложнее всего. Вернитесь к своим результатам теста Ищем свой тип животного. Есть ли такой стиль, который дается вам хуже всего Животное, с которым у вас больше всего проблем 298 Ра п порт Когда кто-то застревает водном стиле, даже в позитивном, например, в хорошей Обезьяне, со временем ему будет все сложнее и сложнее, поскольку он не сможет адаптироваться под других животных. Если кто-то будет всегда дружелюбным, приятными общительным по отношению к кому-то агрессивному, нападающему и саркастичному, он начнет раздражать и казаться фальшивым, что в конечном итоге приведет к разрыву общения. Если вы межличностно универсальны, значит, вы умеете подбирать подходящие модели поведения для различных ситуаций. Например, очень важно знать, что в общении со Львом вам придется хотя бы ненадолго сыграть роль Мыши, даже если на самом деле вы прирожденный Лев. Коммуникационная гибкость Теперь вызнаете, как работает наша модель, когда и как следует реагировать. Нов ситуациях, когда вы чувствуете себя неуверенно или некомфортно в необходимой роли, вы также можете использовать свои сильные стороны. Начните с того, чего от вас ждет собеседника затем постепенно двигайтесь туда, где вам удобнее всего, то есть потянуть человека в свою сторону. Но имейте ввиду чем дальше собеседник находится от точки на круге, в которую вы хотите его перетащить, тем больше времени и терпения вам потребуется. Нона самом деле это интересная задача, иона позволяет уловить все тонкости в использовании круга животных». Вспомните взаимодействие офицера Тербер с Томасом вначале книги полутораметровая женщина-полицейский без поддержки, если не считать оцепеневшую студентку, против пьяного разъяренного двухметрового мужчины. Используя стиль дружелюбной Обезьяны, Мэри Энн отправилась туда, куда хотела переместить и Томаса — она подталкивала его к сотрудничеству, давала понять, что слушает его, и игнорировала его Учимся использовать все стили агрессивное, враждебное поведение. Она задавала динамику общения и твердо ее придерживалась, ив итоге он последовал за ней, а неона за ним. Это интересная стратегия, поскольку в ней Мэри Энн задействовала свои сильные стороны ее спокойствие, доброта и твердость сработали и привлекли Томаса к сотрудничеству (хорошая Обезьяна) и к отказу от агрессии и насилия (плохой Тираннозавр). Тогда Эмили еще не знала, что когда-то она сама окажется в опасности, которую придется преодолеть с помощью одних лишь навыков межличностного общения. Этот инцидент произошел нес рассерженным, пьяным, потенциальным поджигателем. Здесь речь идет об известном убийце. Эмили В начале своей карьеры я работала с человеком, который совершил поистине ужасное убийство маленькой девочки. После освобождения из тюрьмы, двадцать четыре года спустя посте ужасного преступления, его отправили в реабилитационный центр для людей, вышедших из тюрьмы и проходящих социальную адаптацию. Для него было практически невозможно полноценно вернуться в общество из-за дурной славы, ион фактически находился под домашним арестом в учреждении, которое не было оборудовано для длительного содержания под стражей. Руководство изо всех сил искало способы наладить его жизнь без необходимости покидать центр. В частности, они устроили его поваром в этом центре — у него был кулинарный талант. Я работала там куратором и должна была наблюдать за ним. На нашу первую личную встречу он вошел в мой кабинет с сантиметровым ножом, которым нарезал морковь для чили на ужин. С этим огромным ножом он умудрился пройти через охрану, а на вопрос, как так вышло, охранники позже ответили, что просто не заметили его в руке 300 Ра п порт Я встала из-за стола, когда он вошел в комнату через единственную дверь, которая могла выпустить меня наружу. Заметив нож, я нерешительно сказала — Привет, Джордж, что-то не так — Мой голос слегка срывался, и сердце колотилось как товарный поезд, когда я остановила взгляд на большом блестящем лезвии На самом деле, да, здесь много чего не так, — сказал он. Джордж всегда был идеально выбритыми вежливым вовремя наших предыдущих встреч. Но когда он начал свою эмоциональную, бурную речь, его зализанные седеющие пряди волос непокорно растрепались, а скулы побагровели. Это был первый раз, когда я увидела ярость за его внешней покорностью. Он был зол на то, что его не выпускали из здания как других жителей. Без огромной бумажной волокиты он не мог сходить в магазин, к стоматологу или просто погулять. Сердито перечисляя свои жалобы, он размахивал ножом из стороны в сторону, а его голос становился все громче и громче. Было очевидно, что он пришел ругаться, и я была уверена, что он хотел напугать меня, как можно чаще показывая свой нож Почему бы тебе не присесть, чтобы мы могли все обсудить — сказала я, глядя ему в глаза, а не на нож Не хочу я садиться — крикнул он Хорошо, — сказала я, стараясь говорить уверенным голосом. — Я сяду, а ты можешь не садиться, если не хочешь. Он продолжал свою тираду о несправедливости, продолжая размахивать ножом. Я старалась смотреть Джорджу в глаза, ноне могла отвести взгляд от лезвия, все время надеясь, что кто-то снаружи услышит происходящее. Но, кажется, никто ничего не слышал. Часть меня хотела, чтобы кто-нибудь вошел и все это прекратил, нов тоже время я переживала, что Джордж может Учимся использовать все стили воткнуть нож в любого, кто войдет в дверь. Но никто таки не пришел. В конце концов он сел за стол напротив меня. Яне была уверена, стало ли мне от этого спокойнее. С одной стороны, он больше не расхаживал с ножом, нос другой стороны, теперь он стал еще ближе ко мне и определенно мог до меня достать. Пока мы говорили, я сохраняла спокойствие и внимательно слушала его, принимая во внимание каждую его жалобу — Я понимаю, как все это тебя расстраивает, Джордж. Я понимаю, о чем ты говоришь ты чувствуешь, будто все еще сидишь в тюрьме и не получаешь тех же привилегий, что другие, и это кажется несправедливым Честно говоря, Эмили, в тюрьме было даже лучше. По крайней мере, там я мог гулять во дворе и работать на нормальной кухне. Это место просто отвратительное, — сказал он, уже со смирением в голосе, а нес гневом. Теперь он держал нож на коленях, больше не размахивая им. В какой-то момент мы посмотрели друг другу в глаза, и каждый, казалось, понимал, что делает другой он пытался напугать меняя старалась не бояться. В этот момент я сказала — Хорошо, я поняла все, что ты сказали думаю, что твои аргументы действительно убедительны. Я все это запишу и передам руководству. Также я попрошу тебя пойти и написать все это в форме официальной жалобы, — он любил писать жалобы. Я посмотрела на него и наступила пауза Покаты не ушел, — сказала я. — Можешь положить нож мне на стол Я позабочусь о том, чтобы он вернулся на свое место. Я затаила дыхание, а затем... Он положил нож мне на стол, поблагодарил меня зато, что я его выслушала, встали вышел |